从这张图上可以看出，APQC将一个企业的流程分成两大类十二个流程组。
一大类是运营流程：分为五个流程组，1.0愿景与战略制定2.0产品和服务开发与管理3.0产品和服务市场营销与销售4.0产品和服务交付5.0客户服务管理另一大块是管理和支持流程：分为七个流程组，6.0人力资源开发与管理7.0信息技术管理8.0财务管理9.0资产的获取、建设与管理10.0环境、健康和安全管理11.0外部关系管理12.0知识、改进与变革管理以下详细列出跨行业的流程分类框架：（由于本人英语水平有限，翻译仅供参考，以英文原版为准。
）1.0愿景与战略制定（10002）1.1确定经营理念和长期愿景（10014）1.1.1评估外部环境（10017）1.1.1.1分析和评价竞争格局（10021）1.1.1.2判定经济发展趋势（10022）1.1.1.3识别政治和监管问题（10023）1.1.1.4评估新技术创新（10024）1.1.1.5分析人口统计（10025）1.1.1.6识别社会和文化变革（10026）1.1.1.7识别生态关注（10027）1.1.2调查市场和确定顾客的需求和愿望（10018）1.1.2.1进行定性/定量分析（10028）1.1.2.2收集和评估顾客需求（10029）1.1.3进行内部分析（10019）1.1.3.1分析组织特性（10030）1.1.3.2建立现行流程基准（10031）1.1.3.3分析系统和技术（10032）1.1.3.4分析财务状况（10033）1.1.3.5识别企业核心竞争力（10034）1.1.4建立战略愿景（10020）1.1.4.1使利益相关方对战略愿景达成一致（10035）1.1.4.2与利益相关方沟通战略愿景（10036）1.2制定经营战略（10021）1.2.1制定整体使命声明（10037）1.2.1.1确定当前业务（10044）1.2.1.2系统地阐述使命（10045）1.2.1.3沟通使命（10046）1.2.2评估实现目标的战略选项（10038）1.2.2.1确定战略选项（10047）1.2.2.2评估和分析每一个选项的影响（10048）1.2.3选择长期经营战略（10039）1.2.4协调与统一职能与流程战略（10040）1.2.5建立组织设计（结构、治理、报告等）（100 41）1.2.5.1评价组织结构的跨度和深度（10049）1.2.5.2执行工作具体岗位描述和增值分析（10050）1.2.5.3建立岗位行动图以评价交接行动（10051）1.2.5.4进行组织再设计研讨（10052）1.2.5.5设计组织单元之间的关系（10053）1.2.5.6为关键流程建立岗位分析和行动图（10054）1.2.5.7评价可行的备选方案的组织内涵（10055）1.2.5.8向新组织迁移（10056）1.2.6形成并设定组织目标（10042）1.2.7系统地阐述业务单元战略（10043）1.3管理战略举措（10016）1.3.1制定战略举措（10057）1.3.2评价战略举措（10058）1.3.3选择战略举措（10059）1.3.4建立高阶措施（10060）2.0产品和服务的开发与管理（10003）2.1产品和服务组合管理（10061）2.1.1按照市场机会评价现有产品/服务的性能（10 063）2.1.2确认产品/服务的发展需求（10064）2.1.2.1识别现有产品和服务的潜在改进之处（100 68）2.1.2.2识别潜在的新产品和服务（10069）2.1.3进行探索、研究（10065）2.1.3.1识别新技术（10070）2.1.3.2开发新技术（10071）2.1.3.3新的领先技术集成到产品/服务概念中的可行性评价（10072）2.1.4确认按照经营战略对产品/服务概念进行的调整（10066）2.1.4.1策划和开发成本和质量目标（10073）2.1.4.2优先排序并选择新的产品/服务概念（10074）2.1.4.3具体的开发时间目标（10075）2.1.4.4策划产品/服务能够提供的改进型式（10076）2.1.5管理产品和服务生命周期（10067）2.1.5.1推介新产品/服务（10077）2.1.5.2淘汰过时的产品/服务（10078）2.1.5.3确认和完善性能指标（10079）2.2产品和服务开发（10062）2.2.1设计、建造和评价产品和服务（10080）2.2.1.1为产品/服务项目配置资源（10083）2.2.1.2准备高层次的商业理由和技术评估（10084）2.2.1.3制定产品/服务的设计规范（10085）2.2.1.4将设计规范文档化（10086）2.2.1.5实施强制性和可选性的外部审查（法律、规章、标准、内部）（10087）2.2.1.6建造原型（10088）2.2.1.7消除质量和可靠性问题（10089）2.2.1.8实施内部产品/服务测试和可行性评估（100 90）2.2.1.9确认设计/开发的性能指标（10091）2.2.1.10与供应商和合同制造商协同设计（10092）2.2.2对新的或改进后的产品和服务进行市场检验（10081）2.2.2.1准备详细的市场研究（10093）2.2.2.2实施顾客试用和访谈（10094）2.2.2.3产品特性和商业理由定稿（10095）2.2.2.4技术需求定稿（10096）2.2.2.5识别制造/交付过程的改进需求（10097）2.2.3准备生产（10082）2.2.3.1开发和测试产品生产原型和或服务交付过程（10098）2.2.3.2设计和获得必要的材料和设备（10099）2.2.3.3设置并验证生产工艺或方法（10100）。
序号0级1级2级3级4级101愿景和战略2 1 定义业务概念和长期愿景3 1 评估外部环境4 1 分析和理解竞争格局5 2 识别经济趋势6 3 识别政治和监管问题7 4 评估技术创新8 5 理解人口因素9 6 识别社会和文化变更107 理解生态相关因素11 2 调查市场并识别客户需求12 1 开展定性/定量分析13 2 采集和评估客户需求14 3 选择要进入的市场15 4 开展内部分析16 1 分析组织特性17 2 描述现有流程基线18 3 对系统和技术进行分析19 4 分析财务定位20 5 识别企业核心竞争力21 5 建立企业愿景22 1 使利益相关人对战略愿景达成一致23 2 制定业务战略24 1 制定整体使命描述25 2 评估战略备选方案26 3 对购并/收购/剥离战略进行设计和管理27 4 制定全公司的品牌战略28 5 制定知识管理战略29 1 识别所有关键职能领域的知识管理需求30 2 设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例31 3 识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责32 6 组织架构设计、安排组织单元之间的关系337 设计并设定组织目标348 阐明业务单元战略35 3 管理起步战略36 1 设计起步战略37 2 评估起步战略38 3 选择起步战略39 4 确定高阶战略4002产品/服务研发41 1 产品/服务42 1 新产品/服务的战略和概念制定43 1 调研客户和市场需求44 2 设计开发成本和质量目标45 3 勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标46 4 调研领先的技术、构件和研发需求47 2 设计新产品/服务,评估和改进已有产品/服务48 1 将客户需求转变为产品和/或服务需求49 2 产生新产品/服务创意50 3 根据新品研发战略评估已有产品51 4 识别已有产品/服务的改进点和扩展点52 5 定义产品/服务功能53 6 淘汰过时的产品/服务547 对产品/服务的效能测量指标进行识别和改进55 3 设计、构建和评估产品/服务56 1 将资源配置到产品/服务项目57 2 布置高阶资源的功能和技术评估58 3 产品和服务的详细设计59 4 将详细设计文档化60 5 构件原型61 6 清除质量/可靠性问题627 开展内部质量/服务检验并对灵活性进行评估638 识别出研发/提升的绩效指标649 与供应商和协议生产企业开展协同设计65 4 对新的或改进后的产品/服务进行市场检验66 1 布置详细的市场研究67 2 开展客户实验和访谈68 3 产品/服务特性和功能定稿69 4 技术要求定稿70 5 识别出对于生产/交付流程的改进要求71 5 生产核准被和市场发布72 1 对原型的生产与(或)交付流程进行设计和检验73 2 设计和获取必要的原料和设备74 3 实际对流程或方法论进行应用和检验75 4 对新产品/服务进行76 6 对产品生产和服务交付提供支持777 对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持78 1 监控生产运行79 2 识别出产品/服务的设计和参数配置变更80 3 为“现有产品/服务改进流程”采集反馈信息81 4 对产品/服务的交付流程测量指标进行识别8203 产品营销83 1 制定营销、分销和渠道策略84 1 理解产品需求并预测客户购买行为85 2 识别市场细分和目标客户86 3 定义报价和定位87 4 对渠道战略进行定义和管理88 2 制定客户战略并加以管理89 1 制定客户管理战略90 2 设定客户管理目标91 3 开展销售预测92 4 确定销售总体预算93 5 确定客户管理测量标准94 6 整理/分析/评估客户管理结果95 3 对广告定价和促销活动进行管理96 1 广告设计和管理97 1 制定广告目标和战略98 2 定义目标客户99 3 雇佣第三方广告机构100 4 开展广告活动101 2 沟通管理102 1 制定媒体预算103 2 制定媒体计划104 3 执行媒体计划105 3 渠道管理和商业活动管理106 4 定价设计和管理107 1 开展分产品预测、设定价格108 2 执行定价计划109 3 评估定价效果110 4 必要的定价改进111 5 促销活动设计和管理112 1 制定出能够”直达客户”的促销概念113 2 进行”直达客户”的活动计划114 3 实验和执行”直达客户”的促销活动115 4 整理/分析/评估”直达客户”的促销效果评价标准 116 5 改进”直达客户” 的促销效果评价标准117 6 制定出能够”直达客户”的促销概念1187 进行”转达客户”的活动设计1198 实验和执行”转达客户”的促销活动1209 整理/改进/评估”转达客户”的促销效果评价标准 12110 改进”转达客户”的促销效果评价标准122 6 包装策略的制定和管理123 1 制定包装策略124 2 试验包装策略125 3 执行包装策略126 4 改进包装127 4 销售伙伴和联盟管理128 5 销售机会和销售漏斗管理129 1 对大客户进行识别和管理130 1 制定大客户计划131 2 识别优先级高的客户132 3 确定预算133 4 制定销售/大客户计划134 5 客户电话呼叫工作的排程135 6 销售计划达成共识后执行1367 整理/分析/评估销售结果137 6 录入、处理和跟踪订单—订单管理138 1 接受并验证销售订单139 2 采集和维护客户信息140 3 判明库存可用量141 4 确定物流和运输安排142 5 将订单录入系统143 6 对缺货通知单和产品升级通知进行处理1447 处理订单查询(涉及订单接受后的订单执行情况)14504 产品交付146 1 计划并获取必要资源——供应链计划147 1 产品/服务的要货需求管理148 1 制定基线预测149 2 与客户形成协同计划150 3 达成公认预测151 4 分配可承诺量(ATP)152 2 生成物料计划153 1 生成无限能力计划154 2 与供应商和协议生产商协同计划155 3 识别关键物料和供应商能力156 4 生成有限能力计划157 3 生产排程1581生成生产厂级的计划159 2 半成品库存的管理160 3 与供应商协同161 4 生成详细排程并执行162 2 物料和服务采购163 1 制定采购战略164 1 制定采购计划165 2 阐明采购要求166 3 将需求与供应商能力进行匹配167 4 分析公司的采购支出档案168 5 寻找效率和价值提升的机会169 2 选择供应商、制定/维护合同170 1 识别供应商171 2 供应商认证和检验172 3 合同谈判173 4 合同管理174 3 订购物料和服务175 1 请购和复核176 2 请购批准177 3 对供应商询价、并跟踪报价178 4 生成/传送采购订单179 5 推进采购订单进程、对相关问询做出令人满意地回复 180 6 到货接收记录1817例外情况调查和处理182 4 供应商评价和发展183 1 供应商信息监控和管理184 2 对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析 185 3 对库存/生产流程提供支持186 3 产品的生产与交付187 1 生产排程188 2 产品生产189 3 设备维护排程和执行190 4 将产品/服务交付给客户191 1 确认个体客户的特定服务要求192 2 对满足服务所需的资源进行识别和排程193 3 为特定客户提供服务194 4 保证服务质量195 5 物流和仓储管理196 1 制定物流策略197 1 将客户服务需求转化为物流需求198 2 对物流网络进行设计199 3 就外包需求进行沟通200 4 特定服务交付政策并加以维护201 5 对运输排程和成本进行优化202 6 定义关键绩效指标203 2 对进场物流做出计划204 1 对进场物料接收做出计划205 2 对进场物流进行管理206 3 对进场交付的绩效进行监控207 4 退货管理208 3 仓储运作209 1 对库存调拨进行跟踪210 2 对进场物品进行接收、检验和存储211 3 对产品可获得性进行跟踪212 4 挑货、包装和交运213 5 对库存准确度进行跟踪214 6 对第三方物流的储量和运输表现进行跟踪215 4 出场物流运输的运作216 1 对出场产品进行计划、运输和交货217 2 对承运商的交货表现进行跟踪218 3 运输车辆管理219 4 对承运商发票和单据进行处理和审核220 5 退货管理：逆向物流管理221 1 退货认理222 2 执行逆向物流223 3 执行抢修和财货抢救224 4 对售后保证和索赔进行管理和处理22505 客户服务226 1 制定客户关怀/客户服务战略227 2 建立客户档案并加以管理228 3 客户服务活动管理229 1 执行客户支持230 2 获取售后反馈231 3 对客户问询做出响应232 1 对信息问询做出响应233 2 对计费问询做出响应234 3 对服务问询做出响应235 4 对客户抱怨进行管理236 5 采集客户反馈并做出评估237 1 开展定量/定性评估238 6 测量客户满意度239 1 监测对产品和服务的满意度240 2 监测对抱怨解决的满意度241 3 监测对沟通的满意度242 4 判定客户忠诚度/终生价值243 4 整体客户管理（例如：关系建设与维护）24406 人力资源245 1 创建和管理人力资源规划、政策和战略246 1 HR战略的制定/整合/传递2471识别组织对HR的战略性需求248 2 识别组织对HR的战术性需求249 3 定义HR和业务部门的角色和职责250 4 确定人力资源成本251 2 制定并实施人力资源计划252 1 制定员工总人数计划253 2 制定补贴计划254 3 制定继任计划255 4 制定员工多样性计划256 5 开发其他HR项目257 6 制定HR政策2587 执行HR政策2598 设计员工收益260 2 对计划进行监控和更新261 1 对目标的实现程度进行测量262 2 测量出对业务战略的贡献263 3 与利益相关者沟通计划、传递更新内容264 4 明晰HR部门带来的增值265 5 回顾和修订HR计划266 2 招募、筛选和聘用员工267 1 生成员工招募要求268 1 生成员工需求269 2 制定岗位描述270 3 发布招募需求271 4 对内部/外部的岗位发布网站进行管理272 5 改变/更新招募需求273 6 对招聘经理进行通知2747管理招聘日期275 2 招募候选人276 1 确定招募办法277 2 开展招聘活动278 3 对候选人提供者进行管理279 3 筛选候选人280 1 识别和开发候选人选择工具281 2 面试候选人282 3 考评候选人283 4 聘用和拒绝候选人284 4 候选人背景调查的管理2851保证候选人的背景信息的健全286 2 开展背景检查287 3 推荐/或不推荐候选人288 5 新聘用人员/复聘人员的管理289 1 制定OFFER290 2 OFFER谈判s291 3 雇用候选人292 6 候选人跟踪293 1 在系统中创建该候选人的记录294 2 数据管理/跟踪295 3 未被聘用人员的信息存档和保留296 3 培养员工并提供职位发展指导297 1 员工定向管理298 1 开发员工入职程序并加以维护299 2 向经理介绍新员工300 3 工作场所介绍301 2 对员工绩效进行管理3021对绩效目标进行定义3031设计绩效管理的架构和程序3042从组织目标中提取个人和团队的目标3053从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标 3064就补贴的构成和原则进行沟通307 2 对员工绩效进行回顾﹑评价和管理3081给员工指定教练和导师，并给员工提供指导3092回顾员工的目标3103根据目标来测评绩效3114开展评估312 3 对绩效管理本身进行评估和回顾3131对效果进行评估3142对目标进行回顾3153明晰培训相关要求作为培训计划的素材316 3 对员工关系进行管理3171健康和安全管理318 2 人事雇佣关系管理319 3 对劳资双方就工资等问题谈判的流程进行管理320 4 对帮助进行人事关系管理的合作伙伴的管理321 4 对员工发展的管理3221制定能力管理管理3231定义组织和个人绩效对能力的要求3242识别出目前技能存在的差距3253制定计划以弥补差距3264定义工作产出﹑产出标准并保持产出和标准的协调一致 327 2 制定员工职业发展规划3281设计职业发展规范的框架3292设计绩效管理的架构和程序3303从组织目标中提取个人和团队的目标3314从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标 3325就补贴的构成和原则进行沟通333 3 对员工技能的发展进行管理334 5 培养和培训员工3351协调员工和组织的发展需求使一致336 2 培养职能部门/流程所需的能力337 3 通过对所需和可得技能的分析来明确培训要求338 4 对员工和管理层的培训项目进行开发﹑执行和管理3391执行后对培训和培训项目的再完善3402评估培训效果341 6 对员工的潜能进行管理3421将需求和资源进行匹配3434奖励和保留员工344 1 对奖金﹑表扬和激励项目进行设计和管理3451设计薪水/工资的架构和计划346 2 制定津贴和奖金计划347 3 对津贴和奖金的竞争力进行分析348 4 根据财务﹑津贴和HR政策来明晰对薪资的需求349 5 工资管理并实施至员工350 6 奖励和激励员工351 2 津贴的管理和执行3521提供员工津贴项目3531退休计划3542保险计划3553医疗计划3564储蓄计划357 2 对津贴的申领登记进行管理358 3 对权利诉求的处理359 4 保证津贴的调和一致360 3 员工援助和保留的管理3611开展一些专项项目以帮助员工达成工作/生活的平衡362 2 对家庭支持系统进行开发363 3 对保留和激励指标回顾364 4 对薪水计划进行回顾365 4 薪水册管理366 5 员工重新安置和退休367 1 晋升和降级流程的管理368 2 免职管理369 3 退休管理370 4 请假管理371 5 为被解雇的员工提供求职帮助的设计和实施372 6 个人定岗的管理3737 员工换岗和工作安排的管理3748 减员和退休的管理3759 移民国外的管理37610 员工换岗流程的管理377 6 员工信息管理378 1 汇报流程的管理379 2 员工查询流程的管理380 3 员工信息的管理和维护381 4 内容管理382 5 HR信息系统的管理3837 工作时间和考勤的管理3848 员工沟通的管理3851制定员工沟通计划386 2 对员工建议进行采集和管理387 3 员工抱怨管理388 4 员工沟通的刊印38907 IT和知识管理390 1 对信息系统管理进行规划391 1 理解业务部门和用户对信息和知识的需求392 2 对服务水平进行定义和管理393 3 制定信息管理和知识管理的战略394 4 从业务战略提取信息系统需求395 5 定义企业信息系统架构396 6 对信息技术/方法论做出规划和预测397 1 开展研究398 2 对各类IT产出信息进行跟踪管理3997 建立企业数据标准4008 建立信息系统质量标准和控制4019 建立信息系统安全标准和控制方法40210 对IT产出/能力进行营销40311 制定和跟踪IT计划40412 项目管理40513 IT供应商管理管理40614 IT客户满意度管理407 2 应用系统开发和维护408 1 设计﹑开发和应用企业信息系统4091对具体需求进行评估并判定其可行性410 2 设计信息系统架构411 3 信息系统的详细设计412 4 购买和开发信息系统413 5 测试﹑评估和实施企业支持系统414 6 信息系统的参数配置管理415 2 信息和内容的管理4161对企业信息架构的设计和维护417 2 信息所有者的指定和维护418 3 对信息分类进行设计和维护419 4 为每一种信息类型指定安全级别并进行维护420 5 对信息管理的标准﹑政策和程序进行设计和维护 421 6 业务记录和文档的管理422 3 实现系统安全和控制4231建立系统安全策略和安全级别424 2 测试﹑评估和实施系统安全和控制425 3 信息系统基础设施/数据中心运作管理426 1 集中式信息技术资产的管理427 2 集中式运营服务的提供428 3 分布式信息技术资产的管理429 4 信息技术网络运营的管理430 5 确保业务连续性（例：灾难/紧急事件准备度）431 6 信息技术基础设施的安全和控制的测试﹑评估和实施 4327 进行计量/计费4338 IT库存和资产的管理4349 提供运营支持435 4 IT服务支持436 1 可获得性管理437 2 设备管理438 3 备份/恢复管理439 4 绩效/能力管理440 5 事件管理441 6 问题管理442 5 使得协同工作成为可能443 1 调查知识工人﹑项目团队和实践社团的特殊需求444 2 评估和选择协同技术445 3 评估目录和专家定位系统446 4 定义和安排角色以支持协同工作和内容447 6 运用变革管理的原则来实施新技术448 1 对变革做出计划449 2 变革时间表的管理450 3 实施变革45108 财务管理452 1 财务规划和管理会计的开展453 1 开展规划/预算/预测454 1 预算政策和程序的制定与维护455 2 定期预算和计划的部署456 3 定期预测的部署457 2 成本会计和成本控制的开展458 1 库存会计的开展459 2 销售成本分析460 3 生产成本管理461 4 差异分析462 5 出具获利能力分析报表463 3 成本管理的开展464 1 识别关键成本因子465 2 对成本因子进行测评466 3 识别关键活动467 4 资产安置和利用的管理468 4 财务表现的评估和管理469 1 客户和产品的维度的获利能力评估470 2 新产品评估471 3 生命周期成本核算472 4 客户和产品组合的优化473 5 跟踪新客户和产品战略的财务表现474 6 部署基于活动的表现评测4757 持续成本改进管理476 2 收入会计的开展477 1 客户信用管理478 1 制定信用政策479 2 新客户信用的分析和审批480 3 对现有客户的回顾481 4 出具信用/收款报表482 2 给客户开票483 1 维护客户/产品主记录484 2 生成客户计费信息485 3 将计费信息传递至客户486 4 应收登帐487 5 对客户关于计费的查询作出响应488 3 应收处理489 1 制定应收政策490 2 客户付款接收/入银行帐户491 3 现金汇款处理492 4 准备应收报表493 5 将应收活动过至总帐494 4 收款管理和处理495 1 针对拖欠户制定政策496 2 分析拖欠户的财务能力497 3 与拖欠户联系/谈判498 4 内部讨论解决办法499 5 调整/销帐的处理500 5 帐务调整/扣除额的管理和处理501 1 制定帐务调整的政策/程序502 2 调整分析503 3 与客户联系/谈判504 4 内部讨论解决办法505 5 准备冲帐发票506 6 和处理相关的帐目登帐507 3 总帐和报表管理508 1 政策和程序的管理509 1 就服务水平协议进行协商510 2 制定财务政策511 3 设立审批额度并执行512 4 构建常见的财务系统513 2 开展总帐会计514 1 维护科目表515 2 登帐处理516 3 分摊处理517 4 期末调整的处理（例：利息和货币转换等）518 5 公司间交易的处理519 6 总帐科目平衡5207 合并报表5218 试算平衡5229 管理调整523 3 固定资产会计524 1 制定固定资产会计政策和程序525 2 对固定资产的主要数据文件进行维护526 3 固定资产增加或报废处理和记录527 4 固定资产调整/改造/重估/转移的处理528 5 固定资产维护和修理费用的处理记录529 6 折旧计算和记录5307 固定资产帐调帐5318 固定资产（包括实物库存）跟踪5329 为税务、法务和常规报表事宜提供固定资产数据 533 4 提供财务报表534 1 准备业务单元财务报告535 2 准备合并财务报表536 3 出具业务单元报表/审核管理报表537 4 出具合并报表/审核成本管理报表538 5 准备提交给董事会的财务报告539 6 生成季度/年度的财务文件和提交给股东的财务报告 5407 生成常规报表541 4 固定资产管理542 1 开展资产规划和投资项目审批543 1 制定资产投资政策和程序544 2 制定资产支出计划和预算并审批545 3 投资项目和固定资产购买的审批546 4 审批进程中投资理由的说明547 2 投资项目的财务管理548 1 投资项目立项549 2 投资相关往来财务记录550 3 投资项目与预算花费的监控和跟踪551 4 项目的关闭/资本化552 5 已完成的投资项目的财务回报测评553 5 工资处理554 1 工时报告555 1 制定政策和程序556 2 采集和记录员工工时信息557 3 带薪假/不带薪假的分析和报告558 4 常规加班时间和其他时段的监察559 5 员工利用率分析和报告560 2 工资支付的管理561 1 将工时录入工资发放系统562 2 员工收入信息的维护和管理563 3 应扣减项的维护和管理564 4 监察员工税务状态变化565 5 工资发放566 6 手签支票发放5677 期末调整处理5688 对员工关于工资发放的查询作出响应569 3 税务管理570 1 应缴纳税额的计算与缴付571 2 生成和发放员工年度税务报告572 3 常规工资缴税表的归档573 6 应付和退费处理574 1 将付款申请单和采购订单供应商主文档进行对验 575 2 电子商务维护和管理576 3 发票复核并将信息键入应付管理计算机系统577 4 付款审批578 5 财务利息和反转处理579 6 税务处理5807 例外事件的调查和处理5818 办理付款5829 对关于应付的查询作出响应58310 保留财务记录58411 财务记录调整585 2 退费处理586 1 制定退费政策和审批限额并加以沟通587 2 相关税务数据采集报告588 3 退费和预付的审批589 4 退费和预付的办理590 5 业主往来帐户管理5917 理财管理592 1 制定理财计划、政策和程序593 2 现金管理594 1 短期现金计划595 2 现金平衡管理596 3 现金等值品管理597 4 现金收入管理598 5 准备现金预测599 6 信用监控6007 现金流出监控6018 现金状态报告602 3 银行帐户整合理顺603 4 财务风险管理6048 内控管理605 1 建立严密的内控流程，包括职责隔离等606 2 与内外部的审计师会晤讨论他们对内控的评估607 3 对信息系统和电子商务上的内部控制的严密性进行评估 608 4 创建一个员工可以通由其汇报可疑的信任缺陷的流程 609 5 创建一个对抱怨进行调查的正式流程610 6 提出补救建议6117 对审计结果进行汇报6129 税务管理613 1 制定税务策略和计划614 2 税务处理615 1 执行税务计划/策略616 2 准备申报617 3 准备国外税务事宜处理618 4 延交税计算619 5 税务记帐620 6 税务法规遵循性监控621 3 对关于税务的问询作出响应622 4 国际基金/购并的管理623 1 国际汇率监控624 2 交易管理625 3 期货流通626 4 结果报告62709 物业管理628 1 物业设计和建设629 1 制定物业战略630 2 地点规划631 3 物业能力计划632 1 对物业能力进行设计633 2 对预算进行分析634 3 选择物业635 4 条款谈判636 5 对建设过程的管理637 6 老物业的处置638 4 工作场所和工作用品的提供639 5 工作场所和工作用品的获得640 1 对工作场所和工作用品的配置/排列/功能进行变更 641 2 工作场所和工作用品的维护642 1 人员和用品转移643 1 人员的转移644 2 物料和工具的转移645 2 工作场所和工作用品的维修646 3 为工作场所和工作用品提供保养维护647 4 安全管理648 3 工作场所和工作用品的处置649 1 设备处置650 2 工作场所的处置651 4 人身危险的管理652 5 资产设备的管理65310 环安管理654 1 明确健康、安全和环境的影响655 1 评估产品、服务、运营对环境的影响656 2 开展健康、安全和环境审计657 2 策划并执行健康、安全和环境的专项工作658 1 识别法规规定和利益相关人的需求659 2 评估未来的风险和机会660 3 制定政策661 4 对环境健康和安全事件进行记录和管理662 3 员工培训教育663 1 与利益相关人的沟通和提供支持664 4 对健康、安全和环境专项工作的监控和管理665 1 对环境健康和安全的成本收益进行管理666 2 对环境健康和安全的指标进行测评和报告667 1 实施应急处理668 2 实施污染预防669 3 向员工提供环境健康和安全方面的支持670 5 确保和法规的一致671 1 一致性监控672 2 开展一致性审核673 3 遵守法规相关人的要求674 6 补救措施管理675 1 制定补救计划676 2 联系专家并交换意见677 3 识别并贡献所需的资源678 4 调查法律问题679 5 调查危害原因680 6 修订或制定政策68111 外部关系管理682 1 投资者关系建设683 1 对债权人关系进行计划、建设和管理684 2 对分析师关系进行计划、建设和管理685 3 与股东沟通686 2 政府和行业关系管理687 1 管理和政府之间的行业关系688 2 管理与类政府实体的关系689 3 管理与贸易/行业组织的关系690 4 对游说疏通活动的管理691 3 董事会关系管理692 1 结果汇报693 2 提交审计694 4 法律和道德问题的管理695 1 制定道德观政策696 2 公司治理政策的管理697 3 策划并开展预防性法务工作698 4 确保和法律道德规定的一致699 5 外部律师的管理700 1 对问题进行评估并明晰工作需求701 2 雇佣/保留外部律师如必要702 3 接收策略/预算703 4 接收工作成果、对工作过程进行管理和监控 704 5 付费处理705 6 跟踪法务活动/成效表现706 6 知识产权保护707 1 版权与专利管理708 2 知识产权权利和限制的维护709 3 许可证条款的管理710 4 买卖特权的管理7117 争议和诉讼的解决7128 提供法律建议/咨询7139 谈判并签署文件/合同714 5 公共关系管理715 1 全球级客户的关系管理716 2 贸易/行业组织关系的管理717 3 全球战略级供应商关系的管理718 4 社区关系管理719 5 媒体关系管理720 6 推进政治的稳定性7217 生成新闻稿72212 对改进和变革进行管理723 1 对于组织绩效进行测评724 1 构建企业测评系统模型725 2 对流程的绩效进行测评726 3 对产品和服务质量进行测评727 4 对质量成本进行测评728 5 对成本进行测评729 6 对周期时间进行测评7307 对生产率进行测评7318 测评对客户的影响。
2.0Develop and Manage Customer Experience3.0Market Products and Services4.0Merchandise Products and Services5.0Deliver Products1.0Develop Vision and Strategy>>>>>>>>>>>>MANAGEMENT AND SUPPORT SERVICES 6.0 Develop and Manage Human Capital 7.0 Manage Information T echnology 8.0 Manage Financial Resources9.0 Acquire, Construct, and Manage Assets10.0Manage Enterprise Risk, Compliance, and Resiliency 11.0 Manage External Relationships12.0 Develop and Manage Business CapabilitiesVersion 6.0.0-en-Retail • November 2012Version 6.0.0RETAIL PCF OVERVIEWAPQC’s Process Classification Framework SM (PCF) is a taxonomy of cross-functionalbusiness processes intended to allow objective comparison of organizational performance within and among organizations. The Retail PCF was developed by Microsoft, APQC, and APQC’s member companies as an open standard to facilitate improvement through process management and benchmarking, regardless of industry, size, or geography. The PCF organizes operating and management processes into 12 enterprise level categories, including process groups and over 1,000 processes and associated activities. The PCF, associated measures, and definitions are available for download at no charge at /pcf .THE FRAMEWORK FOR PROCESS IMPROVEMENTExperience shows that the potential ofbenchmarking to drive dramatic improvementlies squarely in making out-of-the-box comparisons and searching for insights not typically found within intra-industry paradigms. To enable this beneficial benchmarking, the APQC Process Classification Framework SM (PCF) serves as a high-level, industry-neutral enterprise process model that allows organizations to see their business processes from a cross-industry viewpoint. The cross-industry framework has experienced more than 15 years of creative use by thousands of organizations worldwide. The PCF provides the foundation for APQC’s Open Standards Benchmarking (OSB) database and the work of its advisory council of global industry leaders. Each version of the PCF will continue to be enhanced as the OSB database further develops definitions, processes, and measures. The PCF and associated measures and benchmarking surveys are available for download and completion at no charge from the Open Standards Benchmarking web site at /osb .HISTORYThe cross-industry Process Classification Framework was originally envisioned as a taxonomy of business processes and a common language through which APQC member organizations could benchmark their processes. The initial design involved APQC and more than 80 organizations, each with a strong interest in advancing the use of benchmarking in the United States and worldwide. Since its inception in 1992, the PCF has seen updates to most of its content. These updates keep the framework current with the ways that organizations do business around the world. In 2012, APQC and Microsoft worked together to create a Retail industry framework based on the cross-industry PCF.RETAILPROCESS CL ASSIFICATION FR AME WORK S M (PCF)2Permission granted to photocopy for personal use. ©2012 APQC. ALL RIGHTS RESERVED.The PCF is written in United States English language format.LOOKING FORWARDThe cross industry and industry Process ClassificationFrameworks are evolving models, which APQC will continue to enhance and improve regularly. Thus, APQC encourages comments, suggestions, and more importantly, the sharing of insights from having applied the PCF within your organization. Share your suggestions and experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedback@ .ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process andperformance improvement, APQC helps organizations adapt to rapidly changing environments, build new and better ways to work, and succeed in a competitive marketplace. With a focuson productivity, knowledge management, benchmarking, and quality improvement initiatives, APQC works with its member organizations to identify best practices; discover effective methods of improvement; broadly disseminate findings; and connect individuals with one another and the knowledge, training, and tools they need to succeed. Founded in 1977, APQC is a member-based nonprofit serving organizations around the world in all sectors of business, education, and government. APQC is also a proud winner of the 2003, 2004, 2008, and 2012 North American Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards. This award is based on a study by Teleos, a European based research firm, and the KNOW network.RIGHTS AND PERMISSIONS©2012 APQC. ALL RIGHTS RESERVED. APQC encourages the wide distribution, discussion, and use of the PCF for classifying and definingprocesses. APQC grants permission for use and adaptation of the PCF for internal use. For external use, APQC grants permission for publication, distribution, and use, provided that proper copyright acknowledgment is made to APQC. No modifications to the look or content should be made in external venues. Please use the following text when reusing the PCF in external print or electronic content:THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORK SM (PCF)The PCF was developed by non-profit APQC, a global resource for benchmarking and best practices, and its member companies as an open standard to facilitate improvement through process management and benchmarking, regardless of industry, size, or geography. The PCF organizes operating and management processes into 12 enterprise level categories, including process groups and over 1,000 processes and associated activities. To download the full PCF or industry-specific versions of the PCF as well as associated measures and benchmarking, visit /pcf .Version 6.0.0-en-Retail • November 20123CONTENT ORGANIZATIONProcess Classification Framework: The Process Classification Framework (PCF) is an Open Standard and is administered by APQC.The PCF identifies each process element using a unique 5-digit reference number following the name of the process element [i.e., (10002), (10014), (10017), (10021), (11117), shown in the above graphic]. This number will always refer to the conceptual definition of the process element. The actual process elements and actual definition may change, but conceptually the decomposition will remain consistentconsidering the entire scope of the PCF. A new 5-digit number will be assigned to a process element if its definition substantially changes.PCF LEVELS EXPLAINEDPROCESS ELEMENT NUMBERING SCHEMEVERSION NUMBERING SCHEME1.0 Develop Vision and Strategy (10002)1.1 Define the business concept and long-term vision (10014)Level 1—CategoryRepresents the highest level of process in the enterprise, such as Manage customer service, Supply chain, Financial organization, and Human resources.Level 2—Process GroupIndicates the next level of processes and represents a group of processes. Perform after sales repairs, Procurement, Accountspayable, Recruit/source, and Develop sales strategy are examples of process groups.Level 3—ProcessA series of interrelated activities that convert inputs into results (outputs); processes consume resources and require standards for repeatable performance; and processes respond to control systems that direct the quality, rate, and cost of performance.Level 4—ActivityIndicates key events performed when executing a process. Examples of activities include Receive customer requests, Resolve customer complaints, and Negotiate purchasing contracts.1.1.1 Assess the external environment (10017)1.1.1.1 Analyze and evaluate competition (10021)12.2.3.1.1 Identify project requirements and objectives (11117)Level 5—T askT asks represent the next level of hierarchical decomposition after activities. T asks are generally much more fine grained and may vary widely across industries. Examples include: Create business case and obtain funding and Design recognition and reward approaches.4Permission granted to photocopy for personal use. ©2012 APQC. ALL RIGHTS RESERVED.Version 6.0.0-en-Retail • November 2012 56Permission granted to photocopy for personal use. ©2012 APQC. ALL RIGHTS RESERVED.Version 6.0.0-en-Retail • November 2012 78Permission granted to photocopy for personal use. ©2012 APQC. ALL RIGHTS RESERVED.3.1.2.4 V alidate opportunities (10119)3.1.3T rack and respond to shopper insight (16613) 3.1.3.1 T rack customer site activity (16614) 3.1.3.2 T rack customer purchase patterns(16615)3.1.3.3 D evelop business rules to providepersonalized offers (16616)3.1.3.4 M onitor effectiveness and adjust offers(16617)3.2 M arket to customers (16618) 3.2.1 P romote and manage brands (16619) 3.2.1.1 D efine unique brand positioning (16620)3.2.1.2 A lign market strategy (productassortment, pricing, merchandising, etc.) to align to positioning (16621)3.2.1.3 D etermine strategic investment plan(% breakout of build awareness vs customer acquisition and retention, etc.) (16622)3.2.1.4 M anage brand licensing and usage(16623)3.2.1.5 M easure and reassess activitiesagainst strategy, plan, and investment (16624)3.2.2 D evelop and manage promotional activities(10152)3.2.2.1 D efine promotional concepts (10167) 3.2.2.2 P lan and test promotional activities(10168)3.2.2.3 E xecute promotional activities (10169) 3.2.2.4 E valuate promotional performancemetrics (10170)3.2.2.5 R efine promotional performancemetrics (10171)3.2.2.6 I ncorporate learning into future/plannedpromotions (10172)3.2.3 M anage social media (16625) 3.2.3.1 D evelop social media strategy (16626) 3.2.3.2 D efine social media performancemetrics (16742)3.2.3.3 M onitor and respond to social mediaactivity (16627)3.2.3.4 E xecute social media campagins(16628)3.2.3.5 E valuate social media performancemetrics (16743)3.2.4 D evelop and manage media campaigns (10150) 3.2.4.1 D efine media objectives (10158) 3.2.4.2 D evelop marketing messages (10159) 3.2.4.3 D efine target audience (10160) 3.2.4.4 E ngage media provider (10161) 3.2.4.5 D evelop and execute advertising(10162)3.2.4.6 D evelop and execute other marketingcampaigns/programs (11253)3.2.4.7 A ssess brand/product marketing planperformance (11254)3.2.5 M anage product marketing content (16629) 3.2.5.1 M anage product images (16630) 3.2.5.2 M anage product copy (16631) 3.2.6 D evelop and manage customer loyaltyprograms (16632) 3.2.6.1 D etermine customer loyalty/lifetimevalue (10173)3.2.6.2 A nalyze customer revenue trend (10174) 3.2.6.3 A nalyze customer attrition andretention rates (10175)3.2.6.4 A nalyze customer metrics (10176) 3.2.6.5 R evise customer strategies, objectives,and plans based on metrics (10177)3.2.6.6 D efine and manage customer loyaltyprogram benefits and events (16633)Version 6.0.0-en-Retail • November 2012 910Permission granted to photocopy for personal use. ©2012 APQC. ALL RIGHTS RESERVED.Version 6.0.0-en-Retail • November 2012 2122Permission granted to photocopy for personal use. ©2012 APQC. ALL RIGHTS RESERVED.Version 6.0.0-en-Retail • November 2012 2324Permission granted to photocopy for personal use. ©2012 APQC. ALL RIGHTS RESERVED.Version 6.0.0-en-Retail • November 2012 25123 North Post Oak Lane, Third FloorHouston, Texas 77024-7797, USA800-776-9676 phone • +1-713-681-4020 • +1-713-681-8578 fax pcf_fe e dback@ • Permission granted to photocopy for personal use. ©2012 APQC. ALL RIGHTS RESERVED.。
