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顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例摘要：顾客满意度和顾客忠诚度是企业衡量自身服务质量的两个重要指标。
如何提高顾客满意度和顾客忠诚度，是每个企业都需要解决的问题。
本文以__行业为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度的关系，并提出相应的解决方案。
本研究通过问卷调查和数据分析，发现顾客忠诚度会受到顾客满意度的影响。
当顾客感到满意时，他们更有可能成为忠实的顾客，对企业进行长期的消费。
这表明企业应该注重提高顾客体验，让顾客在购物过程中感到愉悦和舒适，从而提高顾客满意度和忠诚度。
本研究的另一个发现是，企业服务质量和顾客满意度之间具有显著的相关性。
企业需要为顾客提供良好的服务质量，包括产品质量、售后服务和客户关系管理等方面，以确保顾客体验优质服务的感觉。
当企业能够提供高质量的服务时，顾客们会感到满意并愿意成为忠实顾客。
对于__行业企业来说，本研究的结论具有实际意义。
企业可以通过改善服务质量和提高员工素质的方式，增强对顾客的吸引力和留存能力，从而提高顾客忠诚度和营收。
关键词：顾客满意度；顾客忠诚度；企业服务质量；__行业Abstract:Customer satisfaction and customer loyalty are two important indicators for enterprises to measure their service quality. How to improve customer satisfaction and customer loyalty is an issue that every enterprise needs to solve. This paper takes the __ industry as an example to explore the relationship between customer satisfaction and customerloyalty, and proposes corresponding solutions.Through questionnaire surveys and data analysis, this study found that customer loyalty is influenced by customer satisfaction. When customers feel satisfied, they are more likely to become loyal customers and have long-term consumption in the enterprise. This suggests that enterprises should focus on improving customer experience, making customers feel pleasant and comfortable during the shopping process, thereby increasing customer satisfaction and loyalty.Another finding of this study is that there is a significant correlation between enterprise service qualityand customer satisfaction. Enterprises need to provide good service quality for customers, including product quality,after-sales service, and customer relationship management, to ensure that customers feel the experience of quality service. When enterprises can provide high-quality services, customers will feel satisfied and willing to become loyal customers.For __ industry enterprises, the conclusions of thisstudy have practical significance. Enterprises can enhancetheir attractiveness and retention capabilities to customersby improving service quality and enhancing employee quality, thereby increasing customer loyalty and revenue.Keywords：Customer satisfaction；Customer loyalty；Enterprise service quality；__ industry一、介绍顾客忠诚度和顾客满意度在企业管理中是两个基本概念，它们是评估企业绩效的重要因素。
客户满意与客户忠诚之间的关系一、客户满意的重要性客户满意是指顾客对产品或服务的感受，表现在对产品或服务的质量、性能、价格、售后服务等方面的满意程度。
客户满意是企业经营中至关重要的因素，它对企业的发展和长期生存具有决定性的作用。
客户满意不仅是经营者的价值追求，更是企业生存发展的必然要求。
1.1 客户满意与产品或服务质量客户满意与产品或服务的质量密切相关。
质量不仅包括产品本身的质量，还包括售后服务的质量。
客户对产品或服务的满意程度直接影响着他们的购物意愿和忠诚度。
1.2 客户满意与价格价格是客户选择产品或服务的重要考量因素之一。
如果客户认为价格合理，而产品或服务质量又能满足其需求，客户自然会感到满意。
1.3 客户满意与售后服务企业的售后服务也直接关系到客户满意度。
当客户在购物产品或服务后遇到问题，如果企业能够及时、有效地解决问题，客户自然会感到满意。
二、客户忠诚的含义客户忠诚是指客户对某一品牌或企业的信赖度和偏好性。
客户忠诚是指顾客对品牌或企业的情感依恋，并不断购物该品牌或企业的产品或服务的意愿。
2.1 客户忠诚与品牌的关系客户忠诚与品牌息息相关，一个企业如果能够建立起良好的品牌形象，就能够吸引更多的忠诚客户。
2.2 客户忠诚与购物行为忠诚客户会多次购物企业的产品或服务，甚至会成为企业的忠实粉丝。
这对企业的市场份额和盈利能力具有重要影响。
2.3 客户忠诚与口碑传播忠诚客户会将自己对企业的好感传播给他人，从而带动更多的潜在客户成为企业的忠诚客户。
三、客户满意与客户忠诚之间的关系客户满意度与客户忠诚度是密不可分的。
客户满意度是客户忠诚度的基础，没有客户满意度就不可能有客户忠诚度。
客户满意度是构建客户忠诚度的桥梁，也是维系客户忠诚度的动力。
3.1 客户满意是客户忠诚的基础只有当顾客对产品或服务感到满意时，才有可能产生忠诚度。
客户满意是客户忠诚的前提和基础，只有当客户满意度达到一定程度时，才有可能培养出忠诚客户。
顾客满意与顾客忠诚关系的研究综述张磊（南京邮电大学经济与管理学院B091105班南京210003）[摘要]顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。
通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。
顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。
弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。
[关键词]消费者行为顾客满意顾客忠诚在过去20多年时间内, 顾客满意一直是许多企业的战略要素。
20世纪80年代,追求较高的顾客满意度是企业的一种经营目标。
90年代,人们已经广泛形成共识,即顾客满意能够直接为企业创造价值,是企业战略管理的一种重要手段。
尽管顾客满意的管理方式具有重要的战略意义,但是顾客满意对顾客保持的作用机制在市场营销实践领域却受到很少的关注,有关顾客满意度与顾客忠诚度之间关系的实证研究仍然很缺乏。
在未来的研究中,顾客满意向顾客忠诚的转换机理将成为关系营销理论界和实践界关注的焦点问题。
1、顾客满意与顾客忠诚1.1顾客满意不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。
菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
Oliver 也曾经使用“比率模型”(ratio model) 来描述顾客满意感的产生,在这一模型中,顾客满意感的强弱取决于消费后感知实绩与消费前期望之间的比值,比值越大,说明顾客的期望得到了越高程度的满足,因此,顾客就越满意, 反之就越不满意。
从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望（预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。
顾客满意与顾客忠诚的关系分析1．顾客满意与顾客忠诚关系的争论。
学术界对于顾客满意和忠诚的关系一直存在着争论，主要有以下观点：（1）顾客满意决定顾客忠诚（Roland T．Rust & Anthony J．Zahorik，1993），两者具有正相关关系。
如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。
Hasket（1997）等学者的“服务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。
（2）顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。
有的学者（Ellen Garbarino & Mark S．Johnson，1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。
（3）顾客满意会直接影响顾客忠诚（J．Joseph Cronin，Jr & Steven A．Taylor，1992）。
Oliver（1999）研究结果表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。
Reichheld也证实了Oliver的发现，即顾客满意与顾客忠诚虽然存在正相关关系，但不是线性关系。
然而美国贝恩公司的调查（1993）表明，在声称对公司产品的满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其它公司的产品。
其中，汽车业85%~90%满意的客户中，再次购买的比例只有30%~40%，而餐饮业中，品牌转换者的比例则高达60%~65%。
2．顾客满意与顾客忠诚关系分析。
从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。
顾客满意度和忠诚度引言在现代商业环境中，顾客满意度和忠诚度是企业成功的重要因素。
满意的顾客倾向于再次购买产品或服务，并推荐给他人，从而促进企业的增长和盈利能力。
本文将探讨顾客满意度和忠诚度的定义、重要性以及如何提高它们，以提供给企业从中受益的指导。
什么是顾客满意度和忠诚度？顾客满意度（Customer Satisfaction）是指顾客对产品或服务感到满意的程度。
它是通过比较顾客的期望和实际经验来衡量的。
当实际经验满足或超过顾客的期望时，顾客会对企业产生满意感。
顾客忠诚度（Customer Loyalty）是指顾客在购买产品或服务时对企业的偏好和不变性。
忠诚的顾客会持续购买同一品牌的产品或服务，无论价格或竞争对手如何。
为什么顾客满意度和忠诚度重要？1.重复购买和增加销售额: 满意的顾客倾向于再次购买产品或服务，这会增加企业的销售额。
此外，他们还可能购买其他相关产品或服务，进一步提高销售额。
2.口碑营销和推荐: 满意的顾客通常会向他人积极推荐企业的产品或服务。
这种口碑营销可以帮助扩大企业的市场份额，并为企业带来新的潜在客户。
3.降低营销成本: 忠诚的顾客可以减少企业的营销成本。
由于他们已经对企业产生忠诚感，因此无需额外的营销努力来吸引他们。
4.建立品牌价值: 高顾客满意度和忠诚度有助于建立企业的品牌价值。
忠诚的顾客将品牌与高质量、良好服务和积极体验联系在一起，从而增强品牌形象。
如何提高顾客满意度和忠诚度？1.了解顾客需求: 通过市场调研和顾客反馈，了解顾客的需求和期望。
只有了解顾客的需求，企业才能提供满足这些需求的产品或服务。
2.提供高品质的产品或服务: 确保企业提供高品质的产品或服务，以超越顾客的期望。
品质是顾客满意度和忠诚度的关键因素之一。
3.建立良好的客户关系: 对顾客提供良好的客户服务，并建立持久的客户关系。
通过积极的互动和个性化的沟通，建立顾客的忠诚度。
4.回应顾客反馈: 当顾客提供反馈或投诉时，及时回应并解决问题。
论顾客满意与顾客忠诚的关系及顾客满意的保障体系当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。
对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。
弄清楚顾客满意、顾客忠由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）。
顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。
一、从顾客满意到顾客忠诚的的关系企业实施顾客满意的战略目标不仅仅是使顾客获得满意感，而应以培育和提高顾客忠诚为目标。
美国一位总裁说：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。
”在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供符合甚至超过其期望的“让渡价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意；一次次的满意增强了顾客对企业的信任，那么顾客就会以重购、忠诚回报企业，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
因此我们说顾客满意仅仅是上了第一个台阶，培育顾客忠诚才是企业实施顾客满意的核心目标。
而顾客满意是促进顾客忠诚的基础，如果一个企业不能使顾客感到满意，那么顾客忠诚就无从谈起了。
(1)公司的内在质量决定员工满意度。
促使员工对公司满意的主要因素一般包括2个方面：一是公司提供的外在服务质量，如薪水、红包、福利、舒适的工作环境等；二是内在服务质量。
内在服务质量是指员工对工作及同事所持的态度和感情。
内在服务质量包括2个方面：一是员工对工作本身满意与否，取决于其完成预定目标的能力以及在这一过程中所拥有的权力。
因为自我价值的体现是以能力为基础的，而自我价值的实现又是以权力为保障的。
公司应明确“内在顾客”的重要性，即各位员工所做的工作实质上都是在为公司内其他员工服务，而在相互服务的过程中，尤其应提倡团队精神与合作态度。
(2)员工忠诚取决于员工满意。
正如顾客忠诚取决于他们对公司产品或服务的满意度一样，员工忠诚度同样取决于员工对公司的满意度。
(3)员工忠诚的提高能促进工作效率的提高。
忠诚意味着对企业未来发展有信心，为能成为企业一员而感到骄傲。
这种信心所形成的激励，能促使员工自觉担当起一定的工作责任，为企业努力地工作，其工作效率自然会提高。
相反，对企业缺乏忠诚的员工给企业造成的损失也是显而易见的。
(4)顾客满意是由其所获得的价值决定的。
顾客获得的价值可以通过比较获得价值所付出的总成本与得到的总收益来衡量。
顾客所获得总收益是指顾客购买某一产品或服务所获得的全部利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力以及所交付的资金等。
(5)顾客忠诚是由顾客满意决定的。
对于任何企业而言，顾客满意是至关重要的，只有让顾客满意，企业才能生存；只有满意的顾客持续产生购买行为，成为忠诚顾客，企业才能实现发展的可持续性。
如果顾客对于公司所提供的产品和服务满意，在经历了几次购买之后，顾客的忠诚度就会随之提高。
(6)顾客忠诚导致企业获利能力的增强。
这在服务行业中尤为突出。
近20年来，软件行业、银行业等服务行业的发展都证明了这一点。
忠诚的顾客所提供的销售收入和利润占据了企业销售收入和利润总额的很高比例。
二、顾客忠诚的营销价值高度忠诚的顾客是企业最宝贵的财富。
企业开展顾客忠诚的培育工作，具有十分重要的营销价值。
顾客重复购买将会增加企业的收入，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越大，企业所获得的利润则越多。
一项研究表明，争取一位新顾客的成本大约比维持老顾客的成本多5倍，而且在成熟的、竞争性强的市场中，企业争取到新顾客的困难就更大。
企业一旦建立起顾客忠诚，企业的销售成本将大大降低。
老顾客若是对企业的产品和服务十分满意，则很有可能向周围人群如亲戚、邻居、同事、朋友等广为宣传，使企业拥有更多的顾客。
由于顾客的“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买，从而为企业带来新的客户。
研究表明，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿；而一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔会成交。
企业服务于熟悉的有丰富消费经验的忠诚顾客更有效率、更经济。
顾客忠诚度和企业经济效益的提高有助于改善员工的工作条件，提高其满意度，员工忠诚度也随之提高。
进而可以提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员工流失所造成的损失，又进一步使总成本降低。
这就是强化顾客忠诚而形成的良性循环。
三、培育顾客忠诚市场竞争就是顾客竞争，争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。
企业既要不断争取新顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现有顾客，稳定市场占有率。
然而，在企业的实际经营运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄然而去。
这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。
据统计，企业每年要流失10％一30％的顾客，平均每5年要流失一半的顾客。
企业要防止顾客流失，堵住“漏桶”，就要充分认识忠诚顾客的价值，积极培育忠诚顾客群体。
3．1外部顾客忠诚外部顾客的概念非常广泛，不仅指最终消费者，还包括股东、银行等相关利益群体。
忠诚顾客的培养不是某一个部门的事，它涉及企业的全体员工，需要企业各部门之间的团结和紧密合作，相互支持。
但在实践中，它往往成为仅仅是销售部门、市场部门和顾客服务部的工作。
(1)企业部门的整合为顾客忠诚的培育创造良好的条件。
了解与满足顾客的需求不仅仅是营销部门的任务，而应成为企业所有员工及各部门的核心任务，这就需要将企业各职能部门的活动加以整合，从而更有效地适应日益多变的顾客需求。
不仅销售部门、公关部等直接与顾客接触的员工对顾客消费产生影响，运输、采购、生产、技术等各部门员工是否尽职尽责都将影响顾客忠诚的建立。
因为每个部门的工作成效都将影响最终产品与服务的质量，只有各部门相互协调与配合，才能最有效地提供优质服务，才能赢得顾客对企业整体形象的认同。
3．2内部顾客忠诚(1)企业对员工的忠诚。
有一句流传甚广的格言：“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。
”一些企业总是把忠诚看成是对员工的单方面要求，很少考虑企业对员工的责任以及员工对企业的期待，即企业也应该忠诚于自己的员工。
企业对员工的忠诚就是企业对员工工作和生活的真诚负责。
如保护员工的就业稳定、给予合理的薪资和福利、提供增长才干的机会，帮助和促进员工的个人发展等。
美国强生公司认为：“我们对全世界的员工都有责任，每个人都应被视为有价值的个体，让他们对工作有安全感，他们的待遇必须合理且足够，工作环境必须清洁、整齐且安全。
”忠诚作为企业与员工之间的相互性行为，在实践中却需要以企业对员工的忠诚为先导。
这是因为员工进入企业后，企业人力资源开发与管理的方针、政策、制度等即向员工表明了他对员工忠诚与否的态度，这种态度直接影响了员工对它的忠诚度。
倘若企业只把员工当作花钱雇来的打工仔，对其招之即来，挥之即去，或者只想让他们多贡献，对他们的就业安全、职业生涯及个人发展全然不予考虑，那么企业就不可能赢得员工的忠诚和献身精神。
反之，如果企业把员工当成必须依靠的、互助互利的合作伙伴，实实在在地对他们报以忠诚与负责，如关心企业的利润一样关心员工的生活、前途和命运，那么员工就一定会投桃报李，与企业同舟共济。
(2)员工忠诚。
如果说忠诚的顾客是企业宝贵的外部资源，那么忠诚的员工则是企业最宝贵的内部资源。
员工忠诚的基础是员工满意，而要使员工感到满意，企业就必须建立一个良好的内部员工管理系统，并使之有效地运作。
员工的忠诚不是一朝一夕培养起来的。
不要总是在员工对企业已经失去信心，才想到应该采取紧急措施(最常见的手段就是加薪)挽留这些员工。
要培养忠诚的员工，必须从工作的点点滴滴做起，处处体现出对员工的关心和重视，给员工创造一个良好的工作氛围。
大到对员工进行的职业指导，小到员工的生活困难的解决等，都是提高员工忠诚度的契机。
由上述服务利润链分析可以知道，要保持顾客忠诚，必须从员工着手。
1)注重员工培训、教育，为企业员工提供自我发展、自我提高的机会。
2)为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作。
3)深入了解企业员工的各种需求，有针对性地加以满足。
4)提倡内部协作的企业文化，倡导团队精神和协作态度。
四、顾客满意的保障体系提高顾客满意度首先是高层的努力。
亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。
与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。
其次，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。
美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。
为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。
国内的空中小姐会对顾客微笑。
但如果你仔细观察，她们并没有在看着你。
但国外的空中小姐就不一样。
她们认为顾客的满意是自己工作的价值所在。
因此，两者就有质的区别。
其三，是努力提供优质的产品和服务。
这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。
其四，持续改进。
你的顾客会百分之百满意吗？这就好象是问天气会永远是晴天吗一样。
即使今天满意的顾客也不意味着永远满意。
提建立顾客满意保障体系是一个永恒的主题。
以上即是论顾客满意与顾客忠诚的关系及顾客满意的保障体系。
