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星级饭店访查规范星级饭店访查制度随着社会经济和人民生活水平的提高，饭店业也得到了长足的发展，饭店的星级制度也逐渐被人们所认可。
星级饭店访查是对一家饭店的全面评估，一方面可以帮助消费者更好地了解这家饭店，另一方面可以促进饭店业竞争，以提高饭店的服务和质量。
而规范的星级饭店访查制度是一个可行的手段，可以确保评估的公正性和客观性，同时也可避免访查过程中所遇到的问题。
一、规范星级饭店访查制度为何重要规范星级饭店访查制度的建立是为了解决一些现实的问题。
在现今社会，一些不正规的饭店通过一些手段来虚报星级等级，甚至存在强买强卖，收取推广费等现象。
这样的行为不仅欺骗了消费者，也扰乱了市场秩序，有损于市场经济的健康发展。
二、如何规范星级饭店访查制度（一）制定合理的评估标准制定合理的评估标准是确保访查过程公正和客观性的基础。
评估标准应该包括酒店客房、餐饮服务、环境设施、酒店管理等重要指标，同时在评估标准的制定过程中应当考虑消费者实际需求，提高其甄别虚假宣传的能力。
（二）建立良好的访查程序访查程序应当详尽，完备，并且细致，以便尽可能地避免疏漏和主观性干扰。
首先，评估机构应该制定明确的访查程序和流程，同时还应当设立监管机构，对评估机构的访查进行必要的监督和检验，确保评估结果的准确性和公正性。
（三）加强培训，提高工作水平评估机构的评估师应该接受全面、专业、系统的培训，对评估标准和流程进行深入理解和熟练操作。
同时，评估机构需要建立一套完善的质量管理体系，不断提高评估师的工作能力和水平。
（四）创新评估技术，提高评估效率随着科技的不断发展，评估技术也在不断创新。
酒店评估机构应该积极引进先进的评估技术，提高评估效率，并加强对人工评估和技术评估的融合操作，以提高评估的准确性和客观性。
三、检测机制的建立在评估工作完成后，为确保评估结果的准确性和公正性，需要设立一套全面、公正的检测机制，对评估结果进行核查，确保评估机构在评估过程中是否严格按照规定标准进行评估。
江西省旅行社星级评定实施细则（试行）根据《江西省旅行社星级的划分与评定》，制定本实施细则。
第一部分江西省旅行社星级评定的程序和方法旅行社星级评定是件十分严肃、具有重大意义的工作，必须严格认真按照旅行社星级评定工作的程序和方法进行。
一、程序1.凡申报星级的旅行社必须成立旅行社星级评定工作小组，指派专人负责。
2.申报星级的旅行社应在本社内部对全体员工宣传，贯彻江西省旅行社星级评定的意义、内容。
3.申报星级的旅行社在申报星级的当年，向省旅行社星级评定委员会购买《江西省旅行社质量调查问卷》（以下简称“调查问卷”）。
4.申报星级的旅行社按规定做好《调查问卷》的回收、计算、统分等前期准备工作。
5.申报星级的旅行社按规定向相应旅行社星级评定委员会（以下简称“星评会”递交申请材料。
（1）江西省旅行社星级评定申请表（附录B）（2）江西省旅行社星级评定必备条件自查自评报告（附录C）（3）江西省旅行社星级评定考核评分表（附录A）（4）江西省旅行社质量调查问卷（附录D）（5）旅行社营业执照复印件及其他必要的文字和图片资料。
6．接受旅行社星级申请的“星评委”审阅旅行社递交的所有申请材料。
7．接受旅行社星级申请的“星评委”派出旅行社星级评审小组进驻旅行社进行明查评定工作。
（评审小组一般由三名评审员组成）8．根据评审小组意见，派出暗访小组对该旅行社进行暗访评定工作。
（暗访小组一般由二名评审员组成）。
9．接受旅行社星级申请的“星评委”根据明查、暗访小组的工作报告进行审议决定，并向上一级“星评委”报告评审结果。
10．根据“星评委”工作职责和权限，相应“星评委”对通过评审的旅行社进行15个工作日的公示期，并在公示期后给予旅行社星级的批复，授予相应的标志牌及证书，对没有通过评审的旅行社给予说明解释。
旅行社星级评定工作流程图示如下：二、方法1.明查评定工作（1）申报星级的旅行社领导小组向驻社评审小组汇报旅行社宣传、贯彻落实江西省旅行社星级评定工作情况，递交所有申报材料。
关于认真做好全省星级饭店服务质量暗访检查工作的通知各市、州、直管市、神农架林区旅游星级饭店评定委员会：为进一步推动全国星级饭店服务质量提升工作，促进星级饭店“硬件”与“软件”协调发展，努力为国庆“黄金周”营造优质服务的消费环境，全国旅游星级饭店评定委员决定于国庆节前开展全国星级饭店服务质量专项检查。
为认真做好湖北省星级饭店服务质量专项检查，按照《关于加强星级饭店服务质量检查工作的通知》（旅星评发〔2011〕053号）要求，现就有关事项通知如下：一、检查方式及时间安排检查以暗访的方式分两个阶段进行：第一阶段：通知之日起至国庆“黄金周”结束各市级星评委组织对所辖区域的三星级及以下饭店进行暗访检查。
所检查的饭店数量要达到所辖区域星级饭店总数的5%以上，并以三星级为主。
省星评委将组织专人对三星级和四星级饭店进行暗访检查，全国星评委将组织专人对四星级和五星级饭店进行暗访检查，并严肃处理不达标饭店。
各级星评委要对本次检查中不达标的星级饭店，按照国家旅游局《〈饭店星级的划分与评定〉（GB/T14308—2010）实施办法》（以下简称“办法”）规定的处理依据（附件1）做出处理。
第二阶段：国庆“黄金周”结束后一周，各市级星评委要将检查情况进行总结，并对不达标的饭店进行处理。
在10月14日前，将暗访饭店名单汇总（按附件2格式要求填写），同时以书面和电子邮件的形式上报至省旅游局星评委办公室。
二、工作要求（一）对检查过程要严格要求各地星评委和星评员要严格执行《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）和《星级饭店暗访检查制度》（附件3），严格掌握标准，确保饭店暗访检查质量。
各地务必坚持“严守标准、实事求是”的原则，本着“从严、求细”的态度，按时保质完成星级饭店的服务质量检查工作。
同时，各地星评委不准以任何方式打听暗访检查星评员的姓名、行程安排和检查情况。
（二）对检查结果要从严处理各地星评委对本次检查中不达标的三星级及以下饭店，要严格按照“附件1”做出相应处理；省星评委对检查中不达标的三星级和四星级饭店，将严格按照“附件1”做出相应处理。
星级饭店访查规范随着旅游行业的日益发展，人们对于旅游消费的要求也越来越高。
星级饭店作为旅游行业中的一种高档住宿选择，其服务质量和管理水平也备受关注。
而要对星级饭店进行评估，访查是必不可少的一步。
为了保证访查的准确性和公正性，需要制定一套规范的访查程序和标准。
下面本文将从访查规范的角度，分析如何对星级饭店进行访查评估。
一、访查程序1. 访前准备在访前，需要先对访查对象进行评估，确定访查的目标和范围。
同时，需要了解饭店的基本情况，包括饭店的规模、星级评定情况、服务项目等。
按照评估的要求和目标，确定访查的时间和区域范围，并对访查人员进行人员配备。
2. 访查过程在访查过程中，需要对饭店的各个方面进行全面的评估，包括客房设施、餐饮服务、员工素质、管理流程等。
需要访查者提前进行公开宣布，得到酒店方工作人员的协助下，活动期间不得干扰酒店的正常运营。
3. 访查报告在访查结束后，需要对所进行的访查和评估进行梳理和整理，并制定出详细的访查报告。
报告中需要详细说明访查得出的结论和评估的标准，同时也需要对发现的问题和不足提出合理的建议和改进措施。
二、访查标准访查的标准是评估的重要依据，它是对饭店服务质量和管理水平的客观衡量。
星级饭店作为高端住宿选择，需要比普通饭店更高的评估标准。
下面是常见的星级饭店访查评估标准。
1. 客房设施客房设施是客人住宿中最基本的需求，评估一个星级酒店的质量，重要的指标就是客房设施的质量。
需要对房间大小、床铺、枕头、床品等进行评估。
同时，卫浴设施的舒适性也要考虑，是否通风良好，冷热水供应是否稳定。
2. 餐饮服务餐饮服务是评估一个星级酒店服务质量的重要方面。
需要考察餐厅的环境、菜单、食材选择、配菜等方面。
同时也要考察餐饮服务的流程和服务员的服务态度。
3. 员工素质员工的素质是酒店服务质量的重要保证。
需要评估员工的专业能力和服务态度。
从工作经验、培训水平、举止语言等方面进行评估。
4. 管理流程管理流程是一家星级酒店良性运转的关键所在。
星级饭店访查规范1 范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。
本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB／T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/T10001.1- 2000.negISO 7001：1990）GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号（GB／T10001.2-2002. neg ISO 7001:1990)3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1 星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2 星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3 神秘客人mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
4 基本要求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。
国家A级旅游景区现场检查(暗访)工作规范一、检查依据《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准及相关细则，《旅游景区质量等级管理办法》。
二、检查方式检查组根据标准、细则的具体要求，在旅游景区质量等级评定机构的统一安排下，自行确定检查景区的行程路线。
三、检查时间每家景区的现场检查根据景区规模在1至2天内完成。
四、检查费用现场检查期间发生的费用由相应的旅游质量等级评定机构承担，费用包括交通费、景区门票、住宿费、餐饮费及旅游活动所发生的费用，按照实际情况实报实销。
其中，住宿可安排在不超过4星的星级酒店或景区的酒店及度假村。
五、检查流程1．组成检查组旅游景区质量等级评定机构根据工作需要，组织成立暗访检查组。
检查组由旅游景区检查员组成，每家景区现场检查员人数为3—5人，可设组长1人，负责统筹协调，完成检查报告，提交相关材料，检查员应认真提出检查意见，配合组长完成相关工作。
2．现场检查检查组对景区的基础设施、服务设施、管理及服务水平、环境质量、景观价值等方面进行实地检查(检查组成员可在景区内根据实际需要进行集体或分组检查)。
检查组需认真查找扣分项，填写扣分表(即将发现的所有问题计入扣分表)，扣分项必须经得起推敲，并进行原始的文字和图片记录。
3．拟定检查报告现场检查后，检查组需及时召开内部会议，根据各组员的扣分情况，讨论汇总形成扣分总表，并形成检查报告，报告内容包括总体印象、主要问题、整改建议、扣分表、扣分说明及图片。
暗访组需要在暗访检查之前或之后审查申报材料中的规章制度等现场无法检查的项目以及进行虚拟游览、电子商务等网上项目检查，对于失分项目一并计入扣分表。
4．提交检查材料现场检查结束2个工作日内，检查组必须向相关旅游景区质量等级评定机构办公室提交以下材料：(1)检查报告(需报告起草人亲笔签字)。
(2)检查组《服务质量与环境质量评分细则》扣分总表，《景观质量评分细则》打分表，同时标注扣分说明及附加图片。
(3)根据旅游景区质量等级评定机构的要求所准备的其他材料。
附件1：星级旅游饭店暗访检查制度根据国家旅游局关于印发《国家级星评监督员管理规则》的通知精神，为加强对旅游饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级旅游饭店的服务水准，提高暗访检查的规范性和科学性,制定星级旅游饭店暗访检查制度.一、暗访检查的适用范围对星级旅游饭店评定和年度复核，以及满三年期星级旅游饭店的评定性复核等工作，省旅游局以暗访检查的方式进行不定期抽查。
二、暗访检查的形式每次暗访检查由省旅游局行业管理处委派一到两名星评监督员承担。
星评监督员以普通住店客人的身份入住饭店开展检查工作。
三、暗访检查的主要依据1.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）；2.《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006)。
四、暗访检查的时间每家饭店的每次暗访检查工作，星评监督员在店停留时间必须达到24小时，如需要，可延长至36小时。
五、暗访检查的内容1、检查重点:（1）饭店前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受；(2)各区域的硬件档次匹配和各功能区位划分合理程度;（3）饭店设施设备维护保养情况、使用方便程度;（4）指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果;（5）饭店各个区域的清洁卫生情况;(6）饭店员工的服务态度、服务意识和业务能力，各个部门服务的规范程度。
2、检查区域：(1）各星级必备条件中对于饭店前厅、客房、餐饮等核心区域各项要求的达标程度；（2）饭店主体建筑与环境建设、功能布局与氛围营造的达标程度；（3)走廊、电梯、卫生间、无障碍设施、商场、公共图形信息符号等公共区域的达标程度;（4）饭店网络预订及电话预订程序的达标程度；（5)饭店接机、接站程序的达标程度；（6）饭店登记入住与结账服务程序的达标程度；(7）饭店前厅、客房、餐饮各主要服务岗位的管理水平和服务质量的达标程度；(8）饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐等区域的设施设备维修保养与清洁卫生的达标程度；（9)饭店安全设施、安全措施及应急管理的达标程度;（10)饭店文化建设与人性化服务、细微化服务、科学化管理的达标程度；(11)其它：尽可能以巧妙的方式检查厨房、员工设施等后台区域。
星级饭馆访查规范1范围本规范规定了接受各级旅行星级饭馆评定机构委派的访查人员，对星级饭馆进行一系列质量检查活动的依照和要求。
本规范合用于我国已评定星级的旅行饭馆。
2规范性引用文件以下文件中的条款经过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后全部的改正单（不包含勘误的内容）或订正版均不合用于本规范，但是，鼓舞依据本规范达成协议的各方研究能否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本规范。
GB／T14308-2003《旅行饭馆星级的区分与评定》GB/T10001.1《标记用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/T10001.1- 2000.negISO 7001： 1990）GB/T10001.2《标记用公共信息图形符号》第二部分：旅行设备与服务符号（GB／T10001.2-2002. neg ISO 7001:1990)3术语和定义以下术语和定义合用于本规范：3.1 星级饭馆star-rated hotel各级旅行星级饭馆评定机构依照GB/T14308《旅行饭馆星级的区分与评定》，评定星级的旅行饭馆。
3.2 星级饭馆访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅行星级饭馆评定机构委派，以一般客人身份入住饭馆，针对已评定星级的饭馆落实和履行星评规范的状况进行检查，或在不通知饭馆经管方详细检查时间的状况下，以“神奇客人”的形式对饭馆质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3 神奇客人mysterious shopper拥有各级旅行星级饭馆评定机构的有关委派证件，以一般游客的身份入住饭馆，不通告身份，在店检查时期亦不裸露真切身份的访查人员。
4基本要求坚持随机抽查，不提早通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1访查员为接受各级旅行星级饭馆评定机构的委派，以“神奇客人”方式入住被访查饭馆的质量检查人员。
五、星级评定程序和执行第十六条五星级按照以下程序评定：1.申请。
申请评定五星级的饭店应在对照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）充分准备的基础上，按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。
申请材料包括：饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明等。
2.推荐。
省级星评委收到饭店申请材料后，应严格按照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）的要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。
对符合申报要求的饭店，以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。
3.审查与公示。
全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料后，应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作，并对通过资格审查的饭店，在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。
对未通过资格审查的饭店，全国星评委应下发正式文件通知省级星评委。
4、宾客满意度调查。
对通过五星级资格审查的饭店，全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。
5、国家级星评员检查。
全国星评委发出《星级评定检查通知书》，委派二到三名国家级星评员，以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。
评定检查工作应在36-48小时内完成。
检查未予通过的饭店，应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。
全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。
6.审核。
检查结束后一个月内，全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。
审核的主要内容及材料有：国家级星评员检查报告（须有国家级星评员签名）、星级评定检查反馈会原始记录材料（须有国家级星评员及饭店负责人签名）、依据《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）打分情况（打分总表须有国家级星评员签名）等。
7.批复。
星级饭店访查规X经国家旅游局批准，《星级饭店访查规X》为旅游行业标准，编号为LB/T 006—2006，从2006年3月7日起实施。
一、前言二、评分说明三、评分总表四、标准正文与其打分表一、前言星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会与相应星评机构的委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进展检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人〞的形式对饭店质量进展暗访的一系列检查活动。
访查的结果可以表达出饭店真实的质量状况。
其结果对于饭店等级确实定有决定性的影响。
为了规X和完善星级饭店访查活动，更好地促进我国星级饭店评定工作的开展和饭店服务质量的提高，特制定本制度。
1.1 建立星级饭店访查制度的目的1.1.1作为星评标准的必要补充，与《旅游饭店星级的划分与评定》共同构成饭店星级评定的完整体系《星级饭店访查规X》是《旅游饭店星级的划分与评定》〔GB/T14308—2003，以下简称《标准》〕的有益补充，《标准》强调彻底打破星级终身制，作为星级饭店复核、检系。
1.1.2促进饭店严格按照《标准》参与星级评定，消除饭店突击评星的做法为了达到《标准》中的各项要求，某些饭店在星评前搞突击，短期内使硬件和软件水平达到拟评星级的水平，星评后总体质量水平有较大的下滑。
访查在只通知店方检查时段或不通知店方检查时间的情况下进展，更有利于促进饭店严格按照《标准》、以真实的状态进展饭店的星级评定，这一制度的实施将在很大程度上消除饭店突击评星的做法。
1.1.3作为强化星评后续管理的重要手段，促进饭店服务质量的提高《标准》实施的目的是对饭店进展评级，更重要的意义那么在于提升饭店的标准化水平和服务质量。
服务质量的提高取决于饭店是否具备一个严格的质量检查系统。
访查制度将作为饭店自身质量检查系统的有益补充，从顾客和专家的双重视角对饭店的服务质量进展监控，提高检查系统的有效性和客观性，保证饭店管理水平和服务质量的持续稳定提高。
开展我国星级饭店明查与暗访的工作一、课题：项目五任务四开展我国星级饭店明查与暗访的工作二、课时：2-4课时三、教学目标知识目标：1.熟记饭店服务质量的明查工作;2.了解饭店服务质量的暗访工作。
技能目标：1.提高从服务角度发现问题、分析问题、解决问题的能力;2.培养饭店行业所具备的敏锐的观察力。
情感目标：1.提高对客服务的意识;2.树立职业意识，增加职业自豪感。
四、教学重难点教学重点：饭店服务质量的明查工作教学难点：饭店服务质量的暗访工作五、教学准备1．组织准备：将学生分成3组2．物料准备：任务单、笔、任务评分表六、教学过程（一）设案例、激趣导入教师活动出示《丢失在布件里的戒指》案例，引导学生进入饭店服务质量明查暗访模式。
学生活动分析案例，了解丢失戒指的原因，并关注服务质量的明查暗访。
（二）说任务、定制服务教师活动教师设计体验活动：明查暗访。
引导学生进行讨论、分析饭店服务质学生活动每位学生在各自的小组内进行讨论交流，并制定各自的服务质量明查暗量明查暗访；组织PK对比各组内容，概括最完整的饭店服务质量的明查暗访工作。
访；进行展示对比之后进行补充修改。
（三）析内容，走进新知第一部分：明查教学内容：明查的方式、注意点。
引导学生多方面地熟悉、理解并掌握饭店服务质量的明查工作。
教师活动1.提问：明查的方式有哪些？明查应注意些什么？2.讲解明查的方式和注意点。
学生活动1.思考回答问题。
2.熟记掌握明查的方式和注意点。
教学内容：头脑风暴1．解析知识点的记忆关键词。
2．组织当堂背诵和默写。
感受体验并理解。
第二部分：暗访教学内容：某饭店具体的暗访报告。
层层剖析，遵循学生认知的一般规律，初步建构自己的知识体系。
教师活动提问1：一般暗访报告具体包括哪些内容？提问2：如何描述问题存在？提问3：描述暗访报告的一般模板？学生活动1．回答提问并选择相关内容。
2．记忆训练，两两进行知识记忆训练。
教学内容：头脑风暴1．讨论：明查VS暗访。
暗访手册酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。
暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。
对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。
暗访者应备物品：A.穿戴与所携带的物品应与四星级酒店相配套；B.准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C.准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；D.准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E.准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；F.准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。
一.抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间：（—月—日—时—分）（1）接听是_否_规范，普通话是_否_标准，态度是_否_热情、耐心;（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是_否_按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是—否—有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（—月—日—时—分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心;（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是—否—有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（—月—日—时—分）（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二.必做的暗访项目：（一）、前厅部（—月—日—时—分到达酒店）：1、门僮礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是 _否_规范；（2）车号票开具是 _否_准确及时；（3）是—否—主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是_否_正常，是_否_能流利的回答客人的询问。
星级宾馆暗访流程一、登记入住1、进入酒店后是否有引领员主动过来问好、引领。
2、客人到宾馆前台后，前台服务员是否注意礼貌用语，从办理入住手续到领到房卡离开前台所需要的时间。
3、前台服务人的仪容仪表是否干净、整洁、统一。
4、客人从前台到房间是否有人引领。
二、抵达房间后，对配备物品、设施设备的检查1、宾馆服务人员带客人到达房间，是否向客人介绍房间内的设施、设备。
2、服务人员见到客人有无主动问好，仪容仪表是否达到要求。
3、进入房间后观察房间内的配套设施是否达到星级宾馆规定的各项要求，星级宾馆要求配备的设施设备是否都达到要求并且可以正常使用。
4、查看房间的卫生程度，如口杯、茶杯无污渍，床单、被罩、枕套等床上用品无破损、无污渍，卫生间是否配备齐全的洗漱用品，淋浴间门、浴盆内无水迹并且已消毒，房间配备的毛巾干净无破损。
三、晚间，夜床服务1、客房服务员进入房间前，是否按标准要求敲门、报称。
2、客房服务员进入房间后有无按标准进行夜床服务（收垃圾，闭合窗帘，整理床铺，被角折成30度，摆放晚安卡，整理客人物品，将需要的灯打开，摆放拖鞋，擦拭面盆、面镜、补齐洗漱用品，更换用过的毛巾，摆放整齐）。
四、用餐过程中，服务规范（首先应观察餐厅服务员的仪容仪表是否干净、整洁，到达要求）1、入座后，检查餐具的摆放和卫生程度。
2、点餐时，餐厅服务员的服务标准是否规范，对客人的态度。
3、当客人提出合理要求时，是否尽量的满足客人的要求：对客人的多次要求，态度是否一直耐心、细致的服务。
4、上菜时服务人员有无介绍菜名。
5、餐厅服务员摆放的菜品是否搭配合理。
6、用餐时餐厅服务员是否经常清理餐桌上的垃圾，并为客人及时倒茶。
7、用餐结束后餐厅服务员将客人送至餐厅门口。
五、早餐1、餐具的卫生。
2、早餐的质量，是否备足所有住宿客人的早餐。
3、服务人员的反映是否敏捷，是否按时到岗，客人走后的餐具是否及时撤下。
4、有无管理人员在场。
六、清晨房间卫生整理1、客房服务员有无按要求操作。
酒店创星明查暗访阶段工作部署酒店“创星”明查暗访阶段工作部署我酒店已公示，下一阶段为暗访和明查打分。
一般安排为暗访星评人员入住我酒店，考察各种服务设施是否有效，向当班人员问一些问题，暗中观察服务人员服务是否规范，应变能力如何，安全和卫生方面是否有保证。
第一阶段暗访涉及部门为：前厅、客房、餐饮、娱乐附属设施。
（软件方面）;第二阶段为明查打分阶段。
除上述部门外牵涉到饭店所有部门。
如：工程部、保安部、后台办公区域、员工设施等。
现针对暗访和明查，酒店做出下列工作部署：一、前厅：1、暗访客人必定通过电话预定房间，总台夜班下班前将每日订房客人名单抄报总经办。
同时安排一次电话预定服务程序培训。
2、大门口必须安排一个开车门门僮。
3、大堂副理18小时在岗，行李服务24小时在岗。
各岗位侧重面：1、总机：叫早是否规范，能否转接英语电话、声音、态度是否愉悦。
2、总台接待：能否回答一些问询问题，主要是旅游景点。
3、总台收银：主要是外币兑换方面问题。
4、行李员：站姿运送行李，带房介绍房间，寄存行李。
5、商务中心：能否快速提供打字服务，火车、汽车、飞机时刻表是否能够及时查到。
6、商场：主要能否了解当地土特产的特点并能向客人推荐。
7、商务楼层：能否提供餐饮服务，简单茶水，商务楼层的商务要求是否能满足。
（可考虑备一本西餐厅）二、客房：1、主要是挑选一批设施设备好的房间给总台，对疑似星评暗访人员安排入住上述房间。
2、上述房间设施设备由房务部经理自查。
每日卫生由客房部主管检查。
3、暗访主要检查客房中心服务是否及时方便、有效。
4、并准备好明查评星小组人员的房间，做好VIP接待布置。
5、明查时主要会问一些涉及服务卫生、安全方面的问题。
如房间如何消毒，失物招领等。
6、楼层服务员：动作轻、操作规范、有礼貌。
7、大堂PA服务员：有礼貌，会打招呼。
（有必要强化培训一次）餐饮部：暗访期间主要涉及在大厅的中晚餐，第二天的早餐，有可能会到大堂吧，西餐厅消费。
