客户服务管理总复习
第一章客户服务概述
一、名词解释
1、客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要
的行为
2、客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户
需要的行为
3、客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理
权限内代理客户服务活动的行为。
4、服务产品服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能
为客户所接受的产品。
5、所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客
户所需要的服务产品的附加服务
6、客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到
的满足客户需要的结果和成效。
7、客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
8、外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括
中间客户和最终客户；
9、内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗
位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人
10、什么是客户
1.广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户
ii.从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。
11、客户价值就是客户在获得、拥有、使用的总成本最低情况下客
户需求的满意与满足
12、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。
13、客户的期望值客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预
期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期
值，我们统称为“客户的期望值”
14、客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司
的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
15、客户满意度(CBD)是指客户对企业以及企业产品／服务的满意
程度
16、客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该
企业产品／服务的程度。
a)客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献
程度。
17、全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与
为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长
期成功目的的管理途径
18、客户满意，是指客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与
他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态
i.客户满意横向层面包括企业理念满意(MS)、企业行为满意(BS)和
企业视觉满意(VS)三大层次
b)1客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速
成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。
19、情商是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情
感能力影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。在成功的要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素
20、客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而
建立的客户服务机构
21、联谊活动是指社会组织为了达到员工之间、社会组织与公众之
间联络感情、增进友谊的目的而组织的活动。
22、新闻发布会，是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策
而邀请新闻记者参加的一种公共关系专题活动
23、开放参观是指社会组织为了让公众更好地了解自己或为消除
对本组织的某些误解，由公关部门负责组织和邀请有关公众前来本组织参观
24、公关危机是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问
题的出现，打破了社会组织正常的有序运转状态，使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。
25、庆典活动是社会组织根据自身及所处社会环境中有关的重大
事件、纪念日、节日等所举办的技巧性要求很高的公共关系专题活动。
26、赞助活动是社会组织无偿提供资金或物质支持某一项社会事
业或社会活动。以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动。
27、展览会是一种常见的公关专题活动形式，是社会组织通过参加
或举办展览会推展组织的产品和服务的一种专题活动。
28、客户投诉，是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现
或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等做法。
二、单项选择题
1、客户服务的两个组成部分：外部客户服务和内部客户服务
2、客户服务对企业的重要性：
(1)对企业生存的重要性。(2)对企业发展的重要性。
3、企业的任务
A, 争取服务的机会B,利用服务的机会。C,续展服务机会4、客户服务员工的组成
(1)劳动合同工。(2)劳务合同工
5、客户服务实施的管理中的任务管理分为俩类
(1)正常任务的管理。(2)非正常任务管理。
6、客户包括外部客户和内部客户
7、按与产品和服务的关系分类: A,中间客户。B,最终客户。
8、按交易情况分类: A,现实客户B, 潜在客户
9、客户对企业的重要性:
A“客户是企业的福星”B“客户是企业的东家”。
C“客户给企业带来利益”。D“客户是企业的上帝”。
10、按照客户所处的位置分类: A、内部客户B、外部客户
11、客户需求的分类从客户需求的形式来看:
A、为潜在需求
B、明确需求
12、客户价值的大小就是由___两个因素决定客户总价值与客户总
成本：A, 价值构成要素B．成本构成要素
13、满足客户的现实需求:
A、按照客户需求经营商品
B、维护客户利益
14、给客户以职业化的第一印象
A, 个人形象B．服务态度
15、良好的工作态度: (1)心怀对客户的感激之情。
(1)以微笑服务温暖客户(3)愉快且有分寸地与客户交流。
16、优质的服务=态度+知识+技巧。
17、健谈型客户的服务技巧：A、不怕苦、不胆怯
B．适当倾听，适时恭维C．严格限制交谈时间
18、客户服务在全面质量管理中的应用：
A.质量过失弥补
B.商业机会挖掘与创造
19、企业的客户流失主要由三种原因造成
1．因价值而流失2．因系统而流失3．因员工而流失
20、客户服务内部质量管理具有---特点
21、 A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高
