销售技巧之标准服务七步曲

服务标准的服务七步曲店员每日应完成工作：1、门迎6、收银2、打招呼7、道别3、介绍货品4、试衣间技巧、改裤技巧5、附加推销一、门迎：目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。

A、有目光接触，亲切地笑容。

B、正确的站姿及站位。

C、正确大方的迎宾手势。

D、明确详细的传达活动资讯。

E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。

注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。

二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。

服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。

目的：吸引顾客的注意重视。

A、亲切的笑容、目光接触。

B、保持适当的站姿及站位。

C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。

D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。

特别注意与顾客的位置关系。

E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。

备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。

三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。

A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。

B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。

要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。

C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。

D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。

E、介绍时能结合专业的产品知识。

例：FAB及AIDA的销售手法。

F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。

G、介绍不同的货品有固定的表现。

（例：减价货品及自身对货品的信心度）。

四、试衣技巧目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。

1、试衣前A、自测的准确度（尺码、颜色、款式）B、配搭的技巧（如：根据不同的顾客类型能技巧做好类别、面料、颜色、年龄上的搭配）。

鼓励顾客成套试穿。

C、利用不经意手势及真诚的态度邀请顾客试穿，如：拉拉链、解钮扣、脱衣架等。

D、缓解顾客压力，多说几个“没关系”，满足可再考虑。

服装销售七部曲有哪些？服装销售七步曲：（1）等待顾客（2）迎接顾客（3）了解需求（4）推荐商品（5）达成交易（6）推荐关联产品（7）欢送顾客第一步：等待顾客：正确的姿势：面带微笑，不要有厌恶的表情，保持目光接触，不要盯着顾客看，会使顾客紧张，不要聚在一起聊天，否则使顾客远离正确的位置：不要挡住顾客看商品，不要挡住通道正确的工作：保持忙碌,清洁、整理、派发广告传单、检查商品陈列、价格牌，营造销售氛围。

第二步：迎接顾客：欢迎顾客：初步接触“您好，欢迎光临！”（问好式）“您好！我能帮到你什么忙吗？”（问好式）“您好，您正在看的是本周刚到的的最新产品。

”（插入式）“您可以慢慢看，有需要请随时叫我。

”（放任式）“小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！”（迂回式）第三步：了解需求确认顾客购买需求1、顾客可能会主动告诉你他/她的需求2、运用委婉的语气询问顾客的需求：封闭式提问：快速锁定顾客需求例：“小姐，您好！请问你喜欢**还是**”开放式提问：涉及敏感问题，如价格。

例：“小姐，您好！请问你需要一款什么样衣服？”确认顾客购买需求3、运用商品提示技巧，观察顾客反应，判断顾客需求介绍商品情况、介绍商品行情、引用例证介绍第四步：推荐商品：商品推荐原则：（1）从顾客角度考虑，为顾客着想；（2）让商品说话，实事求是；（3）认真倾听。

商品对比法：单一推介一款往往缺乏说服力，可结合两种进行比较，通过比较突出要推介的商品。

顾客试穿：（1）给顾客式穿产品；（2）如有需要，为顾客试穿第二、第三款。

处理异议：（1）抱欢迎的积极态度；（2）不要与顾客争辩；（3）找出顾客误会和反对的真正原因；掌握购买信号的技巧语言信号：反复询问某一优点/缺点、要求打折、询问有无赠品、询问有关售后服务问题、询问有关附款方式问题。

行为信号：兴奋、点头、不再发问若有所思、再次翻阅产品标牌说明、爱不释手、查看商品瑕疵、征求同伴的意见；第五步：达成交易（1）再次跟顾客确定款式、规格（2）在明确顾客购买意向后，给顾客开购货单（3）告知顾客付款方式，引导顾客付款。

依兰专卖店/专柜顾客服务标准(服务七步曲)迎宾——产品介绍——试衣——附加推销——收银——建立顾客档案——告别第一步：迎宾1、形体语言：微笑，目光接触，点头示意2、迎宾语：时间问候语 + 欢迎光临ELANIE3、注意与客人的空间距离在一米五左右；4、口诀：有样貌的夸样貌，没样貌的夸身材，没身材夸气质，什么都没有夸细节……赞美重在真诚，懂得扬长避短，语言要有针对性。

第二步：产品介绍（游戏：留客10分钟）1、客人消费心理的七个变化：浏览——兴趣——联想——比较——信任——决定——购买2、针对这七个变化的服务技巧：客人在浏览时不要施加压力；客人对服装产生兴趣时，服务要即时；接下来用语言进行引导当客人比较时，就要对对手了如指掌才能说明要使客人信任你，就要学会说NO3、三步曲：了解需求——示衣——介绍产品（FAB）商机——就是找到客人的需求，再抓住时机进行推销学会问，并且用敞开式的问，尽可能让客人的回答为“是”或“不是”善用ABC法则，学会借力，达到四两拔千斤的效果跟客人寒暄3分钟以上，主动展示产品给客人看，鼓励客人触摸我们的产品FAB：F——Feature 产品的特性A——Advantagge 从产品的特性引发出的优点B——Benefit 客人从优点得到的好处如：这件衣服是纯棉的，很柔软，穿起来特别舒服有针对性的推介产品，避免销售语言的单一和沉闷第三步：试衣1、六步曲：指引——解扣——敲门——挂衣——清点——提醒关门2、两要点：A、备货——在顾客试衣期间，最好备两套以上服饰，力求在顾客可接受的时间内把顾客打扮得更接近完美。

B、照顾好顾客的同伴，用我们的服务争取对服饰的认同3、可主动提出修改的服务，给予有关的建议，并告知修改后时间4、两把刷子的使用：认同和赞美5、试穿后，核对货品件数6、提供无微不至的服务，令我们的顾客有尊贵的感觉，提高成交率又防盗第四步：附加推销1、推介时间：试衣前、试衣期间、收银过程（在前面没做到位时）2、在客人试衣时，应备用其他类似搭配或上下搭配或配件附加推销；3、也可在收银后推荐畅销品或新货4、增加销售额，完美的搭配可以提高成交率5、注意：每次推荐商品不可超过两项，强迫或推荐过多，会引起客人反感第五步：收银八步曲：指引——交接——问候——双手接货品——唱收唱付——附加推销——赞同——售后服务1、唱收唱付时要确认货品的件数和总值，并提醒顾客检验货品；2、接递货品、单据、现金均要用双手，并保持微笑和一定的目光接触3、包装要仔细，让客人觉得物有所值。

服务七步曲一打招呼1、亲切的笑容。

2、有目光接触。

3、适当的姿势。

4、有时间问候，性别称呼, 推广内容等。

打招呼非公式化，要充满热情二货品介绍1、留意及主动询问顾客的需求。

2、耐心聆听顾客的需要。

3、简略介绍货品的特征，优点，好处及独特的卖点。

4、介绍不同的货品都应充满自信。

三试衣技巧试衣前：1、搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）。

2、真诚邀请顾客试穿（通过不经意的动作，肢体语言等）。

试穿时：1、主动挂衣，留意所试件数并提醒顾客关门。

2、主动询问顾客号码是否合适。

试穿后：1、邀请顾客到试衣镜前。

2、询问顾客的同时、能配合好的肢体语言，帮顾客打理所穿的衣物。

3、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、语言等。

4、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意见。

5、帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁四附加推销1、上下搭配、情侣组合、及帮家人挑选2、配衬品搭配3、介绍畅销货品和潮流款式4、推广货品及特价的互推五改裤1、主动提出修改服务及所需时间。

2、准确的量裤长，并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸。

3、礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单。

六收款1、主动邀请顾客到收银台买单。

2、清晰准确的告诉客人件数及总金额。

3、唱收唱付4、再次附加推销5、注重货品的包装6、售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序等）七道别1对出店的每个顾客都要所反应2真诚邀请顾客再次光临附加推销的重要性：1增加营业额 2替顾客着想，帮顾客所需的货品顾客服务：好的服务→现实期望（业绩）→现实富于期望坏的服务→现实期望（业绩）→现实低于期望怎样才能让别人喜欢你呢？就是要对客人有兴趣，赞美他与他产生共鸣，就像对待情人一样对待他。

销售中的六个坚持1、向顾客打招呼并非公式化/非销售性交谈2、向每位顾客做附加推销3、主动展示货品并做介绍4、介绍自己及称呼顾客5、介绍推广活动，特价或新到货品6、主动游说顾客购买。

服务七步曲Ⅰ.迎宾放低手头工作,小跑上前，三秒迎客眼观四面,要与每位客人微笑打招呼Ⅱ. 亲切招呼主动打招呼(欢迎语+推广语)欢迎语：HOLLE,欢迎光临汉崇推广语：（当时店铺做的推广活动）目光接触(自然平视)微笑(茄子笑容)适当距离(半米距离)站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠Ⅲ。

货品介绍一。

系列产品分类二。

销售技巧的运用一: 观察引导 (顾客进店时)备注重点：观察客人对货品是否产生兴趣动作：（找店员，触摸，流连重复看等等）二: 货品介绍 (顾客挑选货品时)备注重点：主动跟客人打开话题（适当运用赞美手法）三: 附加推销 (顾客试衣时)备注重点：上身搭下身，货品搭配衬品（要求每个客人最少拿两件货去试衣间）Ⅳ. 鼓励试衣—客人试衣服时要做什么1：先以专业眼光给尺寸客人2：拿货品给客人，并带客人到试衣室试衣；（邀请手势）3：轻扣门，确认无人后，开门，将货品解钮扣，开拉链，挂上衣钩；4: 看着装,给鞋子试(记得试衣服件数)5: 介绍自己给客人知道,离开岗位要有交接Ⅴ. 附加推销附加推销做些什么?1。

介绍搭配货品（上身配下身，美到100分）2。

介绍新货、畅销货品、优惠货品、优惠活动3。

介绍ACC配衬货品最好的推销时机1：试衣时:2：照镜时3：要求修改时:4：结账时5：取修改货品时Ⅵ.收银服务（修改服务）—修改前做什么？1：看客人反应,提修改服务（主动折裤脚）2：给专业建议3：量长度，并请客人直立说“量度语”4：与客人核对修改长度5：主动讲修改时间并问客人联系资料以便跟进☆6：收银Ⅶ. “美”程服务（送宾）1：有交代（核对客人货品的件数）2：道谢（欢迎下次光临）。

服务七步曲迎宾待机货品介绍试衣技巧附加推销收银送宾一、迎宾。

1.亲切的微笑2.有目光的接触.3.适当的姿势。

4.时间性的问候、性别、称呼、内容（如活动内容、新品上市）等要有热情。

二、待机。

1.善于观察（着装—判断）顾客来了（察言观色）顾客对某种产品了兴趣成交机会也随之出现。

三、货品介绍1．留意及主动询问顾客的需求。

2．耐心聆听顾客的需要。

3．简略介绍货品的特征、优点、好处及独特卖点。

4．介绍不同的货品都应充满自信。

四、试衣技巧。

试衣前：A搭配试衣（上下身陪衬的整体）B真沉邀请顾客试衣。

试衣时：A主动挂衣，留意顾客所试穿的件数，并提醒关门.B主动询问顾客的尺码是否合适。

试衣后：A邀请顾客到试衣镜前。

B询问顾客同时能配和好肢体语言，帮顾客整理。

C察言观色，例如：照镜子的次数及面部表情语言。

D沟通时的技巧，介绍卖点，肯定效果，适当的赞美，并重视身边朋友的意见。

E帮顾客下决定巧妙地趁热打铁。

五、附加推销。

1．上下搭配，情侣组合，帮家人挑选2．陪衬品搭。

3．介绍畅销款式和潮流款式。

4．推广货品及特价的直销。

六、收银（收银程序）1．邀请顾客到收银台买单2．清晰准确的告诉客人件数及金额。

3．畅说畅付。

4．再次附加推销。

5．重视货品的包装。

6．售后服务（衣服的洗涤，保养技巧及换货程序）。

七、送别。

1．对出店的每个顾客都要有所反映。

2．真诚邀请顾客再次光临。

注意事项：A提醒顾客不要忘记随声携带的物品。

B告诉顾客所购买商品的保养方法。

C等顾客真正走出店里门后才可以说：”谢谢光临，请慢走”鞋子的特性点一、鞋子的九大结构:鞋头+鞋面+大底+中底+鞋带+鞋眼+鞋舌+鞋垫+内衬鞋面：提高包裹性、固定性、舒适性、造型美观。

鞋垫、中底：提高缓震性、稳定性和弯曲性。

大底：提高摩擦力、耐磨性、防御外部冲击、提供足底保护。

1.天然橡胶A特性点：重量大、弹性好、色质好、极其柔软、耐磨度较低。

B优点：折叠性强、缓冲性好、摩擦系数大。

C好处：减震、穿着舒适、适合摩擦力低的室内运动。