服务礼仪标准

服务礼仪标准

（一）仪容仪表礼仪标准（共性）

事 项 内 容 标 准

仪容 发型 男 1.留标准发型，鬓发不盖耳，横发不过耳朵，后发不覆盖衣领，鬓角不超过耳朵中间；

2.不准留光头，发色以黑色、深棕色为主，不宜夸张。

女 1.头发不能遮脸；

2.中长发须盘起或用深色发带或发卡系好，不能披头散发，发带、发卡不可过于夸张；

3.短发不能过短，或留其它怪异发型；

4.染发颜色柔和适度不宜夸张。

妆容 男 1.不可蓄须，每日修面上岗，保持良好的精神面貌；

2.不喷洒气味过于浓烈的香水。

女 1.根据年龄，淡妆上岗，色彩柔和，不浓妆艳抹，自然大方，整体协调；

2.口红以红色为主调，不准用深褐色、银灰色等异色口红，不涂异色眼影；

3.化妆基色应一致，反差不宜过大，并与发色协调；

4.就餐后应及时补妆（任何人不得在营业现场补妆），保持良好的精神面貌，不喷洒气味过于浓烈的香水。

指甲 男 应始终保持手部清洁，指甲长度不超过指尖。

女 1.应始终保持手部清洁，指甲长度不超过指尖，不染带色指甲油。可适当涂抹浅色指甲油；

2.食品、餐饮人员不得涂抹指甲油。（化妆品销售人员根据公司要求涂抹） 事 项 内 容 标 准

肢体 全体 不允许将纹身暴露在工装外。

事 项 内 容 标 准

仪表 饰物 男 1.工装上不准佩带任何饰物；

2.可戴一枚3克以下戒指，戒面长宽不超过1厘米，不得戴手链；

3.食品、餐饮人员不得佩带戒指。

女 1.不允许佩戴夸张性饰物，工装上不准佩带任何饰物；

2.可戴一枚3克以下戒指，戒面长宽各不超过1厘米，5克以下项链（不得露在衣领外），可戴一对耳钉或一对耳环直

径不超过2厘米，耳坠长度不超过耳垂下1厘米）；

3.食品、餐饮人员不得佩带戒指。

其它 口腔 无异味。

卫生 做到“五勤”：勤洗澡、勤洗头、勤洗衣、勤剪指甲、勤洗手，保持整洁。

宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准

（五星级酒店标准）

1.目的

为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服

务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言

文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪

惯例和民族风俗习惯制定了本标准。

2.适用范围

本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。

3.职责

3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行；

3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。

4．管理内容

4．1 仪容

4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。

4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

4．2 仪表

4．2．1 服饰

4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要

保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面

的两粒，女士着西装时，应全扣上。

4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。

4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物

等。

4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，

应每天换洗。 4．2．1．9鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天

要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。

4．2．2 发式

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

服务礼仪和服务规范

随着现代化医学模式的转变和医疗护理的发展，严格医疗护理管理、完善医疗护理程序、强化医务人员高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而,在贯穿这些要素的其中，医护礼仪已成为当前医疗护理教育中急需解决的问题，它是临床医疗护理工作的内在品质和灵魂。服务礼仪和服务规范的诸多内容,归根结底就是优质服务的内涵，是优质服务的体现。

一、优质服务的基本标准

1、规范化和技能化:态度和行为、可亲性和灵活性、可靠性和忠诚感

2、自我修复:名誊和可信性

3、几个原则：可靠的产品、舒适的环境

4、职业形象：规范的礼仪、热情和周到、快速的反应、关注细节

（1)、仪表仪容:头发：盘发纪应在后枕下1／3处，发饰与装容色泽应谐调。

（2）、站姿：双肩自然下垂，左手握右手，平视微笑。

（3）、坐姿：坐椅面前2／3,腰挺直，双手交叉搭于膝上,平视微笑。

（4)、走姿：平时行走应挺胸收腰，双手自然前后摆动，幅度不宜过大,平视，不可东张西望，遇人微笑。

带检查走姿：

A、可自己行走的病人，应走在病人左手前半米，控制速度，不时回头微笑询问。

B、推轮椅的，多询问，让病人背靠椅背,多留意身边的人。

（5)、接待：首先保持笑容，以不露齿为准，遇病人咨询，应点头示意，双手自然下垂。如工作忙时，未注意病人询问，可先说“不好意思”，再询问。

接诊流程:XX先生／小姐，您好!请问您有什么需要帮忙吗？现在感觉怎么样？XX专家什么时候开诊，请你坐下休息一会，请你注意听，届时我会通知你，请放心。

就诊流程：各位朋友，您们好，现在是XX专家开诊，请注意听，请几号到几号诊室就诊，几号几号做好准备，谢谢!

温馨提示：各位朋友,您们好！感谢你们对我们的信任和支持,让你们久等了，旁边有饮用水,请饮用，现在XX专家在看几号,请几号几号准备好。

接待咨询者:若同一时间有多个人前来咨询:应先解答完一个再到另一个。但同时需要用表情（如点头、眼神）示意对方稍等一会。准备为下一位解答问题前，应说：“对不起，让你久等了”。XX先生／小姐，您好！请问有什么可以帮忙吗?

编号：BI-MY-LYFW

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保持文件整洁，张贴在明显位置! 礼仪服务标准

1、仪容仪表要求

1）头发：女员工发型保持整齐，不得染发，短发要剪齐，长发要统一用发圈挽起；男员工不允许留怪异头发，头发长度应“前不遮眉、侧不遮耳、后不遮领”。

2）微笑：面对客人应始终表现出热情、亲切、真诚、友好、情绪饱满，精力集中、自然的微笑面容。

3）个人卫生：身体、面部、手部必须保持良好的个人卫生、保证口腔清洁、口气清新。男员工不能留胡须。

4）化妆：女员工上班须着淡妆（涂口红）；所有员工不得戴夸张手饰、留长指甲和涂有色指甲油等。

5）着装：当班人员必须按公司规定着装，保持制服干净、整齐、笔挺。

A 工衣、工裤：勤换工衣、工裤；不得有破损、污渍、发臭、发黑现象。

B 工牌：统一佩戴在左胸肯得利标记上方，不得歪扭，如有破损、陈旧应及时更换。

C 工鞋：穿深色鞋子，不得脚踏鞋跟，拖鞋等。

2、举止规范

1）站姿：冇嘢员工以站立姿势服务，保持身体端正，双手置于背后、将右手护左手，两脚并拢，两眼平视前方，不得有伸懒腰，打哈欠等不雅行为；

2）走姿：为客人服务时应步履轻快，稳健，严禁跑步。以较快速度完成好工作。

3、言谈规范

1）与客交谈：

A：和客人交谈时，应全神贯注，注意礼貌，用心倾听，语音适中，多用敬语，禁止说粗话或蔑视和污辱性的语言。

B：要注意称呼客人姓氏，未知姓氏前要称呼“先生”、“小姐”、“阿姨”、“小朋友”

C: 无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”，对客人的答谢要说“不客气”，不得毫无反应。

D：中途离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后，可讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

2）服务敬语 ：

您好！ 欢迎光临！请进！请往„„走！请坐！请用茶！您好！你请问您需要什么？ 对不起，请原谅！ 让您久等了，真不好意思！ 先生（女士）请！（用手示意） 找您零钱，谢谢！ 请小心，地滑！ 谢谢！ 再见！ 请慢走！欢迎下次光临！