护患纠纷发生的原因及防范

护患冲突的原因及防范措施5篇

第一篇：护患冲突的原因及防范措施

浅谈护患冲突的原因及防范措施

内容摘要：探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，建立良好的职道德。护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。

随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然【1】。我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。

一、护患冲突发生的原因分析

1.患者因素

1.1 病人文化素质的影响 随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。一些患者对治疗的期望过高，一旦发现与预期不符，甚至病情发生恶化时，会产生较强的不满情绪。特别是无业阶层、年青酗酒者容易起冲突。

护患沟通不当引发护理纠纷的原因与防范对策

护患沟通不当是导致护理纠纷的主要原因之一。在护理过程中，护士与患者之间的沟通是非常重要的，它不仅可以促进患者的康复，还可以避免护理纠纷的发生。然而，由于各种原因，护患沟通不当时有发生。本文将探讨护患沟通不当引发护理纠纷的原因，并提出相应的防范对策。

一、护患沟通不当的原因

1.语言障碍

在医疗机构中，患者的语言能力可能不足以与护士进行有效的沟通。这种情况下，护士需要采取一些措施，如寻找翻译或使用图片等辅助工具，以确保与患者的沟通顺畅。

2.文化差异

不同文化之间的差异可能会导致护患沟通不畅。例如，某些文化可能不习惯直接表达自己的意见或感受，这可能会导致患者不愿意与护士沟通。在这种情况下，护士需要了解患者的文化背景，并采取相应的措施，以确保与患者的沟通有效。

3.护士态度不当

护士的态度可能会影响护患沟通的效果。如果护士的态度不友好或不尊重患者，患者可能会感到不舒服或不信任护士。因此，护士需要保持良好的态度，尊重患者的意见和感受，并与患者建立良好的关系。

4.沟通技巧不足

护士需要具备良好的沟通技巧，以确保与患者的沟通顺畅。例如，护士需要学会倾听和理解患者的意见和感受，以及清晰地表达自己的意见和建议。如果护士的沟通技巧不足，可能会导致护患沟通不畅，从而引发护理纠纷。

二、护患沟通不当的防范对策

1.提高护士的沟通技能

医疗机构应该为护士提供相关的培训和教育，以提高其沟通技能。这些培训和教育应该包括如何与患者有效地沟通、如何处理不同文化之间的差异以及如何处理患者的情绪等方面的内容。

2.建立良好的护患关系

护士需要与患者建立良好的关系，以确保护患沟通的顺畅。护士应该尊重患者的意见和感受，并与患者建立信任和尊重的关系。这样可以促进患者的康复，并避免护理纠纷的发生。

3.提供辅助工具

医疗机构应该为护士提供辅助工具，以帮助他们与患者进行有效的沟通。这些辅助工具可以包括翻译、图片、视频等，以确保护患沟通的顺畅。

ｃＨ｛ＮＥｓＥ　ｃ０酝凇ｕＮｌＴＹ　００ＣＴＯＲｓ　儿科护患纠纷发生的原因及防范措施　张文玉杨菊仙　５５０００２贵州贵阳市第一人民医院　ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００７—６１４ｘ．２０１３．　０４．３７７　摘要　目的：探讨儿科近年来护患纠纷　常见原因并提出防范对策，以预防和减少　护患纠纷。方法：分析发生的６２起护理　纠纷，对儿科护患纠纷的原因进行分析。　结果：４２起纠纷中，７起给予经济赔偿，包　括家属赔偿５起，医院赔偿２起，３５起经　协调解决，个别纠纷对医院产生了负面影　响。结论：切实落实各项规章制度；增强　护理人员法律意识；加强语言沟通，改善　服务态度；加强基本技能训练是减少护患　纠纷的关键。　关键词儿科护患纠纷防范措施　随着医学知识和法制观念的不断普　及，患者及家属的法律意识及自身权利意　识不断增强。儿科护理风险更大，投诉和　护理纠纷呈不断上升趋势。这对护理人　员的护理技术及服务质量就有了更高的　要求。对４２起护患纠纷进行了原因分析　并探讨了防范措施，现报告如下。　临床资料　２００７年６月～２０１２年５月收治患者　７８６０例，发生护理纠纷４２起，占住院人　数的０．５３％。患者家属无理取闹，护士　遭受暴力伤害５起；服务态度投诉１０起；　操作技术引发纠纷７起；未严格执行查对　制度，配错药，输错液５起；护患沟通不到　位８起，其他７起。　引起儿科护患纠纷的原因　未严格执行规章制度和操作规程：在　护理工作中有的护士责任心不强，在治疗　过程中，未严格执行查对制度而打错针、　发错药，标本丢失，抽错血标本。在给患　儿输液时输液夹未打开，不按要求调解输　液速度。没有按时巡视病房，致使药液外　渗。有的护士缺乏严谨的工作态度，在工　作时间谈论与工作无关的话题，使家属对　护理人员失去信赖，引起护理纠纷。　服务观念滞后：长期以来，因服务态　度而引起的纠纷已成为患儿及家长投诉　的热点。由于有的护理人员缺乏以患者　为中心的服务理念，工作缺乏主动性、积　极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，对　家属提出的问题不能做到及时、合理的解　释；有的护理人员缺乏同情心，对家长提　出的要求不屑一顾，致使家长对护士反　感，在情绪上与护士对立；有的护士将不　良情绪带到工作中更容易引起护患纠纷　的发生。　护患沟通不到位：因儿科常见病发病　的季节性强，还要不断加床，缺少沟通时　间。影响了护士与患儿及家长的沟通，护　士无暇倾听家属的诉说，及时解释家属提　出的问题…。有的护理人员解释工作不　仔细，患儿住院期间，特别是住院时问较　长的患儿，家属会反复询问护士有关疾病　和治疗方面的知识，如果护士不理解，不　考虑家长的心情，解释不耐烦或不注意说　话的语气，很容易发生纠纷。护士虽忙碌　不停，却受如此待遇，甚是委屈，自制力差　时发生争执而使矛盾激化，很容易触发家　属的过激行为。　法律观念淡漠：大多数护士法律观念　及自我保护意识不强，在治疗护理过程中　不注意自我保护而产生许多潜在的法律　问题，如护士在执行医嘱时护士间代替签　名或随意签名。患者外出或离院时未按　规定签署保证书。重要护理操作前后未　执行告知程序或解释不到位。护理文件　书写不规范，对病情的判断缺乏准确性，　在记录中易发生错记或记录不完全等现　象。有的护士为了方便自己，时间未到就　记录，一旦出现医疗纠纷，势必造成举证　困难甚至举证失败。有的医护记录不一　致，在当前患者陪住率１００％的状况下，　护士的各项操作落实与否，护士是否巡视　过病房，家属都十分清楚，一旦发生医疗　纠纷，由于护士对病情判断有误或内容虚　构，被患方证明病历虚假，就不能成为定　案的依据。　静脉穿刺成功率引起的纠纷：儿科因　服务对象的特殊性，牵涉范围较广，俗话　讲“一个小孩，涉及三代”，这就要求儿科　护士在护理操作技能方面要有过硬的本　领。一方面由于年轻护士操作技能欠佳，　另一方面，患儿家长在认知上的不同，不　考虑患儿的病情、也不考虑患儿的血管条　医疗纠纷防范　件，更不考虑患儿的配合程度。护士根据　患儿个体差异选择穿刺部位和家长意见　不统一，在采血、输液过程中未能做到一　针见血，矛盾一触即发而引起纠纷。　防范措施　增强工作责任心：高度的责任感是保　证护理工作质量的首要前提，护理人员应　具有科学严谨的工作态度，在工作中本着　对患者高度负责的精神，严格执行各项规　章制度和操纵规程，严格执行三查七对制　度，经常巡视病房，及时观察病情，发现问　题及时处理。教育每位护士严格遵守各　项操作规程，不管在什么情况下，都要严　于律己、慎独。杜绝因护理差错事故发生　而引发的护理纠纷。　树立正确的服务理念：护理人员具有　良好的服务态度是减少护患纠纷发生的　重要因素之一。护士应该从患儿的健康　家属的切身利益出发，要学会换位思考，　处处关心体贴患者，变被动服务为主动服　务。要求护理人员在工作时一定要全力　以赴，决不允许有半点马虎和精力不集　中。因为一旦稍有疏忽大意，酿成的后果　是不堪设想的。加强护士自身素质建设，　提高职业道德水平，在治疗过程中，多与　患者进行交流，使其在住院期间能够理解　护理工作的特殊性，增进他们的信任感，　建立良好的护患关系，从根本上杜绝纠纷　的发生　。　加强护患沟通：护士要主动与家属进　行沟通、交流，了解家属的内心感受，解答　家属的问题，体会他们的痛苦，并尽量给　他们以安慰和帮助。建立良好的护患关　系，在给患儿进行各项操作治疗时，具有　告知义务，要多向患儿及家长解释，多说　多讲，边做边讲。得到患儿及家属认可的　同时也得到患儿及家属的理解与配合。　如果１次没有成功，则对患儿说对不起，　请你原谅，我再给你操作１次。对家属提　出的任何问题，一定要耐心解释，要注意　语言的艺术性。运用沟通技巧要因人而　异，尽量避免过多的使用专业术语。　树立法治观念，加强法律知识的学　习：学法、懂法、守法，提高自我保护意识，　是防范护理纠纷的重要环节。随着我国　（下转第３９６页）　

中国医学创新　２００８年１１月　第５卷第３１期ＭＥＤＩＣＩＮＥ　ＩＮＮＯＶＡＴＩＯＮ　ＲＥＳＥＡＲＣＨ　曩。，　譬　≮誊　。　麓≮曩　－　誊。　譬　薯　。　＿　ｌ＿　－≯一　蠢。ｔ譬囊　

护患纠纷产生的原因及对策　

赵倩　

焦作市第二人民医院儿科（河南　焦作４５４００１）　

【中图分类号】Ｒ４７３　【文献标识码】Ａ　【文章编号】１６７１—７８２１（２００８）３１—００７９—０２　

护患纠纷是发生在护理人员和患者或其家属之间的纠纷。　重的护理工作，重复性的夜班，多重角色负担，以及一些科室岗位　

因此，共同避免护患纠纷的发生是每位护理人员值得分析的大问　设置不合理，超负荷工作，使少数护士身心疲惫，产生厌烦心理，　

题。下面就护患纠纷这一问题进行分析，并总结出几点对策。　导致工作中责任心不强，注意力不集中，这些因素将直接影响护　

１　护患纠纷产生的原因　理效果，影响患者康复。　

１．１专业技术不够熟练在临床护理工作中，尽管我们态度和　１．６服务意识有待提高随着人们法律意识和自我保护意识的　

蔼，但对患者的疑问解释的含糊其辞、操作技术不熟练等，容易引　不断增强，患者和家属希望了解和参与治疗过程，患者和家属对　

起他们的不信任，产生不满甚至投诉。有些护士对护理操作和仪　治疗护理方案有知情权、同意权。若忽视了他们的权利，容易引　

器使用不够熟练，使患者失去安全感和信任感，对患者的情绪有　起护患纠纷。　

负面影响。另一方面，现代医学技术迅猛发展，医疗仪器不断更　２护患纠纷的对策　

新，各种新的检查和治疗手段层出不穷，但却对护士提出了更高　２．１加强专业知识和技能操作的培训　护理工作是一项专业　

的要求，这些都容易引起护患纠纷。　性、技术性很强的工作，护理人员除了树立患者至上的宗旨，具有　

１．２护理记录单的书写欠规范护理记录是临床护理工作的重　良好的服务态度以外，还必须具有扎实的理论知识和过硬的护理　

要医疗文书，是护士在进行医疗护理活动过程中对患者生命的动　技能。