2020郭敬峰老师课纲：《高效商务沟通技巧》

《成家立业从有效沟通开始》课程大纲【课程介绍】在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，情侣恋人需要情感交流收获爱情，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。

什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

失传的人际沟通秘笈是什么？如何快速说服他人？职场管理如何高效沟通？课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则，学会黄金沟通十法，通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握人际沟通技巧，提升团队绩效，打造人脉财富圈。

在恋爱中，如何把爱说出口？如何向她表达爱意？如何获得异性的好感？我们会不会“谈情说爱”？当两个人的关系从甜蜜走向紧张，你可能会问：“他（她）是不是不再爱我？”情感婚恋心理学课程，帮助你提升情商，获得成长，把握幸福爱情。

理解是一门学问，沟通是一门艺术。

其实爱的能力是可以培养的，我们可以去学习如何了解对方的内心需要、知晓恋人的情感表达方式、避免争吵带来的伤害、消除和减弱原生家庭造成的影响，并同时学习有效的和异性相处的艺术。

通过恋爱沟通技巧的培养和个人成长，塑造我们的亲密关系，成家立业从有效沟通开始，收获职场提升家庭幸福！【培训收益】:了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

✧学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

✧掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

✧洞察四种人际交往心理地位，学会人际交往中控制他人情绪六步法。

✧如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。

✧学会让领导喜欢的7个技巧等实用职场秘术。

✧了解爱的语言，建立爱的帐户，学会“感情存款”；✧掌握恋爱沟通技巧，爱的五种语言收获完美爱情；✧了解男女两性差异与应对方式；✧学会倾听和共情，维护和谐甜蜜的两性关系；✧培养发展情感婚恋智商（恋商），提高恋爱水平；✧认识亲密关系中的“四大杀手”学习情绪自我调节方法”；✧掌握爱情保鲜的秘笈，学会异性相处之道；✧学会应对伴侣冲突，共情、理解、引导、调适异性情绪的技巧；✧顺利从恋爱走向婚姻，成家立业，职场提升家庭幸福。

职场培训课件：高效沟通 与谈判技巧
欢迎参加本次职场培训课程，我们将为你提供关于高效沟通与谈判的实用技 巧。
什么是高效沟通
明确目标
要有明确的目标和达成目标的计 划，在沟通的过程中不能跑偏。
积极倾听
倾听对方的意见，有意识地去理 解他们的立场。
明确表达
清晰地表达自己的想法和需求， 让别人理解你。
非语言沟通的力量
分析对方
了解对方的立场和需求，抓住他们的痛 点和关注点。
训练关键技能
提前训练好重要的谈判技能，如情绪控 制和提问技巧等。
谈判技巧
寻找共同点
通过发现双方的共同点，增加互 信和谈判的顺利进行。
Offer与Counter Offer
在Offer与Counter Offer的过程中， 需要灵活应对，同时坚持自己的 核心目标。
总结与回顾
学习目标
1. 了解高效沟通和谈判的必要性 2. 学习高效沟通的基本技巧和方法 3. 掌握谈判前的准备工作和技巧 4. 学会妥协的艺术
本课程的价值
• 提高个人的沟通和谈判技巧 • 增加职场胜任力和成功几率 • 与同事、客户等保持更好的合作关系
语速与停顿
适当的语速和停顿可以让你的话更有说服力。
身体语言
姿势、手势等能够传达你的情感和态度。
眼神交流
通过注视来表达重要信息，可以让你与别人更有 默契。
表情与微笑
表情能够让你的话更有感染力，微笑则能够让人 更好地接受你的意见。
谈判前的准备工作
1
制定策略
2
明确自己的目标和底线，制定可行的谈
判策略。
3
解决矛盾
在矛盾出现时，采用合适的方法 进行化解，双方达成共识。
成功妥协的艺术

《团队沟通与协作》大纲【课程介绍】：在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。

团队协作与沟通密切相关，建立在团队沟通的基础之上，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。

对于团队的成员来说，不仅要有个人能力，更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。

失传的人际沟通秘笈是什么？团队协作如何才能实现沟通最大化? 课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则，塑造高效能团队协作，通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握管理沟通技巧，提升团队绩效，加强团队协作，打造人脉财富圈。

【培训收益】:✧了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

✧学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

✧快速建立信赖感12种方法，高效黄金沟通十法。

✧掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

✧学会人际交往中控制他人情绪六步法。

✧如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。

✧管理者高效沟通艺术、提升团队协作和绩效。

✧使学员在沟通、协作思想观念上发生质的转变。

✧了解团队的发展规律与团队领导的作用。

✧引导学员了解沟通、懂得协作的机理。

✧学会注意跨部门沟通中身心语、礼仪等非语言部分，为实现良好协作创造条件。

【授课方式】：理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。

体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】：企业员工、中高层管理者等希望提升沟通、协调能力职场精英。

【授课时间】: 1-2天【课程大纲】：第一单元失传的沟通秘笈1、团建热身，问题汇总（1）互动游戏：《抓小奴》（2）分组讨论：困扰问题汇总（3）团队展示：《旗人旗语》2、什么是沟通？（1）沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

《营销心理学与客户沟通技巧》课纲【课程介绍】越来越多的企业发现：销售人员业绩长期得不到提升甚至不断下降、面对激烈的市场竞争，一到公司就感受到士气低落、消极抱怨，这是在销售因压力过大而没有树立热情巅峰心态，出现了丧失信心、痛苦压抑、情绪消沉等不良心理状态，导致销售人员频繁跳槽，人才流失等严重影响。

其实中国市场内需强劲，企业要实现降本增效，提升销售业绩，必须加强营销人员的心态激励与销售技巧提升专业培训。

激发销售内在热情，运用营销心理学和客户沟通技巧，学会催眠式销售五步曲，积极主动开拓市场是业绩倍增的利剑！营销心理学与客户沟通技巧目的是通过与潜意识对话，催眠体验，激发员工销售激情，唤醒销售人员的自我价值感，发掘他们的营销潜力，提高工作热情和销售业绩。

通过培训可让员工利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，掌握失传的沟通秘笈，学会听、说、问、看技巧，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系，从而实现转介绍关联销售和口碑营销。

培训效果是营销人员对销售有全新的认识，更加了解客户心理需求，对销售方法有更深的领悟，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业营销战略目标，实现业绩倍增。

【培训收益】✧激发积极的销售热情和成功信念，使销售对客户服务有全新认识。

✧了解销售买卖的本质和核心要素，激发内在工作动力。

✧学会自我激励，增强正面情绪，处理负面情绪，培养积极心态面对工作。

✧掌握顾问式销售的流程、技巧和策略，实现销售业绩倍增。

✧了解营销心理学中5个关键点，探求客户心理奥秘。

✧顾客购买的是什么？快速赢得客户信赖的12种方法。

✧销售人员卖的是什么？常见60种成交方法。

✧学会自我激励10大技巧，提高销售人员综合职业素养。

✧了解销售人际交往的心理学原则、黄金沟通十法。

✧销售心理实战练习：通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客。

✧引爆潜能：现场体验神奇催眠术“架人桥”，激发销售热情和企图心。

《主动服务意识提升》大纲【课程介绍】：旅游是新时代人民美好生活和精神文化需求的重要内容，是展示国家形象和国民素质的重要窗口。

景区工作人员的服务意识对于提高游客体验优质度、增强景区品牌影响力、提高景区管理水平具有至关重要的作用。

景区工作人员应主动提升服务意识，用心服务每一位游客，积极推动景区的持续发展。

以下几点你做到了吗？✓为游客考虑，以游客为中心贴心服务……✓注重细节，主动提高服务质量……✓积极沟通，与游客建立友好关系……✓提高服务效率，优化服务流程……✓培养团队协作精神，提高服务水平……人生在世，沟通是第一重要生产力。

什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。

景区工作人员更需要掌握主动高效沟通服务游客，学会分析游客心理需求，了解游客投诉目的，运用投诉处理技巧增进游客满意度。

在景区内，工作人员应该相互协助，分工合作，提高工作效率和服务水平；在游客投诉时，工作人员应该相互配合，找出问题所在，并共同制定解决方案。

通过团队协作，景区工作人员可以更好地服务游客，提高景区整体服务质量。

《主动服务意识提升》课程秉承幸福心理学理念，运用心理学工具方法，通过案例分析和实战训练，塑造积极阳光心态，提升主动服务意识，提升优质服务水平，赢得市场美誉度。

细节决定成败，服务决定竞争力。

学会主动服务沟通，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都可以很好增强游客满意度，提升景区美誉度满意度。

【培训收益】:✧克服浮躁的职业心态，视困难挫折为历练机会，减少职场消极抱怨。

✧培养主动积极的服务意识，使景区工作人员对工作价值意义有全新认识。

✧对游客的心理需求和心态状态有更深入了解，提升优质服务水平。

✧了解人际交往的心理学效应，学会高情商沟通艺术。

✧学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

✧掌握有效倾听的技巧，明了游客言外之意，话外之音。

✧学会销售及游客服务中如何控制他人情绪的六步法。

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沟通不畅的尴尬
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沟通失败的原因
1、只注重表达，没有注意倾听 2、没有完全理解对方的话，以致询问不当 3、不良情绪 4、文化的差异 5、没有理解他人需求 6、没有注重反馈 7、带有个人评价
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2.沟通漏斗
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的
100% 80% 60%
写一个纲要 编码的技巧 排除干扰，记笔记
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5.商务沟通技巧SOFTEN法则
SOFTEN本义是“使…变得柔和”，沟通就是双方相互表达 自己的意愿，了解自己不知道的“盲区”信息。 Smail(微笑)：发自内心的微笑让人觉得安全舒服，消除对方的警戒。 Open(开放)：张开双臂，身体打开，袒露你的诚心。 Forward(前倾)：身体微微前倾，拉近距离，表示你正在听而且很有 兴趣，激发他继续表达欲望。 Touch(接触)：握手、拥抱，身体的接触是展示友好与热情。 Eye(眼神)：眼神交流，往往更显默契 与内心的表达。 Nod(点头)：点头，表示你在专注听他 说，而且你理解、同意他的观点。
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2.相互吸引力
相互吸引力是指人际交往过程中引起双方好感和相互 满足对方需求的那些主客因素。 1、相近因素：时空距离因素是人际交往的客观条件。 2、相似因素：社会生活、生理和心理方面的相似。 3、相悦因素：喜欢能给自己带来愉快、奖赏对自己有好 感的人，讨厌带来不快、惩他们的基本价值观 应该相一致。
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3.人际交往心理地位
1 我好----你不好 2 你好----我不好 3 我不好----你也不好 4 我好---你也好
思考：财务代理记账中， 你是什么心理地位？
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4.伯恩交互分析理论
“父母”
父母状态 教导概念
“成人”
成人状态 思考概念

路漫漫其悠远
4. 朵娜：我们从来都没有出过门。 乔：你厌烦了，想去旅行吧！（积极
倾听） 朵娜：是啊。好多年了我们都说退休后 去看看乡村的风光，现在就去 吧！
路漫漫其悠远
积极倾听在两种情况下尤其有用：
1． 当你不确定对方的意思时。 2． 当对方给予的是重要的或者感情上 的信息时。对方会通过一些方式向你暗 示，他们所说的事情是非常重要的。 如：
•2020/3/23
接待工作中的语言谋略要注意以下几点：
①对客人要准确地叫出其称谓与名字。一 个人的名字对本人来说是最重要的，因而记 住和说准客人的名字，也是非常重要的。这 可以展现主人热情好客的形象，迅速缩短主 客之间的距离，建立友好关系。
路漫漫其悠远
②找出恰当的理由给予客人简单的，却是发自 内心的感谢和赞扬。例如“远道而来”、“百忙中 抽空而来”、“难得亲自能来”等等都可以作为直 接感谢的理由与话题；对于头面人物，则可以 用“体察民情”、“平易近人”、“与民同乐”等措 词来赞扬和感谢。对老年客人、少年客人，则 可从健康、进步等方面分别寻找溢美之辞。总 之，你所寻找的话题须贴切，吻合客人的身份 兴趣或年龄。
路漫漫其悠远
在你试探性地向对方做出回应时， 你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会加
上“是吗”，要求对方给出直接的回答。 这样的话， 如果你的结论是正 确的，你会得到证实； 如果你的结论是错误的，对方的回应通常会直
接解释清楚存在的误解。
路漫漫其悠远
积极倾听表示你接受
如果你耐心倾听，理解并接受对方，却 并不加以批评，对方必然会对自己充满 信心，更愿意和你交往，对你所说的话 更感兴趣。
技巧
（四）非语言沟通
1、识记：非语言沟通定义 2、理解： （1）非语言沟通的作用 （2）非语言沟通表现形式 （3）非语言沟通的原则

《高效沟通技巧》课程大纲【课程对象】公司总经理、副总经理，部门总监、经理、主管，骨干员工【课程收益】1.帮助学员深化对“沟通”的认识，掌握沟通的秘诀，拥有良好的人际关系。

2.通过演练培养学员的亲和力与沟通的技巧，使之成为团队中受欢迎的人。

3.掌握上级与下级的不同心理特征，采取正确的沟通方式，实现沟通畅通。

4.学习与了解冲突，快速化解部门间的冲突，实现团队与个人的更大价值。

【课程时间】2天/12课时【课程形式】讲授、案例导入、故事分享、视频教学、角色扮演、分组讨论、互动启发【课程内容】一、沟通概述1. 沟通的重要性2. 影响组织沟通的因素3. 企业内常见的沟通障碍4. 沟通与协作的五大思维5. 沟通目标：鼓舞对方达成行动6. 沟通步骤：编码、解码、反馈7. 沟通的三种表现8. 良好沟通的原则二、有效表达1、表达之前要问的3个问题【1】真正想要传递什么信息？【2】接收信息的对象谁？有什么特点？【3】如何才能最有效地传递信息？2) 信息编码的3个原则【1】5W2H原则【2】金字塔原则【3】真实开放原则3) 有效表达的7个工具三、倾听与反馈的艺术1. 倾听的层次2. 倾听的用词、语调和动作3. 倾听的技能/倾听的禁忌4. 问对问题：了解他的心/发问的技巧5. 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈分析：高效沟通与协作培训案例！解析：高效沟通与协作内训案例!案例：高效沟通与协作课程案例分析！四、沟通的策略1. 亲和力的建立2. 同理心沟通3. 合一架构法4. 预先框示法5. 假设法6. 二选一法7. 视觉法8. 下降式介绍法五、人际风格沟通技巧1. 人际风格的四大分类2. 各类型人际风格的特征与沟通技巧3. 友善型人的特征和与其沟通技巧4. 支配型人的特征和与其沟通技巧5. 逻辑型人的特征和与其沟通技巧6. 情感型人的特征和与其沟通技巧六、纵向（上下级）沟通1. 如何与上级沟通【1】你的上司怎样看你【2】接受工作三个步骤【3】学会倾听上级【4】为什么我的建议没有采纳？【5】写下来，问清楚，说明白【6】复命：及时复命，让业绩不打折2. 如何与下属沟通【1】下级沟通的原则【2】与问题型员工沟通【3】如何提出你的批评讨论：高效沟通与协作经典案例讨论!分组：高效沟通与协作培训案例学习指南分析：高效沟通与协作学习中的八大陷阱！七、横向（跨部门平级）沟通1. “功夫在诗外”的启示2. 部门间横向沟通的要点3. 了解其他部门运转4. 创造横向沟通的环境八、处理冲突的技巧1. 冲突的定义及新观点2. 冲突产生的原因3. 如何正确看待冲突4. 冲突处理的5种常用方式5. 竞赛还是共赢？6. 冲突解决的原则7. 如何达成统一？8. 冲突解决的方法九、有效的会议1. 成功地主持会议2. 有效会议要点3. 会议沟通要点4. 会议成员的责任5. 缓解会议冲突互动：高效沟通与协作培训案例评估分享：某集团高效沟通与协作培训案例分享：经典高效沟通与协作案例分析示范。

商务英语沟通与技巧整体教学活动实施打算学时64适用专业工商企业治理国际金融任课教师袁长征开封大学二0一0 年七月《商务英语沟通与技巧》课程简介课程的教学目的：本课程的开设的目的是引导学习者在有一定的一般英语的基础上，学习商务英语的语言知识（包括商务词汇、商务惯用表达等）和国际商务基础知识（包括国际贸易、国际市场营销、人力资源治理、国际商务文秘、国际商务文化等）培养其在国际商务背景下，为完成特定的商务任务而运用商务英语进行交际的能力和处理简单国际商务业务的技能。

课程开设的对象：《商务英语》分为1-3 个级别，课程开始的对象高职高专商务英语专业的学生，《商务英语1 》还能够作为应用英语、国际商务文秘等专业的基础课程。

课程涵盖的内容：本课程涵盖的内容有三个模块：一是商务英语的专业语言知识，包括商务英语的专业词汇、术语、惯用表达和常用的商务文体；二是基础国际商务知识，包括国际贸易、国际市场营销、人力资源治理、国际商务文秘、国际商务文化等；三是国际能力，即运用商务英语在商务背景下为完成商务任务而进行有效交际的能力。

教学指导理论：本课程所采纳的指导理论要紧有：1）建构主义—-让学习者在自我探究和实践中把握知识、提高技能。

2）交际理论：让学习者在比较正式的语用环境中，运用语言为达到某一真实的目的而进行交际，培养交际能力。

教学方法：本课程采纳的教学方法有项目教学法、任务教学法、交际教学法、案例教学法等。

教学模式：在教学模式上，我们在国内外先进的教学模式基础上探究出一个针对高职高专学生的“ADA”（Acquiring/Applying-Displaying -Assessing/ Amending）商务英语教学模式。

Acquiring指学生在教师的引导下，通过课堂、活动、调研等，自主学习、“猎取”商务英语语言知识、基础商务知识以及基础业务操作技能；Applying 指学生以项目小组的形式，在较为真实、自然的商务环境中，为完成特定的商务任务、达到特定的目的，“运用”获得的语言知识、基础商务知识、差不多技能，进行具体的操作和实践；Displaying 把在公司、企业、市场等商务环境中的实践情形、任务完成结果等用报告或PPT 的形式在课堂上“展现”；Assessing 老师、学生对“展现”进行“评估”；Amending 在评估的基础上对项目小组任务完成中不完善的地点进行“修正”。

用掌握商务沟通技巧成就职场精英在竞争激烈的职场中，掌握商务沟通技巧对于成就职场精英至关重要。

良好的商务沟通不仅能够促进工作效率，还有助于建立良好的人际关系。

本文将讨论几种关键的商务沟通技巧，帮助您在职场中取得成功。

一、倾听和表达能力在商务沟通中，倾听和表达能力是至关重要的。

倾听是指全神贯注地聆听对方所说的内容，并理解其意图和观点。

倾听不仅仅是表达尊重，更是获取信息和建立有效沟通的关键。

表达能力则是指清晰、简明地表达自己的观点和意见。

使用简洁明了的语言，避免术语难懂和过度的行话，能够更好地传达自己的意图，使沟通更加高效。

二、非语言沟通非语言沟通在商务交流中占有重要地位。

据研究表明，非语言沟通比语言沟通的效果更强。

在商务场景中，我们通过肢体语言、面部表情、眼神交流等方式传达信息。

合适的姿势和肢体语言能够表达自信和专业形象，而面部表情和眼神交流则能够展示出你的诚意和关注。

在商务交际中，合理运用非语言沟通技巧会让您在职场上更加出类拔萃。

三、灵活运用沟通工具现代科技为商务沟通提供了众多便利的工具，如电子邮件、社交媒体、视频会议等。

熟练掌握这些工具的使用，能够帮助您更高效地进行沟通。

在使用电子邮件时，要注意撰写清晰、简洁的主题和内容，并避免语法和拼写错误。

社交媒体的使用要根据不同平台的规则进行，确保自己的形象和信息的正确传递。

在视频会议中，保持良好的网络连接和清晰的语音是关键。

灵活运用沟通工具能够让您的信息传达更加迅速和准确，提高工作效率。

四、积极解决冲突职场中难免会出现冲突和分歧，但如何积极解决这些冲突是一项关键技巧。

避免情绪化的回应，冷静地听取对方观点并提出自己的解决方案是一种非常有效的方式。

通过倾听和表达能力，了解对方的需求和关切，寻找共同点并制定解决方案，能够帮助您在职场中处理冲突并维护良好的工作关系。

五、跨文化沟通如今，国际化交流越来越频繁。

在跨文化沟通中，了解对方的文化习俗和价值观是非常重要的。

《卓越职业人的工作方法》课程大纲【课程介绍】：职业素养是指职业内在的规范和要求,是在职业人士在职业过程中表现出来的综合品质，它是一个人职业生涯成败的关键。

职业素养是专业能力、敬业精神和职业规范。

通过培训，提升职业人士职业形象，改善培训对象的职业态度，强化自身职业意识，提升执行能力和工作效率，通过运用情景实践教学法，结合岗位任务，提升管理者和员工的综合职业修养，激发主动精神，使职业人士不断超越自我，高效工作。

做卓越职业人，提高工作绩效，需要具备以下良好职业素养标准:1、像老板一样专注:以老板的心态对待工作,做企业的主人,维护企业的形象。

2、做一个时间管理高手：谁善于管理时间，谁就能赢，学会统筹安排。

3、高效执行力：服从上级的指令是职业人士的天职，多从上级的角度去考虑问题。

4、设立工作目标，按计划执行：坚定而明确的目标是专注工作的一个重要原则。

5、自动自发，积极主动：工作没有分外事，不是要我做，而是我要做。

6、强烈的责任心：勇于承担责任，敢于担当，敢为人先。

7、化压力为动力：要以积极的态度应对工作压力，提升心理资本及工作绩效。

8、学会迅速适应环境：善于适应是一种能力，做适应职场变革的高情商职业人。

《卓越职业人的工作方法》课程通过对管理者和员工进行职业修养的提升，提高自身的工作意识，规范基本职业行为，学会高效时间管理与工作计划，建立良好工作理念、思路和职业价值观，增强执行力和责任心，从而帮助学员进行有效的时间管理、提高工作绩效，提升职业人士高效率，提高企业综合竞争力。

【培训收益】:提升职业素养，使职业人士更具责任心。

感知分析市场环境的变化，找到方法并快速准确行动，达成结果。

提高职业人士素质，养成高效能的良好习惯。

帮助管理者就全年的工作目标，制定分阶段行动计划，增强团队执行力。

提高学员的工作能力，增强爱岗敬业的意识。

学会自我激励，激发主动性与创造性，培养积极心态面对工作。

掌握实用的时间管理技巧-六步七诀，建立有效的时间管理观念。

《门店绩效管理》课程大纲【课程介绍】：“在成为领导前，你的成功同自己的成长有关；在成为领导以后，你的成功都同别人的成长有关” --杰克.韦尔奇韦尔奇的这句话说明企业的经营和发展只有优秀的领导是不够的，还需要培养、建设优秀的、高绩效的团队力量才能成就企业的经营目标。

团队管理是现代企业管理核心，管理大师彼得·德鲁克曾经说过：“任何管理的成功都是管理者的成功，任何管理的失败都是管理者的失败”，形象说明了管理者对一个团队的重要作用。

作为一名经理人，你有以下烦恼困惑吗？为什么提高团队绩效总达不到预期效果？如何才能快速地带领团队创造出佳绩？如何对团队成员进行激励以鼓励士气？对人进行管理其实就是场心理战。

几乎所有成功的经理都是社会心理学家。

人是管理的核心，而人的核心则是人的心理。

本课程通过案例与演练深入浅出地剖析了团队管理的5P要素、工作目标计划管理、绩效管理激励技巧、打造高效执行力、如何通过有效地沟通完成促进团队走向高绩效。

低效率靠管理，高效率靠激励，在团队中作好激励管理、发挥团队的最大效益。

授课形式采用企业教练技术，分组讨论，角色扮演，情景模拟等帮助管理者提高管理能力，增强员工归属感、改善心态绩效和行为绩效，发挥团队优势，实现企业目标。

【培训收益】:❖了解高绩效团队的特征，学习团队目标计划分解能力。

❖学会如何打造高绩效的团队，绩效考核优化方法。

❖掌握团队管理的5P要素、程序和方法。

❖变革型领导者的五项能力：自我超越、预见、价值整合、授权、激励。

❖掌握打造高效执行力团队的方法和技巧。

❖如何说服别人的心理技巧，影响力6大心理学原理，快速与对方达成共识。

❖掌握高情商管理艺术：知人善用、以身作则、开放的沟通、激励团队。

❖掌握有效提升团队领导能力的技巧，高职业EQ管理者的五大标准。

❖认识自我：情商测评，懂得如何去激励下属，提高员工的工作积极性。

❖通过大量演练认识自己的影响能力现状、发现改进空间，制定改进计划。

《服务礼仪与客户心理解析》课程大纲【课程介绍】商务环境中重要的不是“我是谁”，而是别人目光中的“你是谁”进而定义“你的企业是谁”。

“商务礼仪”课程帮助您掌握一些合用的职业礼仪和技巧，作为附加值，在商务环境中以职业人的形象锋芒毕露，为企业的形象成立口碑。

本课程内容紧紧围绕商务工作中的老例活动，如电话技巧、拜会等经常易被忽视的细节进行培训，让您从点滴的细节之处，表现一个“职业人”与“自然人”的差异，留给别人专业化的印象，为企业赢得更多的商业机遇。

职场的人际互动过程中，懂得“察言观行”的能力就更为重要，不论是跟上司要求加薪，或是与客户谈判价钱，我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意，才能知所进退，而圆满达成任务。

管理者经过读心术可以解读员工诚意内心，员工学会察言观色可以提升职业情商，销售人员经过认识客户表情和肢体动作能更好掌握商机，迅速成立相信收获订单达成。

【参加对象】：销售人员、客服售后、市场实行等希望提升企业整体客服能力的领导。

【培训形式】：课程采用了理论讲解、案例解析、授课老师谈论、分组谈论练习、角色扮演等生动爽朗的授课形式，使学员在积极参加投入的氛围内最大限度的提升培训收效。

【课程特色】：课程内容追求实战、实操、合用。

体验式培训侧重互动参加、在感悟中学习获得积极的智慧体验，提升幸福感和工作绩效，形成独到的培训风格。

【课程大纲】第一单元读懂客户的心1、什么是心理学？1/61）研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。

2）心理学4大基础理念：知、情、意、行第1页共5页案例分享：富士康跳楼事件对我们的启示？3）心理测试：你的情商EQ有多高？4）参透客户心理的密码角色扮演：如何目测识人？2、如何做到察言观色（1）察言观色的作用掌握客户心理/随机应变/投其所好/心心相应2）自信心合用技巧：提升自我效能感的方法3）观察力兴趣测试：你看到了什么？4）鉴识力5）语言力3、知己知彼，洞悉客户的心理1）解读客户购买决策的心理过程2）望闻问切，读懂客户的心看出客户的爱好性情听出客户的心理需求2/6问出客户的真实想法把脉客户的消费心理第二单元走进客户的心1、拉近距离，走进客户的心1）清除客户的心理防线2）切中客户的心理需求3）想方法让客户喜欢你情况模拟：如何快成立相信2、明察秋毫，掌控客户的心1）照顾好客户的情绪第2页共5页要点点1、引导客户的决策心理要点点2、抓住客户的心理缺点2）情绪是什么互动游戏：“我演你猜”（3）情绪对我们的影响情绪影响认知情绪影响人际交往案例解析：“踢猫效应”我们想到情绪影响生理健康心理测评：你的情绪坚固吗？3/63、情商EQ的五个维度1）认识自己情绪的能力-觉察力2）控制自己情绪的能力-管理力3）自我激励的能力-激励力案例解析：马云的故事4）认识别人情绪的能力-同理力5）维系优异人际关系的能力-整合力4、悉心经营，抓牢客户的心1）履行承诺，优异服务超预2）关心帮助，平常保护暖如流3）成立友谊，坚固关系合作久分组谈论：客情保护方法大全第三单元商务服务礼仪1、商务礼仪和职业涵养1）商务仪表2）职业涵养和态度心理测评：你的职业涵养多少分？3）优异职业涵养标准：像老板相同专注第3页共5页做一个时间管理好手4/6高效履行力成立工作目标，按计划履行自动自觉，积极主动：工作不是要我做，而是我要做强烈的责任心：敢于担当，敢为人先。

《精力管理及高效时间管理技巧》课纲【课程介绍】生活在数字化的时代，时间管理已不再是可行的解决方案。

人们匆匆忙忙，风风火火；面对沉重的工作负荷，努力把每一天都安排得满满当当；上紧了发条，但是却彻底地垮了。

一天中有多少个小时是固定的，但所能调动的精力却不是这样的。

尽管不能挤出额外的时间，也不能减轻自己的压力，但可以调动更有意义的东西——精力！管理精力，瞬间休息，瞬间心态迁善，瞬间疲劳修复，则是高效、健康与快乐的法门。

在激烈而复杂的市场竞争中，什么是精力管理呢？我们又怎样应用精力管理的方法呢？为什么有的企业成功？有的企业失败？究其原因，效率不同是一个重要因素！而效率的背后却是时间利用的差异，也就是时间管理的效能。

概括地说，就是人们的精力有四种来源，Physical身体的、Emotional情感的、Thoughtful思想的和Spiritual精神的资源，需要在消耗和储备之间取得平衡才能保证不会枯竭。

由于工作和生活对人们提出的要求越来越高，因此需要相应地提高精力储备，这要依靠给自己适当地加压。

由于在加压的过程中会感到种种不适，因此需要在精力管理方面形成新的有效的习惯，以避免因不适而最终放弃改变的努力。

《精力管理及高效时间管理技巧》课程包括有效时间管理重要法则、日常工作中时如何管理身体、情感、思想和精神资源的方法、技巧、工具、效率管理的实用策略工具、高效率精力管理方法以及工作生活平衡技巧等等。

从而帮助学员进行有效的时间管理、提高工作绩效，提升员工高效率，塑造企业竞争力。

【培训收益】✧了解精力管理的四个发展阶段，探索创造高品质生活。

✧明确时间管理的目的：提升工作效能，价值财富倍增。

✧找出工作中的“时间杀手”，列出您企业的管理死角针对优化。

✧运用精力管理的10大原则，充分挖掘个人整体效能。

✧学会价值2.5万美金的六点优先工作制，提高组织时间效益。

✧懂得目标管理计划的执行步骤，SMART目标提升业绩。

✧时间管理四象限正解，学会精力管理，轻松驾驭复杂工作。

《沟通调解及投诉处理技巧》大纲【课程介绍】：在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，客服人员需要高效沟通赢得市场和乘客口碑，职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世，沟通是第一重要生产力。

什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。

管理人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧，学会分析乘客心理需求，了解乘客投诉目的，运用投诉处理技巧增进乘客满意度。

细节决定成败，服务决定竞争力。

学会了解乘客问题反馈心理状态，换位思考，感同身受，先处理心情再处理事情，先解决心态，再解决事态，同理心共情解决乘客投诉等应急事件，让乘客内心接纳，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了乘客的满意度，学会与乘客高情商良好沟通，可帮助我们提升绩效，大大降低服务沟通成本和矛盾冲突代价，维护企业良好形象。

《沟通调解及投诉处理技巧》课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，通过案例分析和实战训练，塑造积极阳光心态，让员工心怀感恩，更快乐高效的工作！打造金牌乘客服务管理团队，提高服务水平意识，提升乘客满意率，赢得市场美誉度。

【培训收益】:✧了解人际交往的心理学效应，学会高情商沟通艺术。

✧学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

✧了解不同沟通形式的表现力，提高职场沟通能力。

✧掌握有效倾听的技巧，明了乘客言外之意，话外之音。

✧学会日常工作乘客服务中如何控制他人情绪的六步法。

✧掌握处理乘客情感的三步曲，了解投诉处理基本原则。

✧了解乘客投诉的心理分析，针对需求提高服务水平。

✧端正面对乘客投诉的服务态度，赢得乘客信赖。

✧掌握金牌客服投诉处理“CLEAR”方法，打造高绩效团队。

✧及时沟通调解矛盾冲突，掌握乘客问题反馈的心理分析与处理宗旨✧学会应对乘客投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

✧了解优秀客服投诉处理的八大心得，针对优化客服工作。

✧进行乘客投诉处理实战训练，提高客服人员投诉应变能力。

点面俱到----高效沟通技巧课程背景：如果非要说一个最基础的管理者能力，那我会毫不犹豫的选择沟通能力，因为几乎所有的管理目标的实现，都有赖于有效的沟通。

一个企业要成功，除了产品、营销、人才等因素，还必须拥有良好的沟通机制。

管理问题70%以上都与沟通相关，如何提高管理者的沟通水平几乎等同于提高管理者的管理能力。

本课程由点到面，专门针对企业管理者在沟通中遇到的实际问题与困惑而设计，让学员掌握沟通管理中常用的工具方法，把管理的问题现状与隐患解决到位，提升沟通效能，从而提升企业运作效率、凝聚力和竞争力。

课程收益：●准确认知沟通的定义与边界。

●掌握如何界定自己沟通的目的与要求。

●学会如何排查沟通障碍，提升沟通效果。

●学习和掌握听、说、问、反馈的基本技巧。

●习如何与上级、平级、下级沟通。

●学习如何针对部门内和跨部门沟通。

●掌握沟通方法，形成自己的沟通思维与逻辑。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：管理者及沟通工作者课程形式：讲师讲解+视频解析+现场演练+游戏互动+问题讨论和实战案例分析课程大纲开场：沟通的十字真言1. 点头——同理之心2. 微笑——赞赏之心3. 倾听——尊重之心4. 回应——分享之心5. 记录——协作之心第一讲:沟通的前提一、放下对错1. 执着于对错会形成偏见2. 偏见的背后是无知和愚昧3. 人生最大的悲哀莫过于你是对的，但结果不好4. 管理高手和菜鸟时间最大的区别在于高手掌握了很多方法，随时可以面对不同的问题，而菜鸟往往只有一个方法或者没有。

5. 方向是明确的，目标是坚定的，但方法一定是多样的。

二、学会认同1. 人性是自私的，我们渴望得到别人认同，却没有学会主动认同别人，沟通的前提是主动认同2. 少说但是：其实是一种全盘否定。

第二讲：沟通的定义。

1. 为了一个特定的目标,在组织或者群体与个人之间传递信息、思想与情感，以达成共同协议的过程，我们称为沟通。

2. 沟通三要素1）特定的目标2）传递信息、思想与情感3）达成共同协议第三讲：沟通的基础技能一、你要知道人们是如何沟通的1．沟通的方式比内容重要：14倍原理（案例：见光死）2．非语言沟通3．微表情识别情绪。

直到今年过春节，外公说老家的大伯 二伯打 电话来 让我们 下乡去 玩，我 才又从 记忆中 抽出蛛 丝马迹 ，小村 ，是否 还是当 年的那 样？坐 着二舅 的小轿 车来到 儿时的 天堂， 唉？这 路怎么 变成四 道宽阔 的沥青 路了？ 连路灯 都有了 ，再放 眼一看 ，村里 的土坯 房怎么 不见了 ？
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或 其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。
直到今年过春节，外公说老家的大伯 二伯打 电话来 让我们 下乡去 玩，我 才又从 记忆中 抽出蛛 丝马迹 ，小村 ，是否 还是当 年的那 样？坐 着二舅 的小轿 车来到 儿时的 天堂， 唉？这 路怎么 变成四 道宽阔 的沥青 路了？ 连路灯 都有了 ，再放 眼一看 ，村里 的土坯 房怎么 不见了 ？
2、语言表达的类型
直到今年过春节，外公说老家的大伯 二伯打 电话来 让我们 下乡去 玩，我 才又从 记忆中 抽出蛛 丝马迹 ，小村 ，是否 还是当 年的那 样？坐 着二舅 的小轿 车来到 儿时的 天堂， 唉？这 路怎么 变成四 道宽阔 的沥青 路了？ 连路灯 都有了 ，再放 眼一看 ，村里 的土坯 房怎么 不见了 ？
——电话
——电视媒体中的对话：第三方观看
沟通的定义
电话沟通技巧
打电话注意事项十 要点
1、理清自己的思路 2、养成随时记录的习惯 3、立即表明自己的身份 4、确定对方是否有时间 5、表明打电话的目的 6、给对方足够时间反映 7、避免与身边的人交谈 8、设想对方要问的问题 9、简洁道歉 直到今年过春节，外公说老家的大伯二伯打电话来让我们下乡去玩，我才又从记忆中抽出蛛丝马迹，小村，是否还是当年的那样？坐着二舅的小轿车来到儿时的天堂，唉？这路怎么变成四道宽阔的沥青路了？连路灯都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不见了？ 10、不要占用对方过多时间