护患纠纷的原因及防范措施

管理与教育　ＣＨＩＮＡ　Ｆ０ＲＥｌＧＮ　ＭＥＤＩＣＡＬ　墨固　

护患纠纷发生的原因及防范措施　

林向萍　

（甘肃省临夏州人民医院　甘肃临夏　７３１　１　００）　

【摘要】随着人们的自身利益保护观念的不断增强，护理工作稍不注意或违反操作规程就会引起病人的不满和投诉，造成护患之间的矛　盾和护惠纠纷。分析探讨呼唤纠纷发生的原因，制定相应有效的防范措施，避免护患纠纷的发生。　Ｉ关键词ｌ护患纠纷　原因　防范措施　【中图分类号ｌ　Ｒ４　７　【文献标识码】Ａ　【文章编号】１　６７４－０７４２（２０ｌＯ）０２（ａ）－Ｏ１４９—０２　

随着我国法律不断完善，尤其是《医疗事故处理条例》的颁布实　施，人们的维权意识逐渐增强，患者在就医过程中对医院及医务人员　

的职业道德，技术水平及服务质量提出了更高要求，护理人员在工作　

中面临的责任和风险也越来越大。护理人员稍不留意或违反操作规　

程就会造成病人的不满和投诉，这不仅带给患者痛苦，也让护士感到　

疲惫与焦虑，以致影响正常的工作。因此，我认为分析和讨论护理纠　

纷发生的原因，制定相应的防范措施显得尤为重要。　１　护患纠纷的起因　

１．１　护理工作人员方面的原因　

１．１．１　服务意识不强，服务观念滞后　社会的进步导致护理工　作的观念和模式进行了改变和调整，如随着人们的法律意识的增强，　

患者希望可以自主选择医生或护士，希望可以了解甚至参与医护过　

程，这就使护理模式形成了以病人为中心的“整体护理模式”。但有的　

护士还不适应改革的新形式，工作中缺乏主动性、对患者态度很冷　漠，对病人漠不关心，对患者提出的问题很难做到科学合理的解释，　

缺乏以病人为中心的服务意．Ｌ只，缺乏敬业精神和奉献精神，对病人造　

成有意或无意的伤害，促成护患纠纷的发生。　

１．１．２　法制观念淡薄，缺乏自我保护意识　患者就医的过　

程中，护士不经意的一句话，往往被患者当做无法忍受的侵权行　

为。例如有病人把一些个人的隐私如婚姻、恋爱、交友等告知医护　

第３期　郗淑红，等．急性青光眼患者的临床护理与心理分析　７７　术成功的关键，术后眼球按摩是形成良好滤泡的主要　护理手段。术后早期按摩可驱除阻塞与巩膜切口的血　凝块及炎性渗出，术后中晚期按摩使房水冲刷巩膜切　口防止关闭，还有抑制成纤维细胞的作用，有助于形成　理想滤泡　。教会患者掌握自我按摩的方法，包括按　摩部位、力量、方向、次数、注意事项，使患者出院后坚　持中晚期按摩，使滤泡保持良好的滤过功能，获得远期　较佳疗效。　３．４浅前房的护理对滤过过大导致的浅前房采用　加压包扎压迫滤过口的方法，分析以往２４　ｈ持续包扎　效果不理想的原因：一般患者Ｂｅｌｌ氏征阳性，清醒时　双眼大部分时间在第一眼位，滤过口受压引流１５减少，　利于滤过口生长缩小，但熟睡时双眼上转，压迫已不在　上方的滤过口，而在下方，迫使房水从不受压迫的滤过　１５排出更多，使滤过更多，适得其反，改为在患者非睡　眠时间对滤过口加压，睡眠时间去除绷带包扎，收到良　好的效果。　参考文献　［１］刘家琦．实用眼科学［Ｍ］．北京：人民卫生出版社，２００６：　３５５—３５７．　［２］　马丽，刘彦红．固体激光治疗糖尿病视网膜病变临床研究　［Ｊ］．包头医学院学报，２ＯｌＯ，２６（４）：４１—４３．　［３］　张立贵，王倩华．趋向失败的滤过泡的处理［Ｊ］．中国实　用眼科杂志，２００９，１３（７）：３８９—３９３．　（收稿日期：２０１１－０８－０８）　

门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施　王晓琴　（乌兰察布市中心医院注射室，内蒙古乌兰察布０１２０００）　摘要　目的：分析门诊注射室发生护患纠纷的原因与防范措施。方法：对门诊注射室２００８年ｌ２月至２０１０年　１２月出现的护患纠纷原因进行分析。结果：服务态度差、责任心不强、技术不精、患者等待时间过长为护患纠纷的主要　原因。结论：针对护患纠纷发生的原因，制定防范措施，可减少护患纠纷的发生。　关键词　门诊注射室；护患纠纷；防范措施　随着社会经济的发展、人民群众文化和生活水平的　提高，人们对医疗质量的要求越来越高。《医疗事故处　理条例》的出台、法律知识的普及，使患者的法律与维权　意识不断增强，对护理工作提出了更高的要求。我院门　诊注射室作为医院的窗口科室，承担着医院静脉采血、　静脉输液、注射、灌肠等业务，患者流动性大、病种复杂、　文化层次不同，患者都要求得到快速、准确的治疗处置。　而护理人员相对较少，工作量大，与患者关系建立时间　短，部分护士素质较低、责任心不强，稍有疏忽就会引起　患者不满，引发纠纷。现将我院门诊注射室常见的护患　纠纷的原因加以分析并提出防范措施。　１临床资料　对２００８年１２月至２０１０年ｌ２月我院门诊注射室　发生的护患纠纷１５例进行回顾性分析，其中因服务方　面引发的纠纷６例，其他９例。　２护患纠纷发生的原因　２．１服务态度差服务观念不强是发生护患纠纷的　主要原因。由于护士服务态度不好而引发的纠纷较　多，本组６例是由此产生的。主要表现为：没有转变思　想观念，自身修养差，在回答患者的问题时语言生硬，　面无表情；将生活中的不良情绪带到工作中，回答问题　漫不经心、烦躁、推脱患者；工作量大，事情繁多，无心　多做解释；主动服务意识差，对患者的反复提问不耐　烦、不体谅、懒于解释，让患者难以接受。　２．２缺乏良好的沟通技巧　很多纠纷的发生与护患　沟通障碍有着直接或间接的关系　』。有的护士缺乏　与患者沟通的技巧，或者纯粹不去沟通，操作时闷声不　语，使患者本来紧张的情绪变为恐惧，甚至会发生晕　针；操作失败，不向患者表示歉意；为小儿抽血、输液时　动作生硬，不与患者交流或沟通时语言表达不当，都会　引发患者及家属的不满而发生纠纷。　２．３护理人员操作水平低　护士对自己的护理操作　技术缺乏精益求精的思想，不加强业务学习，不注重业　务水平的提高。特别在静脉采血或静脉输液中穿刺成　功率低，加之不及时道歉，就会使本来就有焦虑心情的　患者或家属更加恼怒而激发冲突，导致纠纷的发生。

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２．２．２规范清洗掌握清洗灭菌的原则，先用流动水擦洗器械　

外表污物，用注射器或高压水枪冲洗腔道，拆卸器械各关节及　

部件，将擦干后的器械置于多酶洗液中浸泡或超声清洗机洗　

１Ｏ～３０　ｍｉｎ，然后用流水冲洗。建立贵重仪器使用档案，使用　

后医师、护士双签名，腔镜轻拿轻放、定期上油，分开放置，以　

免碰损　Ｊ。　

２．２．３高频电刀、等离子切割刀、钬激光碎石机等每次使用　

完毕及时清洁处理，用仪器进行测试，检查输出功率等情况，　

确保手术的正常进行。并经常检查和维护电源插座、电线等，　

以防有破损和漏电现象　

３人员的管理　

３．１　强烈的责任感和高度的责任心　

护理人员具有以“病人为中心”的思想意境，把对病人高　

度负责的精神体现在工作实践中：接病人时严格按手术通知　

单与病人的姓名、性别、年龄、病历号、手术名称及部位核准。　

至手术室巡回护士再次核对。麻醉开始前及手术开始前分别　

由麻醉师及手术医师再次核对病人信息。必要时借助ＣＴ和　

ｘ线片，核对时要详细准确，不要流于形式，术中重视病人主　

诉，泌尿外科手术大都为截石位如术中体位不当常致肢体神　

经麻痹，或手术时间过长等致局部皮肤压伤，加强巡视，密切　

观察病人病情变化，消除差错事故隐患，接送病人的过程中要　

注意推车是否平稳、是否有故障，同时要注意病人的头部、脚　

部、肘部以免在出入各种门时碰伤。将病人放置手术床后，不　

要离开病人以防其坠地。　

３．２加强技能培训，提高业务水平　

开展泌尿外科专科知识、技能培训，对不同年资的护士分　

层次进行培训，对新护士定期进行急救知识、急救药品、抢救　

程序及急救仪器的操作技能培训，使其掌握专科急救技能，提　护理实践与研究２０１０年第７卷第２３期（上半月版　

高年轻护士急救意识和急救水平。要求掌握体外震波碎石　

机、钬激光碎石机、等离子切割机、高频电刀、麻醉机、呼吸机、　

心电监护仪的性能及使用方法，并熟练配合医师进行各台手　

术，对新护士定期进行急救知识、急救药品、抢救程序及急救　

目晗　浅谈护患纠纷的原因及防范对策　钱叶红　（南京市浦口区中心医院，江苏南京２１１８００）　随着我国医疗制度的不断改革和完善以及现代医学模式　的转变和发展，人们物质和精神两方面的追求不断提高，自我　保护意识不断增强，对医疗护理质量也提出了更高更严格的要　求。由于受医院工作环境、条件的影响，服务意识滞后，往往易　导致护患纠纷的发生，所以遵守医院各项规章制度和行为规　范，提高自我保护意识，加强责任心，增强法律意识，明确自身　的职责与义务，提高操作技术水平，提高护理质量和改善服务　态度是防范和减少医疗护理纠纷的重要环节。现将护患纠纷发　生的原因及防范措施分析如下。　１　原因　１．１社会因素　１．１．１　随着社会的进步以及医疗技术的发展，人们自我保　护意识不断增强，患者和家属对医疗效果期望值不断增高。出　现医疗纠纷后，部分媒体报道的导向，也起着一定的示范作用。　１．１．２对医疗服务认识不足，对护理工作有偏见。护士相　对来讲处于弱势，有一些患者及家属把对医院的不满意或者对　疗效的不满意转移到护士身上，对护士的身心造成一定创伤。　１．１．３社会的进步，物价的上涨，使医疗费用随之上涨，看　病责始终是个未能解决的难题。有些患者不能理解，因费用对　医院产生看法和矛盾。　１．１．４需求大于供给。医院人满为患，临床工作任务繁重，　而护理人员相对不足，护士忙于工作而缺少了与患者交流沟通　的时间，从而让患者觉得护理人员态度冷漠，或者造成误解，进　而诱发纠纷。　１．２　自身因素　１．２．１　护理人员自身的技术水平不高及责任心不强【１】。个　别护士护理技术水平不高，工作责任心不强，观察不到住，发现　问题不及时，态度不严谨，使患者错失最佳治疗时机，或额外增　加患者痛苦。个别护士在工作中不认真执行医院的规章制度，　交接班不清，用药不详，护理记录不认真、“三查七对”不严谨，　容易造成患者的不信任，极易导致纠纷的发生　。　１．２．２一些护理人员在工作中带有消极情绪，工作热情不　高，态度冷淡，说话语气生硬，面部无表情，回答问题不清晰、不　耐烦，言行不谨慎，说话不讲究方式方法，随意性大，缺乏主动　服务意识，当患者有意见时，缺乏谦虚礼貌的工作作风，这些均　是引发护惠纠纷的主要原因。　１．２－３　法律意识不强。护理人员对护理工作或操作中的法　律性认识不足，在书写护理记录或护理文件时不真实，或者记　作者简介：钱叶红，女，本科，主管护师。　Ｅ－ｍａｉｌ：４０５１６６０８２＠ｑｑ．ｃｏｍ　录不及时、不准确，填写不完整，甚至有漏记、错记或者涂改现　象。这些都有可能引起护患纠纷，或者导致在处理医疗纠纷中　处于被动状态。　１．３　治疗、抢救等亦是诱发纠纷的重要环节　危重患者　的抢救过程中，由于情况紧急，对应变能力要求高、动作要快，　如果护理工作不及时到位，稍有不慎极易引起纠纷。　２防范对策　２．１　严格遵守各项规章制度和技术操作规程　护理人员　在工作中要严格遵守各项规章制度，按章办事。医院的各项制　度、各项操作规程，都是经过长期的修改、实践，不断补充、完善　而逐渐形成的，每一项都具有可行性、必要性、科学性　，因此不　可随意简化，不可凭主观臆断，不可凭经验估计行事。工作中要　严格执行“三查七对”及交接班制度，杜绝差错事故的发生。　２．２转变服务理念　坚持“以病人为中心”的服务理念，　提倡微笑服务。对患者服务热情、态度友好，护理操作尽职尽　责，对患者提出的疑问给予耐心的解答。经常与患者进行交流　与沟通，耐心倾听他们的诉说，对于不解的地方给予认真的解　释，让患者多了解我们的工作，相互理解，相互信任，建立良好　的护患关系，从而减少或避免纠纷的发生Ｈ。　２．３增强法律意识，规范护理行为　法律是人们行为规　范的准则［５１，应利用业余时间认真学习有关法律法规知识，如　《护士条例》、《医疗事故处理条例》及患者的知情权、隐私权、受　尊重权，增强法律意识。明确岗位职责，充分了解哪些是应该做　的，哪些是不应该做的。守法的同时也要学会保护自己，在工作　中牢固树立法律观念，正确书写护理记录，规范自身行为，做到　“客观、真实、准确、及时、完整”，既要服务好患者，也要保障好　自身的合法权益，从而避免或减少纠纷的发生。　２．４按章收费　在整个医疗过程中，患者对费用非常在　意，特别是那些病程冗长、经济状况不好的患者，护理人员应按　医院收费标准进行收费，不多收费乱收费。每天给患者发放一　日费用清单，让患者明明白白地消费；住院期间及时与患者及　家属沟通所用费用和去向，对患者及家属提出的疑问，及时查　明解答。对出院的患者，应安排相关人员核实患者的费用，避免　因费用引发的护患纠纷。　２．５　加强业务培训，提高技术水平　保持一颗好奇心，在　工作中，要多问为什么。不懂的、没见过的要积极学习，虚心求　教。对于新技术、新仪器，要努力学习，熟练掌握。同时做好急救物　品、药品的完好备用，提高应急能力及抢救成功率，从而减少纠纷　的发生。　综上所述，　（下转第１９６２页）　基层医学论坛２０１３年５月第１７卷第１５期