《各大酒店集团》PPT课件

希尔顿酒店管理七条金科玉律 （7信条）
第一，酒店联号的任何酒店必须有 自己的特点，以适应不同国家、不 同城市的需要。 第二，预测要准确。 第三，大量采购。 第四，挖金子：把饭店的每一寸土 地都变成盈利空间。
第五，为保证酒店的服务质量标准， 并不断地提高服务质量，要特别注 意培养优秀人才。
第六，加强推销，重视市场调研， 特别重视公共关系，利用整个系统 的优势，搞好广告促销。
希尔顿饭店集团十分注重以 顾客需求为出发点，创新饭 店产品与服务，从而给客人 以惊喜。希尔顿在产品开发 上采取诸多亲近客人的策略， 针对游客离家在外的种种不 习惯与不方便，希尔顿饭店 特别推出了TLC房间（即旅游 生活中心），以尽可能地缩 小游客住宿饭店与住在家里 之间的差异，
保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游 生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时 感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司 与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间 SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出 各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念 或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房 价为客人提供轻松周末，专门针对老年人 的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产 品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。
特许经营扩张市场
希尔顿的发展模式经历了自建模式、管 理合同、特许经营等几个阶段。20世纪 50年代以前，希尔顿一直延续自建模式， 集团发展速度较慢，丧失了 发展的机遇。60年代希尔顿创 立的管理合同方式，
通过管理输出迅速拓展了集团的市场 网络，品牌国际影响力迅速提高。90 年代年希尔顿开始实施“特许经营” 方式进行拓展，逐步将出售自有的饭 店，只保留管理权和特许品牌权利。 饭店管理公司逐步将业务重点转移到 经营的高端利润区：品牌维护、市场 促销等优势领域。2004年希尔顿品牌 的特许经营比例已经超过了70%。
活动、家庭度假站促销活动等等，吸引 了大批的特定目标市场。同时，还十分 重视公益，营销以树立公司良好的社会 形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠 审查委员会，其职责在于决定公司慈善 资金的使用。
希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几 个方面：教育、健康、青年人项目、 当地事物与公共政策。再次，希尔顿 十分重视利用网络技术进行营销。 1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS； 1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新 的中央预定系统（HILSTAR）；1995年 8月希尔顿因特网站开通。先进的信息 网络技术为希尔顿拓展全球市场增添 了腾飞的翅膀。
希尔顿酒店的企业文化
作者：姚琴 喻媚
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北京希尔顿酒店
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希尔顿酒店的管理理念
希尔顿饭店公司已是世界公认的饭 店业中的佼佼者。希尔顿饭店的宗 旨是“为我们的顾客提供最好的住 宿和服务”。希尔顿的品牌名称已 经成为“出色”的代名词了。 ----康拉德·希尔顿在老年时撰写 了一本自传《欢迎惠顾》，总结了 自己一生经营酒店的经历、经验与 教训，其中包括酒店管理的七条金 科玉律：
微笑塑造品牌形象
在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他 说：“除了对顾客诚实之外，还要想办 法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了 还想再来住，你要想这样一种简单、容 易、不花本钱而行之可久的办法去吸引 顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲 的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简 单、容易，又不花钱且能行之久远的办 法来吸引顾客呢？ 希尔顿想了又想，
全面开展市场营
销希尔顿饭店集团一流的市场业绩在 很大程度上与其一流的营销是紧密关 联的。首先希尔顿十分注重市场调研 以准备把握市场需求，它有专门的部 门负责从世界各地的航空公司、旅游 办事处、
政府机构等收集市场信 息，作为集团营销和产 品开发决策的依据。其 次，形式多样的高效促 销活动极大地提升了希 尔顿品牌的知名度和影 响力。希尔顿在全球范 围内经常开展形式多样 的促销活动，例Honors 促销活动、银发旅游促 销活动、周末度假促销
具有中国特色的希尔顿酒店
具体说来，希尔顿饭店的成功得益 于其全面创新的管理模式，他们体 现在以下几个方面： 1、细分目标市场，提供多样化的 产品 2、高标准的服务质量监控 3、严格控制成本费用 4、以人为本的员工管理战 略 5、积极全面地开展市场
营销活动 6、利用新技术
创立希尔顿的鼻祖康拉德·希尔顿 是个精力充沛而能干的实业家，又 是个实实在在的乐天派。他把自己 的成功归结为： 1、 发现自己的特有天资 2、 有大志，敢想，敢干，敢憧憬 3、 充实 4、 对生活要充满激情 5、 莫让你所占有的东西占有了你 6、 有麻烦莫担忧 7、 担当起自己对这个世界的全部 义务 8、 不要沉溺于过去 9、 尊敬别人——对任何人也不要 鄙视 10、 不间断的满怀信心的祈祷第七Leabharlann 酒店之间相互帮助预订客房。返回
具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其 全面创新的管理模式，他们体现在以下 几个方面：
1、 细分目标市场，提供多样化 的产品
2、 高标准的服务质量监控
3、 严格控制成本费用
4、 以人为本的员工管理战略
5、 积极全面地开展市场营销活 动
6、 利用新技术
希尔顿酒店的经营策略
始终没有想到一个好的答案。于是，他 每天都到商店和旅店里参观， 以顾客的身份来感受一切，他终于得到 了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将 企业理念定位为“给那些信任我们的顾 客以最好的服务”，并将这种理念上升 为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想 和行为之中，从而塑造了独特的“微笑” 品牌形象。
创新个性服务项目
品牌多元发展模式
希尔顿采用品牌多元化发展 战略，希尔顿在对市场做了 细致分类的基础上， 采用 “主品牌 系列子品牌”的 品牌多元化战略，利用各种 不同的饭店品牌提供不同档 次的服务以满足不同的顾客 需求，专攻各
细分市场。例如希尔顿旗下 主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的克、双树、大使套房 饭店、家木套房饭店、花园 客栈、汉普顿旅馆、希尔顿 度假俱乐部等，每一个品牌 都有特定主要目标市场，从 而极大地提高了希尔顿在全 球饭店市场的占有率。