服务管理服务补救

服务补救管理制度一、引言服务补救管理制度是公司为了保障客户利益、提高客户满意度，保持良好的企业形象而规定的一套管理制度，旨在对公司服务出现问题时及时进行补救，解决客户的疑虑和不满情绪，并通过此过程提升公司整体服务水平。

二、服务补救管理制度的制定背景在市场竞争日益激烈的今天，客户满意度成为企业追求的目标之一。

然而在实际服务中，难免会出现一些问题，需要及时补救。

为了规范公司服务补救流程，提升服务质量，公司制定了服务补救管理制度，以期为客户提供更加满意的服务，增强公司的竞争力。

三、服务补救管理制度的内容1. 服务补救范围服务补救范围包括但不限于以下几个方面：（1）产品质量不符合承诺，或者存在明显的质量问题；（2）服务流程出现严重偏差或失误，影响客户满意度；（3）公司员工态度不良，言行不当，给客户造成不良影响；（4）由于公司内部管理不善，导致客户服务出现问题；（5）客户投诉且确实存在问题的情况。

2. 服务补救的流程（1）客户投诉客户在发现服务问题时，可通过电话、邮件、网站等多种渠道向公司提出投诉。

公司应设立专门的客户服务热线，并指定专人接听客户投诉，及时记录客户反馈的问题。

（2）问题核实公司客户服务部门接到投诉后，应尽快与客户取得联系，了解问题的具体情况。

如果问题属实，客户服务部门应及时启动服务补救程序。

（3）服务补救服务补救包括但不限于及时更换产品、改善服务流程、对员工进行培训等方式。

公司应按照客户的实际需求，采取具体的补救措施。

（4）问题跟进在服务补救结束后，公司客户服务部门应跟进问题的解决情况，确保客户的满意度。

如果客户对补救结果不满意，公司应继续进行补救，直到客户满意为止。

（5）问题总结公司客户服务部门应对问题进行总结分析，找出问题发生的原因，并提出解决方案，以避免类似问题再次发生。

3. 责任部门及责任人公司客户服务部门负责统筹服务补救工作，并指定专人负责跟进投诉的处理。

同时，公司部门应协助客户服务部门进行问题的核实和补救。

服务补救与服务管理由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。

员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。

因此，服务失误是不可避免的。

但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。

随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。

在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益?研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。

企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。

服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。

因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。

服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。

有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。

将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。

成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。

案例一：美国联邦快递公司公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。

这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。

服务失误与服务补救管理方案1. 哎呀，要随时关注顾客的反馈啊！就像你身体不舒服会发出信号一样，顾客的不满也是服务失误的信号呀！比如顾客抱怨上菜太慢，这就是提醒我们要赶紧采取行动啦。

及时跟顾客沟通，道个歉，再想办法加快速度，这就是补救呀！2. 培训员工真的超级重要好不好！他们就像是服务战场上的战士，没有好的训练怎么能打胜仗呢？要是员工对业务不熟悉导致失误，那可就麻烦大了。

就像一个士兵不知道怎么用枪，能保卫得了家园吗？所以要加强培训呀！3. 建立快速响应机制呀！一旦有服务失误，就得像救火队员一样迅速出动。

比如说酒店房间出了问题，立马派人去解决，可不能拖拖拉拉的。

时间就是生命在这时候体现得淋漓尽致呀！4. 给顾客一些补偿能挽回不少呢！好比人家走路摔了一跤，你给颗糖安慰安慰。

像餐厅可以送个小菜品，或者给点折扣，让顾客心里舒服些，这效果可是杠杠的！5. 服务流程要不断优化呀！就跟修马路一样，哪儿不平就修哪儿。

反复检查流程中有哪些容易出问题的地方，然后改进它。

不然老是在同一个地方摔倒，那不就悲剧了吗？6. 与顾客保持良好沟通多重要呀！别总是一副高高在上的样子。

想象一下顾客是你的朋友，你会怎么对待朋友的抱怨呢？要用心去倾听，去理解呀，这样才能更好地进行补救！7. 设定明确的服务标准也是必须的呀！这就像是给员工指明方向的灯塔。

没有标准，那不就乱套了吗？比如快递要几天送达，达不到标准就得想办法解决呀！8. 收集顾客意见可不能马虎！这就像是给自己照镜子，看到不足之处才能改呀。

难道你不想变得更好吗？通过意见反馈来改进我们的服务，这可是走向成功的路呀！9. 以身作则很关键呀！领导们自己就得重视服务失误和补救。

你们都不重视，还能指望员工上心吗？所以要带头行动起来，带领大家把服务做好做强！我觉得呀，只有把这些都做好了，我们的服务才能真正让顾客满意，我们的事业才能长久发展！。

服务补救的措施引言在服务行业中，无论多么努力地为客户提供优质的服务，偶尔都会出现一些问题或不满。

这些问题可能是因为人为因素、技术问题或其他原因导致的。

为了维护良好的客户关系，提供及时有效的服务补救措施至关重要。

本文将介绍一些常见的服务补救措施及其应用。

服务补救的重要性服务补救是在客户出现问题或不满时采取的一系列措施，旨在重新建立客户的信任和满意度。

补救成功不仅可以挽回客户，还可以帮助企业树立良好的声誉。

然而，补救措施不仅仅是简单地解决问题，还需要积极主动地与客户沟通，及时处理问题，并提供合理的补偿或解决方案。

常见的服务补救措施1. 及时回应和沟通客户反馈问题后，及时回应和沟通是服务补救的第一步。

通过快速回复客户的邮件、电话或社交媒体消息，表明企业对客户的关注和重视，并帮助客户了解事情的进展。

同时，积极与客户沟通，听取客户的意见和需求，找到解决问题的最佳方法。

2. 道歉与认错当客户遭受企业错误的行为或服务失误时，诚恳道歉与认错是重建客户信任的关键。

通过承认错误并表达歉意，企业可以向客户传达对问题的重视，并承担相应责任。

此外，道歉也是表达企业对客户不满的理解和尊重的重要方式。

3. 提供合理的解决方案除了道歉和认错外，提供合理的解决方案是服务补救的核心。

根据客户的问题或不满，企业可以提供一些可行的解决方案，以满足客户的需求。

例如，对于产品质量问题，可以提供退款、换货或修理等方式；对于服务不满意，可以提供补偿、重做服务或减免费用。

4. 提供额外关怀与奖励为了进一步表达对客户的关注和重视，企业可以提供额外的关怀与奖励。

例如，提供一些免费的服务或附加价值，让客户感到特别和满意。

此外，也可以通过发送感谢卡或礼品等方式，表达企业的谢意和尊重。

5. 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是保持良好客户关系和进行及时服务补救的重要手段。

通过建立客户反馈渠道，如在线调查、客户满意度调查或客服热线，可以及时获得客户的意见和反馈。

服务补救措施管理程序1.目的解决服务中出现的失败，重新建立客户的满意和忠诚。

2. 适用范围本流程适用于因泵房设备质量、泵房设备安装过程、运维服务人员等方面出现问题而引发的服务失败问题。

3.术语和定义服务补救：所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

服务补救是一种反应，是企业在出现服务失败时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。

4.职责①售后部∶重视顾客问题∶客户问题，无论大小，不分部门，给予重视并解决客户问题建议反馈机制∶建立客户问题信息反馈渠道（工单、投诉邮箱、投诉专线）;尽快解决问题∶发现问题并迅速解决问题，解决时限根据紧急程度分为30 分钟、2 小时、24小时、三个工作日。

适当的授权机制及培训要求∶制定适当授权机制，在定的允许范围内，解决各种意外;定期的培训要求∶定期服务补救技巧、随机应变的能力的培训根据客户投诉电阐述的因泵房设备质量问题引发的服务失败问题，在能力范围内给予解决。

②销售部∶根据售后部转接过来的关于智慧泵房建设、安装、运维服务过程中出现的服务失败，给予协调沟通确认后，给予售后部应答策略，以保证售后部快速回复客户解决客户问题5.1服务失误的原因及影响5.1.1服务失误的原因①产品本身原因;②客服人员的错误;③支持系统原因;④客户自身原因;⑤其它部门指令错误;⑥客观原因。

5.1.2服务失误的影响①服务的结果无法解决顾客的实际需要;②服务的结果导致顾客经济损失③给顾客带来精神上的伤害。

5.2服务失误的发现及服务补救的方式5.2.1服务失误发现渠道①录音监听，质监日报、周报，及时发现服务失误;②现场管理，及时、有效地解决服务失误;③通过业务流程及服务规则监控、运营分析等发现服务失误;5.2.2服务补救的方式a）电话道歉b）补偿c）其它方式5. 3服务补救原则①响应原则，了解原因并快速响应;②倾诉原则，让客户有倾诉的渠道，可以轻松、顺畅的反映问题;③主动原则，当有服务失败产生时，要主动发现，不要等客户提出来再被动地去解决;④积极沟通原则，与客户充分沟通，了解客户需求。