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关于20xx年度旅游星级饭店复核工作情况的报告省星评委：为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，促进星级饭店转型升级，引导星级饭店规范发展，全面提升我市星级饭店服务管理水平，根据省星评委**旅星评〔20xx〕40号文件精神，依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-20xx）、《星级饭店访查规范》(LB/T-006-20xx)和《绿色旅游饭店》（LB/T007-20xx），于20xx年11月至12月，通过明查、暗访等形式对全市旅游星级饭店进行了年度复核和满五年期评定性复核工作，现将有关情况汇报如下：一、基本情况1.星级饭店总量至20xx年底，全市星级饭店达到76家。
按星级划分，五星级3家，四星级22家，三星级34家、二星级17家；按区域划分，中心城区（**区）27家，**区22家，**区3家，**县6家，**4家，**县4家，**2家，**风景区8家。
客房总数达间（套），床位数张。
目前**香茗酒店申报五星级饭店，**和怡阳光大酒店、**徽商国际大酒店和****县饭店申报四星级饭店正在验收过程中。
2.星级饭店经营绩效根据参加复核的家星级饭店填报的数据统计，20xx年星级饭店营业收入总额达亿元；上缴税收万元；总接待游客为万人次；平均出租率为 %，平均房价为元，其中四星级以上平均出租率 %及平均房价元，三星级以下平均出租率 %及平均房价元。
二、总体评价（一）饭店硬件设施进一步完善为确保星级饭店设施设备达标，维护星级饭店形象，提高市场竞争能力，各饭店大多进行了维修改造，投入了大量的人力物力。
有的装修改造了客房，有的改造大厅、公共卫生间、餐厅、厨房等部位，有的更换和新增了部分餐具、棉织品和其他设备，全市饭店的整体面貌有了较大改观，提升了档次，服务功能和服务项目得到了完善。
（二）接待服务质量进一步提升结合“20xx全国旅游服务质量提升年”和“世博旅游年”活动的统一部署，各饭店积极开展了岗位培训和服务技能比拼，参加了全省、全国旅游饭店服务技能大赛，并取得了优异成绩；参加了饭店服务员星级评定活动，通过星级评定促进员工综合服务素质提高。
酒店星评复核整改报告篇一：酒店星级复核汇报材料尊重的列位星级复核小组领导：您们好！您们不辞辛劳，怀着一颗关切爱抚之心莅临xxx大酒店，对我店进行星级复核和指导，在此文秘写作网原创，我谨代表本店全部员工对列位领导表示最热烈的欢迎和最真挚的感激。
我店热忱希望列位领导不吝赐教，让咱们此后能进一步的改良工作，提高服务质量。
为此，我现将本店的情况向列位领导做一个简要的汇报。
xxx大酒店是xx市供销社投资壹仟叁佰余万元兴修的一家集住宿、餐饮、娱乐、会议等一体的商务旅游酒店。
它座落在国家级风光名胜区xxx脚下，位于xx市西大街7号（西客运站对面），交通极为便利。
酒店占地面积约为XX 平方米，主楼10层。
其中设有近350平方米的接待大厅，大型商场、美容美发、夜总会、停车场、保龄球馆等，拥有各型房间77间，共157个床位；大厅侧面还设有近1000平方米的餐厅，中餐宴会厅可同时容纳200人就餐，酒店还设有大型会议室和小型会议室各一个，和一个可停泊50辆车的停车场；另外还配备有大型洗衣房、远大中央空调、双电梯、国际国内直拨、消防控制中心、微机管理等，服务设施较为完善。
我店于一九九九年二月十二日试营业，所有员工从社会公开招聘，均通过培训考试合格后上岗，并派出业务骨干到xx渝洲宾馆等地进行学习和参加xx市旅游局涉外饭馆职位培训，在没有一分流动资金的情况下，酒店员工自筹资金１０余万元保证了酒店的正常运行，通过几年多的尽力，使我店的硬件和软件都取得了进一步的提高，从而使我店成为xx服务行业的领头雁之一，在为完善南川城市功能，创造良好的旅游条件和外部投资环境起到了踊跃的作用。
开业至今，我店共接待客人１8万余人次，客房出租率达５６％，平均房价（不含四楼）１0５元／间，各项营业收入共计824万元，上交税利65余万元上缴资金47万元，实现社会贡献总额315余万元。
我店于一九九九年开始申报二星级酒店。
在此期间，前后投资40余万元对硬件进行保护改善，如对楼层地毯、窗帘、过道门等进行防火处置，中餐厅、厨房进行改造、美化店内外环境，添制有关设备等。
复核迎检环节注意事项1、接站：专人负责,树立酒店良好(de)第一印象.接站：专人负责,接站位置要醒目,标识清楚,一目了然.饭店名称,所接何人都要醒目.主动自我介绍,确认身份,热情大方；行李：行李要轻拿轻放,摆放整齐,空间足够.同时迎接两个或两个以上星评员时,务必要认清行李,区分辨别.途中：适当做一些酒店和城市(de)介绍,适可而止,要留有休息余地.车行线路要预先安排,要尽量选择路况、景色、城市面貌好(de)线路.途中行驶要注意平稳,安全第一.信息：接送人员与酒店应保持一对一联系,切忌不要多头汇报.建议配备热毛巾、西点、矿泉水.2、抵店：VIP规格,体现有序规范(de)接待能力.迎接：门口不设欢迎标语和横幅；饭店总经理及其他高层可在门口迎接,迎接时务必整齐列队,切忌三三两两,杂乱无章.入住：手续办理务必规范,前台或行政管家也可事先准备好房卡（房间应提前做好清查）,引领星评员进房.行李服务：行李员对行李务必认清并检查仔细,轻拿轻放,切忌错拿行李.3、检查线路：精心设计,尽量展现酒店(de)闪光点.检查线路必须涵盖饭店所有功能和项目,如前厅、贵重物品寄存、行李房、大堂吧、中餐零点厅、咖啡厅（四星及以上必备）、风味餐厅（五星必备）、标准房、套房、豪华套房、会议设施、康体设施等一线对客区域,还应包括厨房、垃圾房等后台区域,还有员工浴室、员工更衣室、员工食堂、员工活动室、员工培训室等员工设施.要提前设计和安排,不走回头路.要组织管理人员、优秀员工在岗迎候,回答问题要恰当.中途可安排休息点,提供适当饮品.4、房间：提前做好房间(de)选择、检查、体验和测试新版标准对客房产品(de)分值达到了191分,接近总分(de)三分之一.而星评员在客房(de)时间最长,也最容易发现问题,所以房间(de)安排非常重要.包括星评员入住(de)房间和检查线路中安排(de)备查房间.设施设备：电脑：提前系统清理,漏洞修复,查杀病毒,软件更新,要提前试用.还应配备打印机,注意油墨、打印纸要备足.U盘：要提前格式化,要准备酒店概况(de)电子稿,提前插入电脑把电子稿放在电脑桌面或直接打开.插座：排线要理清,位置要合理,空余插座数量要充足,要试一下插座是否完好.：一键通功能必须有效,面板无污渍、无浮灰.小酒吧：吧单是否与相应星级档次匹配；吧单上(de)物品是否和实际相符；食品有无过期；物品摆放要整齐,LOGO统一朝外,数量要适中等.淋浴间：下水要通畅；水压、水温都要测试；防滑垫要干净、摆放要合理；五金件不能有水渍；淋浴门封条要有效等.清洁卫生：重点关注吸尘情况（床和家具下(de)地毯、床(de)软垫、窗帘、沙发、软靠垫等是否无尘）；窗户（窗框、窗帘轨道是否有浮灰）；空调出风口、回风口；灯具（灯罩、灯泡是否有积灰）；墙纸（表面是否有浮尘,是否有明显污渍,是否翘皮、脱落、渗水）、小冰箱（内外部是否清洁、无异味）、玻璃镜面是否光亮清洁等.客房舒适度考量（八个方面）：布草规格：客房布草(de)纱支、大小、重量应力求达到星评标准(de)最高规格.如用全新布草,应至少过水一次.床垫枕头：床垫要求软硬适中,不能有塌陷,床垫上在保护垫(de)基础上可加一层柔软(de)舒适垫；枕头并非要求每个房间配备三种以上类型(de)枕头,可在床头配备枕头菜单,客房部有相应操作规范标准即可.温度湿度：房间空调应有开关、温度控制和风力调节三大功能.客房温度设定值应统一.隔音遮光：一是隔音要求.客房内立项(de)隔音效果噪声不大于45dB.如部分客房靠近高噪声设施（如歌舞厅、洗衣房、保龄球场等）,影响宾客休息,则扣4分.门(de)隔音措施有：在门缝处增加密封条；门下部增设隔音条；在客房进门处(de)顶棚上配置吸音材料等.窗户(de)隔音措施有：使用中空玻璃；使用夹层玻璃；加大窗框牢度避免共振等.隔墙(de)隔音措施有：上下楼层间(de)楼板安装隔音吊顶；选用隔音材料（隔声毯、吸音棉、壁纸等）建造隔音墙；相邻房间(de)隔断墙应做到上层楼板等.二是遮光要求.窗帘滑轨,特别是遮光窗帘(de)左右滑轨应有部分交错,确保遮光效果.照明效果：房间照明效果要好,功能照明、重点照明、氛围照明方便使用：开关、插座(de)位置要合理,不间断电源和网络插口等要位于写字台平面上方,并配有醒目标志和网络使用说明.和谐匹配：房内艺术装饰要与酒店文化氛围匹配,要突出装饰性和艺术性.音画良好：节目单要与实际电视频道相符,且与相应星级匹配.按照标准,频道应设置为“先中央,后地方；先国内,后国际”.为做好迎检工作,建议饭店要预先安排几批人对照以上内容进行试住和体验,尽可能多(de)发现问题并及时改善.5、用餐：正餐：午餐和晚餐(de)宴会菜单要突出特色,精心安排,不要重复,要有亮点菜肴,切忌满桌子山珍海味,要注重营养搭配,饮食健康,绿色环保.两餐(de)台面布置和菜肴搭配要有所区别,有所侧重.摆台效果要符合相应星级标准和档次.早餐：通常在咖啡厅或行政酒廊用自助早餐.早餐品种要丰富,温度要适宜,服务要细致,菜肴口味要好,份量要适中.6、台帐资料：根据星级评定标准和检查要求,饭店应准备小型会议室,并提供以下台帐资料：①管理规范、服务规范和操作标准②节能减排方案、措施和实施效果③突发事件应急预案和演练记录,要求查看图片资料④员工培训规划和制度,培训教材、培训记录等⑤客房布草采购单⑥酒店客房楼层平面图（要有客房尺寸）在检查过程中,要预先准备好一下资料：①贵重物品寄存记录②厨房食品留样或化验记录、食品添加剂使用记录、冷菜间消毒记录、油烟机清洗记录、蝇虫消杀记录等③大堂副理处理宾客关系记录④消火栓等消防设施(de)巡查记录⑤消控室、配电房等重点防火部位(de)访客登记记录7、汇报会：是星评员抵店后正式开始星评工作(de)第一个环节.目(de)是通过待评饭店(de)汇报和说明初步了解饭店概况和“创星”（或复核）工作情况.会场布置：标题为“××酒店×星级评定性复核工作汇报会”,台型、鲜花布置要与星级匹配,高星级饭店(de)布置要显得庄重、大气,尤其是台面不可太窄,台面上(de)鲜花不可太高,台布不可破旧褶皱,中心(de)布置要有一定档次,座位放置要合理,音响、灯光、地毯等都要逐一检查.参加人员：星评员、待评饭店高层管理人员、相关星评委负责人等.汇报材料（PPT）：内容包括饭店基本情况,包括特色亮点,经营状况,同行地位,节能减排措施和效果,应急管理演练记录,网评维护；复核准备情况（设施设备改造更新情况,整改项目、投入资金等）以及自我打分情况.时间控制在20分钟以内.内容要真实准确,图片要清晰,不建议用VCR汇报.人手一册(de)书面汇报材料要制作精良,色彩协调,能突出酒店特色.8、通报会：会场布置：标题为“××酒店×星级评定性复核情况通报会”.其他要求同汇报会.参加人员：星评员、待评饭店主管以上管理人员、相关星评委负责人等.会议纪要（四星及以上要求）：可预先准备好“标题、时间、地点、主持人、参加人、主题、记录人、饭店方代表表态发言”等内容,事先排好版.要以最短时间记录最全(de)内容,记录人除了记忆能力强外,还需要有一定(de)文字功底和语言组织能力,要熟练掌握word技巧.视频要求（五星要求）：根据全国星评委(de)复核要求,五星级饭店提供视频应请专业人士录制,光盘封面应提前做好,最好能当天剪辑并刻盘寄出.9、房间整理：设施设备：各类灯光、电器要检查是否完好,物品摆放整理要符合规范.整理时机：星评员在开汇报会和实地检查时、通报会时、用早餐时,应做小整；在用晚餐时,应做夜床.10、夜床服务：首先,客房和卫生间(de)清洁卫生应与洁净房一致.其次,睡前准备.如遮光窗帘闭合；床头灯打开；棉被前部反折至枕头边缘齐平；床边放垫巾与拖鞋；将浴帘拉至浴盆一般并放入浴盆内；将脚巾铺在靠浴盆(de)地面上；浴盆内放置防滑垫（若有淋浴房则放在淋浴房内）；虚掩卫生间门等.再次,补充客用品.更换用过(de)毛巾；补充小酒吧消耗(de)酒水；撤换宾客用过(de)杯具；补充免费矿泉水等.最后,提供附加值.如将电视遥控器、洗衣袋等放在床头（尾）方便宾客使用；将一瓶免费矿泉水及水杯放在床头柜上,方便宾客饮用；放置晚安卡或致意品（如旅游纪念品）；醒目放置宾客意见卡和账单（针对次日离店宾客）等.（不同管理公司(de)夜床规范不尽相同）.11、洗衣服务：洗衣单信息：至少应包括服务时间、服务项目（干洗、湿洗、熨烫）、服装种类、数量、价格、送回方式、联系等.收衣环节：服务员要仔细核对数量、款式；检查衣服内(de)遗留物品；检查衣服状况（是否破损、褪色等）并与宾客确认.送衣环节：要在规定时间内及时送还衣物.衣物要按要求洗涤、熨烫.按要求送回（折叠或悬挂）.如有特殊情况,应书面告知宾客,如送洗前检查已破损或染色、污渍无法去除、衣服数量不符等.告知书宜采用统一格式印刷.12、送餐服务：订餐：订餐员用语是否规范是否用姓氏称呼宾客是否重复和确认订单细节是否主动告知预计送餐时间是否询问付款方式是否向宾客致谢送餐：要在规定(de)时间内送餐；送餐车应保持干净,无赃物,无积灰；餐车上应铺台布,两边对角应对齐,台布应能遮盖车脚,并只露出车轮；送餐车应配有保温箱,热(de)食品放进保温箱内；食品及饮料应用专用盖盖住,以防灰尘.服务规范程度：敲门（按门铃）用语是否规范；是否礼貌友好地问候宾客是否征询宾客托盘或手推车放于何处；是否为宾客摆台、倒酒水、介绍菜名和各种调料是否告知餐具回收办法是否向宾客致意,祝愿宾客用餐愉快13、在迎检中还应避免以下情况人海战术：超常规接待：组织混乱：反应迟缓现场辩解推卸责任。
XXX大酒店五星评定性复核接待方案我酒店即将接受国家旅游星级饭店评定委员会进行星级评定性复核。
酒店将以完善的设施，规范的服务流程；优质高效的服务质量和良好的社会口碑接受星评组的复核，全面展示酒店热情、周到、规范服务的真实性，按照VIP贵宾规格接待国家星评领导及全体成员。
拟制定本方案:接待流程：迎接到达、住房安排、用餐安排、汇报会、现场检查、意见反馈会、送行。
、到达接待（到达接待的统筹策划由酒店星评办主任XXX负责）。
1、欢迎仪式：由董事长、总经理、酒店星评工作小组成员大堂门口迎接。
2、跟进事项:①大门口电子屏欢迎标语；②保安部提前安排车道、预留车位，并增设大门保安岗位④礼宾部负责专梯服务。
、住房安排（房务部经理负责，另：保安部做好专区保卫工作，保安部经理负责）跟进事宜:①房务部经理主导，安排私人管家服务，提前把每个房间入住信息（如姓名、联系方式等）通报有关部门人员（房务部经理负责）；②工程部重点跟进房内设施设备，确保完好（工程部经理负责）；③保安部提高安保级别，对星评领导住宿区域全程监控；④所有接待房间摆放总经理欢迎信、日程安排表和房间安排表（礼宾部负责）。
三、餐饮安排（由餐饮部经理负责）2、用餐期间跟进事项:①值班经理全程跟进、保安员门口设岗 ②安排专人负责用餐时协助事宜；③ 上倒数第二道菜时，私人管家在国宾宴会厅门口等候客人;3、如需送餐，则由私人管家提前预订；餐饮部安排一名专职部长负责此项工作联络; 5、欢迎宴会（第一天晚宴）：餐饮专项接待计划。
四、汇报会（酒店星评领导小组负责统筹策划）参加人员：酒店领导及各部门经理跟进人路线一：。
路线二：（备选）。
六、意见反馈会1、日期及时间：根据星评检查具体情况待定。
2、会议地点：商务会议中心。
3、参加人员同“汇报会”。
4、投影背景内容同“汇报会”。
5、全程摄像及录音。
6议程:1）星评领导对酒店检查作反馈意见。
2）酒店总经理作表态并致谢。
七、退房及送行1、退房：免退房手续，留单总经理;2、使用一号专控电梯到一楼大堂;3、送行人员：与欢迎接待人员相同。
xx酒店星级评定复核工作汇报报告尊敬的省旅游局领导及各位星评员：你们好！欢迎莅临xx酒店,对我们进行星级复核与指导,在此我代表xx酒店全体员工对省旅游局领导及各位星评员表示热烈的欢迎!请各位领导及星评员对我们星级复核工作中存在的不足提出宝贵意见.下面我将近年来xx酒店所做的工作向省星评委做一个简要的汇报。
一、x x酒店基本情况及2010年的运营情况xx酒店始建于19××年，19××年开始营业,是一座园林式的~星级涉外宾馆，占地面积约为××万平方米（约××亩），隶属于××公司。
19××年xx酒店被××市政府评为园林式宾馆，19××年由省旅游局授牌×星。
xx酒店绿化面积达××％以上,种植有榕树、橡皮树、大王树等各种乔木、灌木近百种,拥有～～园、~～园两个特色园林.xx酒店现有豪华三套间、双套间、单间、标准间等各类套房×××间（套）；大小不同的各类餐厅××个,可同时接纳×××余人用餐；有××个不同风格的中西式会议室及可容纳×××余人的大礼堂；拥有音乐广场、网球场、游泳池等各种康乐设施.自19××业以来,xx酒店以优质的服务先后成功地接待了等党和国家领导人，接待了国资委、～～省、原冶金部等省、部级领导，接待了～～～、～~～等演艺明星. 领导为xx酒店题写了馆名.自建馆以来xx酒店圆满地接待了“国际～～会议”、“中国～～～研讨会”、“全国～～工作会"、“～～省首届~～会"等国际和全国性的会议，深受各级领导和广大宾客的好评。
20~～年,在××省第×届烹饪大赛上获金奖，2010××市旅游宾馆（饭店）服务技能大赛中,xx酒店分别取得了客房服务（中式铺床）和餐厅服务（中餐宴会摆台）第一名，6月xx酒店在××市创先争优旅游服务行业技能比武中荣获中式铺床一等奖。
星级酒店年度复核情况汇报尊敬的领导、各位同事：我很荣幸能够向大家汇报我们星级酒店的年度复核情况。
在过去的一年里，我们酒店经过全体员工的共同努力，取得了一定的成绩，也遇到了一些挑战。
接下来，我将就酒店的各项工作进行详细汇报。
首先，我要向大家介绍一下我们酒店的整体情况。
我们酒店位于市中心，交通便利，设施齐全，服务周到。
在过去的一年里，我们共接待了近十万名宾客，其中包括国内外游客、商务人士和会议团体。
酒店的客房入住率稳定在85%以上，客户满意度也保持在90%以上。
其次，我要重点介绍一下我们酒店的服务质量。
在过去的一年里，我们酒店加大了对员工的培训力度，提高了员工的服务意识和专业水平。
我们建立了一套完善的服务标准和流程，确保每一位宾客都能够得到优质的服务。
同时，我们还引进了一些先进的管理系统和设备，提高了酒店的运营效率和服务水平。
另外，我要谈一谈我们酒店的设施设备情况。
在过去的一年里，我们酒店进行了一系列的设施更新和改造工程，包括客房装修、大堂装饰、餐饮设施等。
我们还引进了一些高科技设备，提高了酒店的安全性和便利性。
同时，我们酒店还加强了对环境的保护和资源的节约利用，积极响应了“绿色环保”的倡导。
最后，我要谈一谈我们酒店的市场营销工作。
在过去的一年里，我们酒店加大了对市场的开拓力度，拓展了国内外的客源渠道，开展了一系列的促销活动和宣传推广。
我们还加强了与各大旅行社和在线旅游平台的合作，提高了酒店的知名度和美誉度。
同时，我们还推出了一些定制化的服务和产品，满足了不同客户群体的需求。
总的来说，我们酒店在过去的一年里取得了一定的成绩，但也面临着一些挑战和问题。
在未来的工作中，我们将进一步加强对员工的培训和管理，提高服务质量和管理水平；我们还将继续加大对设施设备的更新和改造力度，提高酒店的硬件水平和品质感；同时，我们还将不断创新市场营销方式，拓展客源渠道，提高酒店的竞争力和盈利能力。
最后，我要感谢大家对我们酒店的支持和关心，也希望大家能够继续给予我们宝贵的意见和建议，共同推动酒店的发展和进步。
二〇〇七年度XX大酒店迎接星级复核方案是我店争创省级品牌酒店旳核心年，年度星级复核工作正是一次全面检查酒店管理水平及服务质量旳绝佳机会。
为保证酒店顺利通过本次星级复核，促使酒店各部门提高管理水平与服务质量，现就星级复核旳具体工作安排部署如下：一、复核时间10月10日—11月10日二、复核目旳以星级复核为契机，酒店各部门通过对服务质量、维护保养和清洁卫生等方面旳全面检查和整治完善，从而提高服务内涵、管理水平、整体形象，以最佳状态迎接星级复核，并积极争创全省首家品牌酒店。
三、宣传发动以酒店、部门、班组为单位，对复核检查内容、原则、规定和服务理念，用横幅、板报旳形式进行宣传。
四、复核检查领导小组成立以酒店领导为组长，胡局长为顾问，部门经理为成员旳迎接星级复核旳检查领导小组。
组长：副组长：五、复核根据《国家旅游局饭店星级旳划分与评估原则》（GB/T14308—）《星级饭店访查规范》（LB/T006—）六、复核项目湖南省旅游星级酒店年度复核检查状况登记表星级饭店访查规范评分检查表七、迎检前旳重要工作酒店将于10月中旬召开全酒店迎接星级复核动员大会，发动全体员工，积极备战，力求在1个月旳时间内将我店旳各项被检项目达到五星原则规定，将管理水平和服务质量提高到一种更高平台。
迎检前将开展如下工作：（一）对照《国家旅游局饭店星级旳划分与评估原则》（GB/T14308—），保证设备设施和清洁卫生达标1、保证设施设备处在良好状态（1）对于所有未列入10-11月份设备设施定期维护保养旳项目，特别是前台项目，在10月15日前要所有维护保养一遍；（2）、各部门已报修旳项目还没有维修旳，动力部和前台使用部门都要清理一次，但凡可以维修旳，在10月25日前所有维修到位。
（3）、从10月8日开始，动力部根据维修整治筹划联同质检中心，分两个周期对酒店各区域进行有筹划旳全面检查，并将当天检查旳问题以邮件形式发放到有关部门，有关部门自行制作评分表，对照进行整治。
星际饭店申请复核成功案例
近日，全国旅游星级饭店评定委员会派出检查组，对xx榕江大酒店进行五星级饭店评定性复核检查工作。
根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）各项标准，检查组听取榕江大酒店复核工作情况汇报，并先后对饭店的前厅、客房、餐饮、宴会会议、健身中心、残疾人设施、公共卫生间、客梯等客户服务功能区域和相关设施，对总机、电话预订、送餐、洗衣等服务以及后台员工区域、消防火控重要保障部位进行认真检查和评估；同时，分别向员工和管理人员了解、询问酒店的有关服务程序、培训、消防安全预案、产品知识及管理系统情况，查阅酒店在携程、美团、飞猪等OTA平台的顾客点评等情况。
在五星评定性复核情况反馈会上，检查组对该酒店五星评定检查情况进行通报。
检查组依据星级标准，通过对榕江大酒店的全面检查和审核，认为榕江大酒店符合五星级旅游饭店的基本要求，必备项目达标、设施设备评分和营运质量评价合格，顺利通过五星级饭店评定性复核，最终结果以上报全国星评委批示为准。
此外，检查组还对酒店尚待改进问题提出意见和建议。
xx榕江大酒店有关负责人表示，将严格按照国家五星级饭店标准，尽
快落实整改工作，并深入总结，进一步完善各项工作，全面提高酒店整体管理水平和服务质量，保持五星级饭店应有的档次，为经济社会发展作出新的贡献。
酒店星级复核工作整改报告尊敬的领导：您好！近日，我酒店顺利完成了星级复核工作。
在此次复核过程中，专家组对酒店的各项设施、服务、管理等方面进行了全面、细致的检查和评估。
通过专家组的严格考核，我们发现酒店在诸多方面存在不足，现将整改报告如下：一、整改背景本次星级复核工作是对我酒店服务质量和管理水平的一次全面检验。
在复核过程中，专家组严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》标准，对酒店的硬件设施、服务水平、管理制度等方面进行了全面评估。
通过检查，专家组对我酒店在设施设备、环境卫生、服务态度等方面给予了高度评价，同时也指出了存在的问题和不足。
二、整改内容1. 设施设备整改（1）客房设施：对客房内的设施设备进行全面检查，确保各项设施完好、功能正常。
对损坏的设施及时进行维修或更换，提高客房舒适度。
（2）公共区域：对酒店的公共区域进行清洁和维护，确保环境卫生、设施完好。
对损坏的座椅、灯具等公共设施及时进行维修或更换。
（3）餐饮设施：对餐厅、厨房等餐饮区域进行整改，确保食品安全、卫生条件达标。
加强餐饮设施的日常维护，提高餐饮服务质量。
2. 服务质量整改（1）员工培训：加强员工的服务意识和服务技能培训，提高员工的服务水平。
定期开展员工培训，确保每位员工都能熟练掌握服务流程和规范。
（2）服务流程：优化服务流程，提高服务效率。
对前台、客房、餐饮等部门的服务流程进行梳理，确保服务顺畅、高效。
（3）客户满意度：加强对客户满意度的关注，及时了解客户需求和意见，提高客户满意度。
定期开展客户满意度调查，针对存在的问题进行整改。
3. 管理制度整改（1）完善制度：建立健全各项管理制度，确保酒店运营有序、规范。
对现有的管理制度进行梳理和完善，确保制度的可操作性和执行力。
（2）制度执行：加强对管理制度执行情况的监督和检查，确保各项制度得到有效落实。
对违反制度的员工进行严肃处理，提高制度的权威性。
（3）应急管理：完善应急预案，提高酒店应对突发事件的能力。
酒店星级复核工作整改报告1. 前言本报告主要针对酒店星级复核工作中存在的问题和不足，提出整改措施和建议，以期能够提高酒店星级评定的准确性和公正性，为顾客提供更加满意的服务。
2. 问题与分析在酒店星级复核工作中，存在以下问题：2.1 酒店设施管理不完善有些酒店虽然设施较为完备，但管理不够严格，设施的维护和保养较为滞后，导致设施的使用寿命和舒适度都大大降低，影响了顾客的入住体验。
2.2 酒店服务质量参差不齐一些酒店的服务质量不够稳定，有时表现出色，有时服务态度和能力却出现短板，需要进一步加强培训和管理。
2.3 酒店安全标准未达到要求一些酒店在贵重物品保存、消防及应急处理方面的安全标准未达到要求，存在安全隐患，需进行加强改进。
3. 整改措施对于以上存在的问题，我们将采取以下整改措施：3.1 设施管理方面•定期对设施进行维护和保养，并且更换老化、损坏的设备。
•对于常用设施，要求在前台进行检查。
•设施的使用和管理必须规范化，确保设施使用寿命和舒适度不受影响。
3.2 服务质量方面•培训员工更加注重服务细节。
•要求员工服务态度、技能等整体水平要达到要求，采取先聘后训的方式加强员工人员素质教育。
•巻发现服务质量问题，要及时纠正。
3.3 安全标准方面•增加安保人员数量，确保酒店的安保情况得到有效的加强。
•根据标准进行安全评估，并制定实际的安全控制措施。
•定期对安全设施设备进行检查，及时更新、维护。
4. 建议•对酒店星级评定标准进行进一步修订和完善，以达到客观、公正、科学、准确的评定要求。
•对于星级评定结果，请严格按照标准进行复核，确保结果公正、透明。
•鼓励顾客对酒店的服务和设施进行反馈，对于问题，要及时解决。
5. 结论透过本次工作的整改和改善，相信酒店星级评定的质量和标准以及顾客的入住体验都将得到显著提升和改善。
我们将继续加强管理，深化持续稳步推进星级评定工作。
xｘ酒店星级评定复核工作汇报报告尊敬的省旅游局领导及各位星评员：你们好！欢迎莅临xx酒店,对我们进行星级复核与指导，在此我代表ｘx酒店全体员工对省旅游局领导及各位星评员表示热烈的欢迎!请各位领导及星评员对我们星级复核工作中存在的不足提出宝贵意见。
下面我将近年来xｘ酒店所做的工作向省星评委做一个简要的汇报.一、x x酒店基本情况及２010年的运营情况ｘx酒店始建于19××年，1９××年开始营业，是一座园林式的~星级涉外宾馆，占地面积约为××万平方米(约××亩)，隶属于××公司。
１9××年xx酒店被××市政府评为园林式宾馆,1９××年由省旅游局授牌×星。
ｘx酒店绿化面积达××％以上，种植有榕树、橡皮树、大王树等各种乔木、灌木近百种，拥有～~园、~~园两个特色园林。
xx酒店现有豪华三套间、双套间、单间、标准间等各类套房×××间(套）；大小不同的各类餐厅××个，可同时接纳×××余人用餐；有××个不同风格的中西式会议室及可容纳×××余人的大礼堂;拥有音乐广场、网球场、游泳池等各种康乐设施.自19××业以来,xx酒店以优质的服务先后成功地接待了等党和国家领导人，接待了国资委、～～省、原冶金部等省、部级领导，接待了～～～、～～～等演艺明星. 领导为ｘx酒店题写了馆名。
自建馆以来xx酒店圆满地接待了“国际~～会议”、“中国~～~研讨会”、“全国~～工作会"、“～~省首届～~会”等国际和全国性的会议,深受各级领导和广大宾客的好评。
20～~年,在××省第×届烹饪大赛上获金奖,２010××市旅游宾馆（饭店)服务技能大赛中,xx酒店分别取得了客房服务(中式铺床）和餐厅服务(中餐宴会摆台）第一名，６月xx酒店在××市创先争优旅游服务行业技能比武中荣获中式铺床一等奖.xx酒店现有员工××人,管理人员××人。
星级酒店复核工作情况汇报尊敬的各位领导：我是XXX酒店的质控经理，今天我很荣幸能向您汇报我们星级酒店的复核工作情况。
在过去一年里，我们酒店一直在积极推进提升服务质量的工作，经过各方面的努力，我们的服务质量得到了持续的提升。
下面我将从酒店设施、员工素质、服务流程、客户满意度等方面向各位领导做详细汇报，让各位了解到我们酒店的运营情况。
一、酒店设施在过去一年里，我们酒店对设施进行了全面的改造和升级。
我们对房间、大堂、餐厅、健身房等各个方面进行了重新装修，使得整个酒店的设施更加现代化、舒适化。
酒店的硬件设施是直接关系到客户满意度的一个重要因素，我们一直以来都非常注重对设施的维护和升级，希望能够给客人提供一个更好的住宿体验。
二、员工素质作为一家五星级酒店，我们非常重视员工的培训和素质提升。
在过去一年里，我们对员工进行了不少的培训和考核，提高了员工的专业素养和服务意识。
我们鼓励员工不断提升自己的专业技能和服务水平，以提高客户的满意度。
三、服务流程我们一直以来都注重酒店的服务流程的改进和优化。
我们在客户入住、用餐、离店等各个环节都进行了全面的升级，使得整个服务流程更加顺畅和高效。
我们希望客人在我们酒店能够享受到更加舒适、便捷的服务，因此我们一直在不断地完善我们的服务流程。
四、客户满意度客户满意度是衡量酒店服务质量的一个重要指标。
在过去一年里，我们通过各种方式对客户满意度进行了调查和统计，结果显示客户对我们酒店的满意度有了明显的提升。
客户对我们的设施、员工礼貌、服务质量等方面给出了积极的评价，这是对我们工作的肯定和鼓励。
总的来说，我们酒店在过去一年里取得了不小的进步，但这并不意味着我们可以满足于现状，我们会继续努力，不断提升我们的服务质量，为客人提供更好的服务。
同时也希望各位领导能够多提宝贵意见和建议，帮助我们更好地改进和完善我们的工作。
感谢各位领导对我们星级酒店一直以来的支持和关注！谢谢！质控经理：XXX日期：XXXX年XX月XX日。
五星级大酒店会议团队接待方案.人的姓名或客户名称，以表示热情欢迎。
2）带领客人到预约好的地点，如会议室或客房，介绍相关设施和服务。
3）询问客人是否需要帮助，如行李搬运或预订餐厅等。
4）在客人入住期间，及时关注客人的需求和反馈，确保客人满意度。
3、会议期间的服务1）在会议开始前，提前安排好会议室的布置和设备的调试，确保一切正常。
2）随时关注会议进展情况，及时提供服务和支持，如提供水、咖啡等。
3）在会议结束后，及时清理会议室，整理设备，并妥善保管客人的物品。
4、客人退房前的服务1）在客人退房前，确认客人是否需要帮助搬运行李或预订出租车等服务。
2）核对客人的账单，确保无误。
3）向客人道别，并表达感谢和欢迎再次光临的诚挚邀请。
以上是前厅部会议接待的操作程序和标准，希望能够为您提供帮助。
如有任何疑问或建议，请随时与我们联系。
1.欢迎客人在欢迎客人时，使用客人的姓名和尊称可以营造一种亲切的感觉。
了解客人的时间安排并告知行走路线，同时鼓励客人提问并分发推销资料和饭店简介。
2.陪同客人参观当带领客人参观客房时，应从低档房间开始。
在进入房间之前，应先用手敲门确认房间无人，然后再带领客人进去。
在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从中得到的享受。
参观客房结束后，可以顺路介绍其他设施如娱乐、商务中心、酒吧、早茶等。
3.接待参观向客人介绍会议设施当接待客人参观时，应向客人介绍会议设施并提供专业化实施方案。
可以请客人喝些饮料，然后采用适当方式了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。
总结要点，询问是否有其他问题，感谢客人的光临并亲自送客人出饭店大门。
4.客人离开后客人离店后，应写报告并做好记录，为下一步的措施做好计划。
向客户发出会议计划单并经过反复确认，正确无误的状况。
在报价发出的当天及时与客户联络，询问是否已收到传真。
引导客户搞好合作，如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好处。
2021年度星级复核检查汇报材料尊敬的各位领导、各位专家：你们好！首先我谨代表酒店全体员工，对各位领导、各位专家莅临我店开展2021年度星级复核检查指导工作表示最热烈的欢送和最诚挚的感谢。
酒店于****年**月荣膺五星级饭店，****年**月顺利通过了五星级评定性复核。
近两年来行业开展遭遇了前所未有的市场寒流，尤其是高星级酒店所受的影响不言而喻。
我店的工作亦充满了艰辛和挑战，我们努力调整心态积极面对，对外做好营销策略和产品结构调整，不断挖掘中端市场潜力，创新产品特色，对内以降本增效、夯实根底工作为重心，全店上下齐心协力，迎难而上。
下面，就****酒店的根本情况和酒店五星级标准的保持工作，向星检组汇报如下：一、酒店概况酒店位于空气清新、环境优美的风景区，总占地523亩，现有营业区占地236亩。
随着城市的开展，我店现已处于城市中心位置，加之省级风景区的环境优势，酒店地理位置的优势和独特的周边环境已成为酒店的重要竞争力之一。
酒店距机场10分钟车程，距市中心10分钟车程。
酒店于***年*月*日开业，是我市首家三星级饭店，***年**月评定为四星级饭店，***年**月酒店歇业改建，***年**月**日改建后由****公司控股、*****公司参股的****酒店投入运营，***年**月**日酒店被评定为我市首家五星级饭店。
酒店共设11个部门，分别是营销部、前厅部、餐饮部、客房部、财务部、工程部、平安部、综合部、采购部、绿化部、客户关系部。
酒店建筑依山势而建，总建筑面积33217.18平方米，主楼高6层，主楼前方分别有8幢风格各异的独立别墅。
共有客房384间〔套〕，床位数**个；酒店有富悦楼粤菜厅、川菜厅、咖啡厅、韩国餐厅、宴会厅，总餐位数1890个；酒店会议中心是我市重要的会议接待基地，共有大小会议室5间；健身中心拥有8片网球场〔其中3片室内网球场〕以及乒乓球、沙壶球、健身器械等效劳和设施；康乐中心设有棋牌、足浴、spa等效劳；店内设有商场和美容美发。
目录一、芭堤雅酒店介绍 (2)1、美丽的大梅沙 (2)2、酒店概况 (2)3、酒店服务项目 (3)4、经营接待情况 (11)5、两个满意度情况 (12)二、芭堤雅酒店工作汇报1、酒店星级评定性复核工作报告 (13)2、市星评委检查整改情况汇报 (13)三、酒店节能减排工作1、节能减排工作实施方案 (16)2、节能减排图片 (20)四、酒店安全生产工作 (21)1、安全生产建设情况 (21)2、安全生产图片……………………………………………………五、芭堤雅酒店企业文化1、酒店企业文化建设情况 (21)2、企业文化活动掠影 (22)六、芭堤雅酒店资质文件1、营业执照 (27)2、消防验收合格证 (27)3、卫生/餐饮/特种行业许可证 (29)A芭堤雅酒店介绍1、美丽的大梅沙大梅沙旅游度假区位于深圳东部风景秀丽的大鹏湾之滨，盐田港与小梅沙之间。
这里依山面海，环境优美，金色的沙滩、蔚蓝的海水、灿烂的阳光、一派浓郁的亚热带海滨风光犹如世界著名的泰国芭堤雅旅游度假胜地，芭堤雅酒店因地处大梅沙而得名。
随着政府加大市政规划投资，东部华侨城、水上运动中心等一批旅游项目的进驻，大梅沙已经成为南中国最迷人的旅游度假观光地之一。
A芭堤雅酒店介绍2、酒店概况芭堤雅酒店位于深圳市东部黄金海岸大梅沙海滨旅游度假区，距东部华侨城、海滨公园仅一步之遥，是全城首家以泰国风情为装修格调的四星级酒店。
酒店坐落在大梅沙环梅路，背倚青翠挺拔的梧桐山脉，面向浩瀚无边的大海，天然景观美轮美奂。
芭堤雅酒店由深圳市港城海湾实业发展有限公司投资兴建，总建筑面积16800平方米，于2003年10月试业，2004年7月正式开业，2005年4月被评定为四星级酒店。
酒店集休闲度假与商务活动为一体，拥有高级标准房、海景房、蜜月房、海景家庭套房、行政套房等不同类型的客房288间；配备先进的视听及通讯设施的会议中心；可容纳500余人的多功能会议厅；环境优雅的中餐厅、西餐厅、自助餐厅、大堂吧；放松身心的泳池、酒吧、桑拿、健身、棋牌等康乐设施，无不为宾客一一贴身打造。
酒店星级复核工作汇报材料酒店星级复核工作汇报材料x酒店地处xx景区内，东靠xx省道上，南接xx，西近xx，北临xx，距xx公里，地理位置优越、交通便利、环境宜人；占地xx亩，有多种绿色植物散布其间，并有山、水等自然景观；饭店主体建筑精巧别致，与周围环境融为一体，设施设备较为完善，客房xx间，餐饮xx座，会议室xx个，除客房、餐饮等设施外，备有多种康体娱乐设施。
在地理、人文、交通、自然等各方条件相互配合之下，酒店显现出度假胜地的潜力。
xx开业x年来，迎来了四方宾客，多次接待了高规格的会议，同时开展星级饭店和绿色饭店的创建活动，被中国饭店协会和省饭店协会授予绿色饭店称号，还相继荣获全国绿色餐饮企业、省安全示范单位、省食品卫生A级企业、省劳动保障诚信单位、市消费者信得过单位、市商贸五十强企业、市十大星级饭店等等，通过管理层和员工的共同努力，在宾客和业界形成了良好的口碑，取得了较好的经济和社会效益，成为了地方行业的领头雁。
为了促进酒店自身建设，进一步提高酒店的经营管理水平和服务水平，酒店管理层根据省旅游局关于对星级饭店复核的要求，逐步提升饭店管理水平与服务质量，积极开展诚信旅游活动，推进饭店星级复核的评审，达到星级复核的要求，开展了星级复核工作。
现就星级复核工作汇报如下：一、星级复核工作思路复核活动的工作目标是要“达标”，并尽可能突出度假型酒店的特色。
首先要使饭店的设施设备及服务项目、设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量、服务与管理制度四个方面达到《旅游饭店星级的划分与评定GBT14308-201X》和《星级旅游规范访查规范》规定的星级旅游饭店的要求；其次根据酒店的实际情况，进一步营造和突出度假的特色，提高酒店的知名度和美誉度，以促进度假经济效益的提高。
鉴于目前酒店的实际情况，复核活动的重点在于四个方面。
第一，提高星级饭店意识和高档饭店意识，开拓眼界，并开展现代饭店管理意识培训；第二，调整部分经营场所的布局，改进部分硬件；第三，进一步提高酒店的文化含量，努力建设和营造饭店的文化氛围；第四，规范服务程序，实现流程再造，切实提高服务水平。
二〇〇七年度XX大酒店迎接星级复核方案2007年是我店争创省级品牌酒店的关键年，年度星级复核工作正是一次全面检验酒店管理水平及服务质量的绝佳机会。
为确保酒店顺利通过此次星级复核，促使酒店各部门提升管理水平与服务质量，现就星级复核的具体工作安排部署如下：一、复核时间2007年10月10日—2007年11月10日二、复核目的以星级复核为契机，酒店各部门通过对服务质量、维护保养和清洁卫生等方面的全面检查和整改完善，从而提升服务内涵、管理水平、整体形象，以最佳状态迎接星级复核，并积极争创全省首家品牌酒店。
三、宣传发动以酒店、部门、班组为单位，对复核检查内容、标准、要求和服务理念，用横幅、板报的形式进行宣传。
四、复核检查领导小组成立以酒店领导为组长，胡局长为顾问，部门经理为组员的迎接星级复核的检查领导小组。
组长：副组长：五、复核依据《国家旅游局饭店星级的划分与评定标准》（GB/T14308—2003）《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）六、复核项目湖南省旅游星级酒店年度复核检查情况记录表星级饭店访查规范评分检查表七、迎检前的主要工作酒店将于10月中旬召开全酒店迎接星级复核动员大会，发动全体员工，积极备战，力争在1个月的时间内将我店的各项被检项目达到五星标准要求，将管理水平和服务质量提升到一个更高平台。
迎检前将开展如下工作：（一）对照《国家旅游局饭店星级的划分与评定标准》（GB/T14308—2003），确保设备设施和清洁卫生达标1、确保设施设备处于良好状态（1）对于所有未列入10-11月份设备设施定期维护保养的项目，特别是前台项目，在10月15日前要全部维护保养一遍；（2）、各部门已报修的项目还没有维修的，动力部和前台使用部门都要清理一次，凡是可以维修的，在10月25日前全部维修到位。
（3）、从10月8日开始，动力部根据维修整改计划联同质检中心，分两个周期对酒店各区域进行有计划的全面检查，并将当日检查的问题以邮件形式发放到相关部门，相关部门自行制作评分表，对照进行整改。
2、确保清洁卫生到位（1）凡未列入10--11月份计划卫生范围的计划卫生项目（外墙清洗除外），在10月底之前均要全部做到位；（2）按照谁使用，谁负责的原则，确保卫生到位。
（二）对照《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006），确保服务到位1、酒店已邀请集团酒店业管理顾问胡友松局长，针对前厅、客房、餐饮等前台部门进行《星级饭店访查规范》的培训，进一步掌握新规范的具体内涵。
2、前台各部门对照新规范，查找服务漏洞，修改、完善服务程序，细化服务标准，将《星级饭店访查规范》中对服务的量化指标要求落实到实际工作中。
3、从3月起至12月底，开展“强化四个意识、创建和谐团队”的年度主题活动，强化员工感恩、竞争、新标准、关爱四个意识，全面提升酒店服务内涵。
4、发扬酒店个性化服务的优势，各部门发动员工每月收集“个性化服务”经验和创意，由人力资源部整理下发，将个性化服务转变成为标准化服务，在全酒店推广运用。
5、员工全面掌握《酒店营运知识》、《酒店实用英语》、《基础旅游地理知识》。
八、检查方式采取明查与暗访相结合的方式，明查侧重检查酒店在五星级必备项目和选择项目基础上的达标情况，暗访侧重检查酒店的管理水平和服务质量。
（一）明查：1、部门自查由部门经理牵头对部门的清洁卫生、设备设施、消防安全等项目参照《国家旅游局饭店星级的划分与评定标准》进行多次全面的自检自查，并将检查的问题以及整改的具体措施以文字形式进行总结，列出具体问题和整改措施；（1）设备设施：对照五星级酒店标准，各部门存在的设备设施配备和维修问题，以文字形式于10月20日前反馈到人力资源部及动力部，具体按照“谁主管、谁负责、谁追踪”的原则进行落实，各区域负责人签名确认，由动力部根据酒店的实际情况制定设备设施维护保养计划，并整改落实到位；（2）清洁卫生：在部门计划卫生的基础上进行严格的检查和完善。
（3）服务质量：根据《星级饭店访查规范》中对服务的量化指标，有针对性地进行优质服务和个性化服务的培训，将服务标准程序模拟作为培训的重点，做到人人过关；以服务细节作为服务质量要求的重心，及时查找服务漏洞，注重个性化服务中亮点的收集。
（4）员工仪容仪表：部门各班组负责人，每日对员工仪容仪表进行全面检查，保证人人达到酒店规范标准。
2、酒店检查：（1）10月11日--星评小组检查前，以酒店复核检查领导小组不定期重点检查的形式，验收酒店现有设备设施（家具、电器、地毯、墙面、天花等）的维护与保养、物品配备、服务质量等复核项目；（2）10月15日—星评小组检查前，酒店质检中心采取全时间、全方位的检查方式，对酒店的服务质量进行全面监控。
按照旅游饭店星级划分标准和条件，对酒店各部位制定详细且有针对性的检查计划，实行放矢性的重点检查。
（3）10月20日—星评小组检查前，由质检中心牵头不定期组织各部门质检负责人按照检查计划对酒店各部位进行交叉检查，对检查结果予以通报，并在循环检查中对已查出的问题进行复查，要求整改到位。
（二）暗访1、聘请酒店管理专家按照《星级饭店访查规范》，对酒店各部位进行暗访检查，主要从餐饮、娱乐、客房等设备用品的保养使用及服务标准，对检查情况进行总结和通报，并限定责任部门在服务时限内按照标准和要求逐项进行整改和分析。
2、针对客房、餐饮、娱乐、前厅部等部门的具体经营项目和配套设施等，由人力资源部牵头发放《宾客意见征询表》，采取各种途径在宾客中发放，集思广益，为复核工作和经营促销提供依据。
3、暗访准备1、在全面做好设施设备、清洁卫生、配套项目等各项复核明查工作的基础上，将每位客人模拟当作暗访宾客进行接待；2、根据暗访客人一般入店行程及特征，各部门按照《星级饭店访查规范》要求，其主要注意事项体现在如下方面：①严格按照接听、转接及接听预订电话标准程序接听所有来电：a、在电话铃响10秒内接听。
接听电话时，其他当班人员应保持安静不得喧哗，保持良好的通话环境。
b、转接客人电话时，注意问清并理解客人需转接的具体地点。
c、注意预订程序中的推销（房间价格、特色、优惠等），预订信息的采集（住店客人姓名、抵店时间和有无特殊要求等），告知客人预订房间的保留时间。
d、在预订完成后一定要复述客人的预订信息，得到客人确认并记录详细。
②对暗访宾客相关信息的沟通和传达应确保准确、及时、到位，并根据客情及时更新完善。
③严格按照星级对客服务标准及时满足客人的各项服务需求，安排服务技能扎实、应变能力较强、营运知识掌握较好的员工进行专人专台服务，并根据具体情况提供个性化服务。
当班管理人员须关注、跟进所有服务流程。
④服务人员对于客人的提问应视情况灵活回答。
事先应预见有可能会问的问题，并事先进行设想回复和彩排。
⑤遇到客人有特殊要求时，员工应在第一时间内上报管理人员，在不影响酒店利益的情况下尽量给予满足。
⑥所有现场服务人员的礼节礼貌和仪容仪表必须达到酒店规范标准。
⑦大堂、餐厅、客房等区域的环境氛围，严格参照星评标准进行布置。
⑧注意客人入店、离店及在各营业场所消费时的迎宾、欢送工作。
3、各部门和班组在接待暗访人员后，应及时收集客人喜好及个性化服务信息，并确保信息在全酒店范围内的得到共享；管理人员、部门质检负责人、酒店质检中心将在日常管理中有针对性的进行检查和巩固。
4、暗访接待1、各部门应根据暗访宾客的特征对住店客人进行识辨，部门或班组可对员工进行培训，让员工对此具有一定的敏感度和识辨能力；2、暗访期间，注意客人相关的准确信息的跨班组、跨部门传达，以便全方位地为客人提供优质服务；3、注意各服务项目的服务质量和时效标准。
5、具体要求1、各部门应根据暗访的特性和流程，组织员工进行有针对性的培训和情景模拟服务；2、各部门必须有目的的安排服务技能和操作技能过硬的服务人员做好暗访接待的针对性服务培训；3、各部门根据复核检查所涉项目，制定的整体迎检方案，于10月22日之前报人力资源部，明查路线（亮点检查路线）和暗访接待方案，要求细化到各具体岗位的服务人员和服务场景，于10月22日前报人力资源部。
九、材料准备1、复核情况汇报材料（1）总经理汇报材料及DV片。
（由总办负责）。
（2）省旅游局星级饭店复核检查情况记录表填写（由人力资源部负责）（3）明查路线的准备，并确定酒店详细的亮点路线（由人力资源部负责）2、各部门的“每日质检情况反馈”必须按照规定日期反馈，按照统一格式（用A4纸宋体4号字）打印后上交质检中心，并将电脑文本资料当日以邮件形式发至质检中心。
由质检中心汇总整年度的质检通报，并制定酒店内检员体系，将其整理成册。
3、人力资源部对酒店复核检查领导小组检查情况的书面通报和会议记录进行收集存档，汇总酒店《星级饭店访查规范》标准的落实情况，并撰写成册。
4、将酒店《星级饭店访查规范》的实施细则，撰写成册。
5、制作横幅，准备会场。
（由人资部负责）6、部门需准备资料：（1）设备设施方面：①请各部门对照星评标准进行自查自纠，于10月15日前将自查情况报告打印后交至动力部和质检中心，同时将电脑文本资料以邮件形式发至质检中心（报告要求附有各区域具体问题、责任人签名、整改到位时间、部门经理签字认可等）。
②请动力部根据各部门上交的自查情况及自身检修方案，制定详细的检修进度表，并以文字资料和电脑文本的形式在10月20日前上交至质检中心。
（2）清洁卫生方面：请各部门对照星评标准制定各区域卫生制度及计划卫生表，于10月15日前打印后交至质检中心，同时将电脑文本资料以邮件形式发至质检中心（报告要求附有各区域责任人、部门经理签字认可等）。
（3）服务质量方面：①请各部门将其围绕此次星级复核期间开展的活动和培训方案于10月22 日前打印后交至质检中心，同时将电脑文本资料以邮件形式发至质检中心。
②请各部门将星级复核接待方案于10月22日前打印后交至质检中心，同时将电脑文本资料以邮件形式发至质检中心（要求附有各区域负责人签名、具体接待服务员名单、部门经理签字认可等）。
具体内容包括：●A星级复核接待细案●B暗访接待细案（重点在于信息的传递与沟通）●C明检路线图（体现亮点路线）十、整改阶段1、质检中心将根据星级复核标准实施检查，各部门必须对“每日质检分析总结”的相关责任问题进行及时分析、整改，并举一反三、以点代面进行延续性的全面检查整改。
2、酒店复核检查领导小组不定期对质检问题的整改、落实情况进行全面检查。
3、由复核检查领导小组组织各部门质检负责人定期召开复核问题、质检问题的专题分析会。
十一、总结阶段1、整理2007年的星级复查汇报材料制作成碟片。
（人资部负责）2、将每月发放至各部门的培训资料进行汇总，制定《酒店公共知识》和《简单实用英语》读本。
（人资部负责）3、年度工作总结（由总办负责）XX大酒店二〇〇七年十月十日。
