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呼叫中心运营管理手册大纲

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1页 呼叫中心运营管理手册大纲

第一章 前言.......................................................................................................................

1.1 呼叫中心的目标..................................................................................................

1.1.1 近期目标..................................................................................................

1.1.2 长远目标..................................................................................................

1.2 呼叫中心概况－项目介绍..................................................................................

1.2.1 目前的服务项目和服务范围..................................................................

1.2.2 呼叫中心人员概况..................................................................................

1.2.3 呼叫中心的部门职责..............................................................................

第二章 呼叫中心的组织结构与职责分配.......................................................................

2.1 呼叫中心的组织结构..........................................................................................

2.2 呼叫中心各职位的职责......................................................................................

2.2.1 项目经理工作说明书.............................................................................

A 基本资料.........................................................................................

B 工作描述.........................................................................................

C 任职资格.........................................................................................

2.2.2 运营主管工作说明书.............................................................................

A 基本资料.........................................................................................

B 工作描述.........................................................................................

C 任职资格.........................................................................................

2.2.3 质量监控主管工作说明书.....................................................................

A 基本资料.........................................................................................

B 工作描述.........................................................................................

C 任职资格.........................................................................................

2.2.4 质量监控员工作说明书.........................................................................

A 基本资料.........................................................................................

B 工作描述.........................................................................................

C 任职资格.........................................................................................

2.2.5 报告专员工作说明书..............................................................................

A 基本资料.........................................................................................

B 工作描述.........................................................................................

C 任职资格.........................................................................................

2.2.6 培训师工作说明书.................................................................................

A 基本资料.........................................................................................

B 工作描述.........................................................................................

C 任职资格.........................................................................................

2.2.7 组长工作说明书.....................................................................................

A 基本资料.........................................................................................

B 工作描述.........................................................................................

C 任职资格.........................................................................................

2.2.8 行政助理工作说明书.............................................................................

A 基本资料.........................................................................................

B 工作描述.........................................................................................

C 任职资格......................................................................................... 如有你有帮助，请购买下载，谢谢！

2页 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书.................................................................

A 基本资料.........................................................................................

B 工作描述.........................................................................................

C 任职资格.........................................................................................

呼出型客服代表工作说明书...............................................................

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呼叫中心运营手册簿

呼叫中心运营手册簿

呼叫中心运营手册

一、 组织结构

一、呼叫中心

1、经理的主要职责

呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。

负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。

负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。

规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。

在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。

完善各类工作规文件，并确保其执行品质。

发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。

2、组长主要职责 呼叫中心总经理呼叫中心 人力资源培训部

系统开发 培训

呼叫中心专员 招聘 系统技术部

质检 呼叫中心组长

系统维护

监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。

监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。

提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。

监督流量状况。

处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。

积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。

每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。

协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。

负责新进组员受训后的辅导责任。

负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。

负责小组的士气提升。

每天10分钟与组员开通气会。

协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。

保守业务。

执行主管交办的任务。

日常管理

训练

控制

日常管理包括：

以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。

让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复要进行回复）。

呼叫中心运营管理手册大纲要点

呼叫中心运营管理手册大纲要点

[标签:标题]

页脚内容1 呼叫中心运营管理手册大纲! (注明 :为 20页不到的齐全大纲

第一章 前言

1.1呼叫中心的目标

1.1.1近期目标

1.1.2长远目标

1.2呼叫中心概况-项目介绍

1.2.1目前的服务项目和服务范围

1.2.2呼叫中心人员概况

1.2.3呼叫中心的部门职责

第二章 呼叫中心的组织结构与职责分配

2.1呼叫中心的组织结构

2.2呼叫中心各职位的职责

2.2.1 项目经理工作说明书

A 基本资料

B 工作描述

C 任职资格

2.2.2 运营主管工作说明书

A 基本资料

B 工作描述 [标签:标题]

页脚内容2 C 任职资格

2.2.3 质量监控主管工作说明书

A 基本资料

B 工作描述

C 任职资格

2.2.4 质量监控员工作说明书

A 基本资料

B 工作描述

C 任职资格

2.2.5报告专员工作说明书

A 基本资料

B 工作描述

C 任职资格

2.2.6 培训师工作说明书

A 基本资料

B 工作描述

C 任职资格

2.2.7 组长工作说明书

A 基本资料 [标签:标题]

页脚内容3 B 工作描述

C 任职资格

2.2.8 行政助理工作说明书

A 基本资料

B 工作描述

C 任职资格

2.2.9 呼入型客服代表工作说明书

A 基本资料

B 工作描述

C 任职资格

2.2.10 呼出型客服代表工作说明书

A 基本资料

B 工作描述

C 任职资格

第三章 呼叫中心的人事管理系统 3.1人员招聘

3.1.1从业人员招募的要求

3.1.2招聘周期

3.1.3招聘流程

3.1.4考核和评估标准 [标签:标题]

页脚内容4 3.1.5人员招募管理制度

3.2人员筛选

3.2.1筛选员工的流程

3.2.2筛选的方式

3.2.2.1听试

3.2.2.2个体面试

3.2.2.3团队面试

3.2.2.4笔试

3.2.3筛选的原则

3.2.4筛选的比例

3.3人员培训

3.3.1培训的意义

呼叫中心运营管理手册

呼叫中心运营管理手册

呼叫中心运营管理手册

第一章 前言

1.1 呼叫中心的目标

1.1.1 近期目标

1.1.2 长远目标

1.2 呼叫中心概况

1.2.1 目前的服务项目和服务范围

1.2.2 呼叫中心人员概况

1.2.3 呼叫中心的部门职责

第二章 呼叫中心的组织结构与职责分配

2.1 呼叫中心的组织结构

2.2 呼叫中心各职位的职责

2.2.1 项目经理工作说明书

2.2.2 营运主管工作说明书

2.2.3 质量监控主管工作说明书

2.2.4 质量监控员工作说明书

2.2.5 报告专员工作说明书

2.2.6 培训师工作说明书

2.2.7 组长工作说明书

2.2.8 行政助理工作说明书

2.2.9 呼入型客服代表工作说明书

2.2.10 呼出型客服代工作说明书

第三章 呼叫中心的人事管理系统

3.1 人员招聘

3.1.1 从业人员招募的要求

3.1.2 招聘周期

3.1.3 招聘流程

3.1.4 考核和评估标准

3.1.5 人员招募管理制度

3.2 人员筛选

3.2.1 筛选员工的流程

3.2.2 筛选的方式

3.2.2.1 听试

3.2.2.2 个体面试

3.2.2.3 团体面试

3.2.2.4 笔试 3.2.3 筛选的原则

3.2.4 筛选的比例

3.3 人员培训

3.3.1 培训的意义

3.3.2 培训的流程示意图

3.3.3 入职培训的主要内容

3.3.3.1 公司介绍

3.3.3.2 行业介绍

3.3.3.3 话务技巧培训

3.3.3.4 客户心理培训

3.3.3.5 业务培训

3.3.3.6 法律常识培训

3.3.3.7 计算机基础培训

3.3.3.8 系统操作培训

3.3.3.9 工作准则培训

3.3.3.10 角色演练

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第一章 前言.......................................................................................................................

1.1 呼叫中心的目标..................................................................................................

1.1.1 近期目标..................................................................................................

1.1.2 长远目标..................................................................................................

1.2 呼叫中心概况－项目介绍..................................................................................

1.2.1 目前的服务项目和服务范围..................................................................

1.2.2 呼叫中心人员概况..................................................................................

1.2.3 呼叫中心的部门职责..............................................................................