1.0目的
确保顾客要求能得到正确识别与充分理解，有能力满足顾客提出的产品要求,与之相关的合同或订单的各项要求合理、确切并形成文件
2.0适用范围
本程序适用对顾客要求的产品、合同和订单进行评审及与顾客进行有效沟通。
3.0定义
特殊特性：产品特性或制造过程参数可能影响到安全性或法规性的符合性配合功能性能或后续产品的加工。
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4.0职责和权限
4.1销售部负责收集市场信息、接收顾客采购/订购意向并识别顾客的具体要求，形成文件后由销
售部组织合同评审。
4.2合同/订单由销售部/总经理与顾客洽谈，经销售部或总经理审核后签字生效。
4.3重大合同/订单报总经理审核批准/签字。
4.4与顾客沟通方面的分工
4.4.1销售部或总经理负责与顾客直接沟通。
4.4.2销售部具体负责顾客财产(含图纸、样品等)接收和产品交付过程中的安排与沟通。
4.4.3品质部负责在产品质量方面与顾客相关部门/人员进行沟通及反馈处理。
4.4.4工程部负责与顾客交流技术方面的信息(包括确认产品)。
4.4.5物流部负责对顾客财产的登记管理。
5.0过程方法图
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6.0
程序
6.1 本公司目前主要生产水泵、机油泵、转向助力泵、拉杆、球头等产品，产品由顾客提供参考图纸或样品进行订制。市场信息及顾客需求信息的收集、评审，销售合同/订单的接收、评审、洽谈、签订活动及相关文件、资料、记录的保管均由销售部负责。 6.1.1 销售部应根据公司的战略重点，将产品和顾客按重要、主要、一般、潜在进行适当分类，
并随市场变化适时调整；在评审、计划、生产、交付各过程中充分考虑，以做到确保重
点、兼顾一般、有所取舍。 6.2 顾客要求的识别与确认
6.2.1 顾客电话通报采购/订制意向时，接电话人员应问清顾客姓名，公司名称及地址，联系方
式，拟采购品种、规格、数量，包装要求，验收方式，交货期限，交货地点，价格水平，结算付款方式及其它要求等，详细记录并及时整理成文件，传真给顾客确认无误后返回。 6.2.2 顾客当面口头通报采购/订制意向时，接待人员应按6.2.1条内容具体商谈相关要求，详细记录商谈过程与结果，及时整理成文件，请顾客审阅无误后签字确认(或传真给顾客签字确认后返回)。在可能情况下，请顾客按商谈结果填写规范的合同/订单，确认采购意向和要求。 6.2.3 收到顾客正式合同/订单、图纸、样品后，接收人员应认真核实相关内容，准确识别顾客
要求(尤其是特殊特性)，必要时请工程部协助识别，有疑问时传真(或电话请顾客解释或
认可)解释或认可。
6.2.4确认无误的合同/订单(包括已验证的电话、面谈结果)，由销售部相关人员负责将内容及
时登录于《顾客来函登记表》中，销售部负责人及时依据顾客的不同要求安排相应层次(级
别)的评审。
6.3产品要求的评审
6.3.1针对不同的产品要求，应选用不同范围及相应层次(级别)的评审方式以确保满足顾客的
不同要求。
6.3.1.1凡属于本公司正常生产(加工)的品种(包括相应规格)、价格在公司允许范围内、顾客
需求量不多、已有库存的产品，由销售部负责人直接确定是否接受顾客要求。
6.3.1.2属于本公司正常生产(加工)的品种、价格在公司允许范围内、顾客需求数量很大(或
分批交付总量巨大）的产品，由销售部负责人召集物流部负责人、制造部负责人及相
关人员进行评审。
6.3.1.3顾客对产品质量(或规格)提出特殊要求(或非本公司正常生产品种)时，由销售部负责
人召集物流部、工程部、制造部、品质部相关人员进行评审，必要时请总经理参加评
审。
6.3.1.4顾客对产品价格要求低于公司允许范围时，由销售部负责人提请总经理召集相关部门
/人员进行评审。
6.3.1.5顾客对产品交付期限有特殊要求时，由销售部负责人召集物流部、制造部相关人员进
行评审。
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6.3.1.6相关人员首先介绍顾客要求的识别和验证过程，本公司目前满足产品要求的能力及可
能存在的问题或困难，以及可供选择的解决方法或途径。
6.3.1.7参与评审人员应针对顾客的相关要求逐项评议，认真分解，逐项落实，经评审认为能
确保公司战略重点并能够全面满足顾客的相关要求后，才可以决定接受顾客的合同/
订单。
6.3.1.8如经评审认为某些方面还不能满足顾客要求，或还需要与顾客商讨，应决定暂缓接受
合同/订单；待与顾客讨论并修改了相关要求后，或公司解决了存在的困难和问题后，
再次评审是否接受顾客的合同/订单。
6.3.1.9如经评审认为可能会影响公司战略重点，或本公司目前尚不具备全面满足顾客要求的
能力时，应决定放弃该合同/订单，并通知顾客。
6.3.1.10销售部负责记录并保存评审过程和评审结论。
6.4合同/订单的洽谈与签订
6.4.1销售部相关人员(见第6.2条)依据评审结论与顾客进行实质性洽谈，商定全部事项。
6.4.2双方就合同/订单各条款和内容达成一致意见后，填制规范的合同/订单，本公司由第
6.2--6.3条规定的人员审核无误，签字确认生效。
6.4.3如果顾客已发来（提交）正式合同/订单，经评审确认全部接受顾客要求后，可不经过6.4.1
条程序，由第6.2--6.3条规定的人员直接签字确认生效。
6.4.4如果顾客要求返还已签字的合同/订单副本时，由销售部相关人员用传真或快递方式返还
顾客；如果顾客不要求返还已签字的合同/订单副本时，由销售部相关人员通知顾客合同
/订单要求已全部接受；返还或通知时应留下相关记录备查。
6.4.5签字生效的合同/订单原件由财务部保存于合同/订单台账中，物流部需编制《生产任务
