培训课目：员工服务礼仪及行为规范
培训时间：180分钟
受训者：员工
培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。
培训大纲：
一、 商业服务人员的素质要求及服务规范
1、 服务人员的素质要求
2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求
3、 服务人员的语言艺术
（1） 基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语
二、 商业道德规范
1、 公共卫生
2、 公共道德
3、 公司的利益
三、 超市服务规范及服务原则
1、 服务范围
2、 接待顾客的服务原则
3、 接近顾客的方法
4、 与顾客沟通的技巧 5、 用微笑感染顾客
6、 正确处理顾客的投诉及抱怨
（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客
培训内容：
1、礼仪的含义：
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质：
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
一、 商业服务人员的素质要求服务规范
1、 服务人员的素质要求
（1） 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化
（2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳
（3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格
2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求
（1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开
B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。
员 工 行 为 规 范
一、 职业道德要求
1. 爱岗敬业。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职工作，乐于奉献。
2. 遵纪守法。遵守国家法律、法规、法令以及公司规章制度和劳动纪律。
3. 勤学上进。努力学习科学文化知识，努力提高技术水平和服务质量。
4. 公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。
5. 勤俭节约。具有良好节约和环保意识，节约能源，利用废物，杜绝浪费。
6. 团结协作。严于律己，宽以待人，协调沟通，互帮互助。
7. 严守秘密。未经批准，不泄露公司机密和个人隐私。
二、 服务意识要求
1. 文明礼貌。语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。“请”字当头，“谢”不离口。
2. 热情主动。以真诚的笑容，主动热情地为客户服务，了解用户需求，努力为客户排忧解难。
3. 乐观积极。以乐观的态度对待工作和困难，积极寻求解决办法。
4. 耐心周到。问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，追求完美。
5. 平等博爱。一视同仁善待每位客户，不能厚此薄彼。
三、 仪容仪表要求
1. 保持衣冠整洁，按规定要求着装，工作牌佩带端正。
2. 工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3. 男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，不留长须，扣好衣扣，衬衣下摆放入裤内。女员工不留怪异发型，不浓妆艳抹。
4. 不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
四、 行为举止要求
1. 站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂。
2. 坐立时，上身挺直，双肩放松，优雅端庄，不得前缩后仰、摇腿翘脚。
3. 行走时，眼睛前视，肩平身直，不左顾右盼，不与他人拉手、搂腰搭背。
4. 在各种场合，遇见领导、同事、客户要面带微笑、点头示意、主动问好。
5. 进入办公室、客户的家之前，应用手轻敲三下，征得同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。
6. 乘坐电梯，先出后进。遇客户要礼让先行，主动按住电梯按钮。
员工培训行为规范
一、目的
为了维护培训秩序，保证培训效果，制定此行为规范。
二、员工培训行为规范
（一）公司的培训一般由培训部进行组织，培训部根据培训计划下达培训通知。
（二）各部门负责人收到培训通知后，根据通知要求向受训学员传达，并确认应训名单中的学员能否按时参加培训，将无法参训人员名单与培训部确认。
（三）如参训学员有紧急事项不能参加培训的，须在培训开始前一天向培训班主任请假，24小时内补办请假手续，否则请假无效。
（四）培训期间，学员须服从培训部的统一安排和管理；以积极的态度对待培训，认真听讲；学员在培训期间应认真做好培训笔记，积极参与课堂互动。
（五）学员在培训期间讲文明、讲礼貌、讲卫生。保持培训室内外的环境卫生（包括桌面、桌下及地面）、爱护公共财产，并在培训结束后将桌椅摆回原位。培训班的环境卫生由班主任安排分组打扫。
（六）培训结束后如涉及到培训讲师布置培训作业时，参加培训人员应按照培训讲师的要求，按时、保质的完成培训作业，将培训作业上交到指定人员处。
（七）为鼓励学员认真对待培训、积极参与课堂互动，采用正、负激励的方式：
1.对于在培训中表现优异、积极参与的学员，奖励精美礼品以资鼓励；
2.对于违反培训纪律的（具体明细见下表过失行为），将由班主任决定采取“身体力行”（包括深蹲、俯卧撑等）和“乐捐”（具体明细见下表处理结果）两种方式中的一种进行惩戒。
三、本办法自2014年6月1日起执行，如有其他规定与本办法不一致的地方请以培训部书面通知为准。
培训部
2014年6月1日 序 过失行为 处理结果
1 培训期间迟到或早退及旷工 按照公司《考勤管理制度》处理
2 培训期间扎堆闲聊、大声喧哗 50元
3 培训期间吃零食、看书报杂志、玩手机、睡觉等 50元
4 培训课堂中未经允许外出接电话或来回走动。 50元
5 在培训场所抽烟、吐痰、说脏话、乱扔垃圾等 100元
6 代他人签到或被他人代签 100元
员工行为规范培训教材
- 1 - 员工行为规范培训教材
概述
规矩的定义
①一定的标准、法则或习惯：老～丨立～丨守～丨按～办事。
②（行为）端正老实；合乎标准或常理：～人丨字写得很～。
规 : 规（規） guī 画圆等的仪器：圆规。两脚规。法则，章程，标准：规则。法规。常规。清规戒律。
矩 : 矩 jǔ 画直角或方形的工具：矩尺（曲尺）。矩形（长方形）。
规矩的基本含义
规﹑矩，校正圆形﹑方形的两种工具，多用来比喻标准法度。
“没有规矩不能成方圆”是句俗语，常强调做任何事都要有一定的规矩、规则、做法、否则无法成功。它本来来自木匠术语，“规”指的是圆规，木工干活会碰到打制圆窗、圆门、圆桌、圆凳等工作，古代工匠就已知道用“规”画圆了；“矩”也是木工用具，是指曲尺，所谓曲尺，并非弯曲之尺，而是一直一横成直角的尺，是木匠打制方形门窗桌凳必备的角尺。顺便说一下，现在常说的曲尺手枪，是因为它像木工使用的工具曲尺呢。
没有规和矩，当然无法做成方形或圆形的东西，于是出现了那句俗语。不过，现在这俗语已不再是木工专用，而变成了人们泛指任何事情若无一定规则，便会出错的告诫用语了。“规”和“矩”合并成一个新词，“规矩”可解作一定的法则、标准、规范或习惯。“方圆”不再指方形圆形东西，而指特定事物了。
如“不拿百姓一针一线，是纪律严明军队的老规矩。”“那个学校的沉重，很守规矩。”“公共场所、戏院、餐厅、公园等，不许带宠物入内是人人皆知的老规矩。”
自从“规矩”成词之后，又衍生出不少新词语。“规规矩矩”指有礼貌守规矩、正当守法的样子，或是办事有次序；“循规蹈矩”和“规行矩步”都是指行动拘泥于旧准则，不敢稍有变动……“没有规矩不成方圆”除了开始说的语意之外，还可做要办成事业，先要备好工具解。
员工行为规范培训教材
- 2 - 第一专题 共同部分
集团《员工行为规范》于2008年1月18日正式下发执行，共分8章29条。
