客户关系管理

《客户关系管理》 一、名词解释：

1客户忠诚度：企业开展客户满意度研究的动机是改善客户关系，实践中用以衡量满意度效果的指标。 2企业核心竞争力：支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合 3数据仓库：数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合 4供应链：通过计划、获取、存储、分销、服务等一系列活动而在客户和供应商之间形成的一种衔接，从而保证企业能满足内外部客户的需求。 5企业资源规划：是应用IT技术，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 6现代企业文化：指企业在长期经营管理实践中形成的全体员工共同的精神、观念、风格、心理和习惯的总和，是企业核心竞争力的有机成分，是现代企业管理的重要内容 7中间软件：在分散的计算环境中能够使应用层的程序直接相互连接的实时系统软件 8企业应用集成（EAI）：指企业中对完成不同业务功能的应用系统进行集成，在它们之间建立起可供数据交流和应用沟通的中枢系统。 9应用服务托管（ASP）：是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案。 10客户让渡价值：指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。 11客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 12知识管理：知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。 13网络营销：以互联网为主要传播手段和工具平台，实施一系列针对目标客户和市场的营销活动和步骤，以期达到满足消费者需求、实现企业业务目标的营销模式 14CTI：即计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信技术。

二、填空： 网络经济对企业管理的影响主要体现在 管理环境 的变化、 竞争焦点 的变化、 经营战略 的变化三个方面。 广义的CRM是基于Internet技术和平台，通过对企业 业务流程 的重组来整合 客户信息 资源，以更科学有效的方法来管理 客户关系 ，在企业内部实现 信息和资源 的共享，降低企业 运营成本 ，以求最终达到 企业利润 最大化的企业级电子商务应用系统。 客户关系的类型主要包括： 基本型 、 被动型 、 负债型 、 能动型 和 伙伴型 。 企业组织重构强调以 经营过程 为中心，以关心和满足 客户需求 为目的。 在全球经济一体化环境下， 顾客 、 竞争 和 改变 的“3C”要素，驱使企业发展步入新的阶段。 总体上讲，数据库技术是 数据库 、 数据库管理系统 和 数据库应用系统 的统称。 管理信息系统(MIS)由 信源 、 信宿 、 信息处理 、 信息用户 和 信息管理者 五个部分组成。 企业资源规划（ERP）主要是体现了对整个企业供应链和制造资源进行管理的思想，体现了 精益生产 、 敏捷制造 和 事先计划 与 事中控制 的思路。 供应链管理（SCM）的目标是要将 满足客户需求的产品 在 正确的时间 、按照 正确的数量 、 正确的质量 和 正确的状态 送到 正确的地点 。 从企业核心竞争力不同的表现形式角度可将其分为三大类： 核心产品 、 核心技术 、和 核心能力 。 现代管理学中的“PDCA”循环分别是指： 计划 、 执行 、 检查 和 处理 。 CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在 市场营销 、 销售实现 、 客户服务 和 决策分析 四大业务领域。 一个完整、有效地CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成，分别是 业务操作管理子系统 、 客户合作管理子系统 、 数据分析管理子系统 和 信息技术管理子系统 。 CRM中对于信息技术的管理主要有： 基础软件管理 、 中间件和系统工具 、 企业级系统集成 和 电子商务技术和标准 。 业务流程再造（BPR）的基本思想是以 顾客向导 和 战略目标 为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，注重 业务流程 ，进行 组织结构 、 运行机制 和 信息沟通 机制重建。 呼叫中心作为企业与客户联络、交流的重要工具，承担数据 收集 、 分析 和 传递 的作用。 一个完善的管理信息系统（MIS）具有以下四个标准： 确定的信息需求 、 信息的可采集与可加工 、 可以通过程序为管理人员提供信息 、 可以对信息进行管理 。 CRM系统中商业智能系统的主要组件有： 联机分析处理工具 、 访问工具 、 查询报告工具 、 数据挖掘工具 、 决策支持工具 。 企业资源规划（ERP）中的物流管理模块主要包括 分销 、 采购 和 库存 三个方面的管理功能。 企业的供应链可以分为三个层级，分别是： 企业内部的供应链 、 企业之间的供应链 和 全球市场范围内的供应链 。 三、选择： （每题2分，共计20分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ A ）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A、服务 B、价格 C、促销 D、销售 2、帕累托法则（2/8法则）是指（ D ）： A、企业有80%的新客户和20%的老客户 B、企业有80%的老客户和20%的新客户 C、企业80%的员工为20%老客户服务 D、企业80%的利润来自于20%的客户 3、（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户让渡价值 D、客户盈利率 4、客户忠诚度是建立在（ C ）基础之上的，因此提供高品质的产品，无可挑剔的服务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户盈利率 B、客户价值 C、客户满意度 D、客户流失率 5、以下哪种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务项目（ D ）？ A、个性化网页服务功能 B、在线客服 C、订单自助跟踪服务 D、客户状态分析 6、在客户关系管理中，可以根据客户的价值、状态等进行分类，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类（ C ）？ A、新客户 B、忠诚客户 C、中小客户 D、流失客户 7、以下哪项不属于ERP提供的功能模块（ ）？ A、产生控制管理模块 B、物流管理模块 C、财务管理模块 D、营销自动化管理模块 8、以下对CRM的描述哪一项是不正确的（ B ）？ A、CRM是一套智能化的信息处理系统 B、CRM通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 C、CRM将企业的管理导向“以客户为中心” D、CRM把收集起来的数据、信息进行储存、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 9、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理（ C ）？ A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户状态 D、客户成本 10、呼叫中心是一种基于（B ）的一种新的综合信息服务系统。 A 、IT技术 B、 CTI技术 C 、WEB技术 D 、CRM技术 11、（ ）的座席代表在50—100个之间。 A、 大型呼叫中心 B、中型呼叫中心 C、小型呼叫中心 D、 微型呼叫中心 12、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（ A ） A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 13、在客户关系管理系统的功能当中，以下（ B ）不在客户关系管理范畴之内？ A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘 14、数据挖掘的技术基础是（ A ）？ A、人工智能 B、知识管理 C、客户忠诚 D、数据库 15、CRM技术逻辑结构的（ ）主要作用是业务处理工作流和电子邮件等。 A 服务器组 B用户接口 C 数据管理 D客户驱动 16、突出竞争化的“人力资源管理”简写为（ B ）。 A、CRM B、ERP C、HRM D、ECC 17、CRM的技术核心是( B )。 A、数据库 B、 数据仓库 C、元数据 D、 数据库技术 18、CRM研究的是哪种类型的忠诚（ D ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 19、实施知识管理的动力源自（ ）。 A、明确的目标 B、企业内部的变革需求 C、业务流程再造 D、企业竞争优势 20、企业实施CRM的最终目的是（ C ）。 A、把握客户的消费动态 B、做好客户服务工作 C、客户价值的最大化 D、尽量收集客户信息

四、简答： 业务流程再造（BPR）的核心内容是什么？ 答：其核心内容可归纳为 1.顾客向导。2.战略目标。3.过程重建。4.“再造”观念。5.组织扁平化。 供应链管理的主要内容是什么？ 答：供应链管理的内容包括 1.物流管理。2.调配管理。3.库存管理。4.仓库管理。5.劳务管理。6.运输管理。 CRM系统中建设知识数据仓库的主要工作有哪些？ 答：CRM系统中建设知识数据仓库的主要工作有： 1.知识的挖掘。2.知识的鉴定和编码。3.知识分类及软件开发 4.系统和硬件资源的配置。5.组织设置和员工培训。 企业核心竞争力与一般企业优势相比，具有哪些内在特点？ 答：核心竞争力与一般企业相比，具有以下五种内在特点 1. 核心竞争力是一种独特的、高人一等的、具有特色的竞争优势。 2. 核心竞争力的培育取决和源自于企业长期积累的经验、教训、理念和知识，是一个长期的过程，绝不可能一蹴而就 3. 核心竞争力是企业集体智慧的结晶，是公司对不同生产技能、技术和体制整合后形成的一种综合能力。 4. 核心竞争力的建设，取决于公司管理者挖掘全体员工的潜力，并能够超越职能部门的狭隘利益局限，在全公司范围内广泛创新的工作力度和收获 5. 核心竞争力不会随着时间的推移而丧失价值。 简述EAI在CRM系统中的应用。 答：CRM系统中的EAI应用，如果从集成的对象来划分可以分为： 1.面向数据的集成。2.面向系统的集成。3.面向过程的集成。 CRM系统中建成的知识数据仓库的作用主要体现在哪些方面？ 答：主要体现在以下四个方面 1. 实现信息和知识化的有序化。 2. 知识数据仓库的建立，为MIS和BI系统中配以相应的技术手段提供了基础，便利了对知识的查询、检索和有效使用。 3. 加快了知识交流的速度，有利于知识积累和在生成，更为重要的的是可以提高共享的有效度。 4. 知识数据仓库能实现对客户知识的有效管理，可与客户数据仓库配合使用，将企业销售。营销信息通过数据库收录，储存、共享和进行相应的权限控制，来保证企业宝贵的客户信息不随人员的流动、变化而遭受损失。 在CRM中对于信息技术的管理主要包括哪几类？