摘要
近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的认识到，客户关系管理是企业成功的关键因素，是企业竞争优势的源泉。企业通过客户关系管理能全面有效的管理客户同企业的关系，建立起长久稳定的关系，从而实现客户与企业双方的最大的价值。客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。对于管理理论和方法落后的XXX果蔬有限公司，应用客户关系管理就显得尤为重要。通过实施客户关系管理策略来获得和保持更多的忠诚客户，建立基于CRM战略的客户忠诚战略，提高企业的核心竞争力，实现企业利益最大化和长远发展的目标。
本论文主要以龙口XXX果蔬有限公司为研究背景，首先介绍了客户关系管理的先进管理理念、核心理论和重要思想，接下来对XXX公司客户管理现状进行分析，最后，本文针对XXX 公司的实际情况，就公司实施客户关系管理解决方案提出了一些合理化建议和措施。
关键词：客户关系管理；客户价值；客户忠诚
Problems and Solutions of Longkou Good Season Fruit & Vegetable Co.
Abstract: In recent years, as market competition intensifies, there is a growing understanding of that customer relationship management is the key to business success is a source of competitive advantage. Enterprises through customer relationship management to a comprehensive and effective management of customer relationships with the business and establish long-term stability, in order to achieve the maximum of both customers and business value. Customer relationship management to a large extent influences the development of enterprises and market expansion. For management theory and methods behind the Four Seasons Fruit and Vegetable Co., HSBC, customer relationship management applications is especially important. Through the implementation of customer relationship management strategies to gain and maintain more loyal customers and building customer loyalty based on CRM strategy, strategy, and improving the core competitiveness of enterprises maximize the benefits and long-term development objectives. This paper primarily in Longkou good season fruit and vegetable Ltd. is a background, firstly introduced the customer relationship management of advanced management concepts, core theory and theory of the good season-the company's customer management situation analysis, finally, this article is on the actual situation of the company, the company implemented customer relationship management solution has put forward some suggestions and initiatives. Keywords: CRM; Customer Value; Customer Loyalty
目录
1 引言 1
1.1问题的提出 1
1.2 国内外研究现状 1
1.3 研究内容与研究路线 4
2 客户关系管理相关理论概述 5
2.1客户关系管理的产生及发展5
2.2客户关系管理的概念 6
2.3客户关系管理的特点及分类10
2.4 客户关系管理的业务流程及作用 12
3 XXX公司客户关系管理现状分析16
3.1 公司简介 16
3.2公司客户关系管理现状16
3.3公司客户关系管理存在的问题17
3.4 公司CRM存在问题的原因分析21
4 XXX公司客户关系管理改进策略23
4.1 客户关系管理需求分析 23
4.2管理思想方面23
4.3管理体系方面24
4.4管理信息化方面27
4.5其它方面的建议31
5 结论34
参考文献35
致谢辞37
附录：38
1 引言
1.1问题的提出
客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源。企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理枝术的核心。CRM就是借助先进的信息技术和管理思想。通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户。最终实现企业利润的最大化。
对于XXX果蔬有限公司来说客户关系管理也是一个重要的资源，本论文就是以龙口XXX果蔬有限公司在处理客户关系中遇见的问题及所采取的对策来揭示客户关系管理的重要性。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
客户关系治理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM的产生，是市场需求和治理理念更新的需要，是企业治理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果[1]。
一般认为，客户关系管理是由Gartner Group在美国首先提出的。最早Gartner Group认为，所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率；商业战略家和演讲家弗列德?威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国
际上享有盛名企业的调查和细致研究，全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟，同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述；罗杰?卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出：使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意，而这才是最重要的；品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗?唐波拉，马丁?特鲁特在《与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中，讨论了品牌建设中的CRM原理，说明了要想品牌获得成功，必须彻底转向以客户为中心，进行“结构思维的变化”，建立严格以客户为中心的公司，将所有精力放在客户身上，并给员工授权为客户提供好的服务[2]。
CRM也被认为是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型治理机制。德国杜塞尔多夫市格弗罗伊及合伙人企业治理顾问公司总裁格弗罗伊在《唯一干扰人的是顾客：以顾客关系网络替代营销》中介绍了与顾客建立关系网络的完整途径，并首次提出将人际关系与电脑网络连接在一起；Schmid等人认为，治理企业客户的所有接触点都可以归类为营销、销售和服务这三种前台业务流程的某一种；Ganesh等对客户群进行了研究，指出在满足和忠诚行为方面因为不满足而变更供给商的客户与其它客户组有着显著的不同；Push探讨了通过感情传染程序捕捉客户感情的方法；Lemon等提出了动态CRM的概念，采用了期望的将来使用价值和预期遗憾两个指标，将对将来的考虑与服务保留决策结合起来；Mentzer等阐述了对九种物流服务质量组成的经验性支持，通过四个客户群描述了它们的线性、有效性和可靠性；Homburg等侧重从提供服务的次数、被服务客户数以及服务被强调的程度三个维度，以及外部环境、内部组织特点资源条件、客户特性三方面先行条件，研究了面向客户的分销商战略决策[2]。
1.2.2 国内研究现状
国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。CRM是在关系营销、业务流程重组（BPR）等基础上一步发展起来的，它综合运用数据库、网络、图形图像、媒体、人工智能等技术，整合先进的管理思想、业务流程人及信息技术于一体，构筑出现实信息平台的一种管理系统。陈旭研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素[3]。
国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，（CRM Research Center of China）对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论（China CRM Methodology）”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪研究我国企业在CRM实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。路晓伟、张欣欣、蒋馥认为客户关系发展具有阶段性和周期性，可以过对客户关系发展的阶段进行定义，并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型，应提出运用合理的客户关系管理手段，尽可能降低从客户关系发展的各个中间阶段转移到破裂期的可能性，从而保持客户，尽可能减少客户资源的流失[3]。
1.3 研究内容与研究路线
研究内容：本文从客户关系管理对企业的影响出发，分析了客户关系管理理论以及在在国内
外的应用现状，进一步具体到山东省龙口市XXX果蔬有限公司，探讨该公司客户关系管理的现状，通过对现状的分析得出结论：通过良好的客户关系管理, 企业将不仅能够提高营业额, 提高利润率, 而且可以留住客户, 拓展市场, 从而全面提升企业的竞争优势。从管理方法、管理体系、信息化建设等方面进行了新系统的分析和设计，提出了较为完整的解决方案。研究路线：
图1-1论文研究路线流程图
2 客户关系管理相关理论概述
2.1客户关系管理的产生及发展
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)最早起源于美国。1980年初美国人提出了“接触管理”(Contact Management)的概念，它是指专门收集客户与公司联系的所有信息。1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀（Customer Care)。后来许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始研发销售力量自动化系统(Sales Force Automation，SFA)，随后又着力发展客户服务系统(customer Services System，CSS)。1996年后一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration，CTI)，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心(Call Center)的CRM雏形。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念后，CRM的发展更是突飞猛进。1998年以后随着电子商务的兴起，CRM开始向e一CRM方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成[4]。
近年来随着信息技术的迅猛发展，互联网、呼叫中心、数据库技术以及数据仓库、商业智能、决策支持系统、数据挖掘等技术日趋成熟，使得收集、整理、分析、加工和利用客户信息的能力大大提高，这些先进的技术成为企业实施CRM的强有力的支撑。特别是互联网己经成为日渐成熟的商业手段和工具，广泛地应用于各个行业，并取得了巨大的成功，其虚拟空间、时空压缩、双向互动的特点恰恰适合CRM的建立。基于Internet的CRM可以为企业提供简单、灵活的与客户交互的方式，并起到降低交易费用、拓展市场范围、扩充客户资源等作用。在企业需求的拉动和新技术、新管理模式的双重推动下，客户关系管理应运而生并快速发展，现已成为业界追逐的焦点之一，并有一些企业己经率先成为CRM的使用者和收益者。
2.2客户关系管理的概念
2.2.1客户关系管理的定义
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道[4]。
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上[5]。
2.2.2客户满意度及客户忠诚
客户满意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。据此我们可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况的评价指标——客户满意度，即：C=b/a 式中C ——客户满意度；b——客户的感知值a——客户的期望值对客户的满意状况的测量实际是看客户满意度的大小。当C等于1或者接近1时。表示客户的感受即可以为“比较满意”，也可以为“一般”；当C小于1时，表示客户的感受为不满意；当C等于0时，则表明客户的期望完全没有实现。在一般情况下客户满意度多在0到1之间，但在某些特殊情况下，客户满意度也大于1，这意味着客户获得了超过期望的满足感受[4]。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。具体来说，表现为下列内容：
客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。
忠诚的客户是企业最有价值的顾客。
客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。
客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久[4]。
2.2.3客户抱怨与客户关怀
客户对产品或服务的不满和责难叫做客户抱怨。客户的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。客户对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示客户仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。客户抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公开的行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。过去，在经营者的观念中客户一抱怨，经营者总是认为他们在找麻烦，而且只认识到了抱怨给经营者带来的负面影响。但实际上这种观念是偏颇的。从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。建立顾客的忠诚是现代企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。
随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。这其中有多个关键点需要把握：第一，通过客户行为了解客户需求。客户的需求不是仅靠简单的询问客户就可以得到的，企业必须在日常生活中注意观察客户行为，主动了解客户，并识别客户的真实需求。第二，客户关怀不是市场活动，不是一段时间内短期行为。一旦企业明确了客户差异化的体验标准，就必须成为企业日常组织习惯的一部分，而不仅仅停留在规则里。第三，客户关怀不是营销。客户关怀并不是追求客户买一件产品或一种服务，而是首先追求客户尽可能长时间留下来，实现较高的客户忠诚度[4]。
2.2.4客户细分与核心客户
客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔?史密斯提出的，其理论依据主要有两点。首先，顾客需求的异质性并不是所有顾客的需求都相同，只要存在两个以上的顾客，需求就会不同。由于顾客需求、欲望及购买行为是多元的，所以顾客需求满足呈现差异。其次，企业有限的资源和有效的市场竞争任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不足取的。因为，企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。它既是客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。客户细分理论原理是：每类产品的顾客群不是一个群体，根据顾客群的文化观念，消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用[2]。
核心客户：这类客户既有很高的当前价值, 又有巨大的增值潜力, 是企业最有价值的客户。这类客户与企业的关系一般也已进入稳定期, 他们不仅已将其当前业务的很大份额给予了本企业, 而且其自身的业务总量还在不断扩大。这类客户是企业获得持续利润的基石, 企业要将主要资源投到保持和发展与这些客户的关系上, 针对每个这类客户设计和实施一对一的客户策略, 持续不断地向他们提供超期望价值,长期保持双赢关系[6]。
其中所包含的重要思想有：第一，80/20法则，即企业80%的利润是20%的客户中获得的。传统的以交易为导向的营销认为市场是由同质性的无关紧要的个体顾客组成（至少在同一个细分市场是如此），关系营销认为市场并不是由大批无关紧要的个体顾客组成。每个顾客是需求和欲望、购买能力差异很大的个体，对企业来说，每个顾客对企业的价值也是不同的，市场营销学的80/20法则，即企业80%的利润来自于20%的顾客说明，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待。第二，一对一营销思想，即针对每个客户创建个性化的营销沟通。该过程的首要关键步骤是进行客户分类（例如根据需要，基于以往行为等），从而建立互动式、个性化沟通的业务流程.。一对一营销发生在你与你的客户直接互动的时候，当客户告诉你，他或她需要什么时，在互动的基础上你对这一单一客户改变的行为称之为“一对一营销”。这或许是一对一的交易，但绝不是每一位单一客户都受到独特的待遇。一对一营销建立的是一种客户关系，在这种关系中，客户的输入带动了企业对客户特定需求的输出。第三，客户生命周期理论：指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段[6]。
2.3客户关系管理的特点及分类
2.3.1客户关系管理的特点
客户关系管理是企业为提高核心竞争力，通过改进客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度而树立的一种以客户为中心的经营理念；是通过系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，旨在改善企业与客户之间的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能收集、分析客户信息的系统所使用的软件和技术。客户关系管理是一种管理理念、管理机制、管理软件和技术，具有以下特点：
⑴客户关系管理（CRM）是一种管理理念
CRM的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客
户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
CRM的宗旨是通过与客户交流来支撑其个性需求，并在此基础上为其提供个性化的产品和服务，不断增加企业给客户的价值，提高客户的满意度和忠诚度，最终实现企业和客户的双赢。
⑵客户关系管理（CRM）是一种管理机制
CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够维护一系列与客户之间的“一对一关系”，从而使企业得以提供快捷和周到的优质服务，提高客户的满意度。
⑶客户关系管理（CRM）是一种管理软件和技术
CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务等领域提供了一个自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到现代企业模式的转化[7]。
2.3.2 客户关系管理的分类
CRM是一种以客户为中心的业务模式，是由多种技术手段支持的、通过以客户为中心达到增强企业竞争力的商业策略。CRM的实现需要应用多种技术手段，也需要支持不同级别的CRM。从这个角度出发，美国调研机构Meta Group把CRM分为三类，即运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM，这一分类已得到了业界的公认[7]。
⑴运营型CRM
运营型CRM也称“前台”CRM，与企业的业务运营紧密相关，为分析和客户服务提供依据。运营型CRM收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，使得销售、市场、服务三个过程一体化、规范化和流程化。在销售方面，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等；在市场营销方面，提供市场营销活动管理、计划预算、项目追踪等功能。
⑵分析型CRM
分析型CRM也称为“后台”CRM，是企业整套CRM发挥功效的前提。分析型CRM主要是将大容量的销售、服务、市场信息及业务数据进行整合，将完整、可靠的数据转化为有价值、可靠的信息，并将信息转化为知识，对未来的发展趋势做出预测，为客户服务和新产品的研发提供准确依据。
⑶协作型CRM
协作型CRM实现全方位地为客户提供交互服务与收集客户信息，提供多种客户交流渠道，并使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确的信息。也就是说，通过这种系统，企业员工和客户可以共同协作来完成解决某个问题。
三者之间有着相辅相成的关系。运营型CRM为分析型CRM提供必要的数据。分析型CRM 的进一步工作需要协作型CRM，在分析型CRM给出分析结果之后，系统自动地将相关客户的联络方式送到呼叫中心，通过呼叫中心和客户进行互动，这就需要协作型CRM[7]。
2.4 客户关系管理的业务流程及作用
2.4.1 CRM的基本流程
CRM侧重于对客户的有效管理，因此CRM的流程分为直接对客户进行管理的基本流程和辅助基本活动的各种支持流程。
图2-1 CRM的基本流程
⑴客户分析
立足于市场调研，对目标群体的心理消费趋势进行系统的阐述并归纳总结的过程。
具体操作：目标分类，按照年龄，职业等因素进行分类；问卷调查，电话访问，登门拜访；寻求专业人员对调查结果进行分析总结。
⑵深入了解目标客户
目标客户是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客户。尽管这类目标客户目前还没有购买企业的产品或服务，但他们能已经听说过企业的一些情况，了解过企业的产品或服务，或者听到过别人的推荐。目标客户知道企业是谁，企业在哪里，以及你企业卖什么，只是他们目前仍然没有购买企业的产品或服务。通过深入了解目标客户，从而使企业能够抓住潜在客户。
⑶发展网络关系
所谓网络关系营销，是指企业借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标。它是一种以消费者为导向、强调个性化的营销方式，适应了定制化时代的要求；它具有极强的互动性，是实现企业全程营销的理想工具；它还能极大地简化顾客的购买程序，节约顾客的交易成本，提高顾客的购物效率。并且，网络化营销更多地强调企业应借助于电子信息网络，在全球范围内拓展客源，为企业走向世界提供基础。现代企业应充分发挥“互联网络”的互动优势，灵活开展网络营销，促进企业的持续发展。
⑷传递客户价值
客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
具体操作：了解客户；对客户做认真的承诺；创造客户期望的价值；积极获取客户反馈；衡量并提高价值。
⑸管理客户关系
公司CRM部负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理。公司建立客户档案，指定专人负责，规定统一格式、内容，并编制客户一览表供查阅[7]。
2.4.2客户关系管理的作用
⑴降低营销成本
现代管理学理论已证明：企业80%的利润来源于20%的客户，而这20%的客户大多是老客户。同时，开发新客户的费用成本是维持老客户成本的5倍～8倍。可见，通过客户关系管理来提高客户的忠诚度和保持率，对企业经营有着重大的意义。
⑵降低企业交易成本
实施客户关系管理，企业可以对自己的顾客有一个全方位的了解，企业和顾客之间较容易形成一种合作伙伴的关系，彼此之间可以达成一种信用关系。因此，企业可以大大降低搜寻成
本、谈判成本和履约成本，从而最终促使企业整体交易成本的降低。
⑶改善客户服务
客户关系管理向客户提供主动地关心，根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务，在数据库的支持下向客户提供更专业的服务，通过在线磋商等都有利于提高客户服务水平。
⑷提高营销效率
借助客户关系管理的平台，客户的一次“点击”就可以完成多项业务，同时，前台自动化程度的提高，使得许多重复的工作都可以由计算机系统完成。这些都使得企业营销工作的质量和效率得以提高。可见，客户关系管理非常有利于企业实现由传统的经营模式向以电子商务为基础的现代管理模式转化。
⑸缩短新产品开发周期
实施客户关系管理，可以方便地把握用户需求，实现新产品开发过程中的客户合作，大大缩短企业新产品的开发周期。
⑹提高客户忠诚度
实践证明，客户关系管理能够显著提高客户对企业的忠诚度，这将直接给企业创造价值。研究表明:忠诚的客户增加5%，企业的利润就可以增加25%～85%。另外，客户忠诚可以降低客户的开发成本。由于忠诚客户对企业的产品有比较全面地了解，企业可以节省向他们进行产品宣传的费用；忠诚客户还会为企业做有利的口头宣传，企业也可以极大地减少促销费。
⑺扩大销售
客户关系管理能使销售的准确率增加，成功率增加会使客户的满意度提高，销售的扩大便成为必然[5]。
3 XXX公司客户关系管理现状分析
3.1 公司简介
龙口市XXX果蔬有限公司，坐落在全国著名、风景秀丽的龙口南山旅游区北端，北靠渤海之滨，东邻烟台港，南望青岛港，西距龙口港，水陆交通便捷，地理位置优越，公司始建于1996年，拥有气调库10000吨，冷风库5500吨，储存周转达50000吨，基地配套设施齐全，技术力量雄厚。现已规划了一个年产200万套的纸箱厂、一个年产1000吨的果脯加工厂和一个总面积23000亩的无公害果品生产基地。并在全市设有18处水果收购站。在海口、深圳、广州、江门、福州等十多个大城市设有分销窗口，近年来，公司致力于国际高端市场，不断提高产品质量，强化国际管理，借鉴国际先进加工技术，使公司在高端市场开辟了一片天地，并于2006年成功申请了加拿大出口，于2009年5月成功申请了输韩樱桃。果品市场遍布全球十几个国家，主要有美国、加拿大、马来西亚、菲律宾、新加坡等国家，公司前身是成立于1984年的龙口市春风水果站，在二十余年的经营历程中，对内贸及外贸果蔬的收购、保鲜、加工积累了丰富经验。
公司本着“诚信为本、客户至上、互惠互利、合作双赢”的企业宗旨，秉承“新鲜、优质、安全、快捷”的经营理念，实现“一流的团队，一流的管理，一流的服务，一流的质量”的品质方针，做大做强“XXX果品”品牌，努力开创和实现中国的小果品大流通。
公司的愿景是：凝聚XXX热力，铸就XXX品牌，真诚与您合作！
3.2公司客户关系管理现状
客户关系管理可以准确地评估客户的创利能力，最大限度地降低成本，提高效率，从而为企业带来无限的活力和最大的利润。但有统计表明，在已经实施的CRM中却有70%是不成功的。据各种资料显示，目前国内很多企业都使用了CRM系统，但是都是不完整、不成熟的。CRM主要有三个功能，即销售自动化、营销自动化和客户服务，目前XXX公司CRM只是实现了客户信息管理等的部分功能，而对于深层的客户数据挖掘以制定决策等方面却明显不足。目前XXX公司已经设置了客户关系管理的部门，是销售部门的分支。由于公司所在行
业性质和公司产品的性质，公司建立了自己的网站。用于网络宣传和一定的客户自助服务，但是功能尚不全面，仅限于客户对公司概况、公司销售网络、公司产品等的了解，客户自助服务内容和功能没有，仅限于产品驱动下载、客户咨询留言等，而且系统独立，没有同公司任何业务进行后台链接。也没有建立属于自己的内部网。网络基础设施比较差。XXX公司没有专人进行行业市场、竞争对手市场、市场发展前景等市场信息的收集、整理、分析、总结工作，都是销售人员通过自己的销售途径。XXX公司产品专业、种类繁多，所以要求提供多种咨询服务。虽然XXX公司销售人员较为专业，但是不能完全掌握产品详细情况，有时难免出现一些差错，导致客户不满。这和XXX公司销售人员缺乏严格、定期的相关培训，而XXX公司也没有对产品知识、客户常见问题等整理形成易于检索、查找、利用的共享知识库等措施息息相关。而且XXX公司也没有购买客户关系管理软件，实现客户关系管理的自动化。
3.3公司客户关系管理存在的问题
3.3.1 管理思想方面
⑴企业高层管理人员对客户关系认识的偏差
XXX高层管理人员错误的以为客户关系管理能“包治百病”，过于相信客户关系的管理企业,以为只要关注客户关系管理就行了，无需在研究开发等环节花力气，将客户关系管理神化。其实，企业客户关系管理体系的精神是企业供应链以客户关系为核心和出发点，并非其他环节不重要。在质量管理还有人员管理上下的功夫太少，基本把时间都用在客户关系管理上了，也有上当受骗的事情发生，而且有时也会导致公司的其他部门的管理失衡。事实上客户关系并不是万能的，它可以帮助企业改善与客户的关系，帮助企业提高客户的满意度和忠诚度。通过改善企业与客户的关系来增加客户，从而扩大市场和提高市场占有率，以达到提高企业经济效益的目的。但它并不能解决在营销与管理中的所有问题。例如：高层管理人员每天的大部分时间都放在与客户交流与签署订单协议上，对于自己的产品的质量不是很重视，导致很多订单的退回，基本都是因为质量达不到他们的要求，盲目的接收订单，盲目的扩大客户群，但是有些时候是事半功倍。人员管理也是很盲目，没有使工作人员各尽其职。
⑵公司企业文化中客户关系管理的分量过低，以为客户关系管理只是销售部门的事情XXX公司没有真正形成一个以客户为中心的整体企业文化，公司的高层管理人员很重视客户关系管理，但却在企业文化中没有明确的表示出客户关系管理的重要性，同时客户关系管理也没有以客户为中心，过分的重视盈利的重要性，一味的以为客户关系管理只是销售部门的事情，没有在公司的各个部门普及客户关系管理的重要性，各个部门的分工过于明确，没有统一的思想来支撑，企业内部缺乏有效的沟通机制，导致很多部门对客户关系管理的认识不清，从而影响企业的发展。
⑶公司客户关系管理的运用的手段和思想过于落后，缺乏创新
龙口XXX果蔬有限公司维持客户的手段单一化，现阶段客户关系的维护还是停留在一种低层次上，没有进行关系维护的创新，彼此之间没有讨论如何共同参与制订发展战略，如何进行信息共享，如何建立信任、开放、沟通的共创价值系统。管理的思想上也是很落后，只注重客户细分却忽略了潜在客户的挖掘，对一对一营销、个性化服务[5]等当前先进的客户关系管理理论缺乏学习和实践。因此，龙口XXX果蔬有限公司要在维系客户关系上创新，寻求深层次提升客户价值的方法。
3.3.2 管理体系方面
⑴公司CRM部门的职责和职能设计不合理
XXX公司CRM部门设有两位总经理，且均为总经理岗位，未设其他岗位。公司大小事务均由两位经理中年轻一位负责，这样就使得公司大小事务均需年轻经理过问，其工作十分繁重，严重影响了其工作效率。公司人手严重不足，且出现职位重叠，且公司为果蔬有限公司，CRM
部门并没有根据产品的种类来分类进行管理。
公司的CRM部门设计在销售部，所以从事客户关系管理的都是销售人员，而公司的销售人员多是计算机、电子通讯类专业人员，缺乏营销理论知识及实践，还有部分销售人员对公司产品的专业技术了解和掌握不够。公司架构欠合理，销售人员管理欠妥，影响公司销售业绩。
⑵CRM部门的相关制度不完善
XXX公司的CRM部门的相关制度都是围绕销售业绩，而没有对销售人员的日常工作进行监督、考核。销售人员外出是否拜访客户，在拜访哪些客户，客户信息资源和客户进展情况如何等等，公司都不建立相关制度加以监督。一旦销售人员离开公司，销售人员所掌握的客户资源也将随之流失。而且公司缺乏全方位的发展战略目标，公司领导非常重视销售结果和当期指标的完成，以销售为导向，对营销策略研究不够，没有制定完善有效的激励监督和约束制度。
⑶客户关系管理的流程不合理
挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留，只注重售前服务却忽略了售后服务的重要性[8]。没有很好的运用客户细分原则，对公司80%的利润来自20%的客户这一理论认识不清，一味的追求新客户的同时从而忽略了老客户的保留。公司可以利用价格优势从竞争对手那里争夺现有客户，但被吸引来的客户对产品价格非常敏感，一旦竞争对手采取了更具吸引力的价格，他们依然会回到对手那里去。所以要重视对老客户的保留，注重客户忠诚的培养。公司没有设立售后服务部门，发生售后服务问题高层管理人员有时给予回避，不去认真的处理，会丧失客户的忠诚。
3.3.3 管理信息化方面
⑴软、硬件设备不足
在XXX公司成立之初，就配备了工作需要的电脑，随着网络技术的发展，购置了服务器等硬件设备。但随着公司的不断发展，这些设备已不能满足公司的需求，制约着公司的发展。XXX公司员工的电脑使用仍紧张，不能满足每人手一台，且配置较低。网络的基础设施较差。
⑵公司的网站设计过于简单，对电子商务缺乏认识
一打开龙口XXX的网页我就会很失望，简短的公司简介，很少的图片，没有任何吸引人的地方，没有把公司的理念还有部门明确的标注，让人觉得公司很没实力。也很难吸引更多的投资商以及客户的眼球。网络营销都是基于互联网的，没有整体的页面是很难在网络竞争平台上取得胜利的。经过在公司的实习，了解到公司高层领导只注重公司的销售情况和市场业务拓展，而对公司开展电子商务并不关心，没有引进专门从事该方面工作的专业人才，也使得公司员工在进行电子商务方面缺乏积极性，进展缓慢，如何培养和引进人才就成为公司电子商务发展中急待解决的战略性问题。
⑶没有购买客户关系管理的专业软件，没有实现客户关系管理的自动化与网络化
公司虽然已经设立了客户关系管理的专业部门，但是并没有购买专业的软件来帮助公司实现管理的自动化与网络化。没有利用专业的软件进行数据挖掘，对客户进行信息收集。也没有建立公司的局域网，以及设置800免费电话来处理客户抱怨。
3.3.4 其他方面
⑴客户信息混乱
客户信息是企业决策的基础，是对客户进行分级管理的基础，是与客户沟通的基础，也是实现客户满意的基础，因此，企业应当重视和掌握客户的信息。然而目前XXX公司的客户信息管理混乱，信息不统一并且部门之间无法共享，客户的服务请求不能得到及时解决。因此，公司要统一管理客户信息，当需要时，方便快捷的调出客户信息。
⑵对公司员工的态度不好，对员工的需求漠不关心
XXX公司的高层管理人员没有很好的亲和力，总觉得他们高高在上，感觉他们很遥远。公司
的总经理基本不下车间，不去亲自检查产品的质量，只盲目的处理客户关系。对公司员工很冷淡，导致公司员工气氛的不和谐。培养人才方式过于呆板。
3.4 公司CRM存在问题的原因分析
龙口市XXX果蔬有限公司是山东省烟台市果蔬行业比较有代表性的一家有限责任制企业。在成立初期，由于引入国外先进的生产技术和在当时较为先进的管理理念，企业取得了辉煌的成绩。然而随着市场环境的变化，竞争日趋激烈，多年积累下来的管理问题突显出来，企业管理层没有采取积极的应对措施及时转变经营理念，公司的客户管理没有统一的规划，客户分类不明确，客户信息管理混乱，信息不统一并且无法共享；客户的服务请求不能及时解决；维系客户的手段单一化；相关部门对客户的访问记录不及时，业务人员在联系客户方面仅仅依靠个人经验，从而在业务操作中非常的盲目。而存在这些问题的原因是多方面的： 企业的高层管理人员对客户关系管理的认识不全面；
缺乏前期客户关系管理的基础工作以及忽视相关流程的改善；
没有真正从改善客户体验的角度进行规划和设计；
没有真正形成一个以客户为中心的整体企业文化；
企业内部缺乏有效的沟通机制；
忽视了对非客户关系管理核心部分的其它支持功能的优化和考核；
实施队伍的构成以信息技术为主，缺少业务需求的驱动；
客户及相关交互信息的数据质量差；
单纯地将信息技术(如:相关软件或呼叫中心等)的应用作为实现目标[9]；
缺乏有效的评估与持续改善机制。
总之，CRM存在问题的原因可归纳为两部分:认识方面和执行实践方面的问题。
⑴认识方面存在的问题
没有确立以客户中心的思想，没有自己的客户战略;没有与企业文化进行整合，产品导向管理的地位相当的牢固;忽视了情感因素，常常把顾客看作是促销的对象。
⑵实践方面存在的问题
忽视流程的改进和系统的集成，流程的改进不仅要提高员工的效率，更要便利客户，各个子系统的有效集成整合是使客户信息系统化的前提;忽视了团队和员工的作用，没有一个完整的开发队伍，同时也没有得到不同部门员工的系统理解和认可。高层领导不力，认为是TI 部门与软件供应商购买软件的事情;认为CRM仅仅是技术问题，技术与业务部门协调不力，同时技术与业务部门对其的侧重点有别，缺乏协作;目标不明确，对成功的标准定义不准确[9]。
4 XXX公司客户关系管理改进策略
4.1 客户关系管理需求分析
龙口XXX公司以销售果品及蔬菜为主营业务，力求市场份额的不断扩大。如何在激烈的市场竞争环境中，迎接挑战，深化企业内部管理水平，提高顾客满意度，获取价值客户是摆在公司管理者面前的一大难题。经过调查，公司的客户管理没有统一的规划，客户分类不明确，客户信息管理混乱，信息不统一并且无法共享；客户的服务请求不能及时解决；维系客户的手段单一化；相关部门对客户的访问记录不及时，业务人员在联系客户方面仅仅依靠个人经验，从而在业务操作中非常的盲目。
为了解决公司客户管理方面存在的问题，使公司能够在激烈的市场竞争环境中得到进一步发展，我决定为该公司提出实施客户关系管理的对策，来提高顾客满意度，发掘客户的潜在价值，通过调查客户的需求，给与客户定制化的服务和一定的关怀，达到增加公司销售量的目
的，并能跟踪用户的满意度，力求实现双赢格局。可见，龙口XXX公司引入并实施CRM顺应了时代发展和市场变化的要求，是十分必要的。
4.2管理思想方面
⑴客户关系管理并不能取代一切
企业客户关系管理体系的精神是企业供应链以客户关系为核心和出发点，并非其他环节不重要。CRM并不是管理者的法宝, CRM是有其应用局限的。它代替不了管理,只能作为管理者的支持手段,并通过它更有效地与客户联系沟通,达到开发客户、维持客户、发展客户、提升客户和公司价值的目的。
⑵XXX公司的发展需要各个部门互相配合
无论从质量管理以及人员管理都要井然有序。客户关系管理不只是销售部门的事。从CRM 的内涵来看，CRM是企业对传统营销的一种变革，只靠销售部门是难以建立企业的客户关系管理体系的。CRM其实质是一种整合营销，它要求企业各部门的全力支持和密切配合[10]。
⑶客户关系管理也不只是企业高层管理的事情
客户关系管理是企业发展的一个中心，需要XXX公司全体员工的共同努力与学习。而不只是一两个人的事情，XXX公司应改造和提升企业文化，以适应新型的客户关系管理以客户为中心，以及由此而衍生的重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的经营思路等等企业文化特征，是经改造后以适应新经济时代的新型企业文化的重要特征。企业文化的改造是一个系统工程，不可能凭借一招一式，一蹴而就。
⑷XXX公司要不断加强员工培训
XXX公司应建立“从客户利益出发”的企业理念和“客户导向”的经营组织，需要企业每一位员工的配合[8]。XXX公司只有让每一位员工都理解了企业新的理念，才能使理念得以贯彻。只有让每一个员工都能在新的经营组织中运作自如，才能使经营组织产生最大效益。培训是让企业员工避免理念冲突，迅速在新经营组织中产生效益的有效途径。四季风公司的培训工作应主要集中在：理念讲解、新组织的运作方式、客户沟通技巧等方面[12]。同时XXX的高层管理人员要重视创新以及国内外最新的客户关系管理理论的学习以及研究，从而应用到自己的企业中来，从而使企业在竞争激烈的环境中得到生存。
4.3管理体系方面
4.3.1 组织建设
在公司的CRM部门中建立两个分部，一个专门处理水果的部门，一个专门处理蔬菜的部门。增加组织人员的建设，确定了客户关系管理队伍的战略和结构，便可以着手考虑队伍规模。就龙口市XXX果蔬有限公司而言，当务之急便是招贤纳士，大力扩充客户管理管理队伍，积极吸收新鲜血液。例如：客户管理骨干代表是公司极具生产力和最昂贵的资产之一。因为客户管理代表人数增加就会使销售和成本同时增加。一旦确定了它利用管理队伍进入的顾客的数目后，可以用“工作量法”来确定客户关系管理队伍的规模[12]。计算出客户管理人员每年拜访客户的总次数，去除以客户管理人员每人每年平均拜访客户的次数，得出企业应该设置客户管理人员的人数。
4.3.2 部门制度建设
⑴建立投诉和建议制度
95%的不满意客户是不会投诉的,仅仅是停止购买。一个以客户为中心的企业,应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格,请客人诉说他们的喜忧。宝洁、通用电器等很多著名企业,都开设了免费电话热线[12]。很多企业还增加了网站和电子信箱,以方便双向沟通。这些信息流为企业带来了大量的好创意,使它们能更快地采取行动,解决问题。所以XXX公司应该借鉴一下。
⑵XXX公司应该改善薪酬福利制度
XXX公司应该拉开薪资水平使其与员工贡献大小挂钩来提高员工的工作积极性。各种各样的物质手段都是可以借鉴的,但在借鉴的同时要注意与自身实际情况的结合。人的需求不仅有物质的,还有精神上的,所以物质激励要与精神激励相结合,共同发挥作用,才可能满足员工的个人需求。员工在精神方面的需求主要表现在:他们希望在企业中受到尊重和重视、个人价值能够得到体现,希望能够拥有更大的自主权,有参与企业管理的机会,希望能够在工作中与他人和谐相处并感到愉悦等。所以,XXX公司在激励中要体现出对员工精神需求的重视,如:为员工提供更多的发展机会,给予他们在工作中更大的自主空间,给予他们更具有挑战性和成就感的工作等。总之,要让员工在激励中获得物质和精神的双重满足,促进其个人目标与组织目标的共同实现[14]。
4.3.3 业务流程建设
实施CRM首先要明确目标,根据目标制定实施计划。CRM目标的实现是一个长期的过程,CRM 战略实施是一项长期的任务,它要求企业始终坚持以客户为中心的宗旨,真诚地为满足客户需求而服务,只有这样才能获得客户的信任和回报,提升客户价值,实现企业目标。有了明确的目标还需要制定为达到这一目标的实施计划。制定计划就是根据实际情况,通过科学预测,权衡客观需要和主观可能,提出在未来一定时期内要达到的目标以及实现目标的途径,即要解决做什么(what),为什么做(why),何时做(when),何地做(where),谁来做(who)和怎么做(how)的问题[15]。所以,企业应根据实际情况,在客观分析外部环境和内部条件的基础上确立CRM的阶段性实施目标,制定切实可行的实施计划,切忌盲目上马,急于求成。CRM的具体实施涉及到企业各个环节,任何一个环节出现问题都会影响到它的成功。
客户关系管理增加报价管理，售前跟踪回访，最后到客户签订销售合同的全过程的管理。帮助销售部门有效的跟踪意向客户，通过对意向客户需求的有效分析，提高工作效率。同时可防止由于某位销售人员的离去而丢失重要客户信息。通过对成交率、丢单率、成交额的分析，企业可以不断改进售前管理工作，并提高销售的准确性[14]。
意向客户管理：潜在客户资料收集，来电登记，客户报价，意向客户分级，根据不同的级别确定回访的频次及方式，并作好记录。
丢失客户管理：记录竞争品牌，丢失原因，对数据进行分析，供管理者制定营销决策使用。
销售合同管理：登记客户购买产品的具体型号、付款情况、交货期、配送地址、用途等详细信息。
销售业绩管理：销售业绩评估、销售情况分析。
图4-1 客户关系管理的业务流程
4.4管理信息化方面
⑴建立XXX公司的门户网站，并且建立XXX公司的局域网
公司的网页是公司的形象，如果公司的网页设计过于简单，会造成公司客户流失的现象，所以企业应该聘请电子商务的专业人才来帮忙，公司应完善下载中心、企业荣誉、人才招聘等模块的信息。可以将常用办公软件等收入下载中心，便于客户下载使用，也能增加网站的访问量。增加果蔬行业信息与知识，随时更新行业新闻，使客户能够了解到该行业的最新动态，丰富公司、产品信息等，从多方面吸引并发展潜在客户为公司真正的客户。公司开展电子商务必须要有专业人才，否则电子商务平台的建设和维护工作就会难以进行。公司需要提高对电子商务的认识和重视程度，积极引进电子商务方面的人才，对网站进行及时更新和必要的日常维护，保证软硬件设备的可用性。增加软硬件设备的投资，实现。应该建立公司内部的局域网，实现公司客户关系管理的网络化。
⑵在相关网站投放网络广告
考虑到有效性、可用性及广告成本，XXX公司可以选择与其业务相关的网站作为广告投放地点，如中国果蔬网、中国水果黄页。公司可以在网站上投放按钮广告、移动广告等，并将其链接到公司网站或在第三方交易平台中开设的网上店铺中。这种广告形式虽成本较低但效果较好。广告内容要突出公司的代理特色，将公司主营产品凸现出来，吸引客户。
XXX公司需要提高对客户关系以及电子商务的认识和重视程度，积极引进电子商务方面的人才，对网站进行及时更新和必要的日常维护，保证软硬件设备的可用性。分配在网络部的员工在做好与在线客户的实时交流为客户提供服务的同时，还应进行网上调查，在网站上发布对改进公司、完善服务有用的调查表，从调查表获得用户的反馈信息，定期对调查表中的信息进行汇总，对所代理产品的反馈意见和销售情况进行分析。稳定在线交流功能，使留言板真正可用，并及时查看留言板，及时对留言做出反馈，解决客户遇到的问题。帮助公司进行后期的营销决策，改善公司客户关系过于被动的局面。
⑶建立客户数据库，进行数据挖掘
客户数据库是运用数据库技术，全面收集客户的综合数据资料，追踪和掌握客户的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，从而使企业的工作更有针对性。客户关系管理的建立和维护依赖于客户数据的集成，而客户数据库则可集成有关的客户数据，并能对其分析，提供客户的完整信息。另一方面，客户关系管理可以充分利用数据库的分析结果针对不同客户类别的客户制定市场策略，产生市场机会，提高公司的利润[15]。
客户数据库在XXX公司客户关系管理中的应用主要应该体现在以下几个方面：
提供客户管理功能。数据库能够实时地提供客户的基本资料和历史交易行为信息，并在客户每次交易完成后，能够自动补充新的信息。
客户市场划分。可以根据客户的信息进行分割，划分之后，公司可以针对不同客户群的特点进行营销，从而提高销量，降低销售成本。
重点客户发现。重点客户发现的目标是找出对公司具有重要意义的客户，这些重点客户主要包括：目标客户——关键客户；交叉销售——同一客户有更多的消费需求；增量销售——更多地使用同一种产品或服务。
市场性能评估。通过数据库的数据清理与集中过程，可以将客户对产品的反馈自动地输入到数据库中，从而对行为分析和市场策略进行评估。
⑷引进客户关系管理的软件，实现客户关系管理的自动化
龙口XXX果蔬有限公司引入的CRM系统的基本功能应包括客户管理、业务联系人管理、客户服务、呼叫中心、销售管理、营销管理、电话营销、商业智能等。CRM系统业务流程图如图4-2所示，具体来说，主要是：
客户管理。主要功能有：各类客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；业务联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
业务联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同各类客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并把相关文件作为附件；客户内部机构的设置概况。
客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和分配；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；各类客户的问题及其解决方法的数据库。
呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；呼叫中心运行管理；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送[15]。
销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对各类客户进行维护；根据利润、优先级、时间等标准，公司可制定将要进行的业务、客户等方面的报告；销售费用管理。
营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；安排事件，并加入合同、客户和销售代表等信息[16]。
电话营销。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告[16]。
商业智能。主要功能包括：用户定制查询和报告；以报告或图表形式查看各类客户和业务可能带来的收入[16]。
图4-2 CRM系统业务流程图
4.5其它方面的建议
⑴XXX公司应该建立一个良好的客户信息管理体系
①建立公司客户档案
公司营销部（市场部、信息部）负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理。公司建立客户档案，指定专人负责，规定统一格式、内容，并编制客户一览表供查阅。具体说来，应当具备以下几条：
第一，每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头。
第二，客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或法人代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。
第三，客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改。
第四，客户单位的发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。
第五，积累客户年度业绩和财务状况报告。
②客户档案管理制度
XXX公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告所辖部门（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。员工调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档。建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。
③建立公司客户联系记录
XXX公司管理人员与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。对一些较重要、未来将发展的新客户，而且XXX公司应该有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。对重要的客户，应按贵宾级别接待。
⑵重视员工需求,加强对员工的尊重
CRM理念强调要以满足客户的需求为宗旨，同样，这一宗旨也应贯彻于XXX公司内部管理过程中，即应重视员工需求，加强对员工的尊重。在现代社会中，随着经济的发展，科技的进步，人们的选择范围在不断扩大,精神生活也日渐丰富这就使员工需求逐步多样化，而且精神文化需求日益上升[17]。收入不再是唯一让员工重视的因素，他们更需要宽松、自主的工作环境，渴望被赋予重要的任务，希望自己的努力和成绩能够得到组织的认可，有不断提高和发展的机会，所以，企业要留住员工的心，使员工能够真正为企业倾力付出，就必须重视他们的多种需求，使员工在工作中感受到组织的尊重和信任。现代企业讲求团队精神，因为任何一个企业都不能仅仅依靠个人的力量得以生存和发展。同时，相互信任,彼此理解、关爱、合作，建立和谐的人际关系也是员工在精神上和心理上的需求，更是发挥集体智慧和协作效用的基础，因此，XXX公司有责任加强员工之间的沟通与协作，调和员工之间的利益和矛盾，营造一种真诚、和谐、友爱的氛围，增强员工的归属感,提高企业的凝聚力。另外,XXX 公司要为员工创造学习和提高的机会[18]。
5 结论
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。本论文主要以山东XXX 果蔬有限公司为研究背景，阐述了该公司客户关系管理应用的必要性与可行性，并对公司目前客户关系管理的应用情况进行了深入的分析，指出了公司本身以及应用客户关系管理过程中存在的问题，并针对问题提出了一些相关建议。
虽然客户关系在国外出现时间比较早，但是在国内尚属较新的领域，又由于实习时间短促，认识和能力有限，对公司客户关系管理了解不是很透彻，论文所提出的观点还有许多不完善的地方，需要加以完善。对公司客户关系管理存在的问题所提出的建议，只是在理论上给出了相关的建议，由于本人能力有限，改进建议中技术上的实现并没有涉及。再加上时间、资料和本人的经历、能力有限，本文有许多不完善的地方，恳请各位老师指正!
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致谢辞
首先要特别感谢我的导师侯艳辉老师。本论文是在侯老师的悉心指导下完成的。在论文的选题、写作、修改到定稿的过程中，侯老师倾注了大量心血，为本文提出了许多有启发性的建议和指导，使我能够顺利地完成论文。在此我表示衷心的敬意与谢意！
本论文在开题报告和论文修改过程中得到了山东科技大学经济管理学院等教授们的帮助，非常感谢他们提出了许多宝贵的意见。另外我还要感谢为本文的写作提供资料的朋友们，感谢他们给予的帮助。
最后，我还要感谢我实习的山东省龙口市XXX果蔬有限公司，感谢公司领导和公司的同事给我的帮助，使我能够顺利的完成论文。也要感谢我的家人一直以来对我在物质上和精神上的支持。使我能全身心地投入到论文的写作中，并顺利地完成论文。在此我真诚感谢他们为我所做的一切！
附录：
Customer Relationship Management
（Partly）
You are only as good as your relationships. The business axiom states, and although this is debatable, in the Internet age it is undeniable that good customer relationships are extremely important .As companies create online counterparts to their brick-and-mortar operations, they need tools to effectively manage and optimize their customer relationships. Additionally, as business-to-business commerce explodes, business suppliers and customers essentially become your partners, connected by an electronic nervous system to your company .All of this high lights the importance of tools for customer relationship management (CRM)
----International Data Corp. (IDC) tags CRM as a key driver of the growth of the cross industry application area, a $33 billion market in 1999.
----The burgeoning CRM marketplace covers a gamut of tools, providing everything from the capability to track the buying patterns of individual consumers to order-fulfillment tools .CRM is not new, but the Internet radically alters its dynamic. On the Web, consumers expect more tools, such as order tracking, self-help files, and a streamlined ordering process.
---Providing this level of service via CRM tools seem like a money trap, because companies make significant investments in such solutions. For some businesses, it is probably a bad idea to invest in too much technology .But the decision depends on three basic metrics: How big is your customer base? How much do they buy? How much does it cost to acquire a customer?
---The last metric, the expense of acquiring a customer, can be a daunting figure in the Internet age .Almost by definition; margins on products sold via the Internet are slim to razor-thin. Customers are a click away from competitors, and simply rising above the noise on the Internet can be expensive.
----Advertising on heavily trafficked sites such as Yahoo can cost millions of dollars. This means that the cost of acquiring customers can make or break a Web store. IDC's research reports, for instance, that https://www.doczj.com/doc/8c5745530.html, spends approximately 90 cents just to attract a customer to its Web site. The site browsers who become paying customers can be as few as 1 percent of visitors.
----When you consider the large amounts of money spent to attract customers to your commerce site, then add to that the cost of converting them into paying customers and keeping them as repeat customers, you will quickly see why CRM is so vital. By making the buying experience as pleasant as possible, CRM helps boost customer loyalty. https://www.doczj.com/doc/8c5745530.html, is a pioneer in this area, with innovation such as the "1-Click"buying model.
----It is also crucial to understand how your customers buy. CRM tools help identify those high-volume purchasers the backbone of your business -and target them in a way that cultivates the best possible relationship.
----But CRM is as much about the way you are doing business as the technology you are using. In the end, an IT manager needs to consider the company's commerce initiatives and understand the business's customer base before implementing broad CRM projects. Remember, it is just good business to treat the most important people in the world right: your customers.
With the development of network economics and the fury of the competition, the status and
服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨 摘要：国内很多厂家都非常关注顾客满意度, 但是, 相当一部分企业服务水平明显低于发达国家。有些企业服务观念落后;有些企业引进国际先进的服务理念, 实际上还流于表面, 注重生产, 轻视服务, 看中当前短期利益, 缺乏后续有效服务。客户关系管理开展的比发达国家晚很多年, 服务企业的职能在整个客户关系管理系统中存在很多问题。 关键词：客户; 企业; 管理; 服务; 客户关系管理是利用科技信息技术、网络技术等手段, 用来协调企业、客户之间在产品销售、产品营销、产品服务上的交叉, 进而提高企业管理技术, 向客户提供优质的服务过程。目标是吸引新客户、留住既有客户, 扩大市场。客户关系管理主要看重企业、客户间的沟通与交流, 企业的经营是以客户为中心, 而不是以产品或市场为中心。但是, 很多服务企业在客户关系管理中存在很多问题。 一、客户关系管理中存在的问题 1. 对客户关系管理重视不足, 管理落后 服务企业管理者, 比较重视短期利益, 不重视客户关系管理系统的建设;企业各部门领导, 科学文化知识基础薄弱, 对客户关系管理系统的理解仅停留在表面, 理解不透彻, 认为企业实行客户关系管理是企业高层管理者的事情, 跟基层部门没有关系。比如, 某一个服务企业在执行客户关系管理系统时, 积极引进该系统, 现实操作过
程中, 存在很多不足, 不合适本企业。虽然企业管理层意识到该系统存在一些问题, 并终止该系统运营, 但是服务企业管理层并未再次积极引进新的客户关系管理系统。由于服务企业的高层管理人员、各级部门领导对客户关系管理没有引起足够的重视, 导致服务企业在客户关系管理上的管理执行程度远远落后于其他大企业。 2. 服务企业员工基础工作素质低 服务企业员工科学文化程度普遍偏低, 基本素质中等, 对客户关系管理系统了解不是很透彻。该系统主要是针对服务企业搭建一个客户关系管理系统队企业、客户间的关系进行有效的客户关系管理, 促进自己企业的快速发展。但是某些服务企业在积极引进新的客户关系管理系统, 由于该服务企业公司没有配备专业的技术人员, 导致服务企业在引进系统后没有人员能操作。企业员工基础素质不高的主要原因是服务企业在录用基层员工时要求低, 基层销售、客户服务人员进入企业工作要求更低, 再加上服务企业对服务人员工作的积极性以及专业的服务精神, 没有很好的激励机制的激发。 3. 寻找客户思路存在问题 熟悉客户信息在客户关系管理系统中时比较重要的, 能对每一个客户做出一定的认识和评价。对于公司的大客户, 若付款记录良好, 就可给客户优惠:那些付款记录不是很好的大客户, 就给普通条件, 要在付款的条件上严格把关;小客户进货量少, 利润少, 一般都要给予一定的优惠, 只针对那些支付款项记录比较好的中小客户, 而对于支付款项记录不好的中小客户, 企业应该立即中止买卖合同管理。
公司文件档案管理制度 1 产生目的 为保证公司文件的完整，便于查找利用，做好收集、立卷、保管、借阅、统计等工作，特制定本制度。 2 适用范围 适用于公司各种文件、记录、档案资料的管理。 3 正文 3.1 文件资料的收集 3.1.1 收集范围 凡是公司在工作中形成或使用的、办理完毕、具有查考利用价值的文件、电报、各种记录、出版物以及各种图表薄册、照片等都要齐全完整地收集，具体包括以下各项： 3.1.1.1 上级来文 （1）上级机关召开的需要贯彻执行的会议的主要文件材料及上级机关颁发的要求公司执行的文件； （2）上级领导视察、检查公司工作时的重要指示、讲话、题词、照片和有特殊保存价值的录音、录像等材料。 3.1.1.2公司文件材料 （1）会议文件，包括本公司重要会议形成的文件和领导的讲话稿等； （2）公司发布（包括转发）的各种正式文件的签发稿、印制稿、重要文件的修改稿；（3）公司的请示与上级批复文件，下级单位的请示与公司的批复文件； （4）公司各职能部门在工作中形成的工作计划、总结、报告； （5）反映公司业务活动和科学技术管理的专业文件材料； （6）公司检查下级单位工作，调查研究形成的重要文件材料； （7）公司的统计报表、统计分析材料（包括计算机盘片等）、财务报表、凭证、帐簿、审计等文件材料； （8）公司党、团和内部组织机构在工作中形成的重要文件材料； （9）公司领导人在公务活动中形成的重要信件、电报、电话记录；从外单位带回公司有关的未经文书处理登记的文件材料； （10）公司基本建设工程施工竣工、购置大中型设备的文件材料，公司直接管理的科研、建设项目的科技文件材料； （11）公司成立、合并、撤销、更改名称、启用印信及其组织简则、人员编制等文件材料；（12）公司的历史沿革、大事记、年鉴、反映公司重要活动的剪报、声像材料、荣誉奖励证书、有纪念意义和凭证性的实物和展览照片、录音、录像等文件材料； （13）公司制定的工作条例、章程、制度等文件材料； （14）公司干部任免（包括备案）、调配、培训、专业技术职务评定、聘任、党员、团员、干部、员工名册、报表以及职工的录用转正、定级、调资、退职、退休等工作及干部奖惩等文件材料； （15）公司员工转移工资、行政、党、团组织介绍信及存根； （16）公司财产、物资、档案等的交接凭证、清册； （17）公司编印刊物的定稿和印本、编辑出版物的定稿样本；
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。他们提供的资讯准确、快捷，有些更是每隔30秒更新一次， 极大地方便了乘客。 如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调
**公司用章及合同管理制度 第1章总则 第1条为明确公司合同审批权限，规范公司合同订立行为，加强对合同使用、制度的监督，防范和降低因合同的签订给公司带来的风险，规范公司合同制定行为，加强对公司印章的管理，规范公司印章的使用及保管，特制定本制度。 第2条规范公司合同的拟定、审批及签章工作，以符合《中华人民共和国公司法》和《中华人民共和国合同法》等法律法规及规范性文件有关规定，确保合同的顺利履行，维护公司的合法权益。 第3条本制度适用于公司各类格式合同、部门合同文本的制定，以及对业务经办人员与合同对方拟定的合同的会审。本制度适用于公司合同专用章、公章、法人章、财务专用章的使用、保管等。 第4条本制度所称会审，指合同在拟稿以后、正式生效之前，由合同关键条款涉及的其他专业部门（如技术、财务、审计等相关部门）会同公司行政人事部对合同文本进行审核。 第5条为监督合同的有效履行，及早发现违约情况，避免或减少因违约或纠纷给公司带来的损失，保障本公司合法权益，根据《中华人民共和国合同法》及公司相关规定，制定本制度。 第6条本制度适用于公司所有合同违约及纠纷情况的处理。 第2章合同授权与审批 第9条本制度所称合同指公司与自然人、法人及其他组织设立、变更、终止民事权利义务的合同或协议。 第10条本制度适用于公司所有的书面合同审批，包括冠以合同、合约、协议、契约、意向书等名称的规范性文件的审批。 第11条本制度中所称部门指代表公司洽谈、签订合同的各业务、职能部门。 第12条本制度中所称业务经办人是合同谈判、签订及履行的第一责任人，并有责任保证合同最终文本与经各级审批后的合同文本在条款内容上的一致性。 第13条合同的主体 1.订立合同的主体必须是公司，其他部门不得以部门名义擅自签订合同； 2.订立合同前，应当针对对方当事人的主体资格、资信能力、履约能力进行调查，不得与不能独立承担民事责任的组织签订合同，也不得与法人单位签订与该单位履约能力明显不相符的合同； 3.公司一般不与自然人签订合同，确有必要签订合同，应经公司总经理同意。 第14条合同应采用书面形式，紧急情况经公司总经理临时授权时达成的口头协议，事后应补办书面形式的合同文本。 第15条合同对方当事人权利、义务的规定必须明确、具体、文字表达要清楚、准确。合同内容应注意的主要问题是： 1．部首部分，注意写明供需双方的全称、联系方式和法定办公地点； 2．正文部分，注意：标的物品名称应具体写明牌号、商标、生产厂家、型号、规格、等级、花色、是否成套产品等；技术质量要求要明确、具体；数量要明确计量单位、计量方法、正负尾差、合理称差及自然损耗率等；运输方式及运费负责应具体明确；交（提）货期限、地点及验收方法应明确；价金必须执行现行的国家定价或国家指导价、市场调节价；违约责任有法定违约金的按规定写明，法律没规定或规定不具体的，应具体写明约定的违约金数额、比例及计算方法；合同终止条件；专用合同约定的其他必要条款； 3．签订合同，除合同履行地在我主所在地外，签约时应力争协议合同由我方所在区、县
内蒙古财经学院学报2007年 第1期 我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析 王晓峰1,于文阁2 (1.内蒙古财经学院 工商管理系,内蒙古 呼和浩特 010051;2.兴安职业技术学院 后勤处, 内蒙古 乌兰浩特 137400) [摘 要]我国企业在实施客户关系管理(CR M)过程中主要存在的问题是:对CR M存在认识上的误区;挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留;虚假的“客户忠诚”;客户分类不明确;与客户合作意识不强。为促进CR M在我国顺利实施,应做到以下几点:正确认识CR M;保住老客户,挖掘新客户;建立员工对企业的忠诚;进行正确的客户分类并识别大客户;与客户合作实现共赢。 [关键词]客户关系管理;客户分类;客户忠诚度 [中图分类号]F272 [文献标识码 [文章编号]1004-5295(2007)01-0048-05 客户关系管理(CR M)是现代企业界的一大热门话题,因而对它的定义也各有不同,但总结起来可概括为:在企业运营过程中不断积累客户信息,并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求,从而达到企业与客户价值最大化的平衡。 一、CRM的延革及其重要性 随着生产力的不断提高和人类社会的进步,企业的管理理念也在不断提升。从产品供不应求的卖方市场向供大于求的买方市场的转变是市场经济的一大特点,企业管理理念的产品中心———销售中心———利润中心———客户中心论的转变过程,是CRM产生与发展的历史背景。最初的CR M,始于20世纪70年代的美国。科技的进步和需求的提升引起了市场变化的加剧,从而有很多企业开始收集客户与企业联系的所有信息,希望对客户需求做出正确预测以提供有竞争力的产品和服务,这种管理方法叫做“接触管理”,是现代CR M的萌芽。 CR M的核心是明确客户是企业的利润之源。什么是客户?简单地说,客户就是购买和消费企业产品或服务的人或者组织。有人把客户和顾客看作两个不同的概念,认为顾客是“没有名字的脸”,而客户的资料却是很详细地掌握在企业的信息库中。本文用客户一词指代所有购买、使用企业产品(或服务)的个人以及组织。 国内外各种统计数据表明,CRM正成为一个新兴的客户服务市场,1999年全球CR M市场收益为76亿元,2001年为120亿元,2004年已达640亿元。正是有了这样广阔的发展前景,CR M的概念自2000年下半年引入我国起,国内各类媒体对它的报道就十分“火爆”,实施CRM的好处(可提高客户满意度、维持较高的客户保留、对客户收益和潜在收益产生积极影响)对企业来说具有很大的诱惑力。然而,企业却在CRM的实施过程中面临着极大的挑战,许多实施了CRM的企业发现他们并没有取得预期的效果。随着经济发展趋于成熟,人们开始认识到CR M不仅是一个系统、一个技术解决方案,更是一种管理思想、一项管理大于技术的活动,其在我国的巨大发展潜力已经逐渐得以显现。 尽管在实施CR M时会遇到各种挑战,但多数企业仍难以放弃。CR M是现代企业提高核心竞争力的一大重要措施。几乎在所有的行业中,企业的管 [收稿日期]2006-07-16 [作者简介]王晓峰(1960-),男,内蒙古兴和县人,内蒙古财经学院工商管理系副教授,从事企业管理研究. 84
公司档案管理制度及流程 (最新) 一、目的 加强档案管理,规范公司档案的收集、归档程序和方法,确保公司档案的完整性、准确性和系统性。提供符合公司需求和保证管理体系有效运行的证据。 二、适用范围 适用于公司及各部门档案的收集、整理、分类、利用及归档。 三、职责 (一)办公室： 1.负责公司档案的集中管理和制度执行及检查工作,并负责督促指导部门档案管理。 2.建立健全公司档案管理制度,指导、监督和检查执行情况； 3.收集、整理、分类、鉴定、统计、保管公司的档案和其他资料； 4.负责公司档案的利用和销毁管理,监控档案利用和销毁的全过程,确保公司档案的安全；指导公司的档案管理工作。 5.提高档案信息的利用效率,促进信息传递和沟通； 6.负责组织学习和培训档案管理办法、使用知识。 (二)其他各部门相关人员： 1.负责在工作变动时,做好或协助移交工作,并及时通知办公室； 2.定期向办公室移交本部门档案； 3.负责本部门文件资料或合同复印件的日常收集、标识、贮存、保管、利用、归档； 4.财务部负责按国家财政制度规定独立建档保管财务档案资料； 四、工作程序 (一)档案资料的收集 1.各部门相关人员负责对本部门日常工作中形成的合同及文件资料进行收集。 2.各部门文件、合同等资料原件需要保存的,各部门分别进行整理,并编制《移交目录》每月向办公 室移交。 3.档案资料的日常管理： ⑴公司的电子文件,应当及时存放于档案室指定电脑硬盘内或制作专门光盘进行编号保存。 ⑵文件资料、合同要科学排列,按编号顺序存放于文件盒内,并加以标识,整齐排放在档案柜中。 4.档案借阅： ⑴借阅档案要履行借阅手续,填写《档案借阅登记表》,有部门经理签字同意后,经办公室主任核查后方可借出； ⑵档案外借一般只借复印件,需借原件者须经总经理批准,借阅的档案交还时,必须当面点交清楚,如发现遗失或损坏,应立即报告直接上级； ⑶借阅档案用完后,应及时送还,如超过借阅时间,须重新办理手续； ⑷借档人必须爱护档案,不得擅自涂改、污损、勾画、剪裁、抽取、拆卸、调换、摘抄、翻印、复印、摄影,不得转借或损坏； 5.档案销毁： ⑴对已失去利用价值的档案,销毁时,必须写申请销毁报告,编制销毁目录,报办公室主任鉴定,最后报总经理的批准,方可销毁。 ⑵执行销毁任务时,必须由办公室主任监销,监销人不得少于二人,并在销毁目录上签字。最后,把销毁目录和办公室主任、总经理的批准手续文件,一并存档永久保存。 (二)档案管理细则 1.档案资料的归档范围： ⑴公司对外发出的公文,如给政府的请示报告类公文等； ⑵公司收到的公文,如政府职能部门发来的与本公司有关的条例、规定、命令、决定、决议、指示、
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
XXXXX公司合同管理办法 第一章总则 第二章合同管理机构、人员及其职责 第三章合同的签署 第四章合同的履行 第五章合同的变更和解除 第六章合同纠纷的处理 第七章合同档案的保管 第八章合同管理信息化 第九章检查与考核 第十章附则 第一章总则 第一条为规范和加强公司的合同管理工作，预防和及时解决合同纠纷，有效控制和防范法律风险，提高公司依法治企的管理水平，根据《中华人民共和国合同法》及有关规定，结合公司施工生产实际，特制定本办法。 第二条本办法所称合同，是指公司在施工生产活动中，以公司名义与自然人、法人及其他组织之间签订的各类合同或协议，包括经济合同、技术合同、涉外合同、招标投标文件等。合同一律采用书面形式，即时清结者除外。 劳动合同管理另行制定。 第三条本办法所称合同管理，是指对公司及所属各单位、直属项目部、公司本部各部门（以下简称各部门）对外签订的合同进行审查、监督和管理。包括合同立项、合同谈判、合同起草、合同审查会签、合同
签署、合同履行、合同变更及解除、合同纠纷处理、合同归档、合同备案及其他与合同相关的事项进行全过程的管理，实行责任把关，最大程度防范和控制合同风险。 第二章合同管理机构、人员及职责 第四条合同管理实行公司分管领导主管、法律事务室统管、各部门分管、合同承办人专管的合同分级管理制度。 法律事务室为公司合同归口管理机构，合同承办部门、财务部门、审计部门及其他相关部门按各自职责管理合同，并建立健全相关机制。 第五条公司法律事务室履行以下管理职责： （一）贯彻实施《合同法》及相关法律法规，普及合同管理法律知识，建立和健全合同管理制度； （二）参与公司重大合同的可行性研究、谈判工作； （三）负责对合同的合法性、严密性和可行性进行审查； （四）监督、检查合同履行情况，及时发现并协助有关部门解决合同履行过程中出现的问题； （五）审查制作授权委托书； （六）协助合同争议的解决； （七）负责（或协助有关部门）制订、修改、发布并指导适用合同示范文本； （八）组织对合同管理人员及合同承办人员的法律知识培训和考核； （九）建立健全合同台帐管理，对合同文本（包括协议书、有关电报、图表、信函等）进行登记、备案和汇总统计； （十）负责同XXXXXX公司合同管理部门进行业务联系；
公司文书档案管理办法(6) 公司文书档案管理办法(六) 1 总则 为进一步加强文书档案的管理，规范文书档案的收集、归档、整理、保管、鉴定、销毁、统计、检查、利用、借阅及立卷归档等工作相关程序，特制定本管理标准。 2 适用范围 本标准适用于公司文书档案管理。 3 术语和定义 文书档案：是指机关、团体、企事业单位在行政管理事务活动中产生的，由通用文书转化而来的那一部分档案的习惯称谓。包括命令、指示、决定、布告、请示、报告、批复、通知、信函、简报、会议纪录、计划和总结等。 4 管理职责 4.1文书档案室管理部门为公司办公室，具体由公司办公室文秘科负责，并接受市主管机关业务指导。 4.2.负责公司党政文书，声像档案的保管。为公司生产、经营及各项工作提供文档信息资料。以党政机要文件保管为重点，同时保证文书档案的完整、保密和安全。 4.3负责文档的收集、整理、保管、签定和统计。 5 管理活动、程序及要求 5.1.文书档案收集 5.1.1文书档案收集的范围 5.1.1.1上级来文及资料。 5.1.1.2公司文件。 5.1.1.3公司历史档案。 5.1.1.4已撤消旧机构的档案。 5.1.1.5上级领导来公司检查工作及活动的音像资料。
5.1.1.6公司荣获的各项荣誉称号、奖牌、奖状、奖旗等资料和照片。 5.1.1.7公司发生的重大事件及各项重要活动的音像资料。 5.1.2文书档案的收集 5.1.2.1按照文书档案收集范围，收集与所保管档案有关的资料。 5.1.2.2交接档案的当事人在接收档案时根据移交目录清点核对，并由交接双方在目录上签字或盖章。 5.1.2.3各部门交文书档案室的文档需符合文书档案工作要求，并由各部门主管领导审核、签字后方可交接。不符合归档要求的，文书档案室有权拒收。 5.2.立卷与归档 5.2.1文件的立卷归档工作由公司办文秘科负责，具体工作按文档管理和上级业务规定执行。 5.2.2需归档的音像档案，要认真填写说明，编号登记。每半年对文档重新整理，时间在每年的1月份和7月份。 5.3文书档案的整理和保管 5.3.1文书档案以卷宗为单位进行分类、排列;涉密文件按涉密级别分类，单独保管。 5.3.2文书档案室在收集零散文件时，要认真区分，依照分类进行立卷。 5.3.3文书档案发现文件破损要及时修复或复制。 5.4.文书档案的统计和检查 5.4.1文书档案室要设立文书档案登记簿，档案的借阅、返还及时登记、注销，对档案的收进及提出情况进行数量统计。 5.4.2文书档案室对所保管的档案每年进行一次全面检查，遇到特殊情况及时检查，并及时上报检查结果。 5.4.3负责保管文书档案的人员调动工作时要办理移交手续。 5.5.文书档案的利用和借阅 5.5.1文书档案室所保管的档案，原则上一律在阅文室调阅，需要查阅档案时，由借阅
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
八百客客户关系管理(CRM)系统分析报告 1．概述 经济的发展必然推动社会的进步。随着中国加入WTO，越来越多的公司在这片神州沃土上拔地而起。而现代化的企业所追求的不再是简单的企业内部的管理和经营，更看重的是公司与其他社团、企业，公司与客户的沟通和联系。但这一点在不少大的公司里却做的不是那么尽善尽美。如何妥善的处理公司客户关系亦已成为衡量一个企业是否经营成功的重要条件和指标。 通过CRM系统分析、公司的需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定公司CRM系统的设计应定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定该系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对CRM系统，本系统分析报告模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。本系统是以“八百客标准版客户关系管理(CRM)”所做的系统分析，八百客标准版客户关系管理(CRM)是一个免费的客户关系管理系统，可以让我们不用交纳使用费用而免费测试。 2．用户特点 根据CRM系统设计中的需求分析结果，公司CRM系统涉及的目标用户包括经理、情报中心、综合部、财务部、客户部、经济部、专题部、设计部、技术部、编辑部、各地工作站等部门。为实现规范化的管理，在系统设计及系统运营中采用角色分配的人员管理策略。在系统运营中，不同的员工角色行使相应的职能，完成特定的工作任务。 这里的员工角色是指企业员工在特定的工作中所担任的任务，而不指员工在企业中担任的行政职务。 一、系统角色分析： 根据公司业务流程及部门设置，将CRM系统用户分为以下七类角色： 1、经理：对公司业务流程及CRM系统决策负责，利用CRM系统的决策分析功能，宏观管理业务人员、市场客户和业务数据； 2、部门主管：对业务员及专职数据录入人员的新添客户数据、日常客户数据维护以及
关于进一步规范公司合同管理工作的 通知 公司各部门： 为进一步规范合同管理工作，避免和减少因合同管理不当造成的不必要损失。根据国家相关法律、法规，结合本公司实际，经公司研究决定对合同管理的有关事项通知如下： 一、根据《中华人民共和国合同法》相关规定，本通知所称“合同”不仅包括以书面形式订立的合同，还包括与他人（含法人、其他组织、自然人）发生的存在经济权利义务关系的所有行为。 二、公司所签订合同必须主体合格，标的合法，手续完备，条款齐全，意思表达真实，约定明确，文字清晰，语言规范，无矛盾条款，无空白条款。 三、凡单笔业务金额达二十万元（含）以上或有抵押担保的合同须经办人填写合同审批表，由部门负责人审核、签字，经公司行政办及财务部审核无异议后，报请法定代表人批准，方可加盖合同专用章。单笔业务金额在二十万元以下且无抵押担保的合同，由公司行政办及财务部对合同条款进行审核，无异议后方可加盖合同专用章。 四、公司行政办是合同管理的归口部门，印鉴管理工作实行
专人负责制，若出现印鉴管理人员不在岗的情况，则任何人不得私自取用印鉴，特殊情况须报请公司法定代表人批准。 五、如需借用公司合同专用章外出，经办人员须获取公司法定代表人签定的《用章申请表》和书面授权书，并将拟签订的合同交由公司行政办复印留底后方可办理借用登记手续，委托代理人在签订合同时，不得超越委托书的权限范围。如在合同签订过程中出现合同条款需要改动的情况，则须将改动后的合同相关材料先传真回公司，经公司法定代表人评审同意后，方可签字盖章。 六、合同签订后，经办人员上交合同如与已审核文本相符，相应审核资料按规定归档；如上交合同与已审核文本不符，则按公司规定严格追究相关人员责任。 七、在合同履行过程中，合同对方所开具的发票须先由经办人员审核签字认可，交由财务部审核，并报法定代表人签字同意后方可付款。 八、变更或解除合同须依照合同的订立流程经业务部门、财务部门、行政办等相关职能部门和公司法定代表人审核通过方可办理。我方变更或解除合同的通知或双方的协议应当采用书面形式，并按规定经审核后加盖公章或合同专用章，合同变更后，合同编号不予改变。 九、公司严格执行谁签订的合同，谁负责追踪合同履行情况
秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英
目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)
摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户
Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer
客户关系管理系统系统需求说明书 作者：通瀛软件实习四组 日期：2011年-7月-1日
目录 1 概述 (3) 1.1 编写目的 (3) 1.2 读者对象 (3) 1.3 术语和缩写 (3) 1.4 参考资料 (3) 2 应用现状分析 (3) 3 系统业务流程分析 (5) 3.1 人事管理 (5) 3.2 市场营销 (6) 3.3 客户管理 (13) 3.4 服务管理 (18) 4 系统内容分析 (22) 4.1 信息内容 (22) 4.2 业务内容 (22) 4.3 内容存储 (22) 4.4 数据字典 (22) 5 系统功能分析 (23) 5.1 总体功能分析 (23) 6 用户界面分析 (23) 7 系统接口分析 (24) 8 系统性能分析 (24) 9 系统环境分析 (24) 10 系统安全分析 (25) 10.1 应用级安全控制 (25) 10.2 系统级安全控制 (25) 11 需求优先级分析 (25)
1概述 1.1 编写目的 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司实施客户关系管理系统。系统的功能是：通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.2 读者对象 此文档针对各种不同的预期读者，主要包括一下人员： 1）系统用户； 2）系统开发人员； 3）项目经理； 4）营销人员； 5）测试人员； 6）文档编写人员。 1.3 术语和缩写 1.4 参考资料 无 2 应用现状分析 人事框架：
客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户
为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节
附件 4： 文书档案归档范围及保管期限管理规定 （征求意见稿） 1总则 目的 为确保在管理、经营等活动中形成的应当归档保存的文件材料管理的科学性、系统性， 便于提供服务，制定本办法。 适用范围 本办法适用于各单位在行政管理、生产和经营等各项活动中形成的具有保存价值的文件 材料的积累、整理和归档管理。 2术语和符号 文书档案（Archives ） 机关、团体、企业、事业单位及其他社会组织在领导和行政管理等项活动中形成的具有 保存备查价值的文件。 案卷（ File ） 由相互联系的若干文件材料组合而成的档案保管单位。 保管期限（ retention period） 档案部门根据档案鉴定标准，对每个案卷或文件所确定的保存年限。 归档（ filing） 按规定制度整理组卷后的文件并定期向档案部门移交集中的过程。 3基本规定 职责 档案部门负责文书档案的归口管理，对各部门形成的文件材料的收集、整理、立卷和归档工作进行监督、检查和指导，负责文书档案的验收，并对其实行集中统一管理。 各部门负责本部门文件材料的收集、整理和归档、移交工作，并对其完整、准确和系统负责。
凡属归档范围的文件材料，必须按规定整理归档后向档案部门移交，实行集中统一管理， 任何个人和部门不得据为己有或拒绝归档。 保管期限规划原则 第 8 号），文按照《机关文件材料归档范围和文书档案保管期限规定》（国家档案局令 书档案保管期限分为永久、定期两种，定期一般分为10 年、 30 年。 4技术内容 归档范围 凡是在管理、生产和经营等活动中形成的具有保存价值的，作为真实历史记录归档保 存的文件材料都在归档范围之内。具体见“文书档案归档范围和保管期限表”。 归档文件材料的来源 内部形成的文件材料。 执行、办理的外来文件材料。 所属单位和派出机构（包括境外机构）应报给本单位的文件材料。 引进项目、外购设备等带回的文件材料。 投资的全资、控股、参股企业应向本单位提交的文件材料。 参与的合作项目，合作单位按要求应向本单位提交的文件材料。 归档要求 整理归档的文件材料应遵循文件材料形成规律，保持其有机联系，并符合有关标准、规范要求。 归档的文件材料应为原件。特殊情况无原件的可归具有凭证作用的文件材料（文件材料归档后 不得更改）。 非纸质文件材料应与其文字说明一并归档。外文（或少数民族文字）材料若有汉译文的应与汉 译文一并归档，无译文的要译出标题后归档。 具有永久、长期保存价值的电子文件，必须形成一份纸质文件归档。 归档文件的制作和书写材料必须符合耐久性要求。 反映同一内容而形式不同的文件材料应保持其一致性。 两个以上单位合作完成的项目，主办单位保存全套文件，协办单位保存与承担任务相关的正 本文件。 对应归档电子文件的元数据、背景信息等要进行相应归档。