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消费者心理对市场营销的影响分析一、消费心理的重要性消费心理指的是人们在购买商品或服务时所表现出的心理状态和行为模式。
而消费心理在市场营销中扮演着至关重要的角色。
首先，消费者心理能够影响顾客选择商品的决策，其次，消费者心理也决定了产品的满意度以及复购率。
因此，若想要制定一项成功的市场营销策略，必须了解消费者的心理，以便准确有针对性地进行广告宣传和销售。
二、消费者心理对市场营销的影响1.价值与价格消费者心理对价格非常敏感，若产品的价格超出其消费者心理价值范围，就很难被销售出去。
更重要的是，消费者感受到的产品价值可能远高于其实际价格，从而使其更愿意购买该产品。
因此，在制定市场营销策略时，必须充分考虑产品价值与价格的关系，以制定出最具吸引力的市场营销策略。
2.品牌形象消费者通常会将品牌形象作为购买决策的重要因素之一。
若产品的品牌声誉良好，那么消费者就更有可能选择该品牌，而与其他具有相同价值的同类产品相比。
因此，品牌形象对于市场营销的成功与否来说至关重要，企业必须花费大量的时间和精力打造自己的品牌形象。
3.个人感受消费者的感受通常会影响到其最终的购买决策。
因此，企业无论是在销售产品还是提供服务时，都必须关注客户的感受。
例如，在网上购物时，一些公司会对购物体验进行调查，以获得反馈并改进其网站。
这种个性化服务能够提高客户体验，增加忠诚度并有效提升销售。
4.心理刺激营销策略往往会激发消费者的心理反应，这是广告行业追求的目标。
例如，在各大卖场中的促销活动，经常会给客户带来视觉、听觉和味觉上的刺激，从而引起购买欲望。
但是，市场营销策略过于激烈的情况下，消费者可能会对其产生负面评价。
5.潜在需求潜在需求是消费者具有而未意识到的需求，企业需要通过市场调研等方式了解消费者的需求，以创造出新的产品，并通过不断改进产品的特点、升级、个性化等营销手段，挖掘出更多的潜在需求。
三、如何利用消费者心理制定市场营销策略掌握消费者心理是制定成功的营销战略的重要基础。
消费者心理对市场营销的影响市场营销一直以来都是企业引领消费者的方式之一，而消费者心理则在很大程度上影响着市场营销的效果与结果。
本文将探讨消费者心理对市场营销的影响，并分析在市场营销中如何利用消费者心理来提升营销效果。
消费者心理是指消费者在购买产品或服务时产生的心理活动。
这些心理活动包括认知、态度、情感、需求等，它们对于消费者的购买决策与行为起着重要的作用。
而市场营销则是企业通过市场调研、产品定位、推广活动等手段来满足消费者需求的过程。
消费者心理和市场营销密不可分，下面将介绍消费者心理对市场营销的具体影响。
首先，消费者的认知对市场营销有着深远的影响。
消费者对于产品或服务的认知在很大程度上决定了他们对其的感知与评价。
比如，一个品牌的知名度和形象在消费者心目中的印象，会直接影响他们对该品牌的认可与购买意愿。
因此，通过品牌塑造和宣传，企业可以积极地引导消费者对自己产品的认知，从而提升市场知名度和销售额。
其次，消费者的态度对市场营销也具有重要影响。
消费者对产品或服务的态度决定了他们是否愿意购买并推荐给他人。
市场营销活动可以通过传播正面信息、提供优质的产品与服务等方式来建立和维护良好的消费者态度。
同时，企业也需要关注消费者的反馈和意见，及时调整营销策略，以适应消费者的需求和偏好。
此外，消费者的情感也对市场营销起着重要的影响。
消费者会根据自己的情感需求来选择购买的产品或服务。
比如，某些产品通过营造温馨、愉悦的购物环境来吸引消费者，提升他们的购买欲望。
情感营销帮助消费者与品牌建立情感连接，使消费者对该品牌产生信任和忠诚度。
因此，企业可以通过情感化营销策略来提升产品在市场中的竞争力。
最后，消费者需求是市场营销的核心。
了解消费者的需求是市场营销的前提，只有满足消费者的需求，才能实现市场的可持续发展。
通过市场调研和消费者洞察，企业可以更准确地了解消费者的需求，并针对性地开展产品创新和市场推广。
消费者需求的变化也需要引起企业的重视，通过及时调整营销策略，企业可以更好地满足消费者的需求，保持竞争力。
市场营销与消费者心理的关系市场营销是现代企业不可或缺的一部分，而消费者心理则是市场营销的重要考量因素之一。
本文将探讨市场营销与消费者心理之间的关系，以及如何有效应对消费者心理，从而提高市场营销的效果。
1. 消费者心理对市场营销的影响消费者心理是指在购买决策过程中，消费者所经历的心理状态和行为。
了解消费者心理对市场营销至关重要，它可以帮助企业了解消费者的需求、偏好和行为，从而更好地制定市场策略。
例如，通过市场调研和分析，企业可以了解到消费者对产品功能、价格、品牌和购买体验等方面的认知和偏好，有针对性地进行市场定位、市场划分和目标市场选择。
2. 消费者决策过程与市场营销策略消费者决策过程是指消费者在购买产品或服务时所经历的一系列心理和行为阶段。
这个过程包括需求识别、信息搜索、评估和选择、购买决策和后续行为。
了解消费者决策过程可以帮助企业在不同阶段采取相应的市场营销策略，从而提高市场营销的效果。
3. 市场营销策略和消费者心理的结合3.1 品牌形象和消费者认同品牌形象是企业在消费者心目中的认知和评价，它对消费者决策产生重要影响。
通过有效的品牌营销和塑造，企业可以使消费者对其品牌产生认同和偏好，从而提高产品或服务的销售量。
例如，通过品牌定位和品牌传播，企业可以将自身定位为某一特定消费群体的首选品牌。
3.2 产品定价和消费者心理定价策略对消费者购买决策有重要影响。
消费者对产品价格的感知会影响其购买决策，因此企业在制定定价策略时需要充分考虑消费者心理。
例如，采用心理定价策略，如9.99元代替10元，可以在消费者心理上给予一种折扣感，从而促使消费者购买欲望。
3.3 广告和消费者心理广告是企业推广产品和品牌形象的重要手段。
通过深入了解消费者心理，企业可以制定针对性的广告策略，以引起消费者的注意和兴趣。
例如，通过运用情感营销和故事情节，将产品或服务与消费者的情感联系起来，激发消费者的购买欲望。
4. 应对消费者心理的挑战4.1 个性化定制消费者心理呈现出多样性和个性化，因此企业需要提供个性化定制的产品或服务。
消费者心理及其对企业营销的影响1.购买决策：消费者在购买商品或服务时受到各种心理因素的影响，如需求、兴趣、态度、价值观、情感等。
企业可以通过了解这些心理因素，来设计产品和营销活动，以激发消费者的购买决策。
2.价格敏感度：消费者对价格的敏感度是购买决策的一个重要因素。
一些消费者更偏向于购买便宜的产品，而另一些消费者则更注重产品的质量和品牌。
了解消费者的价格敏感度可以帮助企业确定产品的定价策略，并提供相应的价格促销活动。
3.品牌忠诚度：消费者对品牌的态度和情感会对其购买决策产生重要影响。
一些消费者偏好一些特定的品牌，并因为品牌的信誉、质量和口碑而选择购买。
通过建立和维护良好的品牌形象和品牌忠诚度，企业可以吸引更多的忠诚顾客。
4.社会影响：消费者在购买决策中常受到家人、朋友和其他社会群体的影响。
他们可能会根据他人的建议、评价和意见来做出购买决策。
企业可以通过社交媒体和口碑营销来利用这种社会影响，达到更广泛的市场推广效果。
5.习惯和行为模式：消费者常常会形成一些习惯和行为模式，如购买特定的品牌、在特定的时间购买、在特定的地点购买等。
了解这些消费者习惯和行为模式可以帮助企业制定更精确的市场营销策略，并促进消费者的忠诚度和复购率。
6.情感和体验：消费者的购买决策往往受到情感和体验的影响。
一些消费者更注重购买商品或服务的体验和情感价值，而不仅仅是产品本身的功能和质量。
通过提供良好的购物体验和建立情感连接，企业可以吸引消费者并提高销售额。
综上所述，消费者心理对企业营销有着重要的影响。
了解和满足消费者的心理需求，可以帮助企业制定更有效的市场营销策略，并提高销售额和市场份额。
因此，企业应该重视消费者心理研究，以提供更符合消费者需求的产品和服务。
市场营销策略与消费者心理分析案例随着市场竞争的日益激烈，企业要想保持竞争优势，就需要制定有效的市场营销策略，并深入了解消费者心理，以便更好地满足消费者需求。
本文将以一个真实案例为例，探讨市场营销策略与消费者心理之间的关系。
案例背景：某化妆品公司近年来面临市场份额下降和品牌认知度不高等挑战。
为此，公司决定进行一项市场营销活动，以提升品牌知名度和吸引更多目标消费者。
一、市场定位在制定市场营销策略之前，首先要明确目标消费者。
该公司选择了25岁至35岁的独立女性作为主要目标消费群体。
这一消费群体一般关注个人形象、工作压力大，对于化妆品的质量和效果有较高的要求。
二、品牌定位该公司致力于打造高品质、天然成分的化妆品品牌。
通过市场调研和分析，发现该年龄段的目标消费者更加注重对皮肤的保护和修复。
因此，该公司制定了“自然健康、年轻活力”的品牌定位，并秉持“天然、无添加”的理念。
三、产品开发与创新为了满足目标消费者的需求，该公司不断进行产品研发和创新。
经过市场调研，发现消费者对于产品的成分和功效很感兴趣。
因此，该公司推出了一款新产品，采用植物提取成分，具有美白、保湿和抗衰老的功效。
同时，公司还加强了包装设计，以符合目标消费者的审美观。
四、营销传播策略为了提升品牌知名度，该公司采用了多种营销传播策略。
首先，在社交媒体平台上开展营销活动，发布有关产品的信息和功效，与消费者进行互动。
此外，公司还在知名美妆博主和明星代言下进行产品推广，并组织线下活动，如化妆品展和培训班，吸引目标消费者参与。
五、消费者心理分析对于目标消费者而言，她们希望使用一款安全、有效的化妆品来改善个人形象和提升自信心。
当她们看到该公司的产品宣传信息时，会对产品的功效和成分产生兴趣，并渴望尝试。
对于消费者来说，使用该产品可以彰显自己的年轻活力形象，满足自我表达的需求。
六、市场反馈与调整通过市场营销活动的推广，该公司获得了一定的市场反馈。
消费者对于产品的美白功效、包装设计以及公司的品牌形象给予了积极评价。
市场营销和消费心理市场营销是一门复杂的学科，与消费心理密不可分。
消费者心理是市场营销过程中至关重要的一环，也是许多企业竞争的关键。
下面将探讨市场营销和消费心理的关系，以及如何利用消费心理来进行营销。
第一部分：市场营销和消费心理的关系市场营销与消费心理的相互关系是双向的。
一方面，市场营销可以影响消费者的心理，另一方面，消费者的心理也可以影响市场营销策略的制定和执行。
从市场营销影响消费者心理的角度来看，公司可以通过营销策略对顾客的心理进行引导和塑造。
例如，广告的创意和视觉效果可以影响消费者的情感和认知，从而塑造品牌形象；促销活动和价格策略可以影响消费者购买的决策过程，从而增加销售额。
相反，从消费者心理影响市场营销策略的角度看，市场营销人员必须理解消费者决策过程中的心理因素。
例如，消费者的态度、需求和偏好等因素可以影响市场营销策略的制定和有效性。
第二部分：消费心理在市场营销中的应用1. 模糊边缘定价消费者往往感到价格陡然攀升，难以接受。
而如果价格涨幅缓慢，消费者往往更容易接受。
因此，企业可以采用模糊边缘定价策略来对价格进行调整。
例如，将商品价格以99美元的形式出售，而不是100美元。
这种策略可以让人们更愿意购买商品。
2. 心理计价心理计价是一种将价格调整至可接受范围的策略。
例如，将更高质量的商品与价格较低的商品进行比较，从而让价格合理化。
这种策略可以使消费者感到他们正在购买到更具价值的商品。
3. 促销策略促销策略是提高销售额的重要手段。
企业可以通过促销策略来影响消费者的购买决策。
例如，限时特惠和限量发售等活动可以创造一种紧迫感，促使消费者尽快购买商品。
4. 社交网络营销社交网络已经成为企业营销的重要渠道。
消费者越来越关注社交媒体上的交流和反馈，而这些反馈可以影响他们的购买决策。
因此，企业需要利用社交网络来与潜在顾客互动和营销。
结论：市场营销和消费心理是息息相关的。
企业必须了解消费者的心理，并根据其需求和偏好制定相应的营销策略。
市场营销与消费心理的关系市场营销与消费心理密不可分。
市场营销是指企业通过多种手段来推广和销售产品或服务的过程，而消费心理则是指消费者在购买决策过程中所表现出的心理状态和行为。
市场营销的目标是通过了解和满足消费者的需求和欲望来实现销售增长，而消费心理则是决定消费者行为的重要因素之一。
本文将探讨市场营销与消费心理之间的关系，并分析其中的相互影响。
一、市场营销对消费心理的影响1. 产品和品牌定位：市场营销活动通过定位产品和品牌，塑造消费者对于产品的认知和感知。
通过精确的定位，市场营销可以引导消费者形成对产品或品牌的特定印象和联想，从而影响消费者的购买决策。
2. 广告宣传：市场营销通过广告宣传来推销产品或服务。
广告传达产品的特点、优势和价值，以激发消费者的购买欲望。
市场营销精心设计的广告语言和形象可以影响消费者的心理，使其在决策过程中更倾向于购买推广的产品。
3. 促销策略：市场营销通过促销策略来吸引消费者。
例如，限时折扣、购买赠品、积分奖励等方式可以激发消费者的兴趣和购买欲望，并通过降低价格或提供额外价值来促进购买行为。
4. 渠道管理：市场营销通过渠道管理来确保产品和服务能够顺利地传递给消费者。
良好的渠道管理可以帮助消费者更方便地接触到产品或服务，提高购买满意度，从而影响消费者的心理态度和购买行为。
二、消费心理对市场营销的影响1. 需求决策：消费心理对市场营销起着重要的指导作用。
消费者在购买前会根据自身的需求和欲望来做出决策，而市场营销则需要通过准确判断消费者需求的方式，提供目标市场最需要的产品或服务。
2. 消费动机：消费者的购买行为背后往往存在着特定的动机。
市场营销可以通过了解消费者的心理需求，将产品或服务与消费者的动机相匹配，从而激发消费者的购买欲望。
3. 品牌忠诚度：消费者对于品牌的忠诚度在很大程度上受到其消费心理的影响。
市场营销可以通过塑造品牌形象、提供良好的售后服务等方式来建立消费者对品牌的信任和忠诚度，从而增加重复购买和口碑传播。
消费心理与市场营销消费心理是指消费者在购买商品或服务时所表现出的心理状态和行为。
市场营销则是企业通过各种手段和策略来满足消费者需求、促进销售和实现利润最大化的过程。
消费心理与市场营销密切相关，了解消费者的心理需求和行为可以帮助企业更好地制定市场营销策略，提高产品销售和品牌影响力。
本文将探讨消费心理与市场营销之间的关系，并介绍一些常见的市场营销策略。
消费心理对市场营销的影响消费心理对市场营销有着重要的影响。
首先，了解消费者的心理需求可以帮助企业更好地定位目标市场。
不同的消费者有不同的需求和偏好，只有深入了解他们的心理需求，才能准确地制定产品定位和市场推广策略。
其次，消费者的购买决策往往受到情感因素的影响。
通过研究消费者的情感需求，企业可以设计出更具吸引力和情感共鸣的广告和宣传活动，从而提高产品的销售量和市场份额。
此外，消费者的购买决策还受到社会因素、文化因素和个人因素等多种因素的影响，企业需要了解这些因素对消费者行为的影响，以便更好地制定市场营销策略。
市场营销策略与消费心理为了更好地满足消费者需求和促进销售，企业需要制定相应的市场营销策略。
以下是一些常见的市场营销策略，它们与消费心理密切相关。
定位策略定位是指企业在目标市场中确定自己产品或品牌在消费者心目中的位置。
通过了解消费者的心理需求和偏好，企业可以选择合适的定位策略，使自己的产品或品牌在竞争激烈的市场中脱颖而出。
例如，一些高端品牌通过塑造奢华和独特的形象来吸引那些追求品质和独特性的消费者。
促销策略促销是指企业通过各种手段来刺激消费者购买产品或服务的行为。
了解消费者的心理需求可以帮助企业选择合适的促销策略，提高促销效果。
例如，一些企业通过限时折扣和赠品等方式来刺激消费者的购买欲望，从而提高销售量。
品牌策略品牌是企业在市场中建立起来的一种独特的形象和认知。
通过了解消费者对品牌的认知和情感需求，企业可以设计出更具吸引力和情感共鸣的品牌策略，提高品牌忠诚度和市场份额。
消费心理与市场营销市场营销是一个既有挑战性又充满机遇的领域。
如何洞察消费者的内心需求，了解他们的心理反应，是成功的市场营销策略的关键。
本文将探讨消费心理与市场营销之间的紧密联系，并提供一些实用的建议，帮助企业更好地利用消费心理来推动市场营销的成功。
一、认识消费心理消费心理是指人们在购买产品或服务时所产生的心理过程和决策行为。
消费者在进行购买决策之前，会受到多种因素的影响，包括个人需求和欲望、社会影响、情感需求以及品牌形象等。
了解消费者的心理需求和购买决策的背后原因，是市场营销的基础。
二、消费心理与市场营销的关系消费心理与市场营销有着密切的关系。
市场营销活动的目标是促使消费者购买产品或服务，而消费心理的研究可以帮助市场人员更好地理解消费者的内心需求和购买动机，从而制定更有针对性的营销策略。
消费者需求和欲望：了解消费者的需求和欲望是市场营销的第一步。
通过研究消费者的生活方式、兴趣爱好、消费习惯等，可以更好地把握他们的需求和欲望，从而为其提供更满意的产品和服务。
消费者决策过程：消费者的购买决策过程是一个复杂的心理过程。
了解消费者的决策过程，可以帮助企业更好地进行定位和推广。
例如，有些消费者更注重产品的性能和质量，而有些消费者则更看重产品的价格和外观。
根据不同的消费者群体，企业可以有针对性地开展营销活动。
情感需求：情感需求是消费者购买产品的重要原因之一。
人们在购买产品或服务时，往往会受到情感上的驱动。
例如，消费者可能根据产品所代表的价值观或情感连接来做出购买决策。
因此，企业需要通过品牌塑造和营销手段，引起消费者的情感共鸣，从而增强产品的吸引力。
三、利用消费心理的市场营销策略了解消费心理对于制定有效的市场营销策略至关重要。
下面提供一些实用的建议，帮助企业更好地利用消费心理来推动市场营销的成功。
进行市场调研：通过市场调研，了解消费者的需求和购买习惯，洞察市场的潜在机会和挑战。
市场调研可以通过问卷调查、访谈等方式进行，获取有关消费者偏好、产品特点等信息。
第八章营销服务与消费心理教学目的：通过学习，掌握营销服务的特点与心理效应，掌握营销服务售前、售中、售后三阶段的心理及策略；理解营销人员对顾客心理的影响；了解消费者的权益与保护情况，掌握消费者投拆及消费者投拆的沟通与处理方法、技巧。
教学时数：4教学内容：第一节营销服务心理营销服务是指各类企业为支持其核心产品所提供的服务。
企业的营销服务是由售前、售中、售后服务构成的体系。
通过加强服务这一手段来达到扩大营业额的目的越来越显得重要。
一、营销服务的特点与心理效应（一）营销服务的特点1．服务性营销人员所从事的是不仅与物打交道，而且要与人打交道。
营销服务是一种劳务交换，是一种信息传递，是一种感情交流，是一种心理沟通，是在服务过程中实现的商品向消费领域的转移。
2．短暂性营销服务中的人际交往是一种短暂性和公务性的交往。
在一般情况下，营销人员与消费者的接触只限于满足消费者购物活动的服务需要。
双方都立足于各自眼前的利益，完全是一种商品买卖关系。
3．主导性营销人员服务活动的对象是人，消费者有着千差万别的消费行为与心理，营销人员不能采用单一的标准模式进行接待。
在双方交往过程中，营销人员要注意观察消费者的行为，分析消费者的心理，了解消费者的需要，解答消费者关心的问题，并对消费者进行提提示与诱导，这些活动都使营销服务工作具有了主导能动作用。
4．不对等性营销服务中的人际交往通常是种不对等的交往过程。
“顾客是上帝”的特定地位，决定了营销人员必须服从和满足顾客的意愿。
只有顾客对服务人员提出要求，而不存在服务人员对顾客提出要求的可能性。
因此，营销服务人员要正确理解“平等”、“不平等”的含义，不能与顾客争输赢，要接受“顾客总是对的”这一观点。
（二）营销服务的心理效应在营销服务中，营销人员与消费者的关系是一种双方相互作用的人际知觉关系，营销人员的主体形象对消费者的行为和心理将产生一定的影响。
这种影响作用所产生的心理效应表现在以下几个方面。
1．首因效应首因效应又称优先效应，是指在某个行为过程中，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，也称第一印象，是先入为主的效应。
良好的第一印象为背销沟通和消费行为的实现创造了条件；反之，则会使消费者产生消极的情绪，影响购买行为的进行。
消费者许多的购买决策和购买行为，都与对服务人员的第一印象有关。
2．近因效应近囚效应是指在某一行为过程中，最后接触到的事物给人留下的印象和影响。
消费者完成购买过程的最后阶段的感受，离开零售点之前的所见所闻和印象及评价，最近一次购买行为的因果等都可能产生近因效应。
3．晕轮效应晕轮效应也称为光环效应或印象扩散效应，是指人们在观察事物时，由于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，使他们产生了清晰、明确的知觉，由此掩盖了对事物其他特征的知觉，从而产生了美化和丑化对象的印象。
4．定势效应是指人们在社会知觉中，常受以前经验模式的影响，产生一种不自觉的心理活动的准备状态，并在其头脑中形成固定、僵化、该板的印象。
消费者对营销人员的个体形象及其评价也有一些概念化的判断标准。
二、营销服务三阶段的心理（一）售前服务心理1．售前服务与顾客心理售前服务是整个商品交换过程的重要活动，是争取顾客的重要手段，囚此，苦气前服务对顾客的心理影响是非常重要的。
它是指产品从生产领域进入流通领域，但还没有与顾客见面的这段时间里的各种服务，主要包括货源组织、商品的运输、储存保管、再加上零售部门的广告宣传、拆零分装、柜台摆布、橱窗陈列、商品卫生等。
在这一过程中，为顾客服务的工作主要体现在为顾客买好、用好商品所做的准备与预先控制上。
顾客购买商品的心理活动，首先总是从对商品或商店的注意开始的，进而逐步对商品产生兴趣，萌发购买欲望。
而售前服务的心理影响正是要达到引起顾客注意，并对商品产生兴趣和购买欲望的目的。
售前服务心理主要体现在利用售前广告引起顾客的注意，商品陈列力求使顾客产生兴趣，以及货源准备、商品质量检验等各项工作上。
2．售前顾客心理分析顾客由于需要产生购买动机，这种购买动机受时空、情境等因素的制约，有着各种各样的心理取向。
(1)顾客认知商品的欲望售前，顾客最关注的是有关商品的信息。
他们需要了解商品的品质、规格、性能、价格、使用方法，以及售后服务等内容。
这是决定是否购买的基础。
（2）顾客的价值取向和审美情趣随着社会经济的发展，人们的价值取向和审美情趣往往表现出社区消费趋同的现象。
所以，通过市场调研了解社区顾客的价值取向和审美情趣，并以此作为标准来细分市场，对销售大有帮助。
（3）顾客的期望值顾客在购买以前，往往对自己要购买的商品有所估量。
这种估量可能足品牌，可能足价格，可能是性能，也可能是其他因素。
这种估量就是所谓的期望值。
随着时代的发展，人们对产品的要求越来越高，企业生产与销售产品，一方面要满足顾客的物质需要，另方面要满足顾客的心理需要。
顾客的购买从生理需求占主导地位正逐渐转变为心理需求占主导地位，心理需求往往比物质需求更为重要。
因此，服务除了要考虑产品的质量等各项功能外，还要考虑人们引申的需要。
（4）顾客的自我意识要了解顾客的自我意识，为进一步开展营销活动奠定基础。
3．售前服务的心理策略了解掌握了顾客的心理需求及特征之后，就可以有针对性地采取相应的心理策略。
（1）建立目标市场服务档案，把握顾客心理需要（2）最大限度地满足顾客的相关需求（3）促使顾客认知接受商品。
帮助顾客树立新的消费观；利用广告宣传和咨询服务增强顾客的注意力；售前进行商品质量检查，确保服务质量。
（二）售中服务与顾客心理1．售中服务与消费心理售中服务是指在商品买卖过程中，直接或间接地为销售活动提供的各种服务。
现代销售观念认为，销售过程既是顾客购买商品欲望的服务行为，又是不断满足顾客心理需要的服务行为。
服务的好环不但直接决定买卖成交与否，更重要的是为顾客提供了享受感，从而增加顾客购买的欲望，在买卖之间形成相互信任的气氛。
售中服务主要包括介绍商品、充当参谋、交货与结帐。
2．售中顾客心理分析（1）希望获得详尽的商品信息（2）希望寻求决策帮助（3）希望受到热情的接待与尊重（4）追求方便快捷（三）售后服务心理1．售后服务与顾客心理售后服务有利于沟通与顾客的感情，获得顾客宝贵的意见，经顾客的亲身感受来扩大企业的影响。
它不是一种简单的形式，而是把顾客的利益看成是自己的利益，竭力为顾客提供完美的服务，促进销售的手段。
售后服务主要有两个方面：一是提供知识性指导及咨询服务；二是帮助顾客解决安装及运输商品等方面为顾客为难的问题。
2．售后顾客心理分析（1）评价心理（2）试探心理（3）求助心理（4）退换心理3．售后服务心理策略（1）提供良好的售后服务（2）提升CS（CUSTOMER SATISFACTION）“顾客满意”经营理念，进一步完善企业服务工作。
第二节营销人员对顾客心理的影响一、营销人员对顾客心理的影响力营销人员指与顾客直接交流沟通的各类人员，如营业员、收银员、理货员、生产企业的终端促销人员等。
营销人员对顾客心理有着较强的影响力。
（一）营销人员影响力的表现1．营销人员是信息的沟通者2．营销人员是商品的推荐者3．营销人员是选购商品的指导者4．营销人员是感情的融通者（二）顾客、营销人员、商品三者关系的8种情况（美心理学家研究结果）（1）顾客遇到自己满意的商品，营销人员热情周到。
平衡，购买。
（2）顾客看中某一商品，而营销人员对这种商品持否定态度。
平衡，购买。
（3）顾客对商品不满意，营销人员不勉强，产生好感，平衡。
（4）顾客不喜欢，营销人员强力推荐，产生警惕心理。
（5）顾客有意购买，服务周到，但对商品的评价不一致，购买愿望动摇，不平衡，拒绝购买。
（6）顾客与营销人员都对商品持肯定态度，但因服务原因发生不愉快，不平衡，不购买。
（7）顾客对商品持否定态度，而营销人员强卖，顾客否定态度。
（8）顾客没有买到满意的商品，服务人员态度也差。
二、营销人员仪表行为对消费心理的影响仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、衣着、修饰、风度和举止等各方面。
营销人员的仪表在营销活动中有着重要的作用。
（一）营销人员的服饰穿着与顾客心理一般来说，营销人员有服饰应：整洁大方，美观合体，端庄舒适，并能与特定的营业环境相和谐，与接待的顾客的需要相适应，给顾客以清新明快、朴素稳重的视觉效果。
营销人员的形象规范为：统一着装，佩带工号，衣着整洁，仪表大方。
（二）营销人员的言语运用与顾客心理营销人员的语言一般应做到：一要和气，说话冷静，平等待人，有耐性，赏心悦耳；二要词不达意语简练，抓住要领，语调亲切，温和，客气。
三是不失口，不说不该说的话。
（三）营销人员的行为举止与顾客心理营销假人员的行为举止是指其在接待顾客过程中的站立、行走、表情、动作等。
营销人员应给人以健康向上、精神饱满的感觉。
第三节营销服务中的冲突及处理一、消费者的权益与保护（P194-195）（一）消费者权益受损问题的出现（二）我国消费者保护运动及其立法发展（三）我国的消费者权益保护法二、消费者投诉心理1．期待问题得到解决的心理2．渴望得到尊重的心理3．希望得到适当的补偿的心理4．发泄不满情绪的心理5．和他人交流投诉经历的心理三、消费者投诉的沟通与处理（一）分析消费者抱怨产生的原因（二）处理消费者投诉的方法1．绝对避免辩解2．耐心地聆听，不打断3．询问顾客提出抱怨的原因，并做好记录4．迅速采取措施解决问题，消除抱怨（三）处理消费者投诉的技巧1．感谢顾客的投诉2．对问题的回应要迅速3．找到事实，立即改正4．既成事实的赔偿，在双方协议的基础上达成共识5．建立完善的顾客投诉处理的流程和记录。
小结：营销服务是指企业为支持其核心产品所提供的服务。
是扩大企业知名度的有效方法。
企业一定要重视售前、售中和售后的服务对顾客心理的影响。
做好三个环节的工作。
促进企业的商品营销。
复习思考题：1．举例说明营销活动中的心理效应。
2．顾客对售前服务有哪些心理需要？应采取怎样的心理策略？3．售中服务中顾客有哪些心理期望？4．举例说明顾客在购买后有哪些心理？应采取什么心理策略？5．举例说明营销人员的仪表、语言、行为举目是如何影响顾客心理的？消费者投诉有哪些心理特点？如何处理消费者投诉？松开的记忆，飘落的莫名的尘埃，像起伏的微风，拂过脑海，留下一份情愁。
一条街，没有那些人，那些身影，却能来回徘徊穿梭。
街，行走时，纵然漫长，漫长，有时只为听一颗流动的心的呓语。
沉人在天涯，绵绵的思绪随着微风飘浮，从布满礁石的心灵海滩上穿过千山万水，来到游荡的身躯里，刻下一篇篇笺章。
而这，或许在多年以后，当再次翻动时，原以为什么都已改变，松开的记忆，飘落的莫名的尘埃，像起伏的微风，拂过脑海，留下一份情愁。
一条街，没有那些人，那些身影，却能来回徘徊穿梭。
