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XX移动客户投诉服务信息系统项目建议书目录第1章项目必要性分析 (4)1.1 市场发展背景 (4)1.2 现状与需求 (4)第2章项目技术方案 (6)2.1 功能结构 (6)2.2 投诉导航分类 (6)2.2.1 构建思路 (6)2.2.2 具体描述 (6)2.3 移动通信投诉词典 (7)2.4 投诉内容智能识别 (8)2.4.1 投诉文本的分词处理 (8)2.4.2 过滤无用词汇，构造投诉词典 (9)2.4.3 分类建模，建立关键词和投诉原因的关系 (9)2.4.4 智能识别，采用SVM自动识别投诉原因 (9)2.5 双闭环投诉管理模型 (9)2.5.1 构建思路 (9)2.5.2 具体描述 (9)2.6 系统接口 (10)2.6.1 与ＯＡ系统接口 (10)2.6.2 与投诉导航系统的接口 (10)第3章功能建设内容 (12)3.1 仪表盘 (12)3.2 任务管理 (15)3.3 投诉导航优化 (16)3.4 自助取数 (17)3.5 报表统计功能 (17)3.6 投诉热点标签及查询 (18)第4章项目资金预估 (21)4.1 部署环境成本 (21)4.2 基础数据准备及模型训练 (22)4.3 咨询开发成本 (22)4.3.1 功能部份 (22)4.3.2 后台部份 (24)4.3.3 需求部份 (25)4.3.4 咨询部份 (25)第5章项目实施计划 (26)第6章综合效益分析 (27)6.1 经济效益分析 (27)6.2 社会效益分析 (27)第1章项目必要性分析1.1 市场发展背景市场竞争客户为先，企业之间的竞争归根到底是对客户资源的竞争。
处在全业务竞争时代，在层出不穷的、同质化的产品和服务下，客户的选择增多，客户对服务、对产品的期望提高，对中国移动而言，客户满意度的提升变得更具挑战！客户与公司服务人员的接触与交互，蕴含着丰富的客户满意度提升的机会，他们的每一通来电，尤其是用户的投诉信息，不管是为业务问题还是提交故障，都蕴含着对服务或产品的不满，体现了客户的某些未被满足的需求。
文档编号：BJFU_115_HKJP_001投诉业务系统需求规格说明书需求说明书所属项目：投诉业务系统需求规格说明书版本号：1.0编写者：BJFU审核者：BJFU批准者：BJFU1引言 (3)1.1编写目的 (3)1.2项目背景 (3)1.3定义 (3)1.4参考资料： (4)2任务 (4)2.1目的 (4)2.2运行环境 (4)2.3条件与限制 (4)3功能需求 (4)3.1系统流程 (4)3.2贵阳农行系统流程 (8)4数据描述 (9)4.1数据流图 (9)4.2静态数据 (11)4.3动态数据 (11)4.4数据字典 (11)5性能要求 (13)6运行需求 (13)1引言1.1编写目的本文档定义投诉业务系统的功能需求、数据描述、运行环境。
本文档可作为CALLCENTER系统设计人员，售前技术支持人员，程序员，测试人员、使用人员的参考资料。
1.2项目背景本设计文档参考了UT斯达康DSD R&D CALLCENTER开发小组“浙江移动呼叫中心”项目的客户呼叫中心投诉、建议功能模块设计说明书及业务需求分析而写的，对原有的说明书进行修改并增加了一些功能,如投诉处理、处理结果反馈等功能，使本子系统具有一定的通用性,不仅适合电信局,也适用于银行等。
1.3定义投诉：包括投诉与建议，是指CallCenter中，处理客户通过电话、信函、传真、EMAIL 等手段对服务质量的投诉和一些客户对有关部门的建议。
并且将客户的投诉、建议统一录入服务器中心数据库（或本地数据库），然后进行分类，再将投诉、建议发往相关部门处理。
对处理进行全过程追踪，并将处理结果反馈给客户，将客户对处理结果的意见进行记录。
作为评价处理部门的工作的依据。
UUI：系统各模块之间交换应用数据的桥梁，主要应用在以下几方面：呼叫从IVR转移到Agent、Agents之间呼叫互转和多个Agents、用户实现会议电话。
UUI携带的信息主要为语种、应用的识别号AppID、应用信息的标识符等等［１］。
盘山县重视12358举报系统建设创新价格监管新模式
孙澈
【期刊名称】《中国价格监管与反垄断》
【年(卷),期】2015(000)001
【摘要】自12358开通以来,辽宁省盘山县物价局领导高度重视,多次组织培训会议,安排工作人员集中学习,转变思想观念、改善工作方法,创新价格监管新模式,推动公共服务多元化发展。
一、实现网上办公常态化和快捷化。
12358举报管理信息系统包含举报办理、举报督办、案件办理、查询统计、监控管理、公共信息和系统管理等七大项业务操作,实现了各项流程的无缝对接,通过工作人员对呼叫平台和业务处理平台的相关操作,
【总页数】1页(P44-44)
【作者】孙澈
【作者单位】辽宁省盘山县物价局
【正文语种】中文
【中图分类】F726.2
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1.网购类举报量再创新高房产行业价格秩序趋稳——全国12358价格监管平台2017年2月分析报告 [J], ;
2.网络购物成为举报热点供热行业举报增长——12358价格监管平台11月分析报告 [J], ;
3.大力提升价格举报信息化水平积极维护群众合法权益——四川省12358价格举
报系统建设运行纪实 [J], 牟昕;伍祺;张平;张剑;
4.完善举报系统建设认真解决民生诉求——宁夏12358价格举报系统四级联网建设及运行纪实 [J], 邸德志;段明霞;吴忠民;
5.强化12358价格举报管理信息系统四级联网建设进一步提升价格举报处理效率和执政为民能力——国家发展改革委价监局召开12358全国价格举报管理信息系统建设工程启动会 [J],
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附件价格举报文书示范文本1.价格举报接听接访记录表2.价格咨询当场答复记录表3.价格举报不予受理告知书4.价格举报受理告知书5.价格举报转办告知书6.价格举报处理结果告知书7.价格投诉不予受理告知书8.价格投诉受理告知书9.价格投诉调解协议书10.价格投诉办结告知书11.价格咨询答复书12.价格举报督办单13.价格举报督办反馈单14.价格举报回访调查表价格举报接听接访记录表编码：姓名/名称① 性别 ① 电话 ①通信地址 ①邮编 ① 举报人情况电子邮箱 ①名称/姓名②被举报人情况 地址 ②所反映事项③ （必填项）拟办意见④初审人： 年 月 日审批意见⑤审批人： 年 月 日接收举报时间 （必填项）⑥接听接访人员 （必填项）⑦举报方式 （必填项）⑧备注 ⑨《价格举报接听接访记录表》是接听、接访人员记录举报电话主要内容或者走访人员反映的主要情况以及有关负责人签注拟办意见和审批意见时使用的内部文书。
填写说明①在相应位置分别记录举报人姓名（举报人为单位的，填写单位名称，“性别”不填）、性别、电话、通信地址、邮编、电子邮箱等信息。
上述信息，举报人提供不全或者不愿意提供的，可以空白。
②在相应位置分别记录被举报人的名称（被举报人为个人的，填写被举报人姓名）和地址（被举报人为单位的，可以填写单位注册地址、经营地址；被举报人为个人的，填写个人住址）。
咨询价格法律法规政策的，本栏不填。
③记录举报人陈述的主要事实和反映的主要问题。
④由价格监督检查机构或者举报中心负责对举报信息进行整理分类的工作人员签注拟办意见，签署姓名，填写日期。
⑤由价格监督检查机构或者举报中心负责人填写审批意见，签署姓名，填写日期。
⑥填写价格主管部门接收举报的日期。
⑦填写负责记录举报内容的接听接访人员姓名。
⑧填写举报人提出举报的具体方式。
⑨填写需要说明的其他问题。
价格咨询当场答复记录表编码：姓名/名称 ①性别 ② 来电、来信、来访人基本情况联系方式③答复时间④答复人⑤主要问题 ⑥当场答复的主要内容⑦备注⑧《价格咨询当场答复记录表》是公民、法人或者其他组织采取来电、来信、来访等形式向价格主管部门咨询价格法律法规政策，价格主管部门用以记录咨询的问题及当场答复的主要内容使用的内部文书。
2024年价格检查工作计划____年价格监督检查工作思路工作计划。
____年价格监督检查工作思路-年价格监督检查工作的总体思路应以转变工作方式为突破点，立足于对市场价格行为监管，充分发挥“当裁判、搞服务”的职能，重点加大对不正当价格行为的监督检查力度，围绕社会关注的热点问题，充分发挥价格举报和价格监督组织的引线作用，切实加强对实行政府定价、指导价价格行为的整顿与治理。
具体思路：s0100一、注重方式方法创新，继续推进价格信用体系建设。
一是从树正的角度，以全面推进明码实价店评选为切入点，正确引导经营者的价格行为，培育消费者合理的消费理念。
在开展评选活动方面，在确保质量的前提下，在数量上应逐步增多，在范围上逐步扩大。
在评选方式上，由初期的宣传、申请、验收、表彰逐步过度为申请、验收、发牌，凡符合条件的，可直接予以授牌。
在管理方面，主要通过成立协会的方式，加强明码实价店价格行为的自律，价格监督检查机构则作为其中的主要成员之一，具体负责日常的协调、管理、定期例会的组织以及建章立制等。
二是改进评选方法，继续开展“价格信得过”等形式多样的价格信用活动。
在具体方式上应采取政府引导、企业参与、消费者认可、社会监督的总体思路，通过社会评价机制来转变工作方式。
在具体内容上应将社会的评价作为主要标准，同时要注重企业的影响力、经济效益等多层综合因素。
三是建立与推广企业联系制度，强化价格自律和内部监督。
采取定期定向包干方式，加强价格监督检查机构与企业的联系，帮助企事业单位完善物价员制度，健全价格档案管理制度，建立企业事业单位信用档案，以增强经营者价格自我约束能力。
二、抓住社会热点问题，开展重点专项检查。
一是开展房地产行业价格和收费以及物业收费专项检查。
近年来我市房地产行业呈现出良好的发展势头，但随之而来房产价格在不同程度上存在一些欺诈、质价不符等行为，同时由于房地产业投资相对较大，一些部门借机乱收费的行为也不少。
明年要以规范房地产价格为切入点，对涉及的收费部门开展专项治理。
宁夏回族自治区物价局关于印发《价格举报工作规范及12358信息管理系统配套制度(试行)》的通知文章属性•【制定机关】宁夏回族自治区物价局•【公布日期】•【字号】宁价检发[2006]130号•【施行日期】•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】价格正文宁夏回族自治区物价局关于印发《价格举报工作规范及12358信息管理系统配套制度(试行)》的通知（宁价检发[2006]130号）各市、县（市）、区价格主管部门：为全面贯彻落实《价格违法行为举报规定》，推进价格举报工作管理科学化、规范化和制度化，我局制定了《价格举报工作规范及12358信息管理系统配套制度（试行）》（以下简称《规范及制度》）。
现印发给你们，请认真贯彻执行，并就有关问题通知如下：一、规范和统一价格举报工作流程，是做好价格举报工作重要环节。
对于规范价格举报投诉受理行为，提高工作效率和服务质量，充分发挥12358价格举报窗口作用具有重要意义。
各地要认真组织本地区从事价格举报工作的人员学习《规范及制度》的具体内容，熟练掌握《规范及制度》的具体要求，并认真落实到各项实际工作中。
二、各级价格主管部门及价格举报受理机构要集中开展具体工作人员的业务培训，培养和提高工作人员严格依据《规范及制度》开展受理工作的意识。
要积极向社会和人民群众宣传《规范》的主要内容和工作流程，让他们更好地了解有关的程序和要求，强化其对管理服务工作的监督。
要将实施《规范及制度》与设置岗位、明晰管理职责紧密结合起来，努力做到岗位设置合理、职责分工明确、各项工作运转流畅。
三、各地在实施《规范及制度》过程中，可结合本地实际工作，因地制宜补充完善有关内容，努力做到各项管理标准和服务行为统一、规范。
各地有关完善和细化情况于2006年12月30日前上报区物价检查所。
请各地在贯彻执行过程中将反映出的问题和有关情况及时向自治区价格举报中心反馈。
附件：一、宁夏回族自治区 12358价格举报工作规范（试行）二、12358价格举报信息系统管理办法（试行）三、12358价格举报信息系统软（硬）件设备运行及维护管理办法四、12358价格举报专用网站管理办法（暂行）五、“12358价格举报”软件管理办法六、电子签章使用注意事项及管理办法七、腾讯通（RTX）管理办法（暂行）附件一：宁夏回族自治区12358价格举报工作规范（试行）总则第一条为规范12358价格举报工作（以下简称12358工作），提高行政执法效能，提升服务水平，使价格举报工作制度化、规范化、科学化，依据《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为举报规定》（国家发改委第15号令）等法律、法规和国家发改委《关于贯彻落实＜信访条例＞进一步做好价格违法行为举报工作的通知》精神，结合我区工作实际，制定本规范。
农产品交易中心建设项目建议书尊敬的领导：我作为项目负责人，向您提交关于农产品交易中心建设项目的建议书，希望能得到您的重视和支持。
一、项目概述：随着我国农产品市场的不断发展和农业供给侧结构性的推进，农产品流通环节存在的一系列问题日益凸显。
为了推进农产品的优质供给，提高农产品成交效率，加强农产品质量监管，我们提出了农产品交易中心建设项目。
二、项目目标：1.提高农产品交易效率：通过建设农产品交易中心，实现农产品的集中交易，为生产者和买家提供便捷的交易渠道和高效的交易环境，提高农产品的流通效率。
2.优化农产品质量监管：设立农产品交易中心，能够提供更加严格的质量监管和检验标准，确保农产品质量的安全性和可追溯性。
3.推动农产品的品牌化和标准化：通过交易中心的引导，推动农产品产地的规范化建设、产品的品牌化推广，提高农产品的附加值和竞争力。
三、项目的重要性：1.提升农产品流通效率：当前，我国农产品流通渠道的碎片化和信息不对称问题严重，导致农产品的价格波动较大，供给和需求之间的匹配程度不高。
建设农产品交易中心有助于解决这些问题，提高农产品流通效率。
2.保障农产品质量安全：通过建立农产品交易中心，能够加强对农产品质量的监督和管理，防止农产品上市流通过程中出现假冒伪劣产品和非法添加物等问题，提高农产品质量的安全性。
3.促进农业产业结构升级：农产品交易中心的建设，将引导农民生产高品质、高附加值的农产品，对农业产业结构进行升级，推动农业向现代化、产业化转型。
四、项目建设方案：1.建设地点的选择：项目建设的地点应该选择在农产品产地附近，以方便农民和农产品生产企业的参与，并减少农产品运输成本。
2.建设规模：根据当地的农产品市场需求和交易规模，合理确定农产品交易中心的建设规模，并设置相应的交易场地、检验标准设施和信息交流平台。
3.服务功能：农产品交易中心应该提供交易、配送、仓储、物流、质量检测等一站式服务，确保交易的便捷性和高效性。
12309项目实施方案项目实施方案一、项目概述本项目旨在通过使用12309系统，提高政府部门处理市民服务投诉的效率和质量。
本方案旨在详细说明项目的实施步骤，确保项目能够成功实施并达到预期目标。
二、项目目标1. 提高市民投诉服务的整体满意度。
2. 缩短市民投诉处理的时间。
3. 建立一个高效的投诉处理和管理机制。
三、项目范围本项目的范围包括以下方面：1. 建立和运行12309系统。
2. 培训相关工作人员，使其熟练掌握系统的使用。
3. 设计和执行市民满意度调查。
4. 设计和执行系统运行监测机制。
四、项目实施步骤1. 系统需求分析和设计a. 确定系统功能和性能要求。
b. 设计系统数据库结构和界面。
c. 制定系统测试计划，并进行系统测试。
2. 系统开发和测试a. 开发系统功能和界面。
b. 进行系统集成和测试。
c. 修复系统中的错误。
3. 系统部署和培训a. 在政府部门内部部署系统。
b. 培训相关工作人员，使其能够熟练使用系统。
c. 提供系统使用手册和技术支持。
4. 市民满意度调查a. 设计满意度调查问卷。
b. 进行市民满意度调查。
c. 分析调查结果，并提出改进建议。
5. 系统运行监测a. 设计系统运行监测指标。
b. 监测系统运行状况。
c. 定期生成运行监测报告，并提出改进措施。
五、项目风险管理在项目实施过程中，存在以下风险：1. 技术风险：系统开发过程中可能遇到技术难题。
2. 进度风险：项目可能无法按计划完成。
3. 安全风险：系统可能受到黑客攻击或数据泄露。
为降低这些风险，我们将采取如下措施：1. 与专业技术团队合作，确保系统开发和部署的顺利进行。
2. 制定详细的项目进度计划，并进行项目进度的监控和调整。
3. 加强系统安全性的设计和实施，确保数据的安全性和完整性。
六、项目验收标准1. 系统功能满足需求：系统能够顺利处理市民的投诉，并能够提供相应的处理和反馈信息。
2. 培训效果满意：经过培训的工作人员能够熟练使用系统，并能够快速高效地处理投诉。
2024年卫生院价格公示制度样本一、医疗服务价格公示制度1. 遵循《消费者权益保护法》的精神，本医院郑重承诺，向患者全面展示医疗服务项目内容及其价格，并明确告知患者费用查询的途径。
2. 在门诊大厅、住院部等显眼位置，已安装电子显示屏及自助查询设备，便于患者随时查阅医疗服务及药品价格信息。
3. 物价管理部门负责医疗服务与药品价格的维护、审核及调整工作，同时与信息科紧密协作，确保相关公示、查询系统稳定运行，并提供必要的技术支持。
4. 本医院坚持为每位患者提供详尽的医疗服务收费明细清单，确保费用透明化。
5. 为便于群众及社会各界实施监督，特公布物价管理科及价格举报热线电话。
6. 我们始终重视患者反馈，定期收集并认真分析患者意见，以此作为持续改进工作的动力源泉。
二、乡卫生院基本药物价格公示制度1. 作为国家基本药物制度试点单位，本乡卫生院严格执行基本药物零差率销售政策，并通过公示牌等形式，公开透明地展示基本药物价格，主动接受社会监督。
2. 公示的基本药物价格信息必须详尽，包括药品名称、生产厂家、规格及剂型等关键要素。
3. 若遇基本药物价格调整，本卫生院将确保在规定时间（如一周内）内完成公示内容的更新工作。
4. 针对患者及社会反馈的关于基本药物价格的问题，本卫生院将秉持负责任的态度，认真倾听并耐心解答。
三、医疗服务价格公示制度（细化版）1. 依据《消费者权益保护法》的相关规定，本医院有责任向患者提供真实、准确的医疗服务项目内容及价格信息，同时，对医疗服务、药品及医用材料价格进行全面公示。
2. 为提升公示效果，本医院采用多样化公示方式，包括但不限于公示栏、公示牌、价目表（册）、电子显示屏及电子触摸屏等。
3. 公示工作遵循“易见、易懂、易留”的原则，确保公示内容项目齐全、真实合法、标识醒目、字迹清晰，并长期固定设置在收费场所或便于群众查阅且不易受损的位置。
4. 本医院对公示内容实施严格管理，禁止随意删减或篡改。
【关键字】服务农产品批发市场价格信息服务子系统项目建议书一、项目简介（略）二、项目建设的背景和必要性项目背景及意义向农民及涉农企业及时提供准确、详尽、全面的国内直至国际农产品市场价格信息，是政府部门职能转变、引导农业经济结构调整、沟通产销、增加农民收入的一个重要方面，是推进国家电子政务建设、推进农业信息化最终要实现的目标之一。
从基层农户、涉农企业的角度来看，他们希望能够以最迅捷的方式，了解到某类或某些产品的市场行情、价格走势，在最短的时间内将自己的产品“推销”到最广的范围之内，获得经济上的利益，灵敏准确的信息是一个前提条件。
从另一个角度，建设农产品市场价格信息服务系统，也是推进农产品交易的现代化、信息化，推进市场规范化运行与管理、完善市场经济制度，为农产品流通方式的改革与创新、促进流通提供完善服务的一个重要内容。
在农产品市场价格信息服务系统建设方面，1995年农业部就建立了全国农产品批发市场信息网网站，全国各地的一批批发市场通过互联网联网，信息报送采用单机版软件通过电子邮件方式报送部中心导入数据库、发布。
目前，全国仅有336家批发市场联网，每日采集334个品种（不含农资、花卉、活畜禽）。
中央个别涉农部门、个别省市也有建立类似的网站、频道和价格信息采集渠道，覆盖面有差异。
并且在一定的范围内收到了明显的成效。
农业部批发市场信息网所形成的市场价格服务内容，已经在全国产生了广泛影响，在引导农产品产销方面发挥了很大的效应。
存在的差距目前农产品市场价格系统的信息源布点少、覆盖面小、代表性不足，价格信息涵盖的环节不完整，权威的系统还没有建立起来，这是中央一些部门和地方的一些单位分别构建的价格信息系统所普遍存在的共性问题。
另外，系统的信息采集软件落后，价格信息采集报送机制没有健全和完善，不能适应市场经济、信息化、经济国际化的形势要求。
农产品市场价格信息服务的分散化、区域化，是影响农业市场信息服务的最大障碍。
比如，某省虽然建立了本省范围内的农业市场信息服务中心，但是，其农业市场信息的范围基本上局限与本省范围之内，对于省外的市场信息则缺乏有效的获得手段，在这样的信息基础上，基层农业生产者所能够获得的好处将受到较大程度的限制，从而影响了他们使用信息服务的积极性和急迫性。
物价局价格举报查询系统项目建议书上海罗盘信息科技有限公司目录一.项目背景 (1)1、1系统概述 (1)1、2 呼叫中心技术在电话举报中心的应用 (1)1.2.1呼叫中心技术 (1)1.2.2电话举报中心系统应用 (2)二.系统功能设计 (3)2.1.系统要求 (3)2.2.系统功能 (3)2.3.系统工作流程 (8)三.系统硬件网络结构及组成 (9)3.1.交换机平台 (10)3.2.CTI服务器 (11)3.3.IVR/FAX服务器 (11)3.4.数据库应用服务器 (11)3.5.人工座席 (11)3.6.班长席 (12)3.7.电话录音监听 (12)3.8.统计分析 (12)3.9.系统维护管理 (12)3.10.应用网关 (12)3.11.网络系统 (13)四.系统安全 (14)4.1.网络安全性 (14)4.2.数据库安全性 (14)4.3.应用软件安全性 (15)4.4.操作人员安全性 (15)4.5.安全管理制度 (15)五.系统的实施 (16)六.培训及售后服务 (18)6.1.系统培训 (18)6.2.技术支持与售后服务 (18)一. 项目背景1、1系统概述为贯彻实施《价格法》，发挥价格制定与监督部门在整顿和规范市场经济秩序工作中的作用，拓宽价格举报渠道，扩大价格举报监督范围，维护消费者和经营者的合法权益，方便广大人民群众对价格问题的举报与咨询，完善价格监督体系，健全价格违法行为举报制度，规范举报工作流程，推进价格举报工作信息化建设，提高价格举报工作质量与效率，以提高整体管理水平，树立价格主管部门行政执法和人民公仆的良好形象，物价局决定依托先进的呼叫中心技术建设价格举报查询系统。
1.2呼叫中心技术在电话举报中心的应用1.2.1呼叫中心技术呼叫中心（Call Center）产生于60年代，起源于发达国家对服务质量的需求。
早期的呼叫中心其实就是若干业务代表接听热线电话、处理各种业务咨询和投诉。
进入90年代后计算机和交换机处理能力跳跃式的提升以及计算机控制接口的功能和标准化的完善，使的计算机电话集成（CTI）迅速成长为一个完整的呼叫中心。
呼叫中心就其实质而言是一个工作组，它由若干个成员组成，这些成员既包括普通的人工坐席，也包括一些自动语音设备、语音信箱以及传真等。
这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。
它的主旨是通过电话、传真等形式为用户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过呼叫中心的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工坐席，最大限度的提高用户的满意度，同时自然也使企业、政府与用户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。
呼叫中心主要业务内容包括ACD（自动呼叫分配）系统、IVR（交互式语音应答系统）系统、CTI（计算机电话集成）、DBMS(数据库系统)、CCM(呼叫管理系统)系统、业务处理系统及坐席等。
Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。
因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。
1.2.2电话举报中心系统应用传统的电话举报采用普通电话接听的方式，没有使用CTI技术，在接听电话时，无法获取来电的主叫号码，没有提供自动电话语音查询、电话录音留言等，工作效率低、信息共享能力差。
价格举报查询系统是物价局运用现代通信网络技术和计算机技术而建立的综合举报咨询服务平台，以电话、传真、WEB等方式作为联系渠道，以交互式自动语音应答设备（IVR）和人工坐席为手段，以信息技术与电信技术的集成（CTI技术）为核心，为客户提供各种电话、传真、E-Mail及WEB服务响应。
综合举报咨询服务平台实行自动价格法规查询、自动语音咨询、举报投诉录音、自动收发传真和人工坐席值班相结合的２４小时值班制度，坚持答复制度，严格责任追究制度，强化保密制度，积极妥善处理举报、咨询等事项，认真履行好解惑释疑、受理举报、价格法规咨询等职能。
通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关单位的经济秩序，提高民众对工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
公司是专业的呼叫中心和电子商务平台提供商和系统集成商，拥有强大的技术研发队伍、成熟的项目管理和系统实施经验，以及完善的售后服务支持，在国内外企业、电信、电力、煤气、媒体、政府具有许多成功的案例。
我们十分珍惜参与物价局价格举报查询系统建议策划的机会，真切希望通过我们的努力和双方诚挚的合作，把价格举报查询系统建设成为高质量、高标准的对外服务窗口，从而影响，树立良好的社会形象。
二. 系统功能设计2.1.系统要求1、采用PBX/ACD排队，提供灵活的呼叫排队、分配和CTI功能。
2、系统设××人工座席（其中一个班长席）。
3、提供4线语音和4线传真，实现自动语音/传真服务。
4、系统软件界面要清晰明了，功能要实用，操作要方便，要便于维护、升级和拓展等。
5、系统的安全性、保密性要高。
6、系统硬件要选用优质计算机及相关设备。
2.2.系统功能（一）根据用户名和密码登录系统，并依据对该用户设定的使用权限进行普通座席、班长座席、系统管理员操作。
（二）系统要按照座席的接话数量和接话时间自动分配接话工作量。
（三）系统要对每一个来话进行全程录音。
所有举报均有来电显示记载功能，系统对所有举报、咨询、转接过程进行后台全程数字化录音，满足事后举报文字登记和跟踪要求，举报既有文件日志记录，又有在线自动打印记录，系统支持中国电信、中国移动、中国联通、中国网通和中国铁通所有固定电话和手机组网接入要求。
说明：录音功能要求包括设置录音保存期限、根据关键字检索录音、播放（重播）录音、重要录音进行标识、删除录音、编辑录音等。
（四）语音提示功能说明：1、市民拨入后可听到如“您好，这里是物价局价格举报查询系统”的问候语音，并根据语音提示选择人工受话、语音留言、收发传真、举报、投诉、建议、价格法规查询等。
2、如系统设为人工受话状态，可完成人工受话、收发传真、举报、投诉、建议、财经政策法规查询等；如系统设为自动留言状态，可选择语音留言、传真收发、财经政策法规查询等。
3、遇忙提示，可重新选择服务方式。
4、临时短信息发布，若有临时短信息，可在语音提示前或后发布。
5、系统根据语音提示要求可完成自动转接，包括人工座席、职能处室和上下班时间，如人工座席久无应答，系统自动转入举报留言；法规咨询采取按涉及价格举报类别语音提示转接人工座席或相关职能处室，系统提供涉及价格政策文件传真自动索取功能，满足举报人举证文字要求。
上班时间举报转座席人工受理，下班时间举报采取系统自动电脑录音，系统可设置星期六/星期天是否人工座席值班受理以及上班时间段。
（五）普通座席功能1、来电显示。
2、来话办理。
说明：工作人员在对市民来话选择“摘机”后，计算机屏幕自动显示来话办理界面。
其中包括：（1）自动生成来话编号，编号可修改。
（2）添写来话人信息。
项目包括：姓名、性别、住址、工作单位、联系方式、来话内容、分类、密级等。
其中，性别栏选择“男或女”；住址栏可根据电话号码自动或人工选择区、市，其它为人工录入；联系方式默认为来电显示的电话，或根据实际情况添写；分类设为三栏，一是按来话性质选择“举报、投诉、建议、咨询、表扬”，二是按来话内容选择分类，分类项目可由系统管理员设定，三是按责任单位分类；密级栏默认为“非密级”，另可选择“秘密、机密、绝密”。
来话内容可设定一些常用语供选择。
（3）办理方式。
选择包括“直接答复、电话联系、转办单、呈报领导”等说明：选择“转办单”后，系统显示各单位用户名，由工作人员选择承办单位，通过内部OA办公网络按照一定格式发到承办单位。
选择“呈报领导”后，系统显示“呈报纸制文件”和“呈报声像文件”选项，并按设定格式打印呈报表或生成声像呈报文件。
另外，选择“办理方式”时，系统要根据来话人反映问题的内容（即多名市民反映同一问题），自动显示以前此问题的办理情况及相关资料。
（4）查阅来话人历史资料。
说明：根据来话人电话号码、姓名、住址等查阅该来话人历史来话记录，每一条记录的办理情况。
（5）法规查询。
说明：工作人员在办理此记录的同时，可对法规库进行查询，查到后，可由人工语音或计算机语音答复市民。
（6）选择“挂机”，并对该记录进行保存、修改、删除操作。
（7）业务办理。
主要功能有：举报原始录音监听、案件办理进展查询、未结案件跟踪、举报结案登记存档、各种分类统计、举报登记簿及记录表打印。
说明：办理结果一栏可人工录入，也可根据承办单位通过网络反馈的情况，由系统自动添入。
（8）传真功能可将转办单通过传真功能转承办单位，也可将承办单位的反馈传真自动添入办理结果一栏。
3、设置铃声，选择振铃、闪烁等。
4、设置人工摘机或自动摘机。
5、法规库查询。
6、外拨电话。
说明：外拨电话可直接输入号码，也可由系统显示有关单位电话号码表，点击后自动拨出。
7、修改登入用户密码。
8、暂停接话。
9、转为语音留言。
10、座席之间呼叫。
说明：座席之间呼叫要实现座席间磋商、呼叫班长座席等。
11、呼叫转移。
说明：要转移到的电话可直接输入号码，也可由系统显示有关单位电话号码表，点击后自动转出。
12、三方通话。
13、对来话录音进行播放，对重要录音进行标识。
（六）班长座席功能班长座席功能除具备普通座席所有功能外，还应具备：1、监督普通座席工作情况说明：监督普通座席工作情况包括：（1）监听普通座席通话（2）查看每一座席、每一工作人员的受话量、办理情况（3）查看每一条电话记录的办理情况。
（4）查看每一座席的工作情况。
2、呼叫普通座席。
3、查看统计分析。
4、设置恶意电话。
5、权限设置。
说明：权限设置是对每一名工作人员使用该系统功能的设置，工作人员只能依据该设置来使用系统提供的各项功能。
6、录音标识修改。
7、预警功能。
说明：当某一类问题超过一定数量后系统自动报警；当某一天或一段时间受话数量高于或低于一定数量时报警等等。
（七）系统管理功能1、对人员设置、更改、删除。
2、对座席属性修改。
3、对受话记录库管理。
4、对语音留言库管理。
5、对政策库管理。
7、系统各参数设定。
8、系统各选择项目的增删、修改等。
（八）语音留言功能说明：市民根据选择进入语音留言信箱，并按照提示进行留言，对语音留言能按照日期、时间等进行查询、提取、播放（重播），对需要办理的留言，按照人工接话办理方式办理。
可对每一条语音留言进行编辑、删除、重要语音标识操作。
