2013年2月份第一周(ISO9000之八项管理原则)
- 格式：pdf
- 大小：149.42 KB
- 文档页数：5
质量管理体系每周一课之八项管理原则长期以来，在质量管理领域，逐步形成了一系列颇有影响并具有指导性的原则、思想、方法，比如说，全面质量管理中的“三全管理”（全员参与、全过程控制、全面质量），朱兰的质量三部曲（质量策划、质量控制和质量改进），克劳斯比的零缺陷以及14步质量改进程序，戴明的14条质量职责以及P-D-C-A循环。
以上这些管理理念和思想由于不同时期、不同角度提出的，存在一定的局限性，所以TC176技术委员会采取这些先进的管理理念时，进行了充分的提炼和浓缩，将其精华整理形成了“八项管理原则”，作为制定ISO9000族标准的理论基础。
八项管理原则是质量活动中普遍适用的理念和原则，表述了质量管理应遵循的基本规律。
以顾客为关注焦点（注：黑斜体字是标准术语，以下同。
）
组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
在市场经济中，组织的存在和发展完全取决于顾客的满意和信任，组织失去了顾客，也就是丧失了市场占有份额，组织不能生存，更谈不上发展。
为了获取信任，组织的首要任务是识别、理解顾客要求，包括当前的和未来的，并将识别的顾客需求转化为产品（服务）特性。
体现在顾客交付的产品和服务中。
要对顾客满意程度进行监视和控制，发现不满足，要及时采取改善措施，以满足顾客要求并争取超过顾客期望。
在此，重点做好顾客要求的识别和顾客满意程度的监视、测量，并以此带动组织质量管理各个过程的活动，也是提高组织满足顾客要求能力的循环活动。
领导作用
领导者应确保组织的目的与方向的一致。
他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
领导处于一个组织的最高层，对组织实施指挥和控制，这种作用使员工不可能做到的。
领导者首要任务是为组织制定统一的宗旨和方向，
对质量管理来说，就是制定质量方针和质量目标，为全体员工提供关注的焦点和努力的方向。
领导的作用还表现在要创造并保持员工能充分参与实现组织目标的环境，调动全体员工积极性，达到实现组织目标的结果，包括相互信任，提供员工成长和进修机会，激励员工等。
全员参与
各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们的利益发挥其才干。
“参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式。
参与的关键是激励，组织的管理者应善于利用各种激励因素，包括目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等，以提高全员参与的意识，激励的有效性体现在是否全员具备较高的士气和敢于担当的意识。
员工是组织得以实现功能的必要资源，人力资源又是最具活力，最有潜力的特殊资源，只有激励、调动员工参与组织活动的积极性，充分发挥员工聪明才干，组织才能获得收益。
以人为本，应通过培训、改进、奖惩和加强意识教育，增强员工工作责任感和不断提高员工的能力、知识和经验。
ISO9000标准相关条款突出了员工参与，通过规定各级人员职责权限，通过员工各种培训，通过员工业绩评价，发挥每一个人的作用。
过程方法
将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
过程的定义是一组将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动，具体的过程示意图如下：
从上图可以看出过程由一系列相互关联的活动组成，过程包括输入、输出和活动这组成了过程的三要素，其中包括对于过程的监视和测量活动，资源是过程输入的主要条件，程序是管理过程的方法。
过程是建立质量管理体系的基础，建立组织机构，明确个过程的职责，识别过程所需的文件，都要以过程为基础。
过程方法就是将活动和相关资源作为过程进行管理，包括识别过程、确定过程（输入、活动、输出、资源、程序、过程责任者）、控制过程。
过程方法可以通过PDCA这一工具的运用予以实现，最终更高效的得到期望的结果。
ISO9000族标准认为，一切工作都是通过过程来完成的，质量管理就要对与产品质量有关的过程都实施控制，过程控制也体现了预防为主的思想。
管理的系统方法
将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
系统又可称为体系，定义为相互关联或相互作用的一组要素。
系统就是相互关联的要素组成的一个整体。
系统的主要要素之一就是过程，更明确的说体系又过程组成，那么管理的系统方法是将相互作用的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
管理的系统方法有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
研究系统的主要方法是系统工程，包括系统分析法、成本效益法（CEA）、价值工程、最优化技术、风险分析等。
整体性、关联性、有序性和动态性是系统的四个主要特征。
持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。
持续改进是增强满足要求的能力的循环。
组织的目标是更好地满足顾客期望和需求，达到顾客满意。
由于顾客的要求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和科学技术的发展，促使组织要持续改进其产品和过程，以适应不断变化的需求。
持续改进是事物发展反应出来的一种客观需求，是永无止境的，因而组织要将持续改进总体业绩作为组织的一个永恒目标。
组织可以通过质量方针，管理评审，纠正措施，预防措施或者本组织提出的改进目标来进行改进。
持续改进的关键是改进的持续和改进的循环。
一个改进过程的结束，往往是一个改进过程的开始。
基于事实的决策方法
有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
决策就是针对预期目标寻求并实行最佳方案的活动。
质量管理过程存在着大量有待决策的问题，比如，组织是否采用质量管理体系？如何确定质量方针？如何确定质量目标？如何配置适宜的资源？如何选择质量改进的项目？等等。
决策是一项主要管理职能。
决策是一种判断，往往是从不同的方案中的选择，而这种选择又是从多个因素所作的权衡和比较的结果。
在决策的四要素（决策者、决策对象、决策信息、信息方法）中，关键是决策者。
决策具有预见性、选择性、客观性。
决策是面对未来的事情，是可能性问题。
决策有选择性，面对错综复杂的情况，做出一种选择。
决策的客观性是指决策要建立在客观事实基础上，即建立在数据和信息分析的基础上，当然也包括作出决策的领导层的决断。
这种决断还包括领导者的知识、经验和观察能力等主要因素，这种因素也应当认为是长期积累和信息反映，也就是说。
领导者主观意识符合客观实际，才能作出有效决策。
在收集数据和对信息分析时，统计技术是采用的方法之一，要确保数据和信息准确可信，并易于理解。
与供方互利的关系
组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
不论是外购产品还是外包产品，都会影响组织最终产品的质量，评价选择供方是组织有效控制产品质量的一个重要环节。
供方是组织利益的相关方，也是组织的一种资源。
对供方不能只讲控制的一面，也讲合作的一面，特别是在当代高新技术日益发展的情况下，供方产品对组织最终产品有着重要影响，其产品质量符合要求也是经过不断努力才形成的，组织要持续稳定的向顾客提供合格产品，就要有一批持续稳定提供合格产品的供方。
与供方的合作关系，可以增强双方创造价值的能力。
注：本文中“组织”是指企业或者公司。
质量管理中心杨俊超
2013-2-1。
