物管报修管理制度范本

物业用户报修及投诉处理管理制度及流程

(1)报修及投诉渠道

没有用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉，另一方面又应为用户提供方便的设备故障投诉渠道。一般地讲，有关设备方面的投诉应向物业部提出，但实践中仅这一条还不够。有的客人往往会直接打电话到工程部，或是将电话打到经营部或别的地方。因此，公司建立报修投诉内部联网制度是十分必要的，用户可以向物业部提出，也可以向经营部、总服务台、工程部、总经理办公室或其他任何一个部门提出。任何一个部门接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告物业部，由物业部发出维修单到工程部，并记录备案；认为必要时可将情况向总经理报告。要防止推托现象：客人向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让用户转来转去解决不了问题，这是服务质量低劣的表现。

工程部当班员工在接到故障投诉后应该在XX分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向上司汇报，由上司判断并组织力量排除。在现实中，许多客人有意见不是因为设备有了故障，而是因为有了故障不能及时解决。他们也知道，故障总是难免的，但是有了故障无处投诉或投诉多次仍不能解决，这就使他们难以忍受了。

(2)处理复杂故障

所谓复杂故障是指难于马上解决的设备问题。往往有多种情况：第一种是设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来的状况；第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准，一般是产品质量问题；第三种是设备运转正常，达到了设计标准却达不到客人的要求。属于第一种情况，应该下大力气认真修复，使客人满意，第二种情况应向客人说明真情，表示歉意，并表示将尽快向生产厂联系，解决问题。第三种情况最难处理，如空调运转正常，某位客人却偏偏说冷或热，进行投诉，当班员工急急忙忙赶到现场却发现一切正常，这时候员工往往会带点情绪，容易造成双方不愉快。我们应教育员工，遇到这种情况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如“没有办法”，“就是这样”等等。

东山饭店报修管理制度

为规范东山饭店的报修管理，节省人力及物力成本，提高设备使用效率并确保其使用安全，现将酒店报修制度统一进行规范。

一、工作步骤

1、维修申请步骤：申请部门有维修需求时按要求填写《维修申请单》，呈部门负责人确认后呈工程部审核。

2、一般维修项目工程部审核后直接安排人员维修，流程见下图。

二、管理制度

1、如有影响顾客消费需要的急修项目，电话通知工程部后，立即派人修理，事后补填维修单。

2、工程部各班次每日按维修项目和次序时间要求，持维修单到请修地点维修，急修项目15分钟到场，一般项目24小时内完成，维修完毕后由报修部门验收并签字确认。 使用人填单申报

包括申请人的部门、日期、维修事由

部门负责人审核签字

工程部审核签字 去库房领取所需材料

申请维修部门签字验收 工程部派人维修 3、经检查不能在24小时完成的项目报工程部主管批准，签字备查。

4、若工程部未按规定时间完成维修项目，三天以内报修部门可上报公司领导协助处理。

5、重大维修安装项目由工程部呈公司领导审批后再行处理。

附《维修单》表样

维 修 单

编号： 年 月 日

申报人 申报部门

申报项目

维修项目说明：

报修部门负责人签字： 年 月 日

计划维修时间 实施维修时间

完成情况

报修部门意见 □满意 □基本满意 □不满意 原因：

报修部门负责人签字 日 期

备注

第一联：申报部门留存，实施维修使用

维 修

单

编号： 年 月 日

申报人 申报部门

物业工程维护和修理管理制度

第一章总则

第一条为规范物业工程维护和修理管理行为，提高物业设施的维护和修理质量，保障居民的正常生活和工作，制定本制度。

第二条本制度适用于物业管理公司及其相关人员、居民、业主委员会等与物业工程维护和修理管理相关的单位和个人。

第三条物业工程维护和修理管理应遵循公正、科学、规范、高效的原则。

第四条物业工程维护和修理管理应坚持预防为主、及时修理、定期检查的原则。

第二章维护和修理职责

第五条物业管理公司负责全面组织和协调物业工程的维护和修理工作，并保证工作的高效进行。

第六条物业管理公司应设立专门的工程维护和修理部门，明确部门的职责和权限。

第七条物业管理公司的工程维护和修理部门应负责以下工作：

（一）制定工作计划和方案，明确工作任务和要求；

（二）组织和安排工程维护和修理人员，确保其技术能力和经验；

（三）设立维修资金制度，合理分配和使用维修经费； （四）建立工程设备档案，包括设备的型号、规格、安装时间、维护记录等；

（五）制定维修保养制度，明确各项设备的保养周期和方法；

（六）组织维修人员进行定期巡检和维护工作，及时发现和处理设备故障；

（七）建立维修事故报告制度，及时上报和处理维修事故；

（八）组织工程巡查和设备检测，及时发现和处理工程漏洞和设备隐患；

（九）制定紧急救援预案，及时处理突发故障和灾难。

第八条居民应遵守公共设备和设施的使用规定，正确使用和保养物业设备，发现问题及时向物业管理公司反映。

第九条业主委员会应对物业工程维护和修理工作进行监督，提出合理的建议和意见。

第三章工程维护和修理流程

第十条工程维护和修理的流程包括申报、审核、指派、施工、验收等环节。具体流程如下：

（一）申报：居民或业主委员会向物业管理公司提出工程维护和修理申请。

（三）指派：物业管理公司根据维护和修理的性质和要求，派遣相应的维护和修理人员。 （四）施工：维护和修理人员按照工作计划和方案进行工程维护和修理工作。

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物业工程维修管理制度（精选12篇）

物业工程维修管理制度 1

(一)维修服务承诺

1、维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。

2、讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重业主，急业主所急。

3、工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。

4、尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚，做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上。

5、确保业主用水用电安全正常，维护业主利益，做到有错必纠。

6、所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。

7、经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。

(二)工程组日常工作管理规定

1、按时上下班，上午11:30分和下午17:30分前不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到。

2、上班时间内无具体工作时，原则上在办公室等候，需外出巡查设备情况时须告知主任，不得办私事。

3、上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。

4、及时处理维修申请单，不得积压。上午11:10和下午17:10以前的维修单，必须及时处理完毕，有些维修如情况紧急或业主有特殊要求的，不管加班与否，都必须在当天处理完毕。当天无法处理的都必须在维修情况栏内注明原因，每个维修单处理完毕后须业主与维修人员签名。

5、上门维修时须带工具袋(箱)，必备工具都放在里面，以节省时间，增加工作效率，少跑路，多干活。

6、服从主任安排，每天上班后先在办公室报到，等候分配一些重点的突出的或需多人合作的`工作，如无特殊情况处理，各人分头工作。

7、紧急情况时工程人员(接到通知)须立即赶到现场，等候分配工作或作应

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