顺丰速递物流服务运作分析

服务运作管理课程设计

顺丰速递物流服务运作分析

成员：

分工情况：公司一览、运作流程

业务特征、服务标准及特色、信息流

程

运作问题

改进措施的建议

改进方案的效果评价

整体编辑、校正、排版

服务运作管理课程设计

案例——

公司一览：

1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，

不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、蒙古等国家的快递服务。截至2015年7月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万台运输车辆，19架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,260多个营业网点。二十二年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。

运作流程

顺丰采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。1、收货-到货

由顺丰的快递员去接受顾客要快递的物品，然后等待顺丰专用车来把这些物品一起运到顺丰的物流点。2、到货-卸货

从异地的分拨点把货物运到目的地之后就开始卸货，然后按照不同地区开始分拣。3、卸货-分拣

按照外包装上的标签分拣，利用手中的POS机，只要用手中的机器扫描下条形码就可以区分。在包裹上写上发货地点的邮编后面三位数，比如发到温州的，就写上577；杭州的就写上571。4、分拣-装车

分拣好之后，同一地区的就运到同一个发货地点放在一起，然后把它装运到指定的车上，开始出货，通过速递员把货物送到指定地点。5、装车-出货

由顺丰的各个快递员把货送给指定收货方，并由收货人签好字即可。如果是收货人付费，快递员需要向指定人收取邮递费用。服务运作管理课程设计

业务特征

1、快捷的时效服务

自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障您的快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”。2、安全的运输服务

自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。先进的信息监控系统：HHT手持终端设备和GPS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。3、高效的便捷服务

先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。

服务标准及特色

普通快件也即是标准快件，运送物品不限（违禁品除外），服务范围全国大部分一二级城市部分经济相对发达的三级城市。此类快件顺丰基本上可以做到今日寄件第二天到达客户手中或到达客户所在区域。

即日件即当天寄件当天可以到客户手中，满足了客户对托寄物品急用的需求。当然此类快件价格要相对普通快件要高。服务范围也跟是有限，只服务周边的相对发达城市。

普货服务此类货物客户对时间要求不高，但是货物数量众多重量较大。它用标准快递费用将是相当的高，走铺货价格就会便宜的多，但是顺丰不保证时效，短则跟普通快件一起到长则一周至两周。因为普快件是要等当地的飞机或货车有空闲空间才可以托运。

航空件此类快件都是有飞机托运，快件由无锡出发的话，除江浙沪皖外均是航空件（有路运件贴纸的件除外）。航空件的首重价格续重价格均高于陆运件。

陆运件此类快件全程都是由陆运完成，由无锡出发到江浙沪皖都是走路运，江浙沪皖以外的快件也可以贴上陆运贴纸走路运的，但是陆运件无法覆盖顺丰所服务的所有范围。

顺丰速运最初发展主要是靠大陆与香港之间的快件崛起的，所以国际件服务运作管理课程设计国际件 可以说是顺丰的一大优势。港澳台，新加坡，韩国目前都已纳入顺丰的服务范围。

代收货款这个服务给做电子商务的企业带来了极大的方便，功能如同支付宝，又比支付宝更会让卖家放心可以见货验货再付款。你不满意直接不付款，支付宝还得在网上申请退款，还得有买家把货寄回

签回单服务客户发货后需要收方签个收货回单，但回单如果再用标准快递寄回就无形中增加了客户成本，作为真正为客户服务的企业应该为客户创造效益成就客户。为此顺丰就提供了签回单业务，回单寄回每份仅三元。

SF的信息流程——物流效率的保障

通过4万余名收派人员配备手持终端、为4000余台车辆配备GPS系认等各环节的监控手段，能够对快件实施全程的即时信息监控。（一）SF的信息系统种类：A、运营类业务管理系统，面向运营本部用户1）资源调度系统（SCH）2）自动分拣系统（ASS）3）第二代手持终端系统（HHT）4）路由系统（EXP）B、客户业务类管理系统，面向客户1）呼叫中心系统（Call Center）2）客户关系管理系统（CRM）3、管理报表管理系统，面向本部4、综合类管理系统，上述三项系统的整合，是一个集中化管理平台（二）SF的研发投入：1、SF与IBM合作，做出了全景信息规划，构建集群式服务器组，搭建统一的数据仓库，建立OLAP，同时支撑多个业务信息系统的运行。2、建立了ASURA快递业务综合管理系统，全面覆盖运营的各个环节，包括客户环节、派收环节、仓储环节、运输环节、报关环节等各个节点的操作3、EMAP电子地图信息系统。该系统融合了GIS和GPS的新型综合性业务平台，具有可视化、三维坐标定位、直观管控、高效便捷的特性，通过该系统能够看到人员、车辆、每个网点的业务量，根据实时报表，监控运营数据，及时调度资源，制定配置模式，优化运营结构。4、RMS风险管理系统。主要是针对航空运输，保障航运的安全精密，系统能够提取违禁、服务运作管理课程设计

违法快件的信息特征，并将RMS与ASURA系统对接，通过ASURA系统将此规则同步更新至每一中转场每一个扫描员的手持终端内。一旦快件符合预警特征，则手持终端就会显示信息。随后将检测结果返回总部的SAP ERP系统，存档备案后，转送至RMS系统，做增量累积，通过分析结果，进一步优化预警。

顺丰面临的运作问题

●成本中国人口红利的消退，导致劳动力成本逐年上升，在这种趋势下，作为劳动力密集行业的快递服务业，顺丰速运的成本控制难度势必将会加大。●企业所属分支机构管理混乱，人员较混杂顺丰速运集团管理制度尚不完善，导致人员流失和人员招聘的频繁。从而加剧了公司的变动和管理的混乱。●公司管理层与基层间缺乏有效沟通公司高层高高在上，没有从根本上关注公司员工利益，平时只是为了利益关系而在一起工作，导致企业文化的不合理及员工心态的波动，进而影响了公司的总体发展战略和方向。●缺乏有效的绩效考核顺丰集团它的考核办法主要表现是在指标上如：企业利润、职工收入和集团利润贡献率，这使得基层单位往往只重视短期利益，导致单位与单位之间产生恶劣的竞争环境，公司应该制定一套合理的考核标准。●公司在华东和华北市场占有率不高由于国际速递四大巨头（FedEx、UPS、DHL、TNT）和中国邮政已经在华北及华东市场扎根已久，市场占有率极大，导致顺丰进入这两个市场不深，从而影响了其业务量和市场份额。●现有竞争对手之间的竞争激烈程度现有竞争对手以人们熟悉的方式争夺地位，战术应用通常是价格竞争、广告战、新服务引进、增加顾客售后服务内容。现在顺丰集团在争夺各区域内客户采用的价格战略是极不稳定的，如果没有将物流网络及成本管理进行优化，从利润的角度看，很有可能导致整个行业受损。竞争很容易并很快就导致价格的削减，这种情况一旦发生，所有的企业的收入都减少，。从总体看，激烈的竞争往往导致利润率的下降。因此顺丰集团有必要整合并拓展业务，开辟国际物流市场，从而使企业在激烈的竞争中立于不败之地。●与物流发展相关的制度和政策法规尚未完善我国现代物流的发展仍处于起步阶段，相关制度和法规有待完善。与企业发展息息相关的融资制度、产权转让制度、用人制度、社会保障制度、市场准入与退出制度等方面的改革还远不能适应企业发展的需要。企业在改善自身物流效率时，必然要在企业内外重新配置物流资源，而制度和法规的缺陷阻碍了企业对物流资源的再分配。物流企业跨区域开展物流业务时常常受地方保护主义困扰，国有企业在选择外部更为高效的物流服务，处置原有储运设施和人员时，所遇阻力巨大，这些必然会影响企业物流效率的提高。

●O2O的实践服务运作管理课程设计

在国际快递巨头和国内快递同行的共同逼迫下，顺丰这家定位中端的国内最大民营快递公司，于2014年开始进行着一场生死转型——向上做电商，向下争夺电商物流市场，并将触角延伸至社区实体店。然而可想而知，这其中的竞争颇为激烈。●管理2013年，顺丰进行了运营20年来的首度融资，引入了四家国资背景的投资机构合计投入80亿元。跟随而至的便是顺丰的整合：包括形成控股平台，理顺管理流程的，增强业务协同。

改进措施的建议

一、完善管理制度

管理体制分散、资源利用率不高等弊端大大制约了顺丰的发展，企业资源的整合变

得迫在眉睫。资源整合是企业战略调整的手段，目的是要通过组织制度安排和管理运作

来增强企业的竞争优势，提高客户服务水平，在我国快递服务市场基本上还处于分散、

割裂、封闭和无序竞争的状态下，顺丰要通过组织和协调，把企业内部彼此相关但却彼

此分离的职能，把企业外部既参与共同使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个

为客户服务的系统，取得整体规模效益。与此同时，虽然顺丰有着较为完善的企业制度，

部门管理，但是却相对缺乏令行禁止的执行力度，众多本意很好的企业策略不能得以及

时的实施，因而错过了许多潜在的发展良机，建议加大部门监管力度，保证执行力的完

整实施。

二、加快信息网络建设，提高竞争力

虽然在众多民营快递企业中，顺丰速运的网络建设一直处于领先地位，但是仍然落

后于EMS和外资。快速反应的网络体系可以减少企业的运营资本，减少对劳动力的投入

成本。外资快递早已实现了技术的信息化，有先进的分拣和处理中心，处理速度快，与

之相比，这些都是顺丰正在努力做到的，但差距依然存在。顺丰要加大科技投入，通过

高科技来加快货物递送水平，提高管理运作率，减低运营成本。

三、提高员工素质，加强团队协作力

顺丰速运要不断的发展，追求更高的目标，提升服务品味，必须提升员工素质。在

基层的实际操作中，由于很大一部分的员工对于运作快件的概念模糊，没有形成基本的

行业素质，因而在工作中出现抛扔坐压等违禁操作现象，这一现象出现的弊端还是由于

企业缺少对员工素质和团队合作的培养。顺丰企业应当做好相关工作，开展一些培训的

课程，制定并严格执行规章制度，约束员工行为，采取奖励制度激励员工的工作热情。

四、增加资本积累

与国内其他民营快递相比，顺丰的规模属于最大的，但是顺丰如今将企业定位为国

际速运公司，这就要求企业迅速的扩大自身的规模，但是资本规模的不足制约了顺丰的

进一步发展，因此，完成对企业资本的积累也是一项重要任务。作者个人观点希望顺丰

可以通过上市、战略联盟、出售部分股权或银行贷款等方式来拓展融资渠道，进一步反