工商银行-客户生命周期

摘要当前，经济的迅速发展促进了我国商业银行个人理财业务的发展。

但是就现阶段的商业银行经营模式来说，严重限制了银行个人理财业务的发展。

跟据对当今社会个人理财业务发展的兴趣与了解，本文打算以中国工商银行个人理财业务发展的问题展开研究。

首先，本文先简单的介绍了商业银行尤其是中国工商银行个人理财业务的概述及理论基础。

其次回顾一下中国工商银行个人理财业务发展的历史过程，然后在介绍一下中国工商银行个人理财业务的发展现状。

再然后介绍中国工商银行个人理财业务发展过程中的优势和存在的问题。

主要分析工行个人理财业务有哪些优势，比如客户庞大、信用保证等，以及工行个人理财业务中存在的产品单一、营销理念不完善等问题。

最后根据前文提出的问题，给出完善工商银行个人理财业务发展的相应的对策。

关键词：商业银行中国工商银行个人理财业务IAbstractAt present, the rapid development of economy has brought some development space to the personal finance business of commercial banks in China. However, the current business model of commercial banks restricts the development of personal finance services. This paper intends to study the development of personal finance business of ICBC. First of all, this paper briefly introduces the overview and theoretical basis of the personal finance services of commercial banks, especially ICBC. Secondly, reviews the history of ICBC's personal finance business development, and illustrates the development status of ICBC's personal finance business. Then it introduces the advantages and problems in the development of personal finance business of ICBC. Mainly analysis the ICBC personal finance business what are the advantages, such as customers, credit guarantee, etc., as well as the existing in the ICBC personal finance business of products a single, imperfect marketing concept. Finally, according to the problems mentioned above, give the corresponding countermeasures to improve the personal finance business development of ICBC.Keywords: commercial banks ICBC personal finance servicesI目录摘要 (Ⅰ)Abstract (Ⅱ)绪论 (1)1 商业银行个人理财业务的概述 (2)1.1 商业银行个人理财业务的内涵 (2)1.2 商业银行个人理财业务的理论基础 (2)1.3 我国商业银行发展个人理财业务的必要性 (3)2 中国工商银行个人理财业务的发展现状 (5)2.1 中国工商银行个人理财业务发展的历史过程 (5)2.2 中国工商银行个人理财业务的发展现状 (5)3 中国工商银行个人理财业务发展的优势和问题 (9)3.1 中国工商银行个人理财业务发展中的优势 (9)3.2 中国工商银行个人理财业务发展中存在的问题 (10)4 中国工商银行个人理财业务的发展对策 (13)4.1 强化“以客户为中心”的营销理念 (13)4.2 强化风险管理 (13)4.3 加强产品创新、深耕资产配置 (13)4.4 强化员工业务素质，提高营销理念和营销技巧 (14)4.5 扩大宣传，打造工商银行卓越的个人理财产品品牌 (14)4.6 做好售后跟踪服务，提高客户满意度 (15)结论 (16)致谢 (17)参考文献 (18)III绪论近年来，随着我国国民经济持续、快速、健康的发展，居民的投资意愿、需求也日益多样化。

银行信用卡用户生命周期价值分析研究随着金融业的快速发展，信用卡已成为人们日常生活中不可或缺的支付方式之一。

银行为吸引用户、提高用户黏性、扩大用户群体，不断推出各种信用卡。

而分析和研究用户生命周期价值的重要性也得到了越来越多的人关注。

一、生命周期价值概念生命周期价值（CLV）是指某一客户在使用某一产品或者服务期间，其所能为企业带来的盈利总值。

也就是说，生命周期价值不仅与客户的投入有关，还与客户产生的效益有关，通常包括了客户在购买或使用某个产品/服务的过程中支付的费用以及从该客户中获得的回报。

在信用卡领域，银行的定价策略、客户引导和服务维护等决策都必须考虑到生命周期价值因素，即在全面的识别和衡量客户价值的基础上，确定合理的产品差异化定价策略，优化销售渠道，灵活的合理激励和回馈措施，从而最终实现可持续发展。

二、生命周期价值的计算银行要想对信用卡用户的生命周期价值有个清晰的认识，先要对其进行计算。

具体计算方法如下：1、确定计算周期（通常为3-5年），统计一段时间内的收入及支出数据。

如果对客户的购买历史有详细记录，那么也可以根据每笔订单总结出消费次数和消费金额。

2、计算客户的总收入：客户的总收入是指在计算周期内由其产生的收入总和。

包括购买卡片的收入，利润率、积分、转介绍奖励等。

3、计算客户的总成本：客户的总成本是指为了服务客户而产生的总成本。

包括分配成本（为客户提供服务时需要投入的人力、物力、财力等成本）、维护成本（为了增加客户黏性、保持持续交易关系而投入的成本）。

4、计算生命周期价值：生命周期价值即为客户的总收益减去总成本。

其意义在于，从整体上来看，这个客户是否值得花费大量成本来维护和服务。

三、如何提高用户生命周期价值提高用户生命周期价值并非一蹴而就，需要长期不懈的努力。

具体来说，银行想要提高用户生命周期价值，需要根据不同的客户群体，采取不同的策略：1、满足客户需求：从客户视角出发，了解用户的购买习惯和消费需求，并提供相应的服务来满足其需求。

工商银行客户等级划分标准
一、引言
为了更好地满足各类客户的需求，工商银行对客户进行等级划分，提供差异化的服务和优惠。

本标准将详细介绍工商银行客户等级划分的依据和标准。

二、资产规模
1. 资产规模是客户等级划分的重要依据之一。

根据客户在工商银行的金融资产总额，包括存款、理财、基金等，进行分级。

2. 资产规模越大，客户的等级越高，将享有更高的服务水平和更多的优惠。

三、金融贡献度
1. 金融贡献度是指客户在工商银行的金融交易活跃度和业务贡献。

2. 客户的金融贡献度越高，如交易量、汇款额等，其等级相应提升。

四、风险承受能力
1. 风险承受能力是指客户对投资风险的接受程度和处理能力。

2. 工商银行根据客户的风险承受能力进行等级划分，为客户提供适合其风险承受能力的投资产品。

五、客户关系维护
1. 客户关系维护是指工商银行对客户的维护和服务质量。

2. 根据客户对工商银行服务的满意度、投诉率等评价，进行等级划分。

六、忠诚度与活跃度
1. 忠诚度是指客户对工商银行的忠诚程度和稳定性。

2. 活跃度是指客户在工商银行的交易活跃程度。

3. 忠诚度和活跃度越高的客户，其等级相应提升。

七、业务合作范围
1. 业务合作范围是指工商银行与客户的业务合作范围和合作深度。

2. 根据客户的业务合作范围和合作深度进行等级划分，如合作领域、合作项目等。

八、信用记录
1. 信用记录是指客户的信用状况和还款记录。

2. 工商银行将根据客户的信用记录进行等级划分，确保为客户提供安全可靠的金融服务。

工商银行：互联网化转型助力信用卡营销创新——访中国工商银行牡丹卡中心总裁王都富彭惠新【期刊名称】《中国信用卡》【年(卷),期】2017(000)006【总页数】9页(P8-16)【作者】彭惠新【作者单位】【正文语种】中文从1987年发行全行第一张地区性信用卡红棉卡，到成为全球第一大信用卡发卡行，工商银行仅用了30年的时间。

高速发展的背后是其对金融科技的率先运用、对“以客户为中心”的深刻理解以及对信用卡营销创新的重视。

2017年是工商银行信用卡发卡30周年，也是工商银行互联网化转型发展的元年。

在互联网化转型的背景下，工商银行针对信用卡营销进行了哪些创新？在信用卡获客、活客、黏客方面的重点工作是什么？让我们一起来看中国工商银行牡丹卡中心总裁王都富的解答。

《中国信用卡》：对于商业银行来说，大数据在信用卡市场营销方面发挥了哪些积极作用？王都富：当今时代，信息科技和经济社会的融合催生了大数据产业的发展壮大，数据已成为国家基础性战略资源，对经济金融运行机制、社会生产生活方式都产生了深远影响。

商业银行可以说是我国大数据和信息化建设最早的实践者和创新者，有着庞大的账户基础、广泛的业务范围、海量的信息数据，具备发展互联网金融、开展大数据应用的天然优势。

特别是信用卡业务，它连接着客户与商户双边市场，具有支付融资一体化、线上线下交融化、数据信息多元化的典型特征，在支付融资链条上沉淀了客户与商户的账户信息、交易信息、客户消费习惯、商户经营情况等海量数据，不仅是商业银行数据应用最多、最广泛的业务线，也是开展大数据分析的重要载体。

从实践情况来看，我国商业银行利用大数据开展信用卡营销的主动性、深入性、有效性越来越强。

一方面，大数据支持发卡银行发现目标市场，提升市场定位能力。

在信用卡在我国诞生以来的很长一段时间里，商业银行能够获取的数据主要来自行内金融资产数据和客户填报的有限信息，囿于数据不丰富、不完整，信用卡营销的做法往往是“审收入、审职位”，即根据客户工作职务、收入水平来决定是否发卡、发什么等级的卡。

银行个人客户经理序列初中级专业资格考试大纲一、考试性质个人客户经理序列初中级专业资格考试是由总行个人客户经理序列专业资格委员会统一组织,面向全行符合报考条件的个人客户经理序列员工及有志于从事个人客户经理岗位的其他序列员工开展的水平性测试。

考试的评价结果是测量应试者是否具备担任个人客户经理序列客户经理(一、二、三级)职务所应具备的知识和技能，是各级行进行职务聘任、岗位调整、薪酬确定和业务授权的重要依据之一。

二、考试目标个人客户经理序列初中级专业资格考试的考试目标是测试应试者是否达到担任个人客户经理序列客户经理（一、二、三级)所应具备的业务知识和营销技能，全面考察应试者对个人金融产品和服务的熟悉程度、对新市场、客户星级体系及个人金融业务风险管理的认识，提升个人客户经理的综合素质和岗位履职能力.三、考试方式个人客户经理序列初中级专业资格考试大纲和题库由总行统一建立，具体考试由各一级（直属）分行组织，采用闭卷计算机考试方式.考试原则上每年举行两次,各行可根据自身需要适当增加考试次数,试题在考试题库中随机选取。

四、试卷结构（一）题型结构：由单项选择题、多项选择题、判断题组成（二）分值比重：试卷总分100分，初级每场考试60分钟、中级每场考试90分钟.（三）答题要求:单项选择题每题设四个选项，其中只有一项为正确答案，多选、错选或不选均不得分。

多项选择题每题至少设四个选项，其中有两项以上为正确答案，多选、漏选均不得分。

判断题直接选择对（是)或者错(否），与标准答案一致得分。

五、测试内容（一）业务与产品模块科目一:储蓄及结算类业务考点：1。

储蓄存款产品1。

1了解储蓄存款业务分类、业务内容、业务特点、利率水平和相关业务要求;1.2掌握储蓄业务相关管理规定，包括反洗钱法和小额账户管理的相关规定。

2。

个人结算类产品2.1掌握汇款直通车的定义、业务特点和注意事项；2.2掌握个人汇款套餐的类型和特点;2.3掌握个人境外汇款业务的种类、定义、业务特点和注意事项；2.3掌握异地托收的定义、特点和办理手续；3.掌握个人代收代付业务相关内容，包括代发工资业务、代理收费业务的定义、特点和办理手续；4。

目录内容摘要和关键词 (2)一、商业银行个人理财业务概述 (2)（一）商业银行个人理财业务的内涵 (3)（二）商业银行个人理财业务的特征 (3)二、工商银行个人理财业务发展现状 (3)（一）工商银行个人理财业务发展过程 (4)（二）工商银行个人理财业务的主要种类 (5)（三）工商银行人个理财业务的竞争优势 (8)三、工商银行个人理财业务发展过程中的问题 (11)（一）理财产品的营销渠道单一 (11)（二）市场细分与定位不够全面 (12)（三）高素质理财人员及客户关系管理能力有待提高 (13)（四）电子银行分流率低且网络环境存在风险 (14)（五）理财产品品种单一创新不足 (16)四、工商银行个人理财业务发展的对策 (18)（一）建立多层次的科学营销渠道 (18)（二）优化个人理财产品设计 (19)（三）培养高素质的理财人员并健全客户关系管理系统 (21)（四）加快网络化进程积极完善电子银行 (23)（五）创新丰富个人理财产品提升品牌意识 (23)结论 (24)参考文献 (25)Abstract (26)Key word (26)浅析工商银行个人理财业务现状问题及解决对策【内容摘要】：伴随着我国经济的持续稳定增长,居民的生活由温饱逐渐发展成小康水平,居民手中的余钱逐渐的增多。

因此居民需求个人理财产品与服务的要求越来越强烈,正是基于此大环境,国内商业银行推出个人理财业务,而且发展空间日益增大。

本论文对中国工商银行个人理财业务发展现状展开主要分析研究,以此为基础把建议提出,为其进一步的发展和优化发挥出积极的督促作用。

这些建议和对策在发展中国工商银行个人理财业务上一定的理论价值凸显,在当地居民对银行个人理财产品深入了解上发挥积极地指导作用,也极大的帮助了当地居民学会合理理财。

【关键词】工商银行；个人理财；问题；对策引言在我国过去，人们温饱问题尚不能解决，更谈不上“为他人做嫁衣”，替别人“规划理财”了。

改革开放以来，随着经济的发展和人们物质生活水平的提高，以及个人收入的增加，理财问题开始提上了个人和家庭的“议事日程”。

工商银行客户信用等级评定办法客户信用等级是反映客户偿还债务能力和意愿的相对尺度，主要从客户的市场竞争力、偿债能力、管理水平、发展前景等方面的评定。

客户信用等级分为AAA级、AA级（AA+、AA、AA-）、A级（A+、A、A-）、BBB级（BBB+、BBB、BBB-）、BB级、B级。

1. AAA级客户。

客户的生产经营规模达到经济规模，市场竞争力很强，有很好的发展前景，管理水平很高，有可靠、可预见的净现金流量，具有很强的偿债能力，对工商银行的业务发展有价值，信誉状况很好。

2. AA级客户。

客户市场竞争力强，发展前景好，管理水平高，有良好的净现金流量，偿债能力强，对工商银行的业务发展有价值，信誉状况良好。

3. A+级客户。

客户市场竞争力较强，发展前景良好，管理水平较高，净现金流量较好，偿债能力较强，对工商银行的业务发展有一定价值，信誉状况较好。

4. A级客户。

客户市场竞争力一般，发展前景一般，管理水平一般，净现金流量一般，偿债能力一般，对工商银行的业务发展有一定价值，信誉状况一般。

5. A-级客户。

客户市场竞争力一般，发展前景一般，管理水平一般，净现金流量清度紧张，偿债能力较弱，信誉状况一般，有一定的风险。

6. BBB级客户。

客户市场竞争力较差，发展前景较差，管理水平较差，现金流量状况紧张，偿债能力较差，客户存在需要关注的问题，具有较大风险。

7. BB级客户。

客户市场竞争力、财务效益状况、管理水平差，偿债能力弱，风险大。

8. B级客户，客户市场竞争力、财务效益状况、管理水平很差，偿债能力很弱，风险很大。

工商银行的客户评价体系，有定量定性两部分组成，其中定量指标占比75%，定性指标占比25%。

定量指标分为四部分：一、偿债能力状况（40）基本指标资产负债率15，流动比率9，总债务/EBIT16（或者全部资本化比率8，已获利息倍数11，速动比率8，经营活动产生的净现金流量/总债务13）二、财务效益状况（32）基本指标净资产收益率17，销售净利率15（或者总资产报酬率9，成本费用率8，经营活动产生的现金流入量/销售收入15）三、资金营运状况（18）基本指标总资产周转率8，流动资产周转率10（或者存货周转率10，应收账款周转率8）四、发展能力状况（10）基本指标销售增长率4，资本积累率6（或者三年利润平均增长率4，总资产增长率6）定性指标分为：一、市场竞争力（28）客户战略实施情况2，市场占有率3，客户规模9，技术装备水平5，产品替代性2，行业壁垒2，议价能力2，融资能力3；二、管理水平（20）管理者素质5，员工素质2，组织制度3，决策机制3，人事管理2，生产（经营）管理2，财务管理2；三、经营状况（21）应收账款质量5，主营业务情况4，产品多元化程度3，存货质量4，客户集中程度2，客户群稳定性3；四、信誉状况（10）贷款质量10，贷款付息情况7，存贷比3五、发展前景（11）政策支持情况2，股东支持情况3，生产企业6（行业发展状况1，主要产品生命周期1，市场预期2，技术更新状况2）或流通企业6（地理环境、购物环境及销售渠道6）综合得分在80分以上为AAA；综合得分在76分以上为AA+；综合得分在72分以上为AA；综合得分在68分以上为AA-；综合得分在64分以上为A+；综合得分在60分以上为A；综合得分在56分以上为A-；综合得分在50分以上为BBB；综合得分在40分以上为BB；综合得分在40分以下为B。

客户生命周期管理——工商银行引言客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是一种以客户为中心的管理方法，旨在通过全面认知、细致分析和有效管理客户关系的整个过程，以提高客户的忠诚度和持续价值。

工商银行作为中国境内最大的商业银行之一，积极推行客户生命周期管理策略，致力于提供更好的客户体验，增加客户黏性，提升盈利能力。

本文将重点探讨工商银行客户生命周期管理的意义、目标以及实施过程，并通过具体案例解析工商银行在客户生命周期管理方面的成功经验。

客户生命周期管理的意义客户生命周期管理对于银行业务至关重要。

通过将客户划分为不同阶段，银行可以更加有效地了解客户需求，制定相应的营销和服务策略，提供个性化的产品和服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。

具体来说，客户生命周期管理可以帮助银行实现以下几个方面的目标：1.提升客户满意度：通过全面洞察客户需求，为客户提供个性化的解决方案，提高客户满意度。

2.增加客户黏性：通过持续的客户关怀和定期的沟通，提升客户对银行的黏性，增加客户转化率。

3.提高盈利能力：通过客户细分和个性化的营销策略，提高客户参与度和交易频率，增加银行的交易量和收入。

4.降低客户流失率：通过及时的客户反馈和关怀，解决客户问题，减少客户的流失。

客户生命周期管理的实施过程阶段一：客户获取客户获取是客户生命周期管理的第一阶段，也是银行吸引潜在客户的关键阶段。

在这个阶段，银行需要通过各种渠道积极宣传自身的产品和服务优势，吸引潜在客户。

1. 制定营销策略银行需要制定明确的营销策略，包括目标客户群体、定位和差异化优势等。

通过市场调研和竞争分析，确定适合自身的渠道和媒体，并通过有效的宣传方式吸引潜在客户。

2. 建立客户数据库银行需要建立完善的客户数据库，包括客户的基本信息、需求和偏好等。

通过数据分析，银行可以更好地了解客户需求，制定个性化的营销策略。

3. 有效的客户接触和跟进通过电话、短信、网上渠道等多种方式进行客户接触，向潜在客户介绍银行的产品和服务，并了解客户具体需求。

银行业行业生命周期分析
银行业是一个成熟的行业，其生命周期包括四个阶段：起步阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。

在起步阶段，银行业是一个新兴行业，处于发展初期。

在这个阶段，银行业受到政策的支持和鼓励，在技术和制度方面还比较薄弱。

银行的发展主要依靠政府的直接干预和市场的引导。

在这个阶段，银行业的主要任务是建立基础设施、拓宽业务范围、培养人才和提高服务质量。

在成长阶段，银行业逐渐发展起来，已经形成了一定的规模。

在这个阶段，银行的竞争越来越激烈，市场份额的争夺也越来越激烈。

银行需要不断创新，提供更加多样化的产品和服务，以满足客户的需求。

在这个阶段，银行的盈利能力也会得到提高，资产规模也会不断扩大。

在成熟阶段，银行业已经达到了相对稳定的发展阶段。

在这个阶段，银行机构之间的差异越来越小，市场竞争进一步加剧。

银行业需要进一步提高管理和运营效率，降低成本，以提高盈利能力。

此外，在这个阶段，银行还需要加大对风险管理和合规方面的投入，以应对不断变化的外部环境。

在衰退阶段，银行业遇到了挑战和困难。

在这个阶段，银行业的盈利能力下降，资产规模减少，市场竞争进一步加剧。

此外，银行还面临着政策调整、市场不确定性和技术创新等问题。

在这个阶段，银行需要进一步调整经营策略，寻找新的发展机遇。

总之，银行业的生命周期分析表明，银行业经历了起步、成长、成熟和衰退四个阶段。

不同阶段，银行业面临不同的竞争和挑战。

银行需要不断创新和适应变化的外部环境，以确保持续发展。

深度洞察银行客户关系的价值引言在金融行业，客户关系一直是银行成功的关键因素。

然而，在数字化和自动化日益普及的今天，银行客户关系的价值被推向了前台。

本文档旨在深度洞察银行客户关系的价值，并探讨如何更好地利用和管理这些关系，以提升银行的市场竞争力和客户满意度。

目录1. 银行客户关系的定义和重要性2. 客户关系的价值评估3. 客户关系管理的关键策略4. 利用科技提升客户关系管理效率5. 客户关系价值的实现与衡量6. 结论1. 银行客户关系的定义和重要性1.1 定义银行客户关系是指银行与客户之间的相互作用和沟通，包括客户对银行产品和服务的需求、使用和反馈。

1.2 重要性良好的银行客户关系能够提升客户忠诚度，促进业务增长，降低客户流失率，并为银行带来口碑宣传。

2. 客户关系的价值评估2.1 客户生命周期价值客户生命周期价值是指客户在与银行互动的全过程中为银行带来的总收益。

2.2 客户满意度客户满意度是评估客户关系质量的关键指标，直接影响客户忠诚度和口碑。

2.3 客户贡献度客户贡献度指客户对银行收入和利润的贡献程度，可作为客户关系价值的重要评估指标。

3. 客户关系管理的关键策略3.1 客户细分与个性化服务根据客户需求和特征对客户进行细分，提供满足个性化需求的定制服务。

3.2 客户互动与沟通与客户保持积极的互动和沟通，了解客户需求，及时解决客户问题。

3.3 客户体验优化关注客户在使用银行产品和服务过程中的体验，不断优化改进，提升客户满意度。

4. 利用科技提升客户关系管理效率4.1 数据挖掘与分析运用大数据和人工智能技术，对客户数据进行挖掘和分析，为客户关系管理提供有力支持。

4.2 数字化渠道建设加强线上线下数字化渠道建设，为客户提供便捷、高效的服务体验。

4.3 智能客服与机器人引入智能客服和机器人，提高客户服务响应速度和质量，降低人力成本。

5. 客户关系价值的实现与衡量5.1 客户关系价值实现通过有效的客户关系管理策略和科技手段，提升客户满意度，促进业务增长。

工商银行的客户市场细分和市场定位：（一）从公司客户市场看，“大而优”的市场定位应予以延伸,“抓好抓优、大小并举”乃是工商银行的明智选择。

1．“大而优”是工商银行当然的重点目标客户。

工商银行一直将“大而优”作为客户市场定位。

这类客户不仅拥有相关产品的较大市场份额，而且在价格升降、新产品导入及促销强度方面都占据同行业的主导地位，市场增长率高，资金流量大，效益好，对银行的需求旺，是银行效益增长的主要来源。

目前，这些客户主要包括规模大、信誉佳、效益显著的国有和非国有企业集团，电力、邮电、通讯、交通、城建、社保、土管和教育等各大系统，以及部分机关事业单位和部门.这些“大而优"的客户既是工商银行的重点目标客户，市场同样也是其他各家商业银行争夺的焦点,工商银行应该努力创建一流服务水平，成为这些客户的首选银行.2．“小而优”也是工商银行重要的竞争客户.党的十五大对非公有制经济的充分肯定,为非公有制经济发展较早、比重较大的东部地区的非公有制经济的进一步发展提供了契机。

非公有制企业也存在着一个从萌芽到成熟,从小到大的发展过程，由于我国非公有制企业起步较晚,除小部分现已发展成较大规模或走上企业集团化道路外,大部分非公有制企业的规模还较小。

但这些小规模的非公有制企业的作用却不小,经营效益也并不差，他们通过各种分散的生产要素来形成现实的社会生产力，为各种大企业集团提供半成品、零部件,或成为他们的分销商，成为国民经济中不可轻视的经济力量，尤其在非公有制经济发达的沿海地区，非公有制小企业已经占据了地方经济的半壁江山。

如浙江省台州市，1999年销售收入在500万元以下的非国有工业总产值占该市全部工业总产值的74.7％,国有及年销售收入在500万元以上的非国有工业中大中型企业工业总产值仅占全部工业总产值的8.5％.小规模非公有制企业有着生产周期短、产品更新换代敏捷等特点,具有较强的市场适应能力；同时经过市场大潮的残酷筛选，能生存保留下来的大多数是具有较强发展活力和较好发展前景的企业。

工商银行单位客户分级标准为了更好地管理和服务单位客户，保障银行的风险控制和经营稳健，工商银行制定了单位客户分级标准。

根据不同的信用风险、业务量、经营状况等因素，将单位客户划分为不同的风险等级，从而确定不同的信用额度、利率、产品种类等服务内容。

一、单位客户分级的原则1、客户风险评估原则：根据客户的信用状况、还款能力、经营状况等因素进行综合评估，确定客户的风险等级。

2、差异化管理原则：根据不同客户的风险等级，实行相应的差异化管理，采取相应的措施降低风险。

3、动态管理原则：单位客户的风险等级是动态变化的，应根据客户的信用状况、还款能力等变化及时调整其风险等级。

4、合理风险定价原则：根据风险等级的不同确定合理的风险定价措施，确保风险与回报的平衡。

二、单位客户分级的指标和标准1、资产规模：单位客户的资产规模是评估其实力和信用状况的重要指标之一。

通常，资产规模越大的客户，其信用等级越高。

2、盈利能力：单位客户的盈利能力反映了其经营状况和偿债能力，盈利能力强的客户通常信用等级较高。

3、行业地位：单位客户所处的行业地位也是评估其信用等级的重要指标之一。

处于行业领先地位的客户，其信用等级通常较高。

4、偿债能力：单位客户的偿债能力是评估其信用等级的关键因素之一。

偿债能力强的客户，其信用等级较高。

5、经营风险：单位客户的经营风险是评估其信用等级的重要指标之一。

经营风险小的客户，其信用等级较高。

6、信用记录：单位客户的信用记录也是评估其信用等级的关键因素之一。

信用记录良好的客户，其信用等级较高。

7、其他特殊情况：单位客户的其他特殊情况，如法律诉讼、违约记录等，也会影响其信用等级的评定。

三、单位客户的分级和服务内容1、A类客户：资产规模大，盈利能力强，行业地位领先，偿债能力强，经营风险小，信用记录良好的客户。

服务内容：提供全面的金融服务，包括融资、投资、风险管理等方面。

享有优惠利率、信用额度、产品种类等待遇。

2、B类客户：资产规模一般，盈利能力一般，行业地位中等，偿债能力一般，经营风险一般，信用记录一般的客户。

最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答案例分析题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、简答题1.从人文管理角度出发，实施客户关系管理的作用是什么，请列举并做简单描述。

答：(1)了解客户的个性化需求。

只有通过客户关系管理，深入了解客户的真正需求，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户、留住客户。

（2分）(2)提供针对性服务，与客户实现良性互动。

客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，体现以客户为中心的经营理念。

（2分）(3)提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。

企业通过加强客户关系管理，可以了解他们的情感、心理诉求，帮助客户实现价值最大化。

客户关系管理的目的是从短期交易转变为开发客户终身价值。

（2分） (4)降低成本，实现利润最大化。

实施客户关系管理，能与客户形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。

同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用。

（2分）(5)提高企业和客户之间的沟通效率。

这主要是通过建立CRM系统呼叫中心，让顾客价值在超值的服务中得到增值，实现顾客价值的最大化。

（1分）(6)增强企业的核心竞争力。

客户关系管理已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业从竞争中脱颖而出，立于不败之地。

（1分）2.请简述企业应如何根据客户分级，对各级客户进行科学有效的管理，以实现企业利润的最大化。

答：(1)对关键客户的管理，企业的目标是客户保持。

（1分）企业应集中优势资源服务于关键客户；为关键客户提供系统化的解决方案；成立为关键客户服务的专门团队，开通VIP服务通道。

（1.5分）(2)对次要客户的管理，企业要对他们实施价格优惠、服务质量提升、感情沟通等措施。

（1分）企业应加大客户关注力度；加大产品推介力度；客户代表要主动拜访客户，顺势而为地提供快捷周到的服务。

（1.5分）(3)对普通客户的管理，企业的目标是客户增长。

银行客户生命周期服务方案银行客户生命周期服务方案一、引入阶段在客户引入阶段，银行的目标是吸引客户并让他们选择成为银行的客户。

为了实现这一目标，银行可以采取以下服务方案：1. 个性化营销：通过分析客户的需求和特点，定制个性化的营销策略，如针对不同客户群体设计不同的优惠活动和推广方案。

2. 便捷申请：提供在线申请渠道，让客户可以随时随地申请成为银行客户，并为客户提供申请办理的指引和帮助。

3. 积极沟通：在客户引入阶段，银行需要积极与客户进行沟通，了解客户的需求和期望，为客户提供满意的服务。

二、发展阶段在客户发展阶段，银行的目标是增加客户的业务量和价值。

为了实现这一目标，银行可以采取以下服务方案：1. 个性化产品推荐：通过客户数据的分析和挖掘，根据客户的需求和偏好，向客户推荐个性化的产品和服务，以提高客户的满意度和忠诚度。

2. 跨销售机会发掘：通过客户关系管理系统，跟踪客户的购买历史和行为，发现潜在的跨销售机会，提高客户的多线业务。

3. 定期沟通：定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，提供满意的解决方案，建立良好的客户关系。

三、保持阶段在客户保持阶段，银行的目标是提高客户的忠诚度和满意度，保持客户的持续业务。

为了实现这一目标，银行可以采取以下服务方案：1. 定期回访：定期与客户进行回访，了解客户的满意度和需求变化，及时解决客户的问题和投诉，提高客户的忠诚度。

2. 专属服务：针对高价值客户提供专属的优先服务，如专线服务、专属客户经理等，提高客户的满意度和忠诚度。

3. 提供增值服务：根据客户的需求和偏好，提供一些增值服务，如财务咨询、理财规划等，提高客户的关系粘性和忠诚度。

四、发展阶段在客户发展阶段，银行的目标是挖掘客户的潜在价值，提供更多的产品和服务。

为了实现这一目标，银行可以采取以下服务方案：1. 优先产品推荐：根据客户的特点和素质，优先向客户推荐适合他们的产品和服务，实现客户的更高业务价值。

2. 个性化服务：通过客户关系管理系统，定期跟踪客户的需求和行为，为客户提供个性化的服务和解决方案，提升客户的满意度和忠诚度。