下载文档原格式
供电部员工行为规范手册供电部员工基本行为准则：1、精神风貌——健康向上健康身心为社会增添和谐；保护环境为人类创造幸福；忠诚奉献与企业共同发展；努力进取以创新追求卓越。
2、公民风貌——守法、爱心热爱祖国热爱社会主义；遵纪守法践行社会公德；孝老敬亲坚守家庭美德；互爱互助参与社会公益；勤俭节约反对奢侈浪费。
3、员工风貌——敬业、尽责在岗位中追求快乐工作；在实践中创造良好业绩；在执行中保证工作质量；在言行中树立企业形象；在交往中维护企业利益。
供电部员工工作行为规范：1、上班前——准备、充分注意饮食和休息，保持充沛精力。
按时到岗，请假事先申报。
做好准备，保证工作顺利开展。
2、工作中——进行、有序坚持策划、程序、修正、卓越。
集中精力，一丝不苟，保持良好工作状态。
尊重上级，坚持下级，协作同级，主动配合。
注重工作效率，不做与工作无关的事。
工作节俭，减少资源消耗。
3、下班时——日事、日清妥善整理工作现场工器具、材料。
认真做好记录总结，全面做好交接班。
关闭门窗、电源、做好防火、防盗工作。
4、工作行为——安全、规范贯彻安全理念，执行安全规程。
进入生产现场着装符合安全要求。
杜绝违章，做到“三不伤害”。
防范人身、设备、交通等意外事故。
落实现场安全技措，按标准规范检修。
5、工作生活场所——整洁、文明工作生活环境整洁卫生，物品定置摆放整齐。
禁止在公共场合喧哗、吸烟、吐痰等不文明行为。
办公场所说话轻声，脚步轻盈，不影响他人。
进入他人办公室应敲门示意。
6、物品保管——严格、分明办公用品、文件资料、工器具管理规范。
定期检查维护，爱惜使用。
公私物件分明，账物相符。
严禁公物私用。
7、因公出差——节俭、高效出差前办妥相关手续，做好工作衔接。
出差时集中精力办好公务，适时沟通请示。
出差中注意节约，注意人身以及财务安全。
出差后及时返回，总结让报，报销入账。
8、学习培训——勤奋、进步工作学习化，做知识型员工。
善于学习，学以致用，创新提高，促进工作。
供电公司客户服务中心优质服务规范标准一、仪容仪表：1、着装整洁。
营业人员上岗必须穿着公司统一定制的营业制服。
营业员上班时应着装整洁，并保持服装洁净，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。
2、发型大方。
头发应整齐，发型大方得体，经常洗理。
不得染异色。
男员工不留长须发；女员工不得有怪异发型。
3、禁止穿拖鞋上岗，或将凉鞋穿成拖鞋状。
禁止将长裤卷起。
4、营业人员上岗必须佩戴工号牌及团微，佩戴位置为：工号牌：佩戴在左上胸。
团徽：佩戴在左上胸，略高于工号牌。
5、女员工应化淡妆，装饰得体，不得浓装艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，手上佩带的戒指不超过一个；男员工应保持面部干静，不能留胡子，不得戴有色眼镜。
6、保持个人卫生，不给用户造成不良的视觉形象。
二、行为举止：1、微笑服务、热情待客。
接待客户咨询业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心，诚心，耐心。
2、与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方。
3、有问必答，语话诚恳，解释耐心，对用户不教训，不责备。
4、不与用户争辩，吵架，得理让人,必要时请值班长、班组长解决。
5、当柜台用户拥挤或用户催促时，应做到接一、待二、招呼三，避免用户产生不耐烦或冷莫现象。
6、工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。
7、站姿挺拔。
站立时应收腹挺胸，不弯腰。
男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于身体的背后。
前台无业务受理时，必须做到站立服务。
8、坐姿文雅。
坐时臀部应坐到椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。
伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿势端正，不倾斜。
不能趴在桌子上或仰靠椅背。
9、行姿稳重。
行走时，身体重心可微向后倾，收腹挺胸，抬头平视。
10、在岗工作期间不交头接耳、聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗、戏闹、吃零食。
12、交接用户钱物应做到双手递送，注意轻拿，不抛不丢。
13、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。
受理业务完毕，以点头示意，用语告别，一般不主动与用户握手道别。
华电煤业集团有限公司本部员工行为规范（试行）第一章总则第一条为了规范公司员工行为，提高员工素质，树立良好的形象，加快建设国际一流煤炭企业集团，参照国内外通行的礼仪规范，结合公司实际，制定本规范。
第二条本规范贯彻针对性、实用性、可操作性的原则。
第三条本规范适用于公司本部全体员工。
第二章组织与职责第四条政治工作部是员工行为规范的管理部门，负责对员工行为规范的制定、检查和监督。
第五条公司本部全体员工应自觉遵守员工行为规范。
第三章基本道德规范第六条热爱祖国，热爱人民，热爱中国共产党，热爱社会主义。
第七条严格遵守国家法律法规，遵守党的纪律，遵守社会公德，遵守公司规章制度。
第八条认同公司文化纲领，忠诚企业，爱岗敬业，诚信尽责。
第四章一般礼仪规范第九条着装礼仪（一）着装与所处场合相适应。
全身服装的颜色一般不超过三种色调，搭配协调。
女士佩戴的饰物不宜过多，提倡淡妆。
（二）工作场所，按规定着装。
参加重要公务活动，男士穿西装打领带配皮鞋，女士穿正式职业装。
（三）工作牌按规定佩戴。
具体着装规范按照《华电煤业集团有限公司员工着装规范》（华电煤业办〔2013〕16号）执行。
办公室负责对员工着装、仪表的检查、监督。
第十条沟通礼仪（一）面带微笑，并自觉使用“请”、“您好”、“谢谢”等文明礼貌用语。
（二）语速适中，尽可能使用普通话。
（三）不随意打断别人话语，不出粗言恶语，不谈论低俗的话题。
第十一条接待礼仪（一）接待时，负责接待者要主动引领。
其他员工在楼道或电梯间遇到来访客人要主动问好。
（二）礼貌握手：1．客人来访时，主人先伸手；客人告辞时，客人先伸手。
2．工作场合握手时，职务高者先伸手。
社交场合握手时，身份高者、长者、女士先伸手；职务相当时，要主动握手。
3．勿用左手握手，不宜用双手同时去握对方的一只手。
握手时，不宜拍打对方。
（三）准确介绍：1．外事接待要严格遵守介绍程序。
首先，由接待方按照职位由高到低的顺序，向客人准确介绍接待方人员的姓名与职务；然后，由来访者向接待方介绍随同来访人员。
无锡供电公司员工行为规范职工行为规范无锡供电公司二00 二年目录一、公民道德建设实施纲要（节选）（1）二、全国职工守则（2）三、无锡供电公司职工行为规范（3）四、无锡供电公司文明用语和服务忌语（）附：《供电营业职工文明服务行为规范》（）公民道德建设实施纲要（节选）社会公德是全体公民在社会交往和公共生活中应该遵循的行为准则，涵盖了人与人、人与社会、人与自然之间的关系。
在现代社会，公共生活领域不断扩大，人们相互交往日益频繁，社会公德在维护公众利益、公共秩序，保持社会稳定方面的作用更加突出，成为公民个人道德修养和社会文明程度的重要表现。
要大力倡导以文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法为主要内容的社会公德，鼓励人们在社会上做一个好公民。
职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。
随着现代社会分工的发展和专业化程度的增强，市场竞争日趋激烈，整个社会对从业人员职业观念、职业态度、职业技能、职业纪律和职业作风的要求越来越高。
要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德，鼓励人们在工作中做一个好建设者。
家庭美德是每个公民在家庭生活中应该遵循的行为准则，涵盖了夫妻、长幼、邻里之间的关系。
家庭生活与社会生活有着密切的联系，正确对待和处理家庭问题，共同培养和发展夫妻爱情、长幼亲情、领里友情，不仅关系到每个家庭的美满幸福，也有利于社会的安定和谐。
要大力倡导尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结为重要内容的家庭美德，鼓励人们在家庭做一个好成员全国职工守则1、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。
2、热爱集体、勤俭节约、爱护公物，积极参加管理3、热爱本职、学赶先进，提高质量，讲究效率。
4、努力学习，提高政治、文化、科技、业务水平。
5、遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度。
6、关心同志，尊师爱徒，和谐家庭，团结邻里。
供电服务具体行为规范具体行为规范是指业务工作更直接相关的服务规范。
柜台、电视（网络）及让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的柜台服务优质、高效、周全1．1至少提前5分钟上岗，检查计算机，打印机以及触措服务器等，做好1．2实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好1．3接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。
1．4需要客户填写业务登记时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照1．5认真审核客户填写的业务登记表，要将表格双手递给客户，并提示客1．6遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正1．7坚持“岗外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中1．8客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。
1．9因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向1．10因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。
1．11当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。
1．12残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶。
代办填表等事以便上门服务。
对听力不好的老人，声音应适当提高，语速放慢。
1．13临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。
下生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。
2、电话（网络）服务畅通、方便、高效2．1时刻保持电话畅通，电话铃声3声内接听（超过3声的应首先道歉）（部门）名称。
2．2受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。
不能当即答复的问题，究或请示领导后，尽快答复。
2．3接到客户电话报修时，详细询问故障情况。
如判断是客户内部故障，法判断故障或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名去处理。
2．4因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供2．5接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。
国家电网公司员工行为规范国家电网公司员工行为规范下面是小编特地为大家整理收集的国家电网公司员工行为规范，欢迎大家阅读与收藏。
国家电网公司员工行为规范《国家电网公司员工守则》是公司全体员工应共同遵守的基本行为准则。
(一)遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。
(二)忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。
(三)爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。
(四)团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。
(五)以人为本，落实责任，确保安全生产。
(六)弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。
(七)勤俭节约，精细管理，提高效率效益。
(八)努力超越，追求卓越，建设一流公司。
三个“十条”供电服务“十项承诺”《供电服务“十项承诺”》是公司对客户作出的庄严承诺。
公司视信誉为生命，弘扬宗旨，信守承诺，不断提升客户满意度，持续为客户创造价值。
(一)城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%;农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省(市、区)电力公司公布承诺指标。
(二)供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
(三)供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
(四)城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。
(五)非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。
(六)当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。
(七)供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
(八)提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。
(九)客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。
(十)电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范附件2：浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范目录1.范围 (3)2.规范性引用文件 (3)3.营业服务 (3)3.1.服务内容 (3)3.2.服务流程 (3)3.3.服务规范 (4)3.3.1.工作前准备 (4)3.3.2.引导 (4)3.3.3.柜台接待 (5)3.3.4.柜台办理 (6)3.3.5.送客 (7)4.保安、保洁服务 (8)5.应急服务 (8)5.1.个人电脑故障 (8)5.2.营销系统故障 (8)5.3.营业中突发停电 (8)5.4.客户表现出激动情绪 (9)5.5.客户在营业厅突发疾病或发生意外 (9)5.6.客户排队数量激增 (9)5.7.发生抢劫犯罪事件 (10)5.8.发生火灾、爆炸事件 (10)5.9.律师、媒体来访 (11)5.10.营业厅部分施工 (11)浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范1.范围本标准规定了公司系统各级供电营业厅服务人员为客户提供服务的礼仪服务规范。
本标准适用浙江省电力公司所属各供电企业。
2.规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本标准。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《供电监管办法》（电监会27号令）《供电营业规则》（中华人民共和国电力工业部第8号令）《国家电网公司员工道德行为规范》（国家电网政工[2003]257号）《国家电网公司供电服务规范》（国家电网生[2003]477号）《国家电网公司供电服务品质评价办法》（国家电网营销[2007]35号）《国家电网公司供电客户服务提供标准》（国家电网科[2011]56号）3.营业服务3.1.服务内容3.1.1.受理各类用电业务的申请。
3.1.2.提供电费及各类营业费用的收取及账单服务。
3.1.3.提供各种服务信息的咨询、查询等服务。
电力职工职业道德行为规范电力职工职业道德行为规范精选2篇（一）作为电力职工，应遵守以下职业道德行为规范：1. 忠诚敬业：对电力事业具有高度责任感和荣誉感，忠于职守，尽职尽责，为电力事业的发展贡献自己的力量。
2. 诚实守信：养成诚实守信的习惯，保持真实、正确的信息流通，不隐瞒、不造假、不谎报。
3. 严格遵守法律法规：遵守国家有关电力行业的法律法规和政策，不违反国家的法律和行业准则。
4. 保护客户利益：尊重客户权益，提供高品质的电力服务，不违背客户利益，拒绝索取贿赂或利用职务之便谋取私利。
5. 保护电力设施和资源：妥善保管并正确使用电力设施和资源，不盗窃、浪费和滥用电力资源，积极防范和报告电力安全隐患。
6. 创新进取：关注电力行业发展和技术进步，不断学习和提高自身专业知识和技能，提供更优质的电力服务。
7. 良好职业形象：保持良好的仪表仪容，不参与违法活动和不良嗜好，维护电力行业的声誉和形象。
8. 公平公正：对待职业伙伴和同事要公平公正，不搞派系和拉帮结派，不进行任何形式的欺压、欺负或诽谤他人。
9. 保护环境：注重节能减排，推广清洁能源，参与环保活动，减少对环境的污染。
10. 全面守法：除了尊守电力行业相关法律法规外，还需尊重劳动法、税法、保密法等其他法律法规，不进行任何违法行为。
以上是电力职工的职业道德行为规范，遵循这些规范能够保证电力事业的健康发展，为社会提供可靠的电力供应。
电力职工职业道德行为规范精选2篇（二）电力职工职业道德规范是指在电力行业，电力职工应遵守的道德规范和行为准则。
以下是一些常见的电力职工职业道德规范：1. 忠诚，维护企业利益：电力职工应忠诚于企业，以维护企业的利益为出发点和归宿，不得从事有损企业声誉和利益的行为。
2. 公平公正，廉洁奉公：电力职工应坚守公正原则，处理业务时公平对待各方利益相关者，不得接受贿赂或从事其他腐败行为。
3. 保守商业机密：电力职工应保守企业的商业机密和敏感信息，不得泄露给未经授权的人员或机构。
用电客户受理员-中级工考试模拟题+答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.客户遇有特殊情况，需延长供电方案有效期的，供电企业应视情况予以办理延长手续。
但延长时间不得超过（）。
A、半年B、三个月C、一年D、二年正确答案：C2.居民阶梯电价以（）为单位。
A、户B、住宅C、电表D、人均用电量正确答案：A3.变压器的冷却装置是起（）的装置，根据变压器容量大小不同，采用不同的冷却装置。
A、导电作用B、散热作用C、保护作用D、绝缘作用正确答案：B4.测量电流互感器极性的目的是为了（）。
A、保证外部接线正确B、满足负荷的要求C、满足计量和保护装置的要求D、提高保护装置动作的灵敏度正确答案：A5.触电的危险程度不仅决定于电压的高低和绝缘情况，还决定于电网的( )是否接地和每相对地电容的大小。
A、节点B、电阻C、中性点D、电流正确答案：C6.寻测电缆断线故障的方法通常为（）。
A、声测法B、高压闪络法C、电桥法D、感应法正确答案：A7.多种电价类别的用户，变损电量应按（）分摊到每类用电上。
A、定量B、合同签订定量C、合同签订的比例D、各类用电比例正确答案：D8.根据《中国南方电网公司供电服务承诺》，下列说法正确的是（）A、城市地区供电可靠率不低于99.9%、居民客户端电压合格率不低于98.5%B、城市地区供电可靠率99.8%、居民客户端电压合格率98%C、城市地区供电可靠率99.5%、居民客户端电压合格率98%D、城市地区供电可靠率99%、居民客户端电压合格率98%正确答案：A9.杆塔是用以架设导线的构件，在配电线路中常用的是（）。
A、钢管塔B、木杆C、铁塔D、水泥杆正确答案：D10.专项回访必须在95598客户服务系统上发起，并按比例（）回访样本、编制回访问卷、制定电话回访计划等。
A、选择B、指定抽取C、随机抽取D、按先后顺序抽取正确答案：C11.基本电费按变压器容量或按最大需量计费,由用户选择，但在（）年保持不变。
供电营业职工文明服务行为规范1、基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为不端规范必须具备的综合素质。
供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、力事公道、服务人民、奉献社会的良好风尚。
1.1.1 品质热爱电业、忠于职守1.1.2具有强烈的职业责任心和事业感,做到对工作兢兢业业,对同志满腔热忱,对客户服务周到。
1.1.3强化市场观念和竞争意识,讲求优质服务和经济效益,维护客户与供电企业的共同利益.1.1.4树立诚信观念和信用意识,真诚对待客户.做到诚实守信、恪守承诺，公平、公正。
1.1.5讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。
1.1.6发扬团队精神,维护企业整体形象,部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。
1.2 技能勤奋学习、精通业务1.2.1勤奋学习科学文化知识、积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。
1.2.2刻苦钻研业务,精通本职工作,熟练掌握与本职工作相关的业务知识,达到中级以上专业技术水平.1.2.3苦练基本功和操作技能,精通业务规程、岗位操作规程和服务礼仪。
1.2.4不断充实更新现代业务知识和工作技能,努力学习和运用最新的科学技术。
1.2.5加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往协调能力和应变等方面的能力。
1.3 纪律遵章守纪、廉洁自律1.3.1遵纪守法,掌握与本职业务相关的法律知识,模范地执行国家的各项法律、法规。
1.3.2严格遵守企业的各项规章制度,自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。
1.3.3严格遵守作息时间,不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。
1.3.4廉洁自律,秉公办事,不以电谋私,不吃拿卡要,不损害客户利益.2.外在形象规范着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。
供电营业职工文明服务行为规范试行1．基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素养。
供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会’的良好风尚。
1．1 品质热爱电业、忠于职守1．1．l 坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导中意、客户快乐。
1．1．2 具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。
1．1．3 强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，爱护客户与供电企业的共同利益。
1．1．4 树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、信守承诺，公平、公平。
1．1．5 讲究文明礼貌、外表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。
1．1．6 发扬团队精神，爱护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、职员之间相互尊重，紧密配合，团结协作。
1．2 技能勤奋学习、熟知业务1．2．l 勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。
l．2．2 刻苦钻研业务，熟知本职工作，熟练把握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。
1．2．3 苦练差不多功和操作技能，熟知业务规程确位操作规范和服务礼仪。
1．2．4 不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。
1．2．5 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决咨询题的能力，提高交往、和谐能力和应变等方面的能力。
1．3 纪律遵章守纪、廉洁自律1．3．l 遵纪守法，把握与本职业务相关的法律知识，榜样地执行国家的各项法律、法规。
1．3. 2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。
1．3．3 严格遵守作息时刻，不迟到、不早退，工作时刻不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不谈天，不做与工作无关的情况。
l．3．4 廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。
2．外在形象规范着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现，它既反映了职员个人修养人代表企业的形象。
只有规范的外表、举止，才能赢得客户良好的印象。
2．l 着装统一、整洁、得体2．1．l 服装正规、整洁、完好、和谐、无污渍。
扣子齐全，不漏扣、错扣。
2．1．2 在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。
2．1．3 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。
2．1．4 着西装时，打好领带，和好领扣。
上衣袋少装东西，裤装不装东西，并做到不拢袖口和裤脚。
2．1．5 鞋、袜保持洁净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。
2．2 仪容自然、大方、端庄2．2．l 头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。
2．2. 2 男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。
2．2．3 女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。
工作时刻不能当众化妆。
2．2．4 颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。
2．2．5 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
2．3 举止文雅、礼貌、精神2．3．1 工精神饱满，注意力集中，无疲劳状、愁闷状和不满状。
2．3．2 保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。
2．3．3 坐姿良好，上身自然挺拔，两肩平稳放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。
2．3．4 不翘二郎腿。
不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。
2．3．5 幸免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。
实在难以操纵时，应侧面回避。
2．3．6 不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。
2．3．7 站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。
2．3．8 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。
3．一样行为规范接待、会话、服务、沟通属文明服务的一样行为。
供电营业职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求动身，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的中意和信任。
3．l 接待微笑、热情、真诚3．1．l 接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有咨询必答、百咨询不厌。
3．1．2 迎送客户时，主动咨询好或话不，设置有专门接待员的地点，接待客户至少要迎三步，送三步。
3．1．3 不管办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。
3．2 会话亲切、诚恳、谦虔3．2．l 使用文明礼貌用语，严禁讲脏话、忌语。
3．2．2 语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲一般话。
3．2．3 与客人交谈时，要用心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。
3。
2．4 尽量少用生僻的电力专业术语，以免阻碍与客户的交流成效。
3．2．5 认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。
3．3 服务快捷、周到、中意3．3．l 认真、认真询咨询客户的办事意图，快速办理相关业务。
3．3．2 遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。
3．3．3 接到同一客户较多业务时，要关心他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时刻。
3．3．4 遇到不能办理的业务时，要向客户讲明情形，争取客户的明白得和谅解。
3．4 沟通平复、理智、策略3．4．l 耐心听取客户的意见，虚心同意客户的批判，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。
3．4．2 假如属自身工作失误，要赶忙向客户赔礼、道歉。
3．4．3 自己受了委屈时，要平复处理，不能感情用事，不能顶撞和斥责客户，更不能与客户发生争吵。
3．4．4 自己拿不准的咨询题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。
4．具体行为规范具体行为规范是指与业务工作更直截了当相关的服务规范。
柜台、电话（网络）及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户快乐而来，中意而去，赢得更多客户的信任，为供电企业开创更宽敞的市场。
4．l 柜台服务优质、高效、周全4．1．1 至少提早5分钟上岗，检查运算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项预备工作。
4．1．2 实行首咨询负责制，被客户第一访咨询的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。
4．1．3 接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。
4．l．4 需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。
4．1．5 认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和关心。
4．l．6 遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此阻碍手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。
4．l．7 坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应赶忙放下手中的其他工作，赶忙接待客户。
4．1．8 客户办完业务离开时，应微笑与客户辞不。
4．1．9 因前一位客户业务办理时刻过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。
4．1.10 因系统显现故障而阻碍业务办理时，如短时刻内能够复原的，应请客户稍候，并致歉；需较长时刻才能复原工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。
4．1.11 当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心讲明，争取客户明白得，不能与客户发生争吵；当客户过于兴奋时，可由专人接待并做好进一步讲明工作。
4．1.12 残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。
对听力不行的老年人，声音应适当提高，语速放慢。
4. 1.13 临下班时，关于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。
下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情形加班办理。
4．2 电话（网络）服务畅通、方便、高效4．2．l 时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应第一道歉），应答时要第一咨询候，然后报出单位（部门）名称。
4．2．2 受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。
不能当即答复的咨询题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。
4．2．3 接到客户电话报修时，详细询咨询故障情形。
如判定是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判定故障缘故或判定确属于电业部门修理范畴内的故障，安详细记录客户的姓名、电话、地址，赶忙通知抢修部门前去处理。
4．2．4 因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户估量复原供电的大约时刻。
4．2．5 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情形后，赶忙转递相关部门或领导处理。
投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。
4．2．6 当客户打错电话时，应礼貌地做出讲明。
遇到扰乱电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。
4．2．7 在接听电话过程中，应依照实际情形随时讲“是”、“对”等，以示在用心倾听，重要内容要注意重复、确认。
4．2．8 通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
4．2．9 负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门不类的各种表格，方便客户正确使用。
4．2.10 网页制作直观，色彩明快，图标精美，首行文字应键入“感谢您进入XX X网页”字样。
4．2.11 网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设有导航服务系统和‘请点击”字样。
4．2.12 准时打开网络服务器，及时回复业务受理情形，公布办理结果。
4．3 现场服务安全、守信、中意4. 3. 1 在服务前，应与客户预约时刻，讲明工作内容和工作地点．请客户予以配合。
4. 3．2 与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。
4．3．3 遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗适应。
4．3．4 现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。
4．3．5 需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。
工作终止时，应及时清理工作现场并向客户致谢。
4．3．6 发觉客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。
遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止显现过激行为。
4．3．7 发觉因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏缘故，由客户确认，并在工作单上签字。
4．3．8 用电工程验收中，发觉有不符合规程要求的咨询题时，应向客户耐心讲明，并留下书面整改意见。
