纳德大酒店暗访报告
时间：xxxxx年2月28日—29日
目前正值贵酒店接待市人大会议期间，因此，贵酒店工作重心必然主要围绕人大代表开展，在我们暗访期间发现的一些服务方面存在的问题也是可以理解的。此次暗访主要以《星级饭店访查规范》为依据。总的来看，贵酒店自整体装修后，各项设施设备硬件水准方面有了较大的提升，能够给客人一种酒店应有的氛围。但是，也许真的是太过专注于对人大代表的服务，以致贵酒店在散客服务方面存在如下问题：
一、预订
1、查询114电话问讯台，被告知无贵酒店电话；
2、以张姓宾客的名义订房，整个过程基本无问题，但预订结束后未重复预订细节及确认大致抵达时间；
3、26日16时20分再次以汪明的名字预订房间总机转接正常，音量正常，声音甜美。转预订处后，电话能在三声内接起，无杂音，但预订结束后未跟客人再次确认预订，得知客人姓名后未能用客姓氏称呼客人，当客人对房价提出疑议后（觉得房价太贵），服务员建议客人通过携程等网络公司再来预订房间会更便宜一些，此操作是否妥当。
二、入住
1、走进大堂，有一位着深色制服的女生顾自在打电话，未有眼神接触及微笑致意问候；
2、走到总台前大概3米左右故意左顾右盼，坐在中间接待处的两位服务生未起身迎候，总台内一位同样身着深色制服、站着的女生虽然看见了我们，但面无表情，也没有主动致意，神情较冷淡。倒是左边坐着的一位男生主动招呼我们，但并不是起身，嘴里说：“这里…这里…”。整个登记过程无问题，但未询问是否有贵重物品需要寄存，也未指示电梯方向及早餐食用地点，拿到何健的身份证后从头至尾也未以姓氏称呼；
3、贵酒店采用打印登记单的做法，固然新颖，但同样也可能存在效率及成本节约问题；
4、在我办理入住登记手续时，有一位宾客正好来退房，该男生同时应对两位客人的训练不够，服务用语如“请稍等”等不到位，也未请客人就座；
5、入住手续办理完毕后向最右边一位女生询问有关房间上网问题，观察到其右手指甲较长，未着口红或唇彩；
6、19时30分第二暗仿人抵酒店停车场，车辆指挥员有指挥，门童有有声服务，但礼宾员帽子太小，戴在头上后整体感觉不佳。总台旁边有供客免费使用的四台电脑，有二位客人在使用，其中一位在打牌，另一位在玩网络游戏，对于这四台电脑中是否需要按装此类系统提出疑议。
三、商务中心
1、女生有问候及主动请宾客就座，态度不冷不热，服务过程较为流畅。在女生为我们查询航班信息期间，一位着深色制服的前厅部办公室女生进商务中心拿取考勤卡一类的物什，其双手指甲也均较长；
2、商务中心文员对面的宾客座位使用滑轮电脑椅似有不妥，显的客人比较滑稽；
3、21点26分抵一楼商务中心看报纸，至21点31分服务员上前询问客人情况，明确告诉客人“我已经下班了，报纸可以带走看”，暗访人员只得离开。
四、大堂吧
1、着深色制服女生服务态度尚可，未着口红或唇彩。个人建议：大堂吧应接女生最好不要戴眼镜。
五、客房
1、1705房间有一个致命缺点，就是墙面插座不足，唯一的不间断电源，却是“躲藏”在行李架后面，基本无法使用。在书桌上使用电脑时，没有持续的电力支持；
2、卫生及设施设备问题：
A、房内、卫生间内水杯表面均有细毛，估计是擦干水迹时留下的；
B、茶水柜上方空气开关柜门表面灰尘在射灯照射下很明显，行李架后、床后踢脚线均有灰；
C、左床床垫表面有头发，两张床底或有牙签、或有糖纸；
D、床头电话分量太轻，使用不便；
E、两瓶矿泉水摆在本就不宽裕的床头柜中间，显得布局较为局促，促销意识的确够强，但有点诱导消费的意思；
F、卫生间台面下地面有毛发，浴缸手持式莲蓬头不锈钢表面水迹未擦干净，浴缸内壁及墙面未打干净有泥垢，有一块浴巾上放了一块用过的湿浴擦，浴巾也已变湿；
G、卫生间面包机表面较脏。
3、房务中心接线女生业务不是很熟，向其询问标间内浴擦放几块时，答不上来询问别人，且先于客人挂电话；
4、关于房务中心电话问题：
A、不是来电显示电话，内部操作、对客接待均比较麻烦；
B、有时候打电话过去会出现“请等待”的提示音，不太合适。
5、房间多余的窗帘钩不应显现在两片窗帘会合处。
六、餐厅
1、送餐服务比较热情，只是没能达到《饭店访查规范》中规定的晚餐送房服务在40分钟内送到的要求（可能与正在接待人大会议有关）；
2、20：00抵21楼纳德西餐厅，迎宾有迎领，但无“欢迎光临”等有声服
务。餐厅整体气氛较好。菜肴口味一般，品种不够丰富。其中炒饭偏硬，水果西瓜未去西瓜皮。
3、服务方面：
A、放在生啤旁边的饮料杯因为是刚洗好拿出来的杯子，是热的，杯内还有水雾。
B、热菜多个菜肴菜牌与实际不符。
C、员工撤餐盘非常不积极，20分05把脏的餐盘放在旁边后一直无人来撤走，到20点30快吃完才有人来统一撤走，员工对客关注度不够。
D、座位旁边的一张空椅子上一直放着一叠干净的餐垫，当服务员摆台时就拿此餐垫来使用，充当工作台使用。
E、进洗手间，前台与后台的隔离门没有及时关上，厨房内的情景及后台通道全部展现在客人面前。
F、20分45结帐，要求挂帐处理，服务员处理后告之客人因押金不够故不能签在房费内。（但入住登记时已交1200远押金，除去房费693元，房膳费用200元，应该还有300多元多余，询问后才得知房卡押金就要300元，故已不够，但入住登记时总台服务员未清楚说明，容易让客不满）。
G、20分50准备离开，有一管理人员视无顾及的拿着手机在自助餐台前打电话，迎宾台一员工拿着手机在查看，坐电梯离开，无人迎送，也无有声服务。
4、回房间后询问为何不能挂帐一事，总台告之相关情况。我们谎称去自助餐厅用餐的是房客的朋友，现已离去，酒店行为使房客在朋友面前失了面子，要求酒店退还现金108元自助餐费用，此费用挂入房间内。后酒店同意，退还现金给客人，费用记入房间内，但在餐厅现金支付的108元餐费已开餐饮发票，未向我们收回。
5、29日早餐情况：
A、早餐品种不够丰富，比如牛奶只有热牛奶和酸奶，而一般客人通常会喝冷牛奶。水果也只有西瓜；
B、宾客抵达时有问候，但较为程式化，无引座服务，而当时餐厅客人并不多。我们落座后也无人前来询问需要咖啡还是茶；
C、部分菜牌标识错误或未做标识。比如写明“蘑菇”的薄菲炉内却是土豆饼，肉包则未标明。土豆饼、炒面均是冷的；
D、BBQ处的操作厨师未戴口罩。面条的摆放位置太低，数个客人低头咳嗽，正好位于其下方；
E、醋和酱油用碗盛装取用，似有不妥，最好采用专用瓶；
F、厅面服务员表情较冷淡，基本上不与宾客打招呼；
G、临走时看见，迎宾女生手指甲较长。
七、叫早
1、总机叫早服务流程基本无问题，但按照《访查规范》规定，最好询问是否需要二次叫早服务（当然，贵酒店已在实际行动中体现了二次叫早服务）。29号早上7点45分准时叫早，我们故意不理会，后有人前来敲门我们仍不理会，房间打了“DND”。该人大概听到房内电视机开着，就顾自走了，未能最后完成叫早过程。
