邮政营业系列标准 第1部分：管理规范

邮政营业系列标准第1部分：管理规范中国邮政集团公司2012年1月目次前言 (III)1 范围 (4)2 规范性引用文件 (4)3 术语和定义 (4)4 职责 (5)4.1 支局长 (5)4.2 营业班长 (5)4.3 质量检查员 (6)4.4 系统管理员 (6)5 邮政营业局所设置和管理 (6)5.1 管理模式 (6)5.2 网点布局 (6)5.3 设置原则 (6)5.4 营业时间 (6)5.5 经办业务 (7)5.6 邮政营业局所的设置和撤销 (7)6 基础管理 (7)6.1 基础资料 (7)6.2 业务资料 (7)6.3 劳动管理 (8)6.4 邮政营业局所的用户维护 (8)7 服务设施与环境 (8)7.1 营业厅外部服务设施 (8)7.2 营业厅内部服务设施 (8)7.3 环境卫生 (9)7.4 对外公示和宣传品张贴 (9)8 作业现场管理 (9)8.1 营业作业现场管理原则 (9)8.2 物品码放 (9)8.3定置管理 (9)9 业务管理 (10)9.1班前班后 (10)9.2排班 (10)9.3工作交接 (10)9.4 信息化管理 (10)9.5 业务处理 (10)9.6邮政用户专用信箱 (11)9.7 包裹库房管理 (11)9.8 资费和票证 (12)9.9 邮政专用发票 (12)9.10 大宗欠费管理 (12)9.11营业档案 (13)10 邮政专用品管理 (13)10.1 邮政日戳 (13)10.2 邮资机 (13)10.3邮政业务单据 (13)10.4 邮政夹钳 (14)10.5邮袋和其他邮件专用容器 (14)11 设备和系统使用管理 (14)12 安全管理 (14)12.1 邮件安全 (14)12.2 劳动安全 (14)12.3 信息安全 (14)13 服务纪律 (14)14 监督管理 (15)14.1 检查考核的内容和方法 (15)14.2 服务监督 (15)14.3 业务质量监督 (15)参考文献 (16)前言本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。

本文件由中国邮政集团公司企业发展与科技部归口。

本文件技术审查单位：邮政科学研究规划院。

本文件起草单位：北京市邮政公司。

本文件主要起草人：高庆茂、秦莉、陈燕、贾跃、王冠华、袁铭潞、刘嘉、王京衍、张建辉。

邮政营业系列标准第1部分：管理规范1 范围本文件规定了邮政营业局所职责、邮政营业局所设置和管理、基础管理、服务设施与环境、作业现场管理、业务管理、邮政专用品管理、设备和系统使用管理、安全管理、服务纪律和监督管理等方面的要求。

本文件适用于对邮政营业局所和营业员的管理。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

YZ/T 0129 - 2009 邮政普遍服务《中华人民共和国劳动合同法》中华人民共和国主席令 2007年第65号《国内及台港澳邮件处理规则》国家邮政局 2000年12月《关于印发邮政营业管理规范（试行）的通知》国家邮政局国邮（2005）373号《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》国家邮政局 2006年《邮政电子化支局系统管理办法（试行）》中国邮政集团公司中国邮政（2007）364号《关于加强邮政普遍服务营业场所审批管理工作的通知》中国邮政集团公司中国邮政（2010）23号3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1邮政普遍服务按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。

3.2邮政营业局所邮政营业局所，是指依法提供邮政普遍服务的邮政自办营业网点和代办营业网点，包括邮政支局、邮政所和邮政代办所。

3.2.1邮政支局指市、县（市）邮政局的分支机构，是能办理全部邮政业务的对外服务网点。

3.2.2邮政所指市、县（市）邮政局的分支机构，是能办理部分邮政业务的邮政对外服务网点。

3.2.3邮政代办所邮政公司同具有法人资格或持有工商部门核发的营业执照的单位或个体工商户签订《邮政业务委代办合同》，委托其办理邮政业务，并同时符合相关局所设置条件的，归属上级邮政支局或县（市）局管理的邮政服务机构。

3.3营业班组邮政支局下属的直接参与生产经营活动的基本单位。

3.4营业员邮政营业员包括邮政营业局所的从事窗口服务的人员、营业内部处理人员和营业管理人员。

3.5邮件处理场所邮政企业专门用于邮件分拣、封发、储存、交换、转运和投递等活动的场所。

3.6邮政专用品包括邮政日戳、邮资机、邮政业务单据、邮政夹钳、邮袋和其他邮件专用容器。

3.7眼同由两人（营业员与营业员或营业员与用户）或两人以上共同验证处理邮件的方式。

3.8营业预付款邮政支局为营业员提供的用于购买对外营业服务必备的邮票、信封和封装用品等的预付金。

4 职责4.1 支局长支局长岗位职责如下：a)贯彻执行党和国家的各项法律、法规、方针、政策、标准、指示、命令和中国邮政集团公司的各项规章制度。

依法经营，规范经营，完成各项通信生产经营指标；b)维护邮政企业权益，依法保护邮政通信设施，不擅自改变其使用性质；c)贯彻“迅速、准确、安全、方便”八字方针，确保基本制度、基础工作、基本操作规程的落实和邮件、设备、票款、人身、交通的安全，完成各项通信质量指标；d)负责本单位通信生产的指挥调度。

按照作业标准组织生产，采用新技术，使用新设备，提高劳动生产率；e)深入班组检查现场并定期检查支局管理人员的工作。

主动接受社会监督，应处理好用户来信、来电、来访；f)按照市场调查，决策营销方案，了解本单位客户构成，掌握客户动态信息，监督做好大客户的开发与维护工作；g)掌握本单位职工的思想动态，做好思想政治工作，关心职工生活，实行局务公开民主管理，确保职工队伍稳定；h)定期对职工进行业务培训和职业道德、遵纪守法等方面的教育，提高全员素质；i)按照上级有关政策，建立激励机制，制定奖励考核办法，搞好内部分配，充分调动职工的积极性；j)执行例会制度，定期召开局务会、经营质量分析会、职工大会，对工作进行总结部署；k)完成上级部门交办的其他各项工作。

4.2 营业班长营业班长岗位职责如下：a)组织本班组通信生产，制定生产人员岗位职责和工作计划、保证措施，完成邮政营业局所下达的经营指标；b)落实各项规章制度，定期进行经营质量分析，保证通信质量和安全生产等指标的完成；c)文明生产，主动接受社会监督，处理用户来信、来电、来访。

实施定置管理，做到现场布局合理；d)组织本班组的生产会议和业务学习，修改、保管各种业务资料；e)做好职工的思想工作，支持工会小组工作，关心职工生活、主动为职工解决实际困难；f)负责本单位计划指标的编制和落实，掌握各项计划指标的完成进度并向支局长汇报；g)做好市场调查，每月、季有统计和经营活动分析；h)按规定建立、据实填制各种统计原始记录、统计台账和统计图表；i)按时上报各类统计报表，保证数据真实准确，为经营考核提供统计资料；j)及时理订和妥善保管各种统计档案；k)完成上级领导交办的其他工作。

4.3 质量检查员质量检查员岗位职责如下：a)贯彻执行各项业务规章制度，协助支局长完成通信质量指标；b)监督检查班组通信质量。

做好质量检验记录、统计工作；定期组织质量分析活动；c)按规定落实监督检查制度，保证检查内容、频次和质量；d)对邮件质量、资费收取和邮资机、制签机使用情况进行监管稽查，按规定做好各项检查记录，并按时向相关主管部门上报检查结果；e)每周向支局长汇报检查情况，对各班组发生的质量差错应及时登记、报告；发现质量隐患和重大问题应及时请示，妥善处理；f)掌握邮政营业局所通信生产和服务质量情况，及时处理进、出口查验和用户来信、来电、来访；g)定期向用户发放征询意见函，统计用户满意度，做好用户回访工作。

4.4 系统管理员系统管理员岗位职责如下：a)掌握本邮政支局管理范围内的计算机和网络设备的配置情况和操作方法，正确使用计算机和各种网络设备，做好日常维护工作；b)监测本邮政支局管理范围内的计算机和其网络软、硬件设备的运行情况，当发生异常情况时，及时报告、处理和记录；c)定期检查主机系统的日志文件，对异常情况及时进行记录、处理；d)负责本邮政支局范围内营业工号的管理；e)负责调试邮政支局营业设备和相关业务信息系统内的设备配置；f)在无专人保管资料和软件介质时，负责保管主机软件和硬件配置的资料。

5 邮政营业局所设置和管理5.1 管理模式邮政营业局所实行中国邮政集团公司、省（自治区、直辖市）邮政公司（以下简称“省邮政公司”）和地市邮政局三级管理模式。

5.2 网点布局邮政营业局所应按“统筹安排、合理布局、方便用户”的原则纳入城乡规划和建设。

建设城市新区、独立工矿区、开发区、住宅区或对旧城区进行改建时，应同时建设配套的提供邮政普遍服务的邮政设施。

5.3 设置原则邮政营业局所的设置应满足邮政普遍服务的要求，应同时考虑服务半径、服务人口和预测的业务收入三个因素。

5.4 营业时间邮政营业局所的营业时间应符合YZ/T 0129 - 2009中的6.1的规定，并由省邮政公司审批。

5.5 经办业务邮政营业局所经办的主要业务包括邮件寄递、邮政汇兑、集邮票品销售、国内报刊/图书等出版物订阅和零售、电子商务等。

5.6 邮政营业局所的设置和撤销邮政企业设置、撤销邮政营业场所，应按照《关于加强邮政普遍服务营业场所审批管理工作的通知》执行，上报集团公司和各省（市）邮政管理部门审批、登记后，方可设置或撤销。

设置要书面上报各省（市）邮政管理部门备案；撤销提供邮政普遍服务的邮政营业场所，应经中国邮政集团公司和各省（市）邮政管理部门批准后予以公告。

撤销后由省邮政公司报集团公司和各省（市）邮政管理部门备案并撤销机构代码。

6 基础管理6.1 基础资料6.1.1 营业班组的基础资料根据《关于印发邮政营业管理规范（试行）的通知》实施。

基础资料采用信息化手段管理。

6.1.2 邮政营业台帐6.1.2.1 台账内容包括：a)邮政营业班组人员情况表；b)邮政支局（所）对外功能、概况；c)邮政业务收入完成情况；d)邮政业务量完成情况；e)进出口邮件作业计划；f)主要用品用具和设备清单。

6.1.2.2 邮政营业班组管理工作日记包括：a)月工作计划、周计划；b)人员出勤情况、每日业务检查项目、差错登记、记事等；c)表扬、来信、来电、来访记录和处理结果；d)会议记录（包括会议时间、参加人员和会议内容。

会议包括班组经营、服务、通信质量分析，业务学习、练功记录等）。

6.1.3 邮政业务簿册6.1.3.1 邮政营业班组业务簿册主要包括：a)日戳打印簿；b)邮资机使用登记簿（邮1631）；c)进出口查单、验单登记簿（邮1602、邮1612、邮1605）；d)交接班登记簿。