浙江省台州医院病人投诉处理制度

浙江省台州医院病友投诉处理制度（员工版）1 总则为进一步加强投诉问题的管理，规范投诉处理程序，充分发挥病友投诉的监督效能，促进医疗质量改善，提高服务能力，特制定本制度。

2 范围本制度主要适用于病友在我院各类医疗服务活动中产生的下列投诉：与医疗质量有关的投诉。

与服务有关的投诉。

与药品、医疗器械、设备、物价收费等有关质量投诉。

工作失误投诉。

病友提出的各类提案、建议、批评与意见。

3 引用文件--《浙江省台州医院投诉受理首问制》--《浙江省台州医院职业道德积分管理制度》--《浙江省台州医院安全医疗积分管理制度》4术语投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。

5 投诉处理原则对每一起病友投诉实行“投诉1+3模式”处理，即：当接到一个投诉时:一个不漏地记录；一个不漏地处理;一个不漏地随访;每月定期一个不漏地把问题反映到相关部门。

6 投诉处理要求投诉响应时间：3分钟内为大于80%，10分钟内大于90%；30分钟内大于95%；30分钟以上100%。

病友投诉处理结案率：30分钟内大于50%；2小时内大于60%；1天内大于70%；3天内大于80%；1周内大于85%；2周内大于90%；2周以上为100%。

投诉随访率1周内大于90%，2周内达100%；投诉处理病友初次随访的满意率大于90%。

最终随访满意率达100%。

7 投诉方式与途径可将病友投诉划分为当面、书面、电话投诉方式。

除此之外的任何其他方式，如转述、在医院各种信息渠道中散播消息，均视为不正当方式，医院将不给予受理。

当面投诉包括病友本人或家属来服务中心或向提供服务部门提出服务问题和投诉要求，也包括与我院工作人员以工作方式接触时，当面反映情况。

书面投诉是指病友或家属以邮政信件、电子邮件或直接提交文字材料所提出的投诉。

电话投诉是指病友拔打医院投诉电话：等。

8 投诉受理部门全院任何部门和个人，服务中心为全院投诉的管理部门。

9 投诉处理程序受理病友投诉需统一填写《台州医院投诉案例统计表》（以下简称统计表，见表1）、《台州医院科室投诉登记表》（以下简称登记表，见表2）和《投诉移交联系卡》（以下简称为移交卡，见表3），作为部门管理材料保存。

病人纠纷与投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为了保障患者的合法权益，加强医患沟通，有效处理病人纠纷和投诉事件，本制度订立。

本制度依据《中华人民共和国医疗事故责任法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，以及医院内部管理规定为依据订立。

第二条适用范围本制度适用于医院内发生的病人纠纷和投诉事件的处理。

第二章纠纷防备与处理措施第三条纠纷防备措施1.加强医患双方的沟通和理解，提高患者对诊疗方案的了解程度，减少纠纷的发生。

2.定期组织医务人员进行职业道德和沟通技巧培训，提高医务人员的服务水平和沟通本领。

3.重视医患信任建立，通过医生坐诊制度和病情通报制度等方式，及时向患者供应相关诊疗信息。

4.加强医疗质量管理，确保医疗服务的有效性和安全性。

第四条投诉处理措施1.患者投诉接收与记录(1)设立投诉接待处，由专人接待和记录患者投诉信息，并保护患者的个人隐私。

(2)对于口头或书面投诉，接待人员应当认真听取患者的叙述，了解其投诉内容，并尽量劝解解决。

(3)接待人员应当及时记录患者投诉的具体情况，包含投诉对象、投诉事由、投诉时间等。

2.投诉调查与处理(1)投诉事项的严重性区分，依据不同情况进行分类处理。

(2)对于一般投诉，应当由相关部门进行调查和处理，并于投诉人反馈处理结果。

(3)对于重点投诉，应当成立特地调查小组，对投诉事项进行全面调查，并及时采取必需的应对措施。

(4)在调查处理过程中，应当严格依照程序进行，确保公正、公平、公开。

(5)依据调查结果，对涉及的医务人员和相关部门进行责任追究和整改。

3.投诉安顿与沟通(1)在接受投诉的过程中，应当保持耐性和友好的态度，让患者感受到关怀和重视。

(2)对于投诉对象，应当及时布置相关人员进行沟通和解释，乐观解决问题。

(3)在解决纠纷的过程中，可以供应适当的经济弥补或其他解决方案，以化解矛盾。

(4)对于无法解决的纠纷，可介绍患者寻求第三方公证机构或仲裁机构进行调解，达成和解。

2023医院纠纷和投诉处理制度（完整版）一、为提高我院医疗质量,改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定,制定本制度。

二、本制度所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

三、投诉形式。

患方投诉可采用口头、书面、电话等形式。

涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。

四、医院投诉接待程序：1、投诉接待点：医疗投诉（纠纷）处置办公室。

2、接待人员听取投诉人意见，核实相关信息，填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

3、匿名投诉按照国家有关规定办理。

五、医院投诉处理程序1、接待人员及时向当事部门，科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实，分清责任的基础上，提出处理意见，并反馈投诉人。

2、一般问题，能够当场核查处理的，双方当场协调处理。

3、投诉涉及的情况较复杂，或涉及多个部门、科室，需组织协调，调查核实，研究解决的，应于5一10个工作日内，向投诉人反馈处理情况或处理意见。

4、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定，调解、诉讼等途径解决。

六、属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定，并不得再予受理1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的：3、没有明确的投诉对象和具体事实的；4、已经依法立案侦查的治安案件，刑事案件；5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

七、医院投诉管理办公室办公接待时间周一至周五为医院投诉接待日，上下班时间为：上午8：00一12：00；下午13：30一16：30。

医院病人投诉处理制度医院病人投诉处理制度1一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。

二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的'现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。

三、由各职能科负责人具体负责，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。

四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。

五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。

六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。

4月1日医院病人投诉处理制度21、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。

有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。

2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。

3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。

4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。

5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。

6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。

电话：。

医院病人投诉处理制度一、总则为加强医院内涵建设，提高医疗服务质量，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条病人投诉处理应遵循客观、公正、及时、有效的原则，做到投诉事事有回音，件件有着落。

第三条投诉处理过程中，应保护医患双方的合法权益，尊重患者隐私权，不泄露患者个人信息及医疗信息。

第四条医院设立病人投诉管理办公室，负责医院投诉管理的日常工作。

二、投诉管理部门及职责第五条投诉管理部门设置（一）医院设立病人投诉管理办公室，设在本院门诊楼一楼导诊台。

（二）投诉管理办公室设投诉管理科，负责投诉的接待、登记、初步核实及转交办工作。

第六条投诉管理部门职责（一）宣传、贯彻、执行国家有关法律法规和本制度。

（二）接受病人及家属对医院服务质量、服务态度、收费问题等各方面的投诉。

（三）对病人投诉进行登记、初步核实，并根据投诉内容及时转交相关部门处理。

（四）监督、协调、指导相关部门对投诉进行调查、处理，并对处理结果进行跟踪、反馈。

（五）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施，并向院长办公会报告。

（六）建立投诉档案，对投诉处理情况进行记录和归档。

三、投诉处理程序第七条投诉接待（一）投诉管理科设专（兼）职人员负责投诉接待工作。

（二）接待人员应具备一定的医学、法律知识，具备良好的沟通能力和应变能力。

（三）接待人员应穿着整洁、态度热情，主动、耐心、细致地接待病人及家属。

第八条投诉登记（一）接待人员应详细记录病人的投诉内容，包括病人姓名、性别、年龄、就诊科室、联系方式、投诉事项、投诉时间等。

（二）对投诉内容应如实填写，不隐瞒、不夸大。

（三）对涉及医疗事故争议的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定及时报告医务科和护理部。

第九条投诉分类与转交（一）投诉管理科对收到的投诉进行分类，并根据投诉内容转交相关部门处理。

（二）涉及医疗服务质量、服务态度等方面的投诉，转交医务科、护理部、门诊部等相关科室处理。

病人反馈及投诉处理制度第一章总则第一条为了提升医院服务质量，保障病人的合法权益，建立病人反馈及投诉处理制度。

第二章病人反馈收集第二条医院将建立病人反馈收集渠道，包含但不限于以下方式：1.在门诊、住院区域设立反馈投诉箱；2.在医院官方网站和移动应用程序中设置病人反馈表单；3.建立24小时热线电话，接受病人的反馈及投诉；4.设立反馈委员会，负责接收各科室的病人反馈。

第三条医院将定期对病人的满意度进行调查，通过问卷、电话访谈等方式收集病人的反馈看法。

第三章病人投诉处理第四条病人投诉应当包含以下要素：1.投诉人姓名、联系方式；2.投诉内容及相关描述；3.投诉时间和地方。

第五条病人投诉可以通过以下渠道进行：1.口头投诉：病人可直接向医院的相关工作人员提出投诉；2.书面投诉：病人可以通过信函、邮件等书面形式提出投诉；3.电话投诉：病人可以通过医院的热线电话进行投诉；4.在线投诉：病人可以通过医院官方网站和移动应用程序提交投诉表单。

第六条医院将建立投诉受理机构，负责接收、登记、分流和处理病人的投诉。

投诉受理机构应当在接到投诉后的24小时内进行受理登记。

第七条医院将组建投诉处理小组，由相关部门和病人代表构成，以处理病人的投诉。

投诉处理小组应当在接到投诉后的3个工作日内进行回复。

第八条投诉处理小组应当按以下程序处理病人的投诉：1.受理投诉后，投诉处理小组将进行调查，收集相关证据；2.在调查完成后，投诉处理小组将依据事实进行初步推断，并提出相应的处理看法；3.投诉处理小组将向医院负责人提交初步处理看法，由医院负责人进行复核；4.完成复核后，医院负责人将向投诉人进行书面回复，说明处理结果和相应的挽救措施；5.若投诉人对处理结果不满意，可向医院的监督机构上诉。

第九条医院将建立投诉处理记录，并对投诉的处理结果进行跟踪和评估，并采取相应的改进措施，以提升服务质量。

第四章病人反馈处理第十条医院将对病人的反馈看法进行及时回复，并采取措施改进服务质量。

患者投诉处理制度1．目的：投诉是患者对医疗服务中存在缺陷的反映，加强对投诉的规范化管理是改进服务质量、提高患者满意度的重要措施。

现根据有关规章制度和岗位职责，制订以下制度。

2．范围：全院各科室3．定义：4．内容：4.1 医院为方便患者投诉，在候诊大厅及住院大楼内设立意见箱，公布投诉、举报电话，定期向患者发放“满意度调查表”。

‘4.2 各职能科室应按照首问负责制要求接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。

4.3 由各职能科负责人具体负责对投诉进行调查核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商做出处理，并将处理情况上报院领导。

4.4 每次投诉将纳入年度、月质量目标考核，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导；如经调查，核实确系医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核晋升晋级评优奖惩挂钩(处理原则按医院有关规定办理)。

4.5 及时总结经验教训，进一步完善规章制度，不足之处立即整改，因条件不足或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施、整改方案和期限，并狠抓落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。

4.6 接待投诉的基本要求：4.6.1 接待投诉的工作人员至少两人，其中应包括接待投诉职能科室或相关部门负责人。

4.6.2 工作人员接待投诉时，应态度和蔼热情，并耐心倾听。

4.6.3 在接待投诉过程中，要问明投诉的目的，现场填写患者投诉登记表。

4.6.4 投诉人员情绪波动较大时，接待人员要沉住气，做到打不还手、骂不还口，并利用讲话技巧缓和紧张的气氛。

4.6.5 对投诉应给予不同层次的道歉，对于投诉内容不要当场质疑，对于核实的客观事实不要强辩。

4.6.6 投诉人员要求给予答复，现场不能决定的，应在3个工作日内答复投诉人员，并明确告知答复方式。

4.6.7 接待结束时，应起身将投诉人员送至楼梯口或电梯口，并礼貌道别。

4.6.8 对于投诉人员的不合理要求，应婉转地予以拒绝。

医院投诉管理规定及投诉处理流程Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。

正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xxxxx）。

节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xxxxx）。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三楼监察室）进行投诉。

工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。

一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（xxxxxxx）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xxxxxx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xxxxxx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xxxxxx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xxxxx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。

医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

医院投诉处理制度及程序范本1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般____日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般____日内），医务科____讨论，由办公室告知投诉者。

医院群众投诉处理制度(5)
医院群众投诉处理制度（五）
一、接待并处理群众投诉是医院联系群众、沟通与反馈各种信息，提高工作效率，为群众创造良好就医环境的一项重要工作，各科室要认真做好这项工作。

二、对群众投诉要做到有诉必查，有责必咎，件件有核实、有处理、有反馈。

三、做好群众投诉的登记、接待工作，对群众来信、来访、来电做好分类、整理、调查、核实、处理、回复工作。

四、对群众投诉的本科室的问题，原则上由科室主任调查、核实、处理后回复群众，并在科室“群众来信来访登记本上”做好记录。

五、投诉涉及医疗纠纷、医德医风、行政管理等方面的，由党办接待登记后，分到相关科室调查处理，科室处理完毕后，结案材料交由党办整理装订，归档备查。

六、医院自接到群众投诉后，应在7个工作日内给予答复。

七、群众投诉凡涉及医院业务、行政管理及重大复杂问题的应及时向院领导汇报，以便妥善解决。

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