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客户服务管理师复习资料一、选择题：1、市场营销的三大要素：人口+购买力+欲望。
2、马斯洛基本需求：自主进化五层：（1）生理需求（2）安全需求（3）社交需求（4）尊重需求（5）自我实现需求（五个需求由下到上呈金字塔。
如西游记里八戒属生理需求，较低级。
沙和尚属安全需求，较稳定。
白龙马属社交需求。
唐僧属尊重需求。
悟空属自我实现需求）。
3、欲望是通过刺激创造出来的深层次的满足。
4、产品的需求是指对特定产品产生的欲望。
产品：必须与购买者欲望相符合。
提示：市场调查的两大目的：欲望与消费能力。
5、价值不等于成本价值：产品或服务带给人们的满足感（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）6、交易和交换：无数次的交易组成了交换（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
7、市场营销的定义：与市场有关的活动，满足人类各种自我实现需求为目的，通过交换而实现。
8、市场营销管理实质：需求管理（1、负需求，有需求但想躲避，如看病。
2、过量需求，产口现在很紧俏，还在排队，厂家过量的营造需求。
3、充分需求，市场需要如水、电。
4. 有害需求，如烟、酒。
）创造需求三种方式：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间。
9、传统营销组的四要素：产品定价渠道促销服务。
10、市场营销新杠杆：服务（新的）。
11、客户服务（顾客服务）：不仅包括现实顾客服务，也包括潜在顾客服务。
不仅要提高售后满意度，还要提高售前、售中满意度。
客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作客户服务：1、体现以消费者为中心；2、创立企业个性，增强竞争力；3、增强新销售和再销售12、优质服务的价值：（1）对于客户来说，服务成了企业是否值得追随的重要标准；（2）能吸引优质员工，建立优秀的服务团队。
13、客户服务环境分析：（1）宏观环境：人口（人口是最重要的第一要素）科技经济自然政策法律社会文化。
（2）微观环境：营销销售竞争者服务。
客户服务管理师复习资料一、选择题：1、市场营销的三大要素：人口+购买力+欲望。
2、马斯洛基本需求：自主进化五层：（1）生理需求（2）安全需求（3）社交需求（4）尊重需求（5）自我实现需求（五个需求由下到上呈金字塔。
如西游记里八戒属生理需求，较低级。
沙和尚属安全需求，较稳定。
白龙马属社交需求。
唐僧属尊重需求。
悟空属自我实现需求）。
3、欲望是通过刺激创造出来的深层次的满足。
4、产品的需求是指对特定产品产生的欲望。
产品：必须与购买者欲望相符合。
提示：市场调查的两大目的：欲望与消费能力。
5、价值不等于成本价值：产品或服务带给人们的满足感（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）6、交易和交换：无数次的交易组成了交换（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
7、市场营销的定义：与市场有关的活动，满足人类各种自我实现需求为目的，通过交换而实现。
8、市场营销管理实质：需求管理（1、负需求，有需求但想躲避，如看病。
2、过量需求，产口现在很紧俏，还在排队，厂家过量的营造需求。
3、充分需求，市场需要如水、电。
4.有害需求，如烟、酒。
）创造需求三种方式：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间。
9、传统营销组的四要素：产品定价渠道促销服务。
10、市场营销新杠杆：服务（新的）。
11、客户服务（顾客服务）：不仅包括现实顾客服务，也包括潜在顾客服务。
不仅要提高售后满意度，还要提高售前、售中满意度。
客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作客户服务：1、体现以消费者为中心；2、创立企业个性，增强竞争力；3、增强新销售和再销售12、优质服务的价值：（1）对于客户来说，服务成了企业是否值得追随的重要标准；（2）能吸引优质员工，建立优秀的服务团队。
13、客户服务环境分析：（1）宏观环境：人口（人口是最重要的第一要素）科技经济自然政策法律社会文化。
（2）微观环境：营销销售竞争者服务。
客户服务管理笔记第一章客户服务概述第一节客户服务基础第二节客户服务的内容第三节客户服务的核心与准则第一节客户服务的概述（一）服务与客户服务了解1.服务的含义对于社会组织而言，服务就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持和帮助。
2.客户服务名词解释指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。
（1）客户服务的演变。
选择①售后服务②产品服务③提供产品和服务以满足客户需求的行为。
（2）客户服务的两个组成部分：外部客户服务和内部客户服务。
外部客户服务：企业为社会组织或者个人提供的客户服务内部客户服务：接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
（二）客户服务的特点选择曾是只DOG（1）客户服务目的的层次性。
（2）客户服务的系统性。
（3）客户服务的及时性。
（4）客户服务的多样性。
（5）客户服务的变革性。
（改善+创新）（三）客户和客户服务的重要性客户和客户服务的重要性 简答论述（1）对企业生存的重要性。
在市场经济条件下，企业必须取得客户的订单，或者说取得为客户服务的机会，企业才能开工，经济才能运转，企业才能维持生计，才能生存下来。
（2）对企业发展的重要性。
“客户服务是企业利润之源”，只有企业提供良好的产品和服务，得到市场和客户的认同，符合客户的需求，才能卖得多而且能卖出好的价钱，企业才能有利润。
归根结底，客户服务是企业发展的动力。
归根结底，客户服务是企业发展的动力。
第二节客户服务的内容（一）客户服务的提供者（1）企业：名词解释企业是在生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算的基本经济单位。
（2）企业的特征了解1.经济性。
企业是从事经济活动的经济组织。
对外实施的行为是经济行为。
2.社会性。
企业的经济活动总是处理社会化大分工的背景中进行。
3.商品性。
企业是商品经济的产物。
4.竞争性。
在市场经济条件下，企业与企业、产品与产品之间的竞争，是不以人们意志为转移的客观规律。
客户服务复习资料第一章导论1.客户服务管理产生与发展的动因？基于超强竞争环境的需求拉动基于互联网的信息技术发展是推动力量源于客户的利润观确立是根源管理理念重心转移是催化剂2.客户服务管理的意义有利于提高企业的盈利能力有利于为企业创造竞争优势提高客户的满意度和忠诚度整合企业对客户服务的各种资源实施客户服务管理是提高交易效率的重要途径第二章客户服务基础1.服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2.客户的定义客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是用户客户不一定在公司之外客户是相对于产品或服务提供而言，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。
3.客户的分类从市场营销的角度经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户按客户的性质政府机构及非营利组织、特殊公司、普通公司、交易伙伴及个人根据客户的分布划分外部客户、内部客户根据客户在服务链中所处的位置划分中间商、最终客户从管理的角度:常规客户、潜力客户、头顶客户、临时客户4.客户服务客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务，提供相关的资信、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。
5.客户服务的重要性全面满足客户的需求；扩大产品销售；塑造企业品牌；提高企业竞争力；提高企业的经济和社会效益6.客户服务工作面临挑战同行业竞争的加剧；客户期望值的提升；不合理的客户需求；客户需求的波动；服务失误导致的投诉；超负荷的工作压力；服务技巧的不足7.客户服务的分类按服务时序：售前服务、售中服务、售后服务按服务性质：技术性服务、非技术性服务按服务地点：定点服务、巡回服务按服务费用：免费服务、收费服务按服务次数：一次性服务、经常性服务按服务时间长短：长期、中期和短期服务8.客户服务的主要内容1、售前服务：广告宣传；销售环境布置；提供多种方便；开设培训班；开通业务电话；提供咨询；社会公关服务。
标杆管理的内容？简答答：标杆管理也叫基准管理或参照管理。
这种管理方法在20世纪70年代末由施乐公司首创，后经美国生产力与质量中心系统化和规范化。
其基本思想是以最强的竞争企业或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标。
论述，如何站在系统一体化的整体角度去思考服务流程的优化？1．.系统一体化是以企业的经营整体为对象，关注的是整体最优，而不是局部最优。
企业只有学会整体运作的思考方式，才能提升组织整体运作的质量。
2．服务流程是指客户享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
3. 服务的流程依附于企业的组织结构，而企业的组织结构产生于企业的整体发展战略，战略产生组织，组织产生流程。
4. 服务不是一个人，一个部门的事，它需要企业各部门，各级员工参与来协助实现，所以服务实际就是企业整体运作的总和。
5. 优化服务就要针对企业内部管理存在的问题，改正流程运行不畅不规范之处，从而提高客户满意度，提高企业运营效率。
所以，客户服务流程的优化要站在系统一体化的整体角度去思考。
为什么要站在顾客角度去思考服务流程的设计？论述服务流程是指客户享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和服务流程图的作用在于帮助企业从客户的角度来看问题。
企业越来越能够从客户的角度来观察、理解或者体验服务，就容易找到自身需要改进的地方。
建立以顾客为中心的核心流程1）是开发、保持和发展顾客的流程:功能是获得顾客。
首先要营造一个舒适的购物环境，服务人员具有良好的专业素质和交际能力，耐心的为讲解，增强顾客对企业的信任度，从而获得顾客的信赖，愿意光顾本企业，并购买产品。
2）是新产品、服务开发流程：是为客户提供新的服务和产品。
为了吸引顾客长期购买，企业要满足顾客的需求，在保障产品质量和服务质量的前提下，不断开发新技术新服务，才能吸引顾客的眼球。
3）是订单信息管理流程：是确定、跟踪顾客的需求。
1月现代企业管理《客户服务管理》复习资料（附精确页码）第一章——第五章一、客户服务旳定义。
P2客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要旳行为。
二、客户服务旳两个构成部分。
【外部客户服务，内部客户服务】P3外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供旳客户服务。
1.主导企业旳生产经营活动；2.制约企业旳总体运作；3.调整企业旳对外交往。
内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”旳业务关系和管理机制。
（相对外部客户服务旳主导、制约作用，内部客户服务其基础、保证作用）1、由于每次旳对外服务承诺，都转化为内部生产与工作任务，通过计划管理，将其分解、安排、贯彻到详细旳部门和岗位上，又通过组织与协调、监督与鼓励等管理手段，保证生产与工作任务旳准期按质按量完毕，从而保证了对外旳服务承诺能准期按质按量兑现。
2、由于企业内部推行“内部客户服务”机制，其总体运作不仅有“下一道工序是客户”旳理念作指导，并且受“部门核算、往来结算”关系约束，势必促使各部门、各岗位积极、积极地完毕内部旳分工与协作。
△客服旳特点：（1）目旳旳层次性（2）系统性（3）及时性（4）多样性（5）变革性三、客户服务旳详细内容。
熟记表格。
P9客户服务，是企业与客户之间发生旳服务行为。
服务旳提供者与服务旳接受者连同他们之间演绎旳服务行为旳总和，便是客户服务旳内容。
（见图）四、服务产品在客户服务中旳作用P20企业：从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格旳基本经济单位。
特性：经济性社会性商品性竞争性营利性协同性作用：（1）客户服务旳组织者（2）客户服务成功旳保证（3）客户服务旳负责人服务产品在客户服务中起着主力和基础作用：（1）产品价值是客户价值旳第一要素；（2）品牌对于客户服务旳驱动作用；（3）产品详细体现客户旳利益；（4）服务产品决定产品服务；五、产品服务旳作用。
客户效劳管理第一章客户效劳管理规划第一节：客户效劳的组织构造一、客户效劳函盖的部门客户效劳是指所有及客户接触或相互作用的活动，接触的方式可以是面对面、、通信或网上沟通，其活动包括向客户介绍产品与效劳、提供企业相关信息、承受客户信息、订单、或预订，承受客户投诉或处理意见、商品退货或修理、效劳的补救，客户资料建档、及追踪效劳、客户满意度调查及分析。
二、客户效劳部组织构造的设计〔一〕客户效劳部组织构造设计的原那么1、分工协作原那么2、统一指挥原那么3、合理管理幅度原那么4、集权与分权原那么5、责权对等6、执行职位及监视职位原那么7、协调有效原那么〔二〕客户效劳部组织构造设计的步骤1、客户效劳部工作岗位设计2、客户效劳部管理层及管理幅度设计3、客户效劳部领导职位规定4、规章制度的制订及关系协调第三节：客户效劳管理规划一、确定客户效劳理念客户是企业的生命之源。
市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，只有客户对企业的产品与效劳满意才会最终成为企业的忠诚客户。
能客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。
为了使客户效劳工作令客户满意，应制订客户效劳理念，向社会广泛宣布，并做为各部门人员的行动指南。
二、规划客户效劳管理体系客户效劳管理体系的有效性，需要建立以“客户为中心〞的效劳流程，并且通过IT系统实现效劳的标准化与标准化，进展效劳体系的质量监控，及时发现并整改效劳体系中的薄弱环节。
客户效劳管理体系的内容包括：〔一〕客户效劳标准的制订〔二〕建立内部客户效劳组织及体系〔三〕明确客户效劳的种类：1、有偿效劳2、无偿效劳3、合同效劳〔五〕客户效劳质量管理〔考点〕1、加强对客户效劳质量的监查，需定期或不定期地行客户意见调查并做为改良效劳措施的依据2、客户意见分为客户的建议或抱怨能及技术支持人员的品评3、将客户对技术人员的品评列入技术人员的每月绩效考核的一局部，对客户的建议或抱怨加以重视，认真处理，精益求精，以建立客户效劳的良好信誉4、客户意见调查表的发放，由公司负责客户效劳的高层管理人员与技术支持人员保管的客户维修记录中随机抽样发出5、客户意见调查表的核实由技术部门经理配合客户效劳高层管理者进展1〕对情节重大的客户建议或抱怨，应由公司高层出来解决，并及时处理意见转给客户，及客户随时沟通2〕对情节一般的客户建议或抱怨，由技术部门经理解决，并及时处理意见转给客户，及客户随时沟通三、客户效劳管理的内容1、效劳要求管理2、客户投诉建议管理3、维修及故障处理管理4、客户问题信息管理5、客户咨询信息管理6、客户建议信息管理7、客户回坊信息管理四、建立客户效劳行为标准〔一〕科学合理地制订客户效劳标准〔二〕客户效劳标准：1、定期效劳2、不定期效劳3、效劳方式〔、网络、现场等〕〔三〕客户效劳行为标准1、态度友善、注重小节2、得知客户需求，应立即做出反响，能够马上解决的，立即想方法解决3、详细的工作记录五、效劳等级管理〔单项题、多项题〕效劳等级管理定义：是对客户进展优先顺序管理，解决了客户效劳过程中的工程管理与资源配置问题。
《客户服务管理》总复习重点资料题型：单选、多选、名解、简答、论述、案例分析第一章客户服务管理规划一.客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品及服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或退订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。
许多企业均已设立了客户服务部门。
提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。
二.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点1.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.2.客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提供服务工作效率。
3.客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。
4.服务范围较广，但服务人员少，往往一人身兼多职。
5.具有灵活性和职能管理性的相同特点。
6.功能及职能较为综合。
三.服务流程内涵概念：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。
四.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的影响因素1.市场调查2.向上沟通3.管理层次五.服务质量的标准与实际传递的服务之间的差距的影响因素1.协作性2.职员胜任性3.技术胜任性4.控制力5.监督控制体系6.角色矛盾7.角色不明六.提高服务质量的策略1.标准跟进策略1.1 进行策略方面的比较1.2 有关经营方面的比较1.3 业务管理方面的比较2.蓝图技巧策略2.1 集中强调策略2.2 重视人的因素2.3 广告宣传强调质量2.4 利用推广技巧2.5 善用口碑第二章客户人员管理一．建立一个高效的服务团队应遵循的原则1.核心管理层的支持2.明确团队中各成员的职能，制订工作流程3.加强信息沟通与协作4.构建客服管理体系二.客户服务人员培训的内容与方法1.内容：职业道德培训、业务培训及其他培训。
客户服务管理重点总复习第一章客户服务概述一、单项选择题1、客户服务的两个组成部分外部客户服务和内部客户服务2、客户服务对企业的重要性(1)对企业生存的重要性。
(2)对企业发展的重要性。
3．企业的任务(1)争取服务的机会(2)利用服务的机会。
(3)续展服务机会4、客户服务员工的组成(1)劳动合同工。
(2)劳务合同工5、客户服务实施的管理中的任务管理分为俩类(1)正常任务的管理。
(2)非正常任务管理。
6、客户包括外部客户和内部客户7．按与产品和服务的关系分类(1)中间客户。
(2)最终客户。
8．按交易情况分类(1)现实客户。
(2)潜在客户。
9客户对企业的重要性(1)“客户是企业的福星”(2)“客户是企业的东家”。
(3)“客户给企业带来利益”。
(4)“客户是企业的上帝”。
二、多项选择题1、外部客户服务的作用：(1)主导企业的生产经营活动。
(2)制约企业的总体运作。
(3)调节企业的对外交往。
2、客户服务代理的分类(1)法定代理。
(2)委托代理。
(3)指定代理。
3、客户服务实施的管理中的员工管理。
(1)归口管理。
(2)代理管理。
(3)员工关系管理。
4）)员工价值管理。
4、提高员工价值主要有以下几个方面：首先，服务礼仪。
其次，服务态度。
再次，专业知识。
最后，服务技能5、客户对产品的“系列利益”要求，包括：第一，使用价值的要求第二，财产权属要求第三，产品附加值要求6、产品服务的作用(1)实现产品效用。
(2)实现产品附加值。
(3)建立沟通平台。
7、产品服务的划分(1)产品服务按内容划分，可分为产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。
(2)产品服务从费用角度划分，可分为有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。
(3)产品服务按阶段性划分，可分为售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。
8、客户一般分类A．从营销的角度分类(1)经济型客户。
(2)道德型客户。
(3)个性化客户。
(4)方便型客户。
2018年1月现代企业管理《客户服务管理》复习资料（附精准页码）第一章——第五章一、客户服务的定义。
P2客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。
二、客户服务的两个组成部分。
【外部客户服务，内部客户服务】P3外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。
1.主导企业的生产经营活动；2.制约企业的总体运作；3.调节企业的对外交往。
内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。
（相对外部客户服务的主导、制约作用，内部客户服务其基础、保证作用）1、由于每次的对外服务承诺，都转化为内部生产与工作任务，通过计划管理，将其分解、安排、落实到具体的部门和岗位上，又通过组织与协调、监督与激励等管理手段，保证生产与工作任务的如期按质按量完成，从而保证了对外的服务承诺能如期按质按量兑现。
2、由于企业内部推行“内部客户服务”机制，其总体运作不仅有“下一道工序是客户”的理念作指导，而且受“部门核算、往来结算”关系约束，势必促使各部门、各岗位积极、主动地完成内部的分工与协作。
△客服的特点：（1）目的的层次性（2）系统性（3）及时性（4）多样性（5）变革性三、客户服务的具体内容。
熟记表格。
P9客户服务，是企业与客户之间发生的服务行为。
服务的提供者与服务的接受者连同他们之间演绎的服务行为的总和，便是客户服务的内容。
（见图）四、服务产品在客户服务中的作用P20企业：从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。
特征：经济性社会性商品性竞争性营利性协同性作用：（1）客户服务的组织者（2）客户服务成功的保证（3）客户服务的责任人服务产品在客户服务中起着主力和基础作用：（1）产品价值是客户价值的第一要素；（2）品牌对于客户服务的驱动作用；（3）产品具体体现客户的利益；（4）服务产品决定产品服务；五、产品服务的作用。
客户服务管理重点总复习第一章客户服务概述一、单项选择题1、客户服务的两个组成部分外部客户服务和内部客户服务2、客户服务对企业的重要性(1)对企业生存的重要性。
(2)对企业发展的重要性。
3．企业的任务(1)争取服务的机会(2)利用服务的机会。
(3)续展服务机会4、客户服务员工的组成(1)劳动合同工。
(2)劳务合同工5、客户服务实施的管理中的任务管理分为俩类(1)正常任务的管理。
(2)非正常任务管理。
6、客户包括外部客户和内部客户7．按与产品和服务的关系分类(1)中间客户。
(2)最终客户。
8．按交易情况分类(1)现实客户。
(2)潜在客户。
9客户对企业的重要性(1)“客户是企业的福星”(2)“客户是企业的东家”。
(3)“客户给企业带来利益”。
(4)“客户是企业的上帝”。
二、多项选择题1、外部客户服务的作用：(1)主导企业的生产经营活动。
(2)制约企业的总体运作。
(3)调节企业的对外交往。
2、客户服务代理的分类(1)法定代理。
(2)委托代理。
(3)指定代理。
3、客户服务实施的管理中的员工管理。
(1)归口管理。
(2)代理管理。
(3)员工关系管理。
4）)员工价值管理。
4、提高员工价值主要有以下几个方面：首先，服务礼仪。
其次，服务态度。
再次，专业知识。
最后，服务技能5、客户对产品的“系列利益”要求，包括：第一，使用价值的要求第二，财产权属要求第三，产品附加值要求6、产品服务的作用(1)实现产品效用。
(2)实现产品附加值。
(3)建立沟通平台。
7、产品服务的划分(1)产品服务按内容划分，可分为产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。
(2)产品服务从费用角度划分，可分为有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。
(3)产品服务按阶段性划分，可分为售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。
8、客户一般分类A．从营销的角度分类(1)经济型客户。
(2)道德型客户。
(3)个性化客户。
(4)方便型客户。
9．从管理的角度分类(1)头顶客户。
(2)常规客户(3)临时客户，10 ．按交易进展状况分类(1)曾经有过交易业务的客户。
(2)正在进行交易的客户。
(3)即将进行交易的客户。
三、名词解释题1、客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为2、客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为3、客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。
4、服务产品服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。
5、所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务6、客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
7、客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
8、外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；9、内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
四、简答题1、客户服务的系统性应满足以下一些基本要求：(1)相应的地位、权力和权威。
(2)得到其他系统、部门的职能协作和支持。
(3)制度和程序的保证。
(4)人员配备和培训。
2．企业的特征(1)经济性(2)社会性(3)商品性(4)竞争性(5)营利性。
(6)协同性3、客户服务的特点(一)客户服务目的的层次性(二)客户服务的系统性( 三)客户服务的及时性(四)客户服务的多样性(五)客户服务的变革性/4、为什么说客户服务行为不是服务员工个人的行为，而是企业行为。
(1)它反映企业的意思。
体现企业的服务承诺、决心和意旨(2)它肩负着企业的使命。
执行企业的服务计划和任务。
(3)它体现企业的利益。
客户服务行为人与服务项目没有直接的利益关系。
(4)它由企业承担行为后果。
客户服务行为人不必承担服务行为的后果。
5、企业提供给客户的产品，应具备以下的条件：(1)“是一个过程的最终结果”。
(2)能够满足客户需要。
(3)体现客户的利益要求。
（4）、市场上能够经得起竞争。
(5)必须满足客户的期望。
(6)符合专项法律规定。
6、客户需要呈现以下一些特征：(1)其包括物质需要和精神需要。
(2)通过交换而得以满足。
(3)通过客户服务形式而实现满足。
(4)受到一定社会生活条件的影响。
7、客户需要的满足(1)物质需要和精神需要。
(2)既定的需要和增长的需要。
(3)不特定人需要与特定客户需要。
(4)不合理需要与合理需要。
五、论述题1、客户范围的一般描述(1)“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”。
新客户--客户--忠诚客户(2)“任何一个与企业签讧(购买)合同的个人或群体。
”老客户--成熟的客户关系。
--潜力客户、头顶客户转变。
(3)“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体。
”(4)“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体。
”2、客户服务的核心要点1．具有服务热诚的员工2．进行全面的教育培训3．品质与时效并重4．处处为客户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估8．营造和谐的气氛9．进行持续不断的改善第二章客户服务理念034-056一．单选题1、按照客户所处的位置分类A、内部客户B、外部客户。
2、客户需求的分类从客户需求的形式来看A、为潜在需求B、明确需求。
3、客户价值的大小就是由______两个因素决定客户总价值与客户总成本A．价值构成要素B．成本构成要素4、满足客户的现实需求A、按照客户需求经营商品B、维护客户利益二.多项选择题1、按照客户所处的时间状态分类A．过去客户B．现在客户C．将来客户2、按照客户的表现类型分类A．要求型客户B．困惑型客户C．激动型客户3、客户价值的大小就是由______两个因素决定客户总价值与客户总成本A．价值构成要素(1)产品价值(2)服务价值(3)人员价值(4)形象价值B．成本构成要素(1)货币成本(2)时间成本(3)精力成本。
4、增加客户价值的方法(1)强化客户感知(2)提供个性化服务(3)协助客户成功(4)让客户快乐5、评价“忠诚”客户指标A、客户满意度、B、忠诚度、C、保留度D、贡献度6、客户约束包括A、法律约束、B、技术约束、C、知识约束及D、其他约束。
7、服务补偿的效果取决于客户付出的成本。
它包括：A ·客户自身的投入；B ·客户信息的投入；C·客户资金的投入；D·客户时间的投入。
三.名词解释题1、什么是客户广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。
2、客户价值就是客户在获得、拥有、使用的总成本最低情况下客户需求的满意与满足3、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。
4、客户的期望值客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值”5、客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
6、客户满意度(CBD)是指客户对企业以及企业产品／服务的满意程度7、客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品／服务的程度。
8、客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。
四.简答题1、客户满意经营战略A、满足客户的现实需求B、开发客户的潜在需求C、适应客户需求的变化D、小心“100—1=0”的等式原则E、让客户感觉到宾至如归五．论述题1、了解客户需求的方法(1)问卷调查(2)设立意见箱等形式收集信息反馈(3)面谈(4)客户数据库分析(5)模拟购买(6)会见重要客户(7)消费者组织(8)考察竞争者(9)第三方调查。
2、客户满意含义A、舒适的(comfortable)B、理解的(understandable)C、微笑的(smiling)D、感谢的(thankful)E、有选择的(optional)F、记忆的(memorial)G、教育的(educational)H、解决的(resolution)。
3、客户忠诚我们可以得出如下有益的启示：(1)为客户提供优质的服务，并不意味着一定要为客户提供额外的或附加的服务。
(2)培养客户忠诚，关键是在服务的过程中，要让客户感到愉悦。
要建立起与客户长期的互动关系，才能够长期地保留住客户。
(3)服务质量决定了客户满意，但客户满意却不一定意味着客户忠诚。
(4)提高客户满意度和忠诚度的做法是：对客户进行细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具价值的客户满意，而不是取悦所有的客户。
第三章客户服务技巧057-074一、单选题1、给客户以职业化的第一印象1．个人形象2．服务态度2、良好的工作态度(1)心怀对客户的感激之情。
(2)以微笑服务温暖客户(3)愉快且有分寸地与客户交流。
3、优质的服务=态度+知识+技巧。
4、健谈型客户的服务技巧1．不怕苦、不胆怯2．适当倾听，适时恭维3．严格限制交谈时间二、多项选择题1、理解客户对服务的要求A、可靠度、B、有形度、C、响应度、D、同理度、E、专业度。
2、客户需求有以下四种：A、信息需求、B、环境需求、C、情感需求、D、便利需求3、理解服务的3A法则(1)态度(attitude) (2)手段(approach)(3)表现(appearance)4、男性客户在购物时的消费心理表现。
A·果断。
B·自尊心比较强C·怕麻烦。
D．追求货真价实5、沉默客户的服务技巧1．诱导法2．沉默对沉默3．捕捉对方的真实意图4．循循善诱，让对方打开心扉6与客户情绪沟通的七个要点A、时机B、思维习惯C、方式D、分寸E、真诚F、关注细节G、体验客户的情绪三、名词解释题四、简答题1、在欢迎的技巧中我们需要做到以下几点。
(一)职业化的第一印象(二)欢迎的态度(三)全力以赴做好最初的几分钟(四)成功地打造引人入胜的开场白(五)关注客户的需求2、与客户情绪沟通的七个要点A、时机B、思维习惯C、方式D、分寸E、真诚F、关注细节G、体验客户的情绪3、女性客户的消费特征一般表现如下：①追求时尚；②重实用；③议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番；④购物精打细算；⑤购买目标模糊；⑥渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感4、留住客户的技巧1．检查顾客的满意度2．向客户表示感谢3．与客户建立联系4．与客户保持联系五、论述题1、客户服务中的有些障碍是在客户服务人员控制范围之内的包括：①懒惰；②贫乏的沟通技巧；③糟糕的时间管理；④态度问题；⑤情绪化；⑥缺乏足够的培训；⑦无法应对压力；⑧缺乏控制的权力；⑨自作主张；⑩人员不足。
