一汽-大众速腾救援服务车随车工具手册

服务结束后免费服务范围内客户在救援服务确认单上签字即可离开超出免费范围或享受收费服务项目由服务提供方向客户现场收取服务费用并根据实际情况开具发票1539数据库机构管理集团客户管理客户管理服务项目管理服务包管理业务受理调度指挥系统结算系统汽车救援服务操作流程现场救援操作无法现场解决拖车救援现场无法处理转拖车当地救援机构实施现场救援操作服务客服中心受理救援服务信息记录客户救援信息确认客户身份根据系统档案核实客户身份落实服务标准确定服务标准及收费标准救援电话咨询问题解决填写救援调度单救援车到达现场检查排除故障确认故障代码客户车常规检测任务结束客户签字执行收费标准确认拖车终点执行拖车任务业务受理调度指挥救援录入确定救援方案调派救援车各类服务机构管理救援调度操作调度收到救援反馈更新救援状况核对结算各类客户求助方式确定身份的操作流程根据不同需求进行调整集团客户服务包管理客户数据管理等16故障车无法现场处理执行拖车服务时超出规定免费拖车公里部分由客户现场支付服务费用拖车最高收费不超过10元公里标准执行救援过程中救援机构遇到无法为客户解决的问题时救援机构要立即通知客服中心由客服中心利用其他途径为客户解决问题
2)救援车待命期间离车需要告知客服中心，经调度同意后方可离车
3)救援车待命或执行服务期间，车辆出现故障、事故或特殊情况要立即告知客服调度，由调度安排解决
4)救援车待命、执行服务过程中，要时刻确保通讯畅通、电池电量充足
救援服务操作规范
1)员工须按时到岗，对车辆进行交接检查，遇到问题及时上报
2)按照救援调度指令行事，到达待命点、故障地点、拖车终点等操作后及时向客服中心反馈情况及公里数
1)身体健康，经医院检查无防碍汽车驾驶和维修保养工作疾病，年龄35岁以下。
2)受过汽车修理专业技能培训，具有中等汽车修理专业以上证书，两年以上修理经验

大众品牌售后服务行动系统指导手册一汽-大众销售有限责任公司技术服务部2012年07月目录第二章服务行动系统升级 (4)2.1服务行动系统升级概述 (4)2.2DS CRM系统预约服务行动升级 (4)2.2.1 预约部分 (5)2.2.2 服务器端配置部分 (6)2.3DSERP系统服务行动升级 (7)2.3.1 修车管理 (8)2.3.2 索赔管理 (33)行动车辆进站情况查询 (34)2.3.3 整车管理 (35)2.3.4 系统管理 (40)2.4服务行动信息P ORTAL应用 (42)2.4.1 车辆行动信息查询 (42)2.4.2 未完成行动车辆查询 (44)2.4.3 下载行动指导文件 (44)第二章服务行动系统升级2.1 服务行动系统升级概述由于一汽-大众产量和销量的持续增长，售后服务市场的规模越来越大，服务行动工作显得愈加重要；服务行动是售后服务工作的重要环节，服务行动系统升级，是售后服务IT系统的重要组成部分。

通过系统，将服务行动车辆数据与经销商端软件整合起来，实现诸如实时预约提示、进厂提示、完工反馈、数据上传、自动统计等功能，保证服务行动得到有力执行，提高品牌形象，提高一次修复率及用户满意度。

当前，服务行动的数据下发、数据交互等问题，日渐成为服务行动KPI指标完成的不可靠环节，原有的系统方案已经很难适应经销商的需求，应该做相应的调整。

服务行动系统升级涉及到DS CRM系统、DSERP系统和Portal。

对整车管理和服务流程的相关环节进行车辆服务行动信息查询提示，统计车辆服务行动信息。

服务行动系统升级目标如下：•彻底消除因为数据下发或者更新问题造成的服务行动延误甚至无法进行的问题。

•优化和规范经销商处理服务行动的流程。

•提高服务行动数据的准确性和实时性。

•形成一个完整的数据流闭环，以及有效的数据监控。

•将涉及服务行动的相关系统整合在一个平台。

•形成数据分析统计报表。

2.2 DS CRM系统预约服务行动升级DS CRM系统预约服务行动升级使经销商通过系统查询到车辆服务行动信息，方便经销商及时与客户沟通，能更好的开展服务预约活动，提高了经销商业务人员的工作效率和客户的满意度。

一汽轿车服务管理系列
24小时救援服务指导手册
一汽轿车销售有限公司
服务部
内部文件，严禁外传！ 2014年
目录
前言 1.客户期望 2.中国一汽“TQC全品质关爱”服务品牌战略 3.一汽轿车24小时救援服务宗旨 一.概述 1.救援服务目的 2.救援服务适用范围 3.救援服务承诺 二.救援服务内容、收费标准及宣传 1.救援服务内容 2.救援服务收费标准 3.救援服务宣传 三.救援服务管理 1.救援服务实施原则 2.服务中心救援服务组织机构 3.救援设备、车辆和工具要求 4.救援服务人员要求 5.救援服务信息整理 6.救援服务费用结算 02 02 02 03 05 05 05 05 06 06 07 08 09 09 09 11 12 12 12
专 业
项目
传递高效
特色
3分钟内 传递救援信息 15分钟内
具体内容
接听电话人员3分钟内将相关信息传递给救援负责人员；
响应高效 高 效 准备高效
服务中心接到客户救援电话，承诺电话结束后15分钟内再次与
再次与客户联系 客户联系，确认救援信息，给出初步服务方案和预计到达时间； 救援实施人员20分钟内（非营业时间30分钟内）完成出发前的 人员装备、工具和物料的以及服务中心提供的“增值服务”内 容准备工作； 救援实施人员20分钟内（非营业时间30分钟内）出发。
一年二次免救援服务费
免救援服务费
内部文件，严禁外传！
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二. 救援服务内容、收费标准及宣传
24小时救援服务指导手册 Version1.0
2. 救援服务收费标准
2.1. 一汽轿车质量担保期内项目收费标准 属一汽轿车质量担保期内的车辆，因产品质量问题造成的外出救援服务，由一汽轿车承担 费用，车辆维修好后，服务中心向一汽轿车申报费用结算。 2.1.1. 费用结算要求：

3.水管卡子（1对） 4.火花塞扳手 （1件） 5.可弯曲吸磁棒 （1件） 6. 5件套样冲 （1件）
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
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速腾救援车-----------救援工具
► 工具柜四号抽屉（右下抽屉） 1.名称：机修辅助工具 2.数量：6件
油箱传感器单元 扳手T10202
5 PCS 塑钢撬棒组 NST-1055(一套5件) NST-1055/1;NST-1055/2; NST-1055/3;NST- 1055/4; NST- 1055/5
配置： 1.电源辅助连接线（全胶头5m ） （1件） 2.折叠铁锹（1件）
3.医疗箱（1件）
4.涨紧带 （1件） 5.三角警示锥（可折叠）5个 6.红白警示旗（1件） 7.电动充气泵（1件） 8.撬棒（1件） 9.卧式千斤顶及加长杆（1件）
10.车轮垫楔（1对）
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
套筒9件 套筒8 JTC33208 套筒10 JTC33210 套筒12 JTC33212 套筒13 JTC33213 套筒14 JTC33214 套筒16 JTC33216 套筒17 JTC33217 套筒18 JTC33218 套筒19 JTC33219 螺丝批9件 花型旋具T-20 R87-142 花型旋具T-25 R87-143 花型旋具T-27 R87-406 花型旋具T-30 R87-144 花型旋具T-40 R87-145 六角旋具4 R87-971 六角旋具5 R87-972 六角旋具6 R87-973 六角旋具8 R87-975
水管卡子3093 （1对）
火花塞扳手 3122B
可弯曲吸磁棒 97C0029
5件套样冲 R95-248
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN