处理客户申诉和投诉处理程序

第 1 页 共 7 页 投诉、申诉和争议处理程序 1. 目的 为了及时有效地处理来自客户或其他方面的投诉、申诉和争议，保证中心认证工作的准确性和公正性，特制定本程序。 2. 适用范围 2.1本文件按照CCRC-QM《质量手册》相关要求，规定了向中心的申诉、对中心和分包机构的投诉和争议处理的基本方针和程序，也规定了向中心提出对获证组织的投诉的处理程序。 2.2本文件适用于中心对申诉、投诉和争议的处理，适用于中心对获证组织投诉记录调阅和处理的管理，适用于中心对分包机构投诉的管理。 3. 职责 3.1 副主任 投诉、申诉和争议处理的主管领导 3.2 综合与质量部 负责实施和组织相关部门对投诉、申诉和争议的受理、登记与答复。 3.3 责任部门 负责纠正措施的制定与实施。 4.术语和定义 4.1 投诉 有关各方对本中心、与本中心合作的检测实验室和已通过认证的机构及三者第 2 页 共 7 页 的工作人员正式提出的与认证工作有关的不满意的正式声明。 4.2 申诉 申请方或已通过认证的机构或人员正式提出的就本中心、与本中心合作的检测实验室做出的与认证状态有关的决定或处理措施的不满意或检测结果有异议的正式声明。 4.3 争议 寻求认证的机构或个人与本中心、与本中心合作检测实验室在认证程序和认证技术问题方面不同意见的表述。 5.基本原则和方针 1）中心应制定投诉、申诉和争议的处理方针和程序； 2）处理投诉、申诉和争议的人员应在最近两年内与涉及投诉、申诉和争议的组织和相关的其它方无直接利益关系； 3）当对中心的投诉、申诉和争议处理结果持有异议，申诉/投诉者可向CNAS、CNCA反应或人民法院提出上诉； 4）投诉、申诉和争议处理工作人员应保持客观公正，对其所涉及到的任何与申诉、投诉有关的非公开信息负有保密的责任； 5）投诉的提交、调查和决定不应造成针对投诉人的任何歧视行为； 6）投诉、申诉和争议是可能存在不符合的一种信息源，负责中心质量工作的部门应确定不符合产生的原因，并在适当时采取纠正措施； 7）所有投诉、申诉和争议的处理期限原则不超过90天，如果涉及面较大，调查难度较大最长时限不超过180天； 8)中心对投诉处理过程各个层级的决定负责。 6. 投诉处理 第 3 页 共 7 页 6.1 投诉的范围 对CCRC或分包机构的工作人员的公正性、工作效率、工作方法、工作表现、业务能力和职业道德等方面的不满； 对CCRC或分包机构的认证政策、工作程序、技术要求和工作结果等方面的不满； 对通过CCRC认证的产品、过程和服务以及人员的能力、认证证书和标志的使用等方面的不满和异议； 对获证机构误用、冒用认可标志或误导性宣传的投诉。 6.2 投诉受理条件 1)以书面形式提出，包括邮件； 2)由投诉方签字或有投诉人的联系方式； 3)投诉方必须与事件直接相关或是了解事件真相的第三方； 4)一般在事件发生后30个工作日内提出。 6.3 投诉的受理 负责中心质量工作的部门负责受理满足条件的投诉，填写《投诉、申诉和争议处理单》。不符合受理条件的投诉要向投诉人做出相应的解释。 6.4 投诉的调查 负责中心质量工作的部门根据投诉的文件提供的线索、内容和性质，必要时需与中心纪委汇报，安排和事件无直接或间接关系的人员依据独立、公正的原则进行调查核实，充分了解双方当事人的全部信息和意见，必要时进行现场调查获取证据和出具《投诉调查报告》。调查方法包括询问当事人、审查资料、召集会议、咨询专家等。 如果是对于针对获证客户的投诉，中心还应在适当的时间将投诉告知该客户。 第 4 页 共 7 页 投诉处理人员的能力要求：具备良好的道德素质，熟悉质量管理知识，具有良好的沟通能力，具备良好的独立判断能力。 6.5 投诉的处理 负责中心质量工作的部门在调查结束后，根据不同情况，做出不同的处理决定，并形成书面报告，经部门复核，领导批准后，把处理的结果尽快通知投诉人和相关人员，并保存相关记录。 投诉方如果对中心的处理持有异议，可向CNAS、CNCA投诉或向人民法院提出上诉。 6.6 投诉的公开 中心应与客户及投诉人共同决定是否应将投诉事项公开，并在决定公开时，共同确定公开的程度，以及公开方式。 7.申诉处理 7.1申诉的范围 1）认证申请方对不受理认证申请的不满； 2）认证申请方和获证组织对认证决定的不满； 3）对CCRC做出的投诉或争议的处理意见提出异议。 7.2申诉受理条件 1）以书面形式提出，包括邮件； 2）由申诉方签字或有投诉人的联系方式； 3）一般在收到相关决定或处理意见后30个工作日内提出。 7.3申诉受理与处理 7.3.1负责中心质量管理工作部门受理满足条件的申诉，填写《投诉、申诉和争议处理单》。 7.3.2负责中心质量管理工作部门收到申诉文件后，向主管领导汇报，第 5 页 共 7 页 提出处理方案。 7.3.3中心应确保参与申诉处理过程的人员没有实施申诉涉及的检测、审核和检查，也没有做出申诉涉及的认证决定。对申诉的决定应由与申诉事项无关的人员做出。申诉处理人员的能力要求：具备良好的道德素质，熟悉涉及技术领域的知识和技能，处事客观公正，具备良好的判断能力。 7.3.4申诉处理原则应在30个工作日内，采取各种措施获取证据，包括如召集听证会议、听取双方证词、现场调查、向专家咨询等，作出客观、公正的判断，并向当事方提出一式两份的书面裁决。 7.3.5中心应对申诉处理过程中的所有决定负责。申诉方如果对中心的处理持有异议，可向CNAS、CNCA投诉或向人民法院提出上诉。 8．争议处理 8.1 争议范围 1）认证申请方或获证组织对认证申请程序与中心的不同意见； 2）认证申请方或获证组织对认证用标准/规范性文件的理解与中心的不同意见； 3）认证申请方或获证组织对认证审核/检查过程、抽样方法及其他技术问题与中心的不同意见。 8.2 争议受理条件 1）以书面或口头形式提出； 2）必须与事件直接相关； 3）应在事件发生后5个工作日内提出。 8.3 争议处理流程 8.3.1在认证申请受理过程的争议，经受理岗位人员解释无效的，提第 6 页 共 7 页 请部门负责人处理，必要时，报告质量管理者代表处理。 8.3.2在认证检测、审核/检查过程中提出的争议，一般的，由检测、审核/检查组长与受检测、审核/受检查方依据认证标准、认证方案等相关文件协商处理。对经协商仍不能取得一致意见的，检测、审核/检查组长有权先行决定。受检测、审核/受检查方可以通过本文件规定的程序向中心提出申诉。 8.3.3不在认证检测、审核/检查现场提出的争议，应以书面文件形式向中心负责质量管理工作的部门提出，由质量管理者代表指定有关人员研究提出处理意见。争议处理人员的能力要求：具备良好的道德素质，熟悉涉及技术领域的知识和技能，具备良好的沟通能力。由负责质量管理工作的部门将研究处理意见通知争议提出人。争议提出人对处理结果不满意的，可以通过申诉程序向中心提出申诉。 9. 后续措施 9.1投诉表示了可能的不符合的信息来源。中心应要求获证客户组织在收到投诉后，确定投诉的原因，其中包括任何由于客户组织的ISMS/产品/服务等业务所导致（或诱发）投诉的因素，并在适当时向中心报告投诉的原因。中心应要求获证客户应利用调查投诉的时机，制定补救和（或）纠正的措施： 1） 保存投诉的记录，以便中心在要求时提供； 2） 对影响认证要求符合性的任何缺陷，采取适当的措施； 3） 如果法规要求时，通知相应的权力机构； 4） 恢复符合性； 5） 防止再发生； 6） 评价和减小任何负面安全事件及其相关影响； 7） 确保与ISMS其他组成部分的满意的相互作用； 8） 评价所采用的补救和（或）纠正措施的有效性。 9.2中心负责质量管理工作部门每年一月份对上一年客户的意见（包括投诉、申第 7 页 共 7 页 诉和争议）及处理情况进行汇总，形成《客户意见汇总表》作为管理评审的输入之一。 a) 中心负责质量管理工作部门对所有的客户意见进行统计分析，提出质量改进计划，并将其结果作为管理评审的输入。 b) 对于在投诉和申诉中发生不符合，应按照《不符合控制、纠正及预防措施程序》进行处理。 c) 对于在投诉/申诉/争议中发现的获证组织的不符合，中主质量管理工作部门应给予关注。必要时，要求获证组织提供其投诉的所有记录，以确定是否存在影响认证要求符合性的如何缺陷，并采取适当的措施。

程序文件 文件编号

发布日期

处理客户投诉程序 修订日期 年 月 日

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实施日期： 1. 工作目的

正确处理来自客户或其他方面对本站工作质量不满意的投诉，维护本站服务信誉，提升本站的服务质量，增强客户的满意程度。

2. 适用范围

适用于本站接收到的所有来自客户和其他方面的投诉的受理和处理过程。

3. 工作职责

3.1 技术质量管理部负责登记投诉，将处理情况反馈给客户并保存相关资料。

3.2 质量负责人和技术负责人负责组织对投诉的调查和批准处理报告。

3.3 分站投诉由分站综合办公室负责登记并向技术质量管理部汇报，由技术质量管理部负责组织调查处理。

4. 工作程序

4.1 投诉的信息来源和收集

4.1.1 投诉的信息来源；

4.1.1.1 客户的来电、来函或来人；

4.1.1.2 与客户的直接沟通；

4.1.1.3 来自上级主管部门的投诉；

4.1.1.4 其他途径获得。

4.1.2 投诉的信息收集方式

4.1.2.1 投诉是反映服务质量的重要信息之一，技术质量管理部负责受理投诉。

4.1.2.2 技术质量管理部按照《服务客户程序》的要求及时收集客户的反馈和投诉信息。

4.1.2.3 各所、部可采用电话回访、定期拜访、客户来访等方式及时主动收集客户的投诉信息记录《投诉登记表》。

4.2 投诉的受理

4.2.1 技术质量管理部热情接待来人、来电，尽可能详细询问具体情况并做好记录。 程序文件 文件编号

发布日期

处理客户投诉程序 修订日期 年 月 日

文件页次 第 2 页 共 3 页

实施日期： 4.2.2 认真阅读投诉材料并妥善保管，如遇疑问可与信息来源处联系取证。

4.2.3 技术质量管理部接到投诉后，登入《投诉处理表》并报告质量负责人和技术负责人，问题严重时质量负责人或技术负责人应向站长汇报。

第 1 页 共 3 页 申诉和投诉处理程序

1目的

正确处理来自相关方对本中心检验检测活动提出的异议，以改进和保证服务的质量，维护本中心服务信誉。

2范围

适用于申诉和投诉的受理、处理过程。

3定义

3.1申诉：指客户对本中心提供的检验检测服务或数据、结果的异议。

3.2投诉：指客户以书面和口头的形式表达对本中心提供的检验检测服务的不满意或报怨。

4职责

4.1管理室负责申诉和投诉的受理、处理。

4.2相关责任室负责制定纠正、预防措施并组织实施。

4.3质量负责人负责监督相关措施的实施。

5工作流程图

申诉、投诉受理

调查处理及分析

本中心责任 非本中心责任

向客户反馈或解理意见和结果 原因分析与纠正、预防措施的提出，归档管理 第 2 页 共 3 页 6程序要点

6.1信息来源

6.1.1客户直接的申诉、投诉。

6.1.2与客户的直接沟通。

6.1.3问卷与调查。

6.1.4来客户的报告。

6.1.5媒体的报导。

6.1.6行业研究活动。

6.2申诉、投诉的受理

6.2.1管理室收到客户申诉、投诉（电话、传真、登门等形式），应立即详细记录：申诉、投诉内容、时间、地点、影响程度等情况。

6.2.2如属书面材料，要认真阅读并妥善保管，如遇疑义可与信息来源处联系取证。

6.2.3根据记录和材料填写《申诉、投诉登记表》，对申诉和投诉的内容做出适当的描述。

6.3调查分析、确认事实

6.3.1申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一，受理后及时和相关责任人员联系，通过调查核实，分析研究，确认事实并在此基础上做出判断。

6.3.2必要时报告质量负责人，组成专项调查组进行调研、分析、评判。

6.4申诉、投诉的处理

6.4.1属下列情况之一的，按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施纠正措施：

a.质量体系适应性和有效性方面的问题；

b.检验检测工作质量方面问题；

c.责任人职业道德方面的问题； 第 3 页 共 3 页 d.计量器具、仪器设备失准方面的问题。

投诉处理控制程序

1.目的

为使顾客投诉的相关资讯，由正确的渠道及时传送，并作为改正措施检讨的依据,满足顾客的需求，制定本程序。

2.适用范围

2.1适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。

2.2定义：

有效投诉：由于本公司或本公司供应商的原因使得：

（1）合同违约；

（2）逾期交付；

（3）产品质量不合格；

（4）包装破损；

（5）产品漏发、误发、错发；

（6）单证延误、漏发、误发、错发等。

无效投诉：除有效投诉外的投诉或申诉，如由于贸易形势的变化、国家政策和标准的变化等原因或不可抗力如台风、地震、运输过程的意外事件等原因导致的投诉。

3.职责

营销部、质检部负责处理、检测与沟通，进行原因分析，采取纠正和纠正措施处理。

4.程序

4.1顾客投诉的接收和处理

4.1.1 销售人员接到客户投诉(书面或口头)后，判断属于产品质量，还是非质量的投诉；

4.1.2若属产品质量投诉，销售人员须将客户投诉内容填写在《客户投诉报告》中，通过邮件发送给相关负责的产品经理、营运经理和客服代表，然后协助产品经理及技术人员对外沟通，并反馈最终投诉处理结果。 4.1.3 若属非产品质量投诉，通知客服代表，由客服代表填写《客户投诉报告》，并发送管理者代表，12小时之内启动处理方案。48小时之内提出纠正措施，并填写《纠正措施处理单》。

4.3 对无效投诉的处理

营销部接到其它无效投诉,由接诉人向投诉人做好解释工作。

4.4 顾客投诉定期分析

4.4.1营销部每季度初将上季度发生的投诉数据报销售部经理；营销部经理每季5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。

4.4.2 销售部对顾客投诉每年管理评审时进行一次汇总成《客户投诉一览表》，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入。

4.4.3 对反复出现的顾客投诉问题，销售部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正措施。