护患纠纷发生的原因分析及防范对策

浅析护患纠纷发生的常见原因及防范对策

由于人们生活水平的不断提高，法律意识也越来越强，对健康的追求和护理人员的工作质量要求也越来越高。由于护理工作琐碎，直接面对患者，护理人员在工作中稍有不慎，极易引发护患纠纷。护患纠纷不仅给护士增加了很大的压力，对病人的心理和生活也造成一定的伤害，同时还会影响到医院的医疗秩序，甚至影响社会的安定团结。因此，分析护患纠纷发生的常见原因，在护理工作中有效防范护患纠纷的发生就显得非常重要。

1.常见原因

1.1 不认真执行规章制度和操作规程

由于护士法制观念淡漠，安全意识差，缺乏自我约束力和慎独精神，责任心不强，工作粗心、麻痹大意，在操作过程中，违反操作常规，不严格执行“三查八对”导致发错药、打错针。不认真巡视病房，观察病情不仔细导致患者出现病情变化时不能被及时发现而耽误治疗及抢救时机，引发护患纠纷。管理方面，规章制度执行不严，对发生缺陷后没有认真及时的组织进行讨论、分析、总结。

1.2 护理业务能力欠缺

基层医院接受培训的机会较少，低年资护士较多，工作经验不足，专业技术水平较低，操作不熟练，导致患者的不信任甚至反感，对专科知识掌握不扎实，观察病人不到位，不能及时解决和处理患者的问题。管理方面，只注重护士的工作完成情况，未注重护士的在职培训，护士的培训流于形式化，护理人员对培训不主动、不热情。

1.3 服务意识不强

护士服务态度冷漠，沟通不到位，说话时不注意方式和语气，语言生硬，语句过于敷衍，或者忙于治疗及护理，对病人没有告之或告之不到位，解释不清，不理解病人焦虑的心情，对病人提出的疑问和要求，表示不耐烦或置之不理，不能给予病人及时的解答和帮助，造成患者及家属的不满或误解。

1.4 护理人员不足

护理人员缺编，配置不足，加之医院无限制的加床不加人，一线护士护理工作量大，工作繁杂、琐碎，出现超负荷劳动，导致有些生活护理，基础护理等不能到位，影响护理质量，造成病人不满

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护理纠纷发生的原因及防范对策

作者：王平 王丽娟

来源：《医学信息》2014年第12期

随着社会的进步和经济的发展，以及国家法律制度的逐步健全，公民的法制观念逐步提高，尤其是在新的《医疗事故处理条例》的颁布实施以来，责任举证倒置，患者在医疗服务中依法维护自身合法权益的意识日益增强，医疗护理纠纷呈上升趋势。一旦发生纠纷，这不仅给患者带来无尽的痛苦和烦恼，同时也使护士身心疲惫与焦虑，从而影响和干扰正常工作，其负面影响不可低估，再完善的纠纷处理办法也不如防患于未然。因此，护理人员只有加强法律和服务意识，做好各个环节的工作，预防护理纠纷的发生。

1护理纠纷发生的原因分析

1.1自我保护意识增强和医疗服务质量需求的提高 护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及家属之间发生纠葛，对过失等不同看法，在未做出结论之前，称为护理纠纷。随着法律建设的逐步完善，人们文化生活水平的日益提高，人们的自我保护意识也越来越强。尤其是近几年，新闻媒体对医疗行业医患纠纷的大量曝光以及社会舆论的导向作用，患者的"自我保护意识"、"上帝观念"更加强烈，患者来到医院，如同寻求救星，对医院抱有较高的希望，想立即让自己得到最好的服务。如果对医疗活动中出现的一些问题不及时解决，就极易使矛盾激化，从而导致护患纠纷发生。

1.2违反规章制度和操作规程 在日常的临床护理工作中，差错事故是诱发护理纠纷的主要因素。特别是少数护士责任心不强，工作态度不严谨，不认真执行医院的规章制度，甚至违反护理操作规程，以致在疾病治疗和护理过程中产生护理差错，甚至导致医疗事故。如进行各项操作动作不熟练，丢三落四，经常让学生操作；三查七对不严格，有的虽然及时纠正但给患者造成安全感不足，从而不信任护士。

1.3服务观念滞后 有些护士还没有完全适应改革的新形势，服务观念滞后，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语言生硬等，缺乏以患者为中心的服务意识，对自己的岗位职责认识淡漠，工作应付了事，而另一方面患者希望选择医生和护士，希望了解和参与医护过程等，而护理人员思想跟不上时代的要求，忽视患者的权利，则会对患者造成有意或无意的伤害。

护患纠纷的原因分析及防范措施

一、临床资料

2003年1月~2004年12月在急诊科发生与护理有关的投诉，包括当面投诉、电话投诉共15例，其中因服务态度差造成的投诉占8例，对技术水平不满而产生投诉5例，后勤保障不完善、医疗收费不明确而造成的投诉2例。

二、 结果

经调查，15例投诉中，因护理过失引起的5例，非护理过失引起的8例，非护理因素2例，15例投诉均在科内调解。

三、 分析及防范措施

（1） 护患纠纷发生的原因

1、 护士敬业意识淡薄，工作责任心不强

护理人员缺乏良好职业动机或对自己的专业缺乏职业荣誉感，特别在经济腾飞的改革时代，我们护理队伍中的一些人只用金钱和地位去衡量护理事业，就不可能有稳定的职业心态和良好的人生价值观，表现出对社会的强烈不满且容易把这些不满的情绪带到工作中，甚至发泄在患者身上，从而使患者对我们失去安全感、亲切感、信任感。

2 、 护理人员的服务意识不强，缺乏换位思考的思想

随着医疗体制的改革，患者对医院的就医环境，医疗护理技术水平，服务态度的要求越来越高，而护理队伍中某部分人难于转变观念，仍按过去一些约定俗成的做法去做，往往被患者及家属视为无法忍受的侵权行为。一些护理人员虽然不与患者争吵但缺乏爱心、同情心和耐心，冷面孔常常会引起患者及家属的强烈不满，特别在治疗效果不理想时，往往只因一句不恰当的话就导致了一场纠纷。

3 、 不善于运用语言交流的技巧

具体表现在护士和患者谈话时习惯使用一些“审讯式”的提问，态度生硬，甚至动辄指责，埋怨患者，大大地伤害了患者的自尊心，降低了护士在患者心目中的威信。

4 、 解释工作做得不够

患者住院后面对一个陌生的环境，对医院许多情况无法理解，包括治疗措施、特殊的检查、医院设备、收费等，但往往护士以工作忙为理由，不愿意为患者作解释或解释过于简单，造成患者的不满。

・７４・　ＦＡＭＩＬＹ　ＮＵＲＳＥ　Ｍａｒｃｈ．２００７　Ｖｌｏ１．５　Ｎｏ．３Ｂ　

护患纠纷发生的原因及防范　

措施　

张晓英　

中图分类号：Ｒ１９７．３２３　文献标识码：Ｃ　

文章编号：１６７２—１８８８（２００７）３Ｂ一００７４—０２　

随着人们法律意识的增强和《医疗事故处理条　例》等相关法律法规的相继出台，因为各种原因引起　

的护患纠纷呈逐年上升趋势。为了尽快适应新的形　势要求，护理人员应增强法律意识和自我保护意识，　

减少护患纠纷的发生。　

１护患纠纷发生的原因　

１．１护士法律意识淡漠由于历史原因和客观条　件、护理人员对法律、法规学习认识不足，如护理病　

历记录不全，记录不及时或随意涂改，操作不规范，　

不按制度办事，不认真执行“三查七对”等…。当病　

人发生意外时，就难以拿出客观、真实的证据而引发　

护患纠纷。　１．２护理文书书写不规范护理文书是在医疗事　

故技术鉴定工作中医方举证的重要资料之一。当出　

疗纠纷时，护理记录中如果存在涂改，记录不及　

时、　准确、不规范、不全面的情况，将对医院的举证　

１、利。在缺少病人病情及治疗护理相关记录的情况　

下，尤其是危重症病人记录单的记录，医院只能承担　

举证不利的后果【　。　１．３缺乏责仃．『ｌ＇．１‘作中疏忽大意有的护理人员　

不主动巡视、　察病　不仔细、未按护理常规严格执　

行等情况，尤其　叫长期卧床、老年、危重症及有引　

流管、输液的病人，工作中疏忽大意，未及时发现病　人病情变化，未准确、及时地执行治疗，护理工作不　

到位，导致病人受到伤害、增加痛苦，从而引发护患　

纠纷。　

１．４护患沟通不够很大一部分护患纠纷是因为　

缺乏有效的护患沟通引起，具体表现为护理人员对　病人不尊重、不关心、讲话生硬、随便、不负责任、表　

情淡漠、操作机械、注意习　』　代不清等，造成病人　

及家属极不满意而引发纠　，｝　

１．５当前医疗水平同病人的期望值存在差异病　

人来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望护士　技术高超，药到病除等。但由于医疗水平的局限，一