西安高新希尔顿酒店顾客满意度评价研究
西安高新希尔顿酒店顾客满意度评价研究
引言：
随着人们生活水平的提高，旅游业迅速发展，酒店行业成为旅游业中不可或缺的一部分。酒店的服务质量和顾客满意度成为影响酒店竞争力的重要因素之一。本文通过对西安高新希尔顿酒店顾客满意度进行评价研究，旨在为酒店提供改进服务质量的建议和方向。
一、西安高新希尔顿酒店概述
西安高新希尔顿酒店是高新技术产业开发区内一家豪华五星级酒店，拥有舒适的客房、宽敞的会议场所以及多种餐饮选择。酒店努力为顾客提供优质的住宿和服务体验。
二、研究方法
本研究采用问卷调查的方法，共编制了200份调查问卷。调查对象为近期入住过西安高新希尔顿酒店的顾客。问卷包括酒店设施、服务质量、员工素质等多个方面的评价指标。顾客满意度采用五级评分法。
三、研究结果
根据问卷收集到的数据，统计分析得出以下结果：
1. 酒店设施满意度：
82%的受访者对酒店的客房设施表示满意，其中40%为非常满意。然而，对于餐饮设施的满意度较低，只有65%的受访者表示满意。
2. 服务质量满意度：
69%的受访者对酒店的服务质量表示满意，其中22%为非常满意。服务员的礼貌态度和响应速度是顾客最看重的方面。 3. 员工素质满意度：
78%的受访者对酒店员工的工作表现表示满意，其中31%为非常满意。员工的专业知识和服务态度是获得顾客满意度的重要因素。
四、讨论与建议
通过对西安高新希尔顿酒店顾客满意度的评价研究，我们可以得出以下结论和建议：
1. 加强餐饮设施的改进：
酒店应加大对餐饮设施的投入，提供更多多样化的餐饮选择，并提高食物质量和服务水平，以提高顾客对餐饮设施的满意度。
2. 培训员工礼貌态度和响应速度：
通过加强员工培训，培养他们的礼貌和服务意识，并提高响应速度，以满足顾客随时的需求。
希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：
1、 细分目标市场，提供多样化的产品
2、 高标准的服务质量监控
3、 严格控制成本费用
4、 以人为本的员工管理战略
5、 积极全面地开展市场营销活动
6、 利用新技术
希尔顿酒店管理的七大信条：
1、我们的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。
2、预测要准确。
3、大量采购。
4、挖金字：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。
5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。
6、加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销
7、酒店之间互相帮助预订客房。
美国希尔顿集团的董事长康纳•希尔顿，把一家名不经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲、拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，他每天遇到不同级别的经理、主管等，总会问一句“你今天对顾客笑了吗？”。在工作中他经常提醒员工要记住：“万万不可把心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的阳光”。无独有偶，全球最大的美国沃尔玛公司独创了“八颗牙微笑服务 ”，高级主管芮约翰说：“你知道我们有一个微笑培训吗？必须露出八颗牙才算合格。只有把嘴张到露出八颗牙的程度，一个人的微笑才表现得最完美”。
希尔顿的“七大信条”
第一．领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作风。
【希尔顿酒店东方路一号西餐厅――美式味道】 希尔顿酒店是5星级的吗
在国内，以门牌号作为餐厅名字的有不少，北京的东方路一号是能被数得出来的一个；国内的侍酒师也有许多，但是有国际资格认证的屈指可数，而这当中的美女侍酒师，更是“稀缺资源”了。一个好的餐厅和一个好的姑娘加在一起被你碰到，那绝对是件幸运的事。餐厅的大厨是美国人，承袭老美热情开放的性格，装在盘子里的菜风格肆意。在这样一个装饰干净的用餐环境，享受专业侍酒师诚恳的配酒建议，那你拥有的就不仅仅是美食与美酒，而是对细致生活的享受。
自制鹅肝批
配料：樱桃冻 烤榛果和面包
House Cured Foie Gras Terrine. Cherry jello and torched cherries with toasted
hazelnut and toasted brioche
田：这款酒是半干酒，稍微有一点甜度，因为鹅肝一般比较肥硕，配其他的干型白酒或者红酒会使它肥硕的口感完全消失掉。
栾：鹅肝里有一点糖渍的橘子皮味。酒有柠檬的香味，二者从味道上讲是很合适的。这道鹅肝比较符合中国人的口感，相对清淡，没有法国鹅肝那么腻，纤维感较足。纯正的法国鹅肝非常腻，吃一块就饱了。
田：可以吃一口鹅肝，再酌一口酒，你会觉得这种甜度、味道很相宜地融合在一起。一般来说，甜的食物会让干型的酒变得更干。这个樱桃冻酸酸甜甜的，跟酒也 很配。
栾：实际上吃完这个樱桃冻，再喝酒，会很刺口，酒的酸度被凸现。
配酒
Dr Loosen，Dr. L Riesling，Mosel，Germany，2006
特点：一款爽口讨人喜欢的德国白葡萄酒，香气以新鲜的柑橘类气息为主，更偏向橙子皮、柠檬皮，略带白花和梨的香气。口感甜美爽口而不黏腻，酸度非常新鲜活泼。
配酒分析：
调味主厨在这款鹅肝里搭配了橙皮酒，而这款德国白葡萄酒中的柑橘类气息与食物的回味很相同，达到了少见的融合。由于采用的鹅肝是中国自产的，少了几分油腻，多了几分细腻绵密，如果使用传统认知上的甜酒或者贵腐酒搭配，会将不是过于肥硕的鹅肝口感完全覆盖住，所以用半干的德国白葡萄酒确实是个不错的选择。
18年全球酒店品牌价值50强出炉，这次有哪些信号需要关注？
英国独立商业评估咨询公司Brand Finance近期发布了2018年世界上50个最具价值酒店品牌排行榜，希尔顿位列第一，万豪、凯悦分列二三名。前十位中，8家美国品牌上榜，美国国际高端酒店中的领军地位无可动摇。
前十依次为：希尔顿、万豪、凯悦、假日酒店、万怡、香格里拉、温德姆、喜来登、华美达、汉普顿，都是大家耳熟能详的名字。
衡量品牌价值的品牌强度指数从何而来？
Brand Finance通过情感关联、财务表现、可持续性等因素，用0到100之间的数值表现品牌的实力，由此产生的数值被称为品牌强度指数(BSI)。
同时，Brand Finance也可以确定品牌在各自行业里的使用费率范围(使用费用是企业为占用资金而发生的支出。包括银行借款的利息、债券的利息、股票的股利等。一般而言，使用费用是资本成本的主要组成部分)。Brand Finance通过将品牌的实力得分应用于其专利费率范围来计算品牌的专利使用费率，并通过结合历史数据，由分析师的预测和经济增长率来评估品牌的特定收入。
此外，品牌强度指数并不是决定品牌价值的唯一因素，一些BSI得分高的品牌价值可能会比一些BSI得分低的品牌要低，把所有统计数据结合起来，便创建了一个度量标准，即Brand Finance的“品牌价值”得分，其中包括品牌名称的价值、相关的营销知识产权和名称上的“商誉”。
最具品牌价值榜，排在首位的是希尔顿，今年是它连续第三年蝉联Brand Finance榜单榜首，BSI分数为82.39，品牌价值为6,330。排名第二的是万豪，BSI为80.17，品牌价值为5,464。虽然今年这两个品牌的数值都有所下降，但这两个品牌之间BSI分数差距从3.64%降到了2.22%，品牌价值分数的差距也缩小了。相比之下，希尔顿的品牌价值下降了24%，由于集团收入的增长，万豪的价值上涨了8%，达到了近55亿美元，据预测极有可能反超；第三为凯悦，BSI为75.82，品牌价值为3,512。
