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五星级酒店暗访检查评估表_xls(2)

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1 1 0 总分 10 10 得分 8 8
80.00% 80.00%
第五部分：员工礼仪方面总体评价 F05 总体评价备注： 总分 原始分 40 标准分 40 得分 29 29 72.50% 72.50%
员工礼仪
Synovate Beijing Confidential
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员工礼仪
Synovate Beijing Confidential
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0
F23 员工个人仪容仪表得体：制服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁，内衣不外露，餐厅女员工化淡妆。 1 备注： F24 员工保持微笑，举止热情友好。 1 整体的微笑度还有待提高
1 0
餐饮反馈：部门将对全员进行礼貌礼仪进行培训，同时加强员工服务意识，提高对客热情度。 F25 员工和宾客对话时保持目光交流。 1 0 餐饮反馈：加强对员工服务意识及礼仪方面培训。同时要求员工在服务过程中多征询客人用餐情况，多与客人进行交 流沟通。 F26 对宾客服务时的关注度，是否全神贯注，是否有心不在蔫或同时在做其他事情。 1 1 备注： F27 预见客人的需求。 1 1 备注： F28 员工和其他同事交流时关注到宾客的存在：如向宾客微笑、点头示意或主动询问宾客需求。 1 0 餐饮反馈：加强员工礼仪培训，在工作区域多加强巡视，随时关注区域员工状态，做到宾客进入餐厅区域时及时上前 问好并提供服务。 F29 在酒店任何区域，如有宾客问路，酒店员工要为宾客指引方向。 1 1 备注： 有指引未引领较普遍 F30 凡是员工与宾客面对相遇，均应站立让路，并主动问候。 备注： 餐饮反馈：加强员工基本礼仪培训，在工作中能养成礼让他人的良好行为习惯。 F03 该项评价备注： 1 0
备注： F38 员工和其他同事交流时关注到宾客的存在：如向宾客微笑、点头示意或主动询问宾客需求。 1 备注： F39 在酒店任何区域，如有宾客问路，酒店员工要为宾客指引方向。 1 备注： F40 凡是员工与宾客面对相遇，均应站立让路，并主动问候。 1 备注： F04 该项评价备注： 原始分 标准分
F. 员工礼仪 Wave 2 2007 adidas 神秘顾客项目 2007 神秘宾客调查提纲 第一部分：情景一:观察前厅员工 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 所有员工均佩戴名牌。 备注：在一楼电梯口碰到一名未戴工号牌的管理制服员工，未知是否前厅员工 1 员工在岗时严格遵守劳动纪律：无聊天、串岗等现象。 备注： 1 员工个人仪容仪表得体：制服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁，内衣不外露，前台女员工化淡妆。 备注： 1 员工保持微笑，举止热情友好。 备注： 员工和宾客对话时保持目光交流。 备注：礼宾和保安尚缺乏目光交流 对宾客服务时的关注度，是否全神贯注，是否有心不在蔫或同时在做其他事情。 备注： 1 1 1 0 0 1 分值 1 是 1 1 1 1 0 否
1 预见客人的需求。（例如客人询问餐厅开放的时间，告知后是否跟进客人需要订餐） 备注：五点到，未提醒订餐 员工和其他同事交流时关注到宾客的存在：如向宾客微笑、点头示意或主动询问宾客需求。 1 备注： 1 在酒店任何区域，如有宾客问路，酒店员工要为宾客指引方向。 备注：指引有，引领还可以提高，护送至电梯口的服务还需加强 1
第三部分：情景三:观察餐厅员工 分值 1 1 是 1 否
F21 所有员工均佩戴名牌。 备注： F22 员工在岗时严格遵守劳动纪律：无聊天、串岗等现象。 备注： 西餐厅迎宾与收银基本聊天较多，关注宾客欠缺 餐饮反馈：早餐时段对迎宾站位位置进行调整，同时部门将加强对员工在岗状态关注。 在湖边休闲吧里，下午五点五十，有一男生坐在地上，和服务员在聊天，
1 1 1 1
1 1 1 1
总分 得分 10 100.00% 原始分 10 10 100.00% 标准分 10 管家部的员工是酒店一流的员工，建议全体员工向PA组学习，为什么能做到微笑如此真诚，问候声很响亮很远就能问候，与
员工礼仪
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到微笑如此真诚，问候声很响亮很远就能问候，与宾客碰面时还能驻足让行。
员工礼仪
Synovate Beijing Confidential
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员工礼仪
Synovate Beijing Confidential
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员工礼仪
Synovate Beijing Confidential
原始分 标准分
50.00% 50.00%
第四部分：情景四:观察康乐员工 分值 1 是 1 1 1 0 1 1 1 Page 3 否
F31 所有员工均佩戴名牌。 备注： F32 员工在岗时严格遵守劳动纪律：无聊天、串岗等现象。 1 备注： F33 员工个人仪容仪表得体：制服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁，内衣不外露，康乐女员工化淡妆。 1 备注： F34 员工保持微笑，举止热情友好。 备注： 微笑度缺乏 F35 员工和宾客对话时保持目光交流。 备注： F36 对宾客服务时的关注度，是否全神贯注，是否有心不在蔫或同时在做其他事情。 备注： F37 预见客人的需求。（如看到宾客在看健身器材使用说明，主动上前询问并告知） 员工礼仪 Synovate Beijing Confidential 1 1 1 1
备注： F17 预见客人的需求。（客人询问旅游线路，是否跟进需要地图等资料） 备注： F18 员工和其他同事交流时关注到宾客的存在：如向宾客微笑、点头示意或主动询问宾客需求。 备注： F19 在酒店任何区域，如有宾客问路，酒店员工要为宾客指引方向。 备注： F20 凡是员工与宾客面对相遇，均应站立让路，并主动问候。 备注： F02 该项评价备注：
F10 凡是员工与宾客面对相遇，均应站立让路，并主动问候。 备注：除PA外，其它部门员工及管理人员未能做到；
0
F01 该项评价备注：
原始分 标准分
总分 10 10
得分 6 6
60.00% 60.00%
第二部分：情景二:观察客房员工 分值 1 是 1 1 1 1 1 1 Page 1 否
F11 所有员工均佩戴名牌。 备注： F12 员工在岗时严格遵守劳动纪律：无聊天、串岗等现象。 1 备注： F13 员工个人仪容仪表得体：制服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁，内衣不外露，客房女员工化淡妆。 1 备注： F14 员工保持微笑，举止热情友好。 备注： F15 员工和宾客对话时保持目光交流。 备注： F16 对宾客服务时的关注度，是否全神贯注，是否有心不在蔫或同时在做其他事情。 员工礼仪 Synovate Beijing Confidential 1 1 1

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饭店形象调查表

饭店形象调查表

3、听客房内部（共8项，计8分）
电话蜂鸣声；无线电和电视声；空调声；门绞链声；抽水声；暖气设备声；墙壁隔音；楼层隔音。
4、听餐厅内部（共7项，计7分）
招待、引座声音；餐厅服务员的声音；酒吧服务员声音；立体声音响；乐队；收银机嘈杂声；职员嘈杂声。
三、嗅பைடு நூலகம்信息
41
1、嗅嗅饭店外气味（共10项，计10分）
四、感觉信息
88
1、感觉一下饭店外部（共8项，计8分）
迎送车辆舒适程度；台阶；人行道状态；大门避雨装置；挡风；遮阴；防冷；游泳池温度。
2、感觉一下饭店内部（共9项，计9分）
门前台阶；推门花费力气大小；空调；签字笔质量；钥匙；电梯的舒适程度；
地毯；卫生设备；站立时的感觉。
3、感觉一下客房内部（共14项，计14分）
2、对饭店内部的心理感受（共17项，计17分）
接待热情程度；饭店质量；住店手续的简便与否；出租房；大厅服务处；感到管理的存在；邮件安全；人身安全；财产安全；对儿童的照看；保密性；离店手续简便与否；对价格的感觉；信贷方便性；公司形象；饭店整体气氛；重返感觉。
3、对客房内部的心理感受（共9项，计9分）
安全感；客房家庭亲切感；客户的质量；不受打扰；按时叫醒；洗衣服务；行李服务；房内用膳的迅速；通话的方便。
6、看餐厅（共21项，计21分）
进口处的面貌；服务员招徕生意的手段；总体色调；职工仪表仪容、表情；台布与台面布置；艺术装潢；玻璃器皿；各种餐具的完好与清洁；菜单、甜食单与菜牌；酒单；工作台外观；可变装潢的色调；烹调设备；盘中食品外观；派菜盆的食品外观；啤酒的外观；饮品外观；调味品外观；餐后营业项目；餐厅窗外景色；室内装潢。
二、听觉信息
36
1、听饭店外部评论（共10项，计10分）
酒店神秘顾客暗访打分表

酒店神秘顾客暗访打分表


0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
0.00
二.检查各项目得分率
各检查项目得分示意图
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
三.短板分析图
服务礼仪 100% 80% 60% 布草 40% 20% 操作标准
四.部门得分
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00%
0% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 硬件设施 清洁卫生 0.00% 前厅 客房 公关部分 0.00% 0.00%
维也纳酒店神秘顾客检查表
维也纳酒店***店 维也纳酒店***店 ***
一.检查各项目得分
项目 应得分 实际得分 得分率 分类 服务礼仪 操作标准 清洁卫生 硬件设施 布草 办理 入住 办理 退房 进门 程序 行李 存取 叫醒 服务 楼层 开门 加借 服务 客房 公共 区域 电话 礼仪 礼貌 礼节 夜班 状态 餐厅 合计
第 一 次暗访
2011-**-**
33 0 0%
22 0 0%
8 0 0%
16 0 0%
7 0 0%
11 0 0%
10 0 0%
68 0 0%
25 0 0%
10 0 0%
16 0 0%
7 0 0%
10 0 0%
243 0
权重
得分率

得分
总分
35% 15% 20% 15% 15%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
酒店暗访检查表格模板格

酒店暗访检查表格模板格

27
餐厅的所有灯具完好、有效；无灰尘、无污迹
28
照明良好、光线充足、灯光设计有专业性
29
餐厅的天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无污迹、无蛛网
30
家具稳固、完好、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹、搭配合理
31
空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹
32
艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰尘、无污迹
10
委托代办业务效率高，准确无差错
标准小计
达到
未达到
备注
10
项目：叫醒服务
日期： 时间：
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
3
重复宾客的要求,确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒
4
能够准确、有效地叫醒宾客
5
叫醒电话正确问候宾客
标准小计
13
及时征询宾客能否开始点菜
14
服务员熟悉菜单内容
15
点单时服务员与宾客保持目光交流
16
主动推荐特色菜肴，并说明其特色
17
服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）
18
点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢
19
点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）
20
根据需要适时上热菜（主菜）
21
上菜时主动介绍菜名
3
床边垫巾和拖鞋放置到位
4
窗帘平整地全部拉拢
5
床头灯在打开状态
6
房内用早餐卡放在醒目位置
7
废纸篓被清空
8
烟灰缸清空洗净
酒店大堂吧服务暗访质量检查表(五星标准)

酒店大堂吧服务暗访质量检查表(五星标准)

大堂吧服务暗访质量检查表
日期：用餐时段：
共26项测试，每题满分5分，总分130分。
评分
不适用
评语
1.电话是否在铃响三声内接起？若不是，多少声内接起？
a.立即
b.二分钟之内
c.c.三分钟之后
2.服务生是否面带微笑热情的招呼您，是否用您的名字称呼您（若她知道）？
3.服务生是否询问您要吸烟区还是非吸烟区？
11.她（们）是好的推销员吗？
12.服务程序中是否体现女士优先的原则？
13.烟盅是否及时更换？
14.当您的酒水剩下约1/3杯时是否向您推荐第二杯饮料？（若是热茶，有否给您及时添加热水）。
15.食品是否美观卫生？
16.食品的种类是否丰富？
17.服务是否热情、主动？
18.员工是否友好、细心？
19.服务是否快捷和高效？
4.他们是否为您拉开椅子并说“您请坐”？
5.您落座后，服务生或领班是否立即为您呈递酒水单和推广牌？
6.服务生是否请您点酒水？
7.服务生有否向您介绍大堂吧的推广？
8.他们是否为您重复，确认您的点单？
9.您等了多长时间，上您所点的酒水？
10.她（们）上完您的酒水后，有否向您报酒水并说“请慢用”并问您是否需要，其它（如小吃等）。
20.您的要求是否得到满意的答复？
21.员工的制服是否大方合体？
22.大堂吧员ห้องสมุดไป่ตู้整体形象如何？
23.酒吧的环境氛围是否满意？
24.您的帐单是否正确并及时呈递？
25.她（们）是否向您致谢并礼貌友善的道别？
26.她（们）是否邀请您再次光临？
其它评价：