下载文档原格式
针对售后人员的KPI考核要点背景售后人员在公司中扮演着重要的角色，他们负责解决客户的问题，提供售后支持，并确保客户的满意度。
为了衡量售后人员的工作表现和提高他们的绩效，我们需要制定一套合理的KPI考核要点。
目标通过制定明确的KPI考核要点，我们的目标是提高售后人员的工作效率和客户满意度，从而增加公司的业绩和市场竞争力。
考核要点以下是针对售后人员的KPI考核要点：1. 问题解决率：衡量售后人员成功解决客户问题的能力。
该指标可以根据售后人员提供的解决方案的准确性和及时性进行评估。
问题解决率：衡量售后人员成功解决客户问题的能力。
该指标可以根据售后人员提供的解决方案的准确性和及时性进行评估。
2. 客户满意度：通过调查客户对售后服务的满意度来评估售后人员的工作表现。
客户满意度可以通过电话调查、满意度调查问卷等方式进行评估。
客户满意度：通过调查客户对售后服务的满意度来评估售后人员的工作表现。
客户满意度可以通过电话调查、满意度调查问卷等方式进行评估。
3. 响应时间：衡量售后人员对客户问题的响应速度。
较短的响应时间可以提高客户满意度，并显示出售后人员的高效率。
响应时间：衡量售后人员对客户问题的响应速度。
较短的响应时间可以提高客户满意度，并显示出售后人员的高效率。
4. 专业知识和技能：评估售后人员在相关产品和服务方面的专业知识和技能。
这可以通过定期培训、知识测试和客户反馈来评估。
专业知识和技能：评估售后人员在相关产品和服务方面的专业知识和技能。
这可以通过定期培训、知识测试和客户反馈来评估。
5. 客户投诉处理：评估售后人员处理客户投诉的能力。
售后人员应该能够有效地处理客户投诉，并提供合理的解决方案，以避免进一步的不满。
客户投诉处理：评估售后人员处理客户投诉的能力。
售后人员应该能够有效地处理客户投诉，并提供合理的解决方案，以避免进一步的不满。
6. 工作效率：衡量售后人员在处理客户问题时的工作效率。
这可以通过评估每个售后人员的工作量、平均问题解决时间等来进行评估。
考核模块考核项权重分值自我评分负责人评分评分标准说明服务质量、效率20%0-20分客户满意度10%0-10分外出率10%0-10分结合月度出勤率，计算、判定成本控制10%0-10分结合住宿费用标准，外出率及实际报销情况判定公司安排外出需住宿另计。
主动性10%0-10分结合月度实际工作情况判定执行力10%0-10分结合月度实际工作情况判定责任心10%0-10分结合月度实际工作情况判定学习力10%0-10分结合月度实际工作情况判定工作态度50%使用上门服务单，记录具体服务情况,根据服务单内容判定能够合理控制外出费用，交通：均使用公共交通，部分搭乘公司外出车辆；住宿：住宿占比占外出率8%-20%，得8-10分；能够较合理控制外出费用，交通：均使用公共交通，偶搭公司外出车辆；住宿：住宿占比占外出率21%-32%，得5-7分；外出费用控制一般交通：基本使用公共交通，偶尔打车；住宿：住宿占比占外出率33%-44%，得1-4分；外出费用控制较差，交通：基本不使用公交交通，经常打车；住宿：住宿占比占外出率45%及以上，得0分；没有明确指示，个人能够自行安排、组织开展工作，工作效果佳，得8-10分；没有明确指示，基本能够主动工作，并取得一定效果，得5-7分；个人无明确思路，基本上按照公司安排，开展工作，工作效果一般，得1-4分；公司没有明确指示，无法独立完成工作，得0分；绝对服从公司安排，能够迅速理解上级意图，制定出具体可操作的行动方案，工作结果佳，得8-10分；基本服从公司安排，无需督促能够按时完成工作任务，工作结果良好，得5-7分；能够服从公司安排，需时有督导才能完成工作任务，工作结果一般，得1-4分；工作推诿、拖沓，经常督导也无法完成工作任务，工作结果无效，得0分；责任感强，对于发生的问题，能够积极寻求解决方案，即使困难的工作也能够主动承担，积极完成，并且取得较好的效果，得8-10分；责任感较强，能解决工作实际问题，偶尔出错，但能及时纠正，得5-7分；一般性工作能够主动承担，积极完成，难度大的工作不能承担，得1-4分；责任感差，常难以独立完成工作，经常找借口推卸责任，得0分；不满足现状，积极主动参加培训，主动寻找学习、培训途径，进行自我学习，且学习成效好，得8-10分；能够认真参与公司组织的培训，培训结果佳，同步进行自我学习，成效较好，得5-7分；能够按要求完成培训，自我学习提升成效一般，得1-4分；积极性不高，培训成效差，不进行自学提升，得0分；售后工程师绩效考核表部门： 被考核人：考核时间段：考核内容业务事项完成率80%-100%，（安维、调试、培训等含协助厂家完成），其中一次性完成率达50%-60%，客户满意度高，得16-20分；业务事项完成率60%-79%，（安维、调试、培训等含协助厂家完成），其中一次性完成率达40%-49%，客户满意度较高，得8-15分；业务事项完成率40%-59%，（安维、调试、培训等含协助厂家完成），其中一次性完成率达30%-39%，客户满意度一般，得1-7分；业务事项完成率低于40%，（安维、调试、培训等含协助厂家完成），其中一次性完成率低于30%，客户满意度差，得0分；对服务情况非常满意，能够高效、迅速解决问题，得8-10分；对服务情况较满意，通过厂家协助能够有效解决问题，得5-7分；服务情况满意度一般，问题暂时解决，但需再次处理，得1-4分；对服务情况不满意，经多次处理，仍未解决问题，得0分；外出率占出勤率80%及以上，得10分；外出率占出勤率70%及以上，得8分；外出率占出勤率60%及以上，得6分；外出率占出勤率50%及以上，得3分；外出率占出勤率低于50%，不得分；工作业绩50%考核模块考核项权重分值自我评分负责人评分评分标准说明考核内容工作态度50%协助性10%0-10分结合月度实际工作情况判定/奖惩标准说明1-2根据上门服务处理结果及工作时长判定；3根据方案实施效果判定；4根据信息有效性，开发或促成销售产品品种等进行判定；1-4根据客户反馈内容，结合实际发生情况判定；/处罚内容：（负激励）1、产品安装、调试、保养、维修、培训等记录不完整，信息丢失，负激励**元/条；2、客户诉求未能及时响应，负激励**元/次；3、新产品培训不到位，负激励**元/次；4、产品未按时保养、维护，导致无法正常使用，负激励**元/次；综合奖惩金额评估人： 评估日期： 被评估人： 日期：综合得分其他奖惩内容奖惩事由奖惩金额奖励内容：（正激励）1、非工作日接到客户反馈问题，到达现场上门服务，正激励**-***/次；2、20:00-次日6:00间突发问题上门处理、解决，正激励**-**元/次；3、制定出科学、有效解决售后问题方案，并实施到位，正激励**-**元/次；4、探索出客户的潜在需求，提供有效信息，开发或促成产品销售，正激励**-**元/次；主动协助配合同事，分析工作，解决问题，工作效果完成情况佳，得8-10分；能保持良好的合作关系，及时完成协助工作，无需公司进行协调，得5-7分；与同事间协助合作一般，部门内部配合度一般，有时需公司协调，得1-4分；无团队协助意识，同事间工作基本没有，得0分；。
汽车4S店快修快保行业工资、奖金提成及绩效考核管理方案（试行）目录售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案（试行） (1)第一章工资管理 (3)一、适用范围 (3)二、工资总额 (3)三、基本工资 (3)四、岗位工资 (3)五、技能工资 (4)六、津贴补贴 (5)七、提成 (7)八、考核处罚扣款、考核奖励 (8)九、其他扣款 (9)第二章绩效考核管理 (9)一、考核的指标类别 (9)二、考核结果的应用 (10)三、考核方式 (10)四、财务类指标 (11)五、客户类指标 (11)六、内部管理类指标 (12)第三章运营现场考核 (13)第四章5S管理考核 (17)第五章报表、单据考核 (24)服务接待前台 (24)配件库 (26)第六章考核评审委员会 (29)第七章考核申诉 (29)第八章附则 (30)为充分调动售后服务部全体员工的积极性和创造性，确保公司经营目标的实现，本着对劳资双方公平合理的原则，特制订本方案。
第一章工资管理一、适用范围适用范围：售后服务部全体员工。
二、工资总额工资总额＝底薪＋浮动工资－考核处罚（或＋考核奖励）－其他扣款（包含考勤等等）底薪＝基本工资＋岗位工资＋技能工资＋津贴＋补贴浮动工资＝提成三、基本工资基本工资的标准：基本工资设置为1000元/月/人（学徒工、实习生除外）。
四、岗位工资根据岗位的重要性、职责的大小、经营风险的大小来确定岗位工资。
备注：只有管理岗位涉及岗位工资，其他岗位不涉及。
包括经理、副经理、主管、主任。
五、技能工资根据员工实际工作技能的高低来确定技能工资。
但是拥有某种技术等级资格证书并不能直接享受相应的技能工资，应经过公司的测评，根据测评结果由公司聘为某级技术职称，才能享受某级技术职称的工资。
有可能出现资格证高却聘的低，更可能出现破格聘用的情况。
如果员工调离原岗位，从事其他岗位工作，其技能工资重新评定。
备注：技能测评及技术职称聘用的办法另行规定。
制定技能工资的原则，如下：维修工：服务顾问：库管员：六、津贴补贴1.交通补贴备注：①对于公司已给其提供住宿条件的员工，不再发放交通补贴。
售后服务人员KPI考核(范本模板)售后服务人员KPI考核一、考核目的售后服务人员是企业与客户之间的桥梁，他们的表现直接关系到客户对企业的满意度。
为了评估售后服务人员的工作表现和激励他们不断进取，制定售后服务人员KPI考核方案十分必要。
本文档旨在提供一份售后服务人员KPI考核的范本模板，以供企业参考和使用。
二、考核指标1. 客户满意度：反映售后服务人员的服务质量和态度。
通过客户满意调查问卷，评估客户对售后服务人员的满意程度。
2. 问题处理速度：衡量售后服务人员对客户问题的反应速度和问题解决速度。
3. 问题解决率：衡量售后服务人员成功解决客户问题的比例。
4. 问题重复率：反映售后服务人员处理问题的质量和问题解决的彻底程度。
5. 团队协作能力：考察售后服务人员在团队合作中的作用和贡献。
6. 跟进客户情况：衡量售后服务人员对客户的跟进情况和关怀程度。
三、考核流程1. 设定目标：根据公司整体业绩目标和售后服务部门的定位，确定售后服务人员KPI考核目标。
2. 数据收集：收集售后服务人员在各个考核指标上的数据，包括客户满意度调查问卷结果、问题处理速度记录、问题解决记录等。
3. 数据分析：对收集到的数据进行整理和分析，计算各个售后服务人员在每个考核指标上的得分。
4. 绩效评估：根据数据分析结果，对售后服务人员的绩效进行评估，并将评估结果反馈给相关人员。
5. 绩效奖励：根据售后服务人员的绩效评估结果，给予相应的奖励和激励措施。
四、考核标准1. 客户满意度：满意度得分在80分及以上为优秀，60-79分为良好，60分以下为待改进。
2. 问题处理速度：处理速度达到设定的要求为优秀，超出要求时间但在规定范围内为良好，超出规定范围为待改进。
3. 问题解决率：问题解决率在90%及以上为优秀，80-89%为良好，80%以下为待改进。
4. 问题重复率：问题重复率在10%以下为优秀，10-20%为良好，20%以上为待改进。
5. 团队协作能力：根据售后服务人员在团队合作中的表现评估，优秀为与团队良好配合并取得成果，良好为与团队合作较好，待改进为与团队合作还需提高。
售后服务经理三、考核指标设计
四、绩效考核细则
第二节售后服务主管
三、考核指标设计
（一）售后服务主管目标管理卡
售后服务主管的考核指标采用目标管理卡进行设计。
根据售后服务主管上期实绩自我评价和直属领导的评价，与上级直属领导讨论后制定下期目标。
下期目标主要从工作目标和个人发展目标2个方面进行设定，具体的售后服务主管目标管理卡如表5-1所示。
表5-1 售后服务主管目标管理卡
（二）售后服务主管绩效考核表
售后服务主管绩效考核表主要从工作完成情况、工作态度和工作能力3个方面出发，对售后服务主管进行绩效考核，具体的绩效考核如表5-2所示。
表5-2 售后服务主管绩效考核表
员工姓名：职位：
部门：地点：
评估期限：自年月日至年月日1．主要工作完成情况
2．工作能力
3．工作态度
1．请把您认为合适的数填写在相应方格内，如涂改，请涂改者在涂改处签字，评后准时送交人力资源部
2．被考核者（自评人）签名：直接上级签名：
四、绩效考核细则
第四节售后服务专员
三、考核指标设计
（一）售后服务专员目标管理卡
售后服务专员的考核指标采用目标管理卡进行设计。
根据售后服务专员上期实绩自我评价和直属领导的评价，与上级直属领导讨论后制定下期目标。
下期目标主要从工作目标和个人发展目标2个方面进行设定，具体的售后服务专员目标管理卡如表5-7所示。
表5-7 售后服务专员目标管理卡。
