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服务质量检查控制的内容与参考标准一、前厅服务检查内容和标准1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查：●工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？●是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？●是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？●男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？●上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？●是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？●是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？●是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？●是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？●是否能用流利的外语进行工作？●工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？●工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？●工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？●工作期间是否精力集中？●值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？●是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？●是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？●是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？●是否熟练掌握服务程序、规范？●是否能与饭店内其他业务环节密切配合？●是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施？2、预订服务的检查：●接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房号？●对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？●接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方？●无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？●是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉客人？●对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表示歉意？●对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？●对于退订房的客人有无按规定退还押金？●对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？●是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？●是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水果、鲜花、香槟或其它赠品送入客房？●是否将订单，连同有关客人资料的打印或填写好的入住登记表，及时送到总台？●是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去？●在客源不足时，是否积极地寻找客源？3、接待服务的检查●接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数？●是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费？●是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备？●是否预留守重要客人和重要客人的住房？●对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理？●是否清楚当日客人的车，船及航机到达时间？●是否核对所填写的登记表？●是否提醒客人将其贵重物品寄存？●散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别？●散客办住店手续时，是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然后才给客人房产钥匙？●是清楚客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金？●对折扣，是否由饭店管理人员签认？折扣的幅度是否在他们权限以内？●发给客人钥匙时是否快速、准确？●是否按要求将客人资料及时准确地输入电脑，并电话通知总机开启IDD，通知房务中心做好接待与服务？●是否了解客人要求换房的原因？如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部与房务中心予以跟办？●是否予留好重要客人的住房？●是否有将钥匙交给非住房客人的现象？●是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。
酒店前厅部管理规章制度一、前言酒店前厅部是酒店的门面和形象代表，是客人入住和离店的首要接触部门，其服务质量和管理水平直接影响客人的满意度和酒店的声誉。
为了规范前厅部的工作流程，提高服务质量和工作效率，特制定本管理规章制度。
二、员工行为规范1、员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁的制服，佩戴工作牌，头发整齐干净，面部妆容得体。
2、员工应保持微笑服务，使用礼貌用语，主动热情地迎接和送别客人。
3、员工不得在工作场所内吸烟、饮酒、吃异味食物或大声喧哗。
4、员工应遵守工作时间，不得迟到早退、旷工或擅自离岗。
5、员工应保守酒店和客人的机密信息，不得泄露客人的个人资料和商业秘密。
三、工作流程规范1、预订服务（1）接听预订电话时，应使用礼貌用语，准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型要求等。
（2）及时回复客人的预订邮件和在线预订请求，确认预订信息并提供预订号码。
（3）根据客人的预订需求，合理安排房间，并及时通知相关部门做好准备工作。
2、入住服务（1）客人到达时，应主动热情地迎接，询问客人的预订情况，并协助客人办理入住手续。
（2）查验客人的身份证件，填写入住登记表，收取押金，为客人发放房卡和钥匙。
（3）向客人介绍酒店的服务设施和注意事项，解答客人的疑问。
（4）引领客人至房间，并为客人介绍房间设施的使用方法。
3、退房服务（1）客人提出退房时，应及时为客人办理退房手续，核对房间消费情况，退还押金。
（2）询问客人的入住体验，收集客人的意见和建议。
（3）送别客人，感谢客人的光临，并表示欢迎客人再次入住。
4、行李服务（1）为客人提供行李寄存和领取服务，确保行李的安全和准确无误。
（2）协助客人搬运行李，为客人提供周到的服务。
5、接待服务（1）及时为客人提供各种咨询服务，包括酒店周边的交通、餐饮、购物等信息。
（2）处理客人的投诉和问题，及时反馈给相关部门，并跟进处理结果。
四、服务质量标准1、预订准确率达到 98%以上，预订回复时间不超过 2 小时。
前厅部商务中心服务工作质量标准
1、商务中心设在前厅客人前往方便的地方，配有传真机、打字机、复印机、电
脑及文字处理等现代化通讯办公设备。
设有小型会议室或洽谈室，并能提供国际互联网（Internet）服务和口译、笔译服务，以及可供出租的电脑和电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机等设备。
2、设备维修保养及技术性能良好，运转自如，完好率不低于98%。
3、基本商务检索资料和商务中心简介、专用纸张、账单资料等用品齐全，取用
方便，可随时提供客人查询和使用。
4、热情接待客人，准确按照服务工作流程，优质、高效地办理客人委托的各项
服务工作。
5、商务中心环境干净整洁，各种服务设备及用具洁净，摆放整齐。
6、为客人保守设备秘密，不随意泄露客人的传真，打字、复印等文稿的内容。
7、交接班工作清楚，并有交接记录。
前厅部五个标准一、工作安全标准（1）、总台的电器设备较多，例如电脑、打印机、照明开关、插座等，所以总台人员在使用这些电器时应该特别注意防触电，防电路因操作失误而引发异情。
所有人员应严格按照正规程序操作电器设备，按设备所规定的方法进行电器正确的开关，严禁潮湿的抹布擦试。
带电或正在工作的电器总台人员应该按正确的步骤进行电器的开关操作，严禁对电器设备进行非常现的热插拨和带电操作。
（2）、总台接待人员在接待客人登记证件时，应该对客人的证件进行认真审核，避免有假证件登房，应该将证件和客人进行核对（三查八对），避免有不法人员和可疑人员入住进行破坏和不法活动。
（3）、总台人员在对客的：“三到”服务和上茶服务之前，要对所用的茶杯进行认真的检查，防止有破裂的水杯对客，造成客人的手或嘴被划破。
（4）、总台服务人员在向客人收取款项时要认真验查现金，防止有假币，服务人员要养成自己的抽屉随时上锁，随时关闭，防止有不法人员寻机偷盗。
（5）、总台人员在接待客人时，如遇到客人抽烟将烟头扔到地上，一定将其拣起仔细熄来后再倒入垃圾斗。
（6）、总台人员要阻止非工作人员进入台内，阻止工作人员拿用台内的物品。
（7）、总台业务人员在每次下班后一定要将现金存和保险柜，不能将其放入结帐用抽屉。
（8）、总台服务人员要管好自己的钥匙，不要随便的将自己保险柜或抽屉上的钥匙随便乱放或借给他人，防止有人蓄意配匙后进行偷盗。
（9）、当客人存放物品在总台后，总台人员要做好登记，认真保存，做到班班交待，人人清楚。
要将物品保存于安全的地方，防止丢失。
在客人寄存物时，一定要问清楚包里为何物，防止有易燃、易爆、易幅射的高物品给人员造成伤害。
（10）、在客人来取走寄存物品时，一定要认真核对单据，做到物单吻合，方可让客人取走物品，并且让客人签字认可，防止有人冒领或非法领取。
（11）、在遇到雨雪天时，要在出入口，必经通道处放置“小心地滑”的标示牌，并且要在出入口铺设防滑物。
酒店服务质量管理制度在竞争激烈的酒店行业中，服务质量是酒店生存和发展的关键。
为了提供优质、高效、个性化的服务，满足宾客的需求和期望，提升酒店的声誉和竞争力，特制定本酒店服务质量管理制度。
一、服务质量目标1、宾客满意度达到 90%以上。
2、服务投诉处理及时率 100%。
3、服务质量培训覆盖率 100%。
二、服务质量管理组织架构1、成立服务质量管理小组，由酒店总经理担任组长，各部门经理为成员。
2、服务质量管理小组负责制定服务质量方针、目标和计划，监督服务质量的执行情况，协调解决服务质量问题。
三、服务质量标准1、前厅服务宾客到达时，门童应在 30 秒内迎接并帮助宾客提拿行李。
前台接待员应在 3 分钟内完成宾客的入住手续办理。
宾客咨询时，应在 1 分钟内给予准确、清晰的答复。
2、客房服务客房清洁应在宾客退房后 30 分钟内完成。
宾客提出的客房服务需求，应在 15 分钟内响应并解决。
客房设施设备完好率达到 95%以上。
3、餐饮服务宾客点菜后，第一道菜品应在 15 分钟内上桌。
餐饮服务人员应在 2 分钟内响应宾客的服务需求。
食品卫生合格率达到 100%。
4、会议服务会议预订应在 1 小时内确认回复。
会议布置应在会议开始前 1 小时完成。
会议期间的服务需求应在 5 分钟内响应并解决。
四、服务质量培训1、新员工入职培训：包括酒店概况、服务理念、服务礼仪、服务技能等方面的培训，培训时间不少于 7 天。
2、岗位技能培训：根据员工的岗位需求，定期进行岗位技能培训，提高员工的服务水平和工作效率。
3、服务意识培训：通过案例分析、角色扮演等方式，培养员工的服务意识和团队合作精神。
4、培训效果评估：对培训效果进行评估，及时发现问题并改进培训方法和内容。
五、服务质量监督1、内部监督各部门经理每天对本部门的服务质量进行检查，填写《服务质量检查表》。
服务质量管理小组每周对酒店的服务质量进行全面检查，对发现的问题及时下达《整改通知书》，并跟踪整改情况。
酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。
酒店前厅服务质量保障方案第一章酒店前厅服务质量概述 (2)1.1 前厅服务质量定义 (2)1.2 前厅服务质量的重要性 (2)第二章服务理念与价值观 (3)2.1 服务理念的确立 (3)2.2 服务价值观的塑造 (3)第三章员工培训与发展 (4)3.1 员工选拔与培训 (4)3.2 员工激励与晋升 (4)第四章前厅服务流程优化 (5)4.1 服务流程设计与改进 (5)4.2 服务流程监控与调整 (6)第五章客户关系管理 (6)5.1 客户信息收集与整理 (6)5.1.1 客户信息收集途径 (6)5.1.2 客户信息整理与存储 (6)5.2 客户满意度调查与改进 (7)5.2.1 客户满意度调查方法 (7)5.2.2 客户满意度改进措施 (7)第六章设施设备管理与维护 (7)6.1 设施设备配置与更新 (7)6.1.1 设施设备配置原则 (7)6.1.2 设施设备更新策略 (7)6.2 设施设备维护与保养 (8)6.2.1 维护保养制度 (8)6.2.2 设施设备维护保养措施 (8)6.2.3 设施设备维护保养效果评估 (8)第七章服务标准与规范 (8)7.1 服务标准制定 (8)7.2 服务规范执行 (9)第八章服务质量监督与评价 (10)8.1 服务质量监督体系 (10)8.1.1 监督体系构成 (10)8.1.2 监督体系运作 (10)8.2 服务质量评价方法 (10)8.2.1 顾客满意度评价 (10)8.2.2 服务过程评价 (10)8.2.3 服务结果评价 (11)第九章应急预案与危机处理 (11)9.1 应急预案制定 (11)9.1.1 预案编制原则 (11)9.1.2 预案编制内容 (11)9.2 危机处理流程 (12)9.2.1 紧急情况识别 (12)9.2.2 应急响应 (12)9.2.3 信息报告与沟通 (12)9.2.4 应急处置与恢复 (12)第十章个性化服务与创新 (12)10.1 个性化服务策略 (12)10.2 服务创新与实践 (13)第十一章跨部门协作与沟通 (13)11.1 部门间沟通协作机制 (13)11.2 跨部门问题解决 (14)第十二章持续改进与未来发展 (14)12.1 持续改进策略 (14)12.2 未来发展趋势与规划 (15)第一章酒店前厅服务质量概述1.1 前厅服务质量定义酒店前厅服务质量，是指酒店前厅部门在为客人提供服务过程中，所展现出的服务态度、服务效率、服务效果和服务水平等方面的综合表现。
酒店业前厅服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 酒店前厅服务宗旨 (3)1.2 前厅服务基本原则 (3)第二章：员工管理 (3)2.1 员工招聘与培训 (3)2.1.1 招聘渠道与策略 (3)2.1.2 选拔标准与流程 (4)2.1.3 培训与发展 (4)2.2 员工绩效考核 (4)2.2.1 绩效考核体系 (4)2.2.2 绩效考核流程 (4)2.2.3 绩效改进与反馈 (4)2.3 员工服务意识培养 (4)2.3.1 服务理念教育 (4)2.3.2 服务技能培训 (4)2.3.3 服务氛围营造 (5)第三章：前厅服务流程 (5)3.1 客人入住登记流程 (5)3.2 客人退房服务流程 (5)3.3 客人换房服务流程 (6)第四章：接待服务 (6)4.1 预订服务 (6)4.2 接待服务 (7)4.3 客房分配与安排 (7)第五章：客户关系管理 (7)5.1 客户资料收集与整理 (7)5.1.1 客户资料收集 (8)5.1.2 客户资料整理 (8)5.2 客户满意度调查 (8)5.2.1 客户满意度调查方法 (8)5.2.2 客户满意度调查内容 (8)5.3 客户投诉处理 (8)5.3.1 客户投诉处理流程 (9)5.3.2 客户投诉处理注意事项 (9)第六章：礼仪规范 (9)6.1 员工礼仪规范 (9)6.1.1 着装规范 (9)6.1.2 语言规范 (9)6.1.3 行为规范 (9)6.2 客人礼仪规范 (10)6.2.1 客房礼仪 (10)6.2.2 公共区域礼仪 (10)6.2.3 餐厅礼仪 (10)6.3 酒店内部礼仪规范 (10)6.3.1 同事间礼仪 (10)6.3.2 领导与员工间礼仪 (11)6.3.3 部门间礼仪 (11)第七章：安全保卫 (11)7.1 酒店安全管理 (11)7.2 客人安全防范 (11)7.3 紧急事件处理 (12)第八章：卫生管理 (12)8.1 前厅卫生标准 (12)8.2 公共区域卫生管理 (12)8.3 卫生设施维护 (13)第九章：物品管理 (13)9.1 前厅物品采购 (13)9.2 物品使用与保养 (14)9.3 物品库存管理 (14)第十章：服务质量管理 (15)10.1 服务质量标准 (15)10.1.1 国家标准 (15)10.1.2 行业标准 (15)10.1.3 企业标准 (15)10.2 服务质量改进 (15)10.2.1 服务流程优化 (15)10.2.2 服务人员培训 (15)10.2.3 服务技术创新 (15)10.2.4 消费者反馈 (15)10.3 服务质量监督 (16)10.3.1 内部监督 (16)10.3.2 外部监督 (16)10.3.3 社会监督 (16)10.3.4 法律法规保障 (16)第十一章：营销与推广 (16)11.1 市场调研与分析 (16)11.2 营销策略制定 (17)11.3 促销活动策划 (17)第十二章：前厅服务创新与发展 (17)12.1 前厅服务创新理念 (18)12.2 新技术应用 (18)12.3 前厅服务发展趋势 (18)第一章：总则1.1 酒店前厅服务宗旨酒店前厅作为酒店的门面，承载着为客人提供优质服务的重任。
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标1.业务能力：（1）入住效率：即客人办理入住手续的速度和效率。
指标可以包括：每分钟处理入住手续的客人数量、办理入住手续的平均时间等。
（2）退房效率：即客人办理退房手续的速度和效率。
指标可以包括：每分钟处理退房手续的客人数量、办理退房手续的平均时间等。
（3）客房管控：即客房的分配和管理能力。
指标可以包括：每天客房分配的准确率、客房保留的及时性等。
2.服务质量：（1）接待礼仪：即员工在接待客人过程中的仪态和礼貌。
指标可以包括：员工仪态的得分、接待礼貌的得分等。
（2）服务态度：即员工对客人的服务态度和热情程度。
指标可以包括：顾客满意度的得分、反馈的客户投诉率等。
（3）问题处理：即员工对客人问题的处理能力。
指标可以包括：问题解决的平均时间、客户满意度的得分等。
3.团队协作：（1）团队合作：即员工与同事之间的合作程度和配合能力。
指标可以包括：团队协作的得分、团队目标实现的进展等。
（2）沟通能力：即员工与同事之间和其他部门之间的沟通能力。
指标可以包括：沟通效果的得分、沟通反馈的满意度等。
4.绩效目标达成：（1）销售目标：即员工在酒店销售方面的表现。
指标可以包括：销售额的完成率、客房预订的增长率等。
（2）客户满意度：即客户对酒店服务的满意程度。
指标可以包括：客户满意度的总体得分、重复入住率等。
5.个人发展：（1）培训学习：即员工的学习和培训积极性。
指标可以包括：参加培训的次数、参与培训项目的满意度等。
（2）岗位责任：即员工在岗位上的责任和素质表现。
指标可以包括：岗位职责衡量的得分、岗位纪律遵守的情况等。
以上仅是大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标的一部分，实际的绩效考核内容和定量指标应根据具体酒店的情况和需求进行定制和设计。
同时，酒店应该注重绩效考核的科学性和公正性，确保考核结果能够真实地反映员工的工作表现和业绩，为酒店的发展提供有效的参考。
酒店前厅部工作标准酒店前厅部是酒店服务的重要组成部分，也是酒店客人第一次接触到的地方。
因此，酒店前厅部的服务质量和标准至关重要。
为了确保酒店前厅部的服务质量，制定一系列的工作标准是必要的。
本文将从以下几个方面分析酒店前厅部的工作标准。
一、员工标准酒店前厅部要求员工具有专业知识和服务意识，同时还要具备良好的工作态度和外表形象。
为了确保员工标准，酒店前厅部应该有以下措施：1.培训：酒店前厅部应该定期进行员工培训，以提高员工的专业知识和技能。
培训的内容包括酒店服务规范、礼仪行为、外语口语表达等。
2.着装：员工应该着正式的工作服装，保证服装干净整洁、符合要求。
员工的服装应该反映出酒店的位置和品质。
3.形象：员工的形象很重要，应该时刻保持亲切、热情、专业的态度，以确保顾客的满意度。
4.礼貌：员工应该礼貌周到地接待顾客并基于顾客需求提供帮助。
酒店应该制定礼仪表现和语言的标准，确保员工以正确的方式交流。
5.职业品质：员工应该具备职业道德并时刻保持一致性。
这包括不泄露客户信息、不收取小费以及不与客人过分亲近。
二、前台服务标准前台服务是顾客与客户接触的地方，顾客经常登记入住、询问房价、要求安排旅游，前台服务应该遵守以下标准：1.迎客礼仪：员工应该站立、微笑、握手并热情地向客人问候。
这应该是第一印象。
2.客户登记：员工应该简洁地向客户询问个人信息与房间需求，建议顾客填写相关信息表格。
同时，应该妥善保管顾客个人信息不做透露。
3.分房安排：员工应该根据客户的需求分配合适的房间，同时应该在分配房间前对酒店房间的质量和卫生程度进行检查，保证客户住宿的舒适、卫生、安全。
4.旅游安排：如果顾客需要酒店推荐旅游景点或出行接送服务，前台员工应该提供及时、准确的信息。
5.退房：员工应该在顾客离开时进行顾客满意度调查以便于收集顾客的意见与建议，以期不断改善服务质量。
三、电话接听标准每个酒店接到的电话繁忙，拥有严格的电话接听标准成为了保证顾客满意度的重要手段。
