《有效沟通》

先从自我做起，不抱怨别人

沟通效果不好，自己最少要负50%的责任

——乔、吉拉德(世界营销大师) 1

黄山永佳（集团）有限公司人力资源部

二〇〇六

有效沟通的誓言: 先从自我做起，不抱怨别人

沟通效果不好，自己最少要负50%的责任

——乔、吉拉德(世界营销大师) 2 无论我是否同意您的观点，我都将尊重您,给予您说话的权利,并且以您的角度去理解它，同时将我的观点更有效的与您交流。

目录

一、沟通的定义2

二、沟通的意义3

三、沟通的方式3

四、沟通的表达结构3

五、沟通的三大要素3

六、沟通的两种模式4

七、沟通的双向性6

八、沟通的三个行为：说、听、问6

九、沟通的六个步骤6

十、沟通的四项重视6

十一、有效沟通三原则7

十二、沟通失败的原因8

十三、如何进行有效沟通9

十四、什么最重要？9

附一：10

附二：11

思考题：12

课程意义

—-为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性)

沟通能力从来没有像现在这样成为现代企业管理中的重要部分。

一个职业人士成功的因素75%靠沟通,25％靠天才和能力.学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。

本课程通过对大量沟通理论整理,总结提炼出的一套沟通学习课程。

一、沟通的定义

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共先从自我做起，不抱怨别人

沟通效果不好，自己最少要负50%的责任

——乔、吉拉德(世界营销大师) 3 同协议的过程。

沟通就是信息的传递--信息的传递实质是“送”和“收”.

二、沟通的意义

1.通过沟通收集信息，是确立正确管理决策的前提和基础。

2。沟通是统一思想行动一致的工具。

3.沟通是组织成员之间建立良好人际关系的关键。

4。沟通是组织与外部建立联系的桥梁。

在任何组织中,信息的传递都是非常重要的。通过信息传递,可以把组织抽象的目标和计划，转化成能够激发员工行动的语言,使员工明白应该做什么和怎么做才有利于组织目标的实现；通过沟通,可使一个组织紧密团结，朝着共同的目标前进。

三、沟通的方式

单向沟通

双向沟通

多向沟通

有效的沟通：信息的传递 + 情感的交流

四、沟通的表达结构

文字内容：7%

肢体语言：55%

声音语调：38％

五、沟通的三大要素

要素1、一定要有一个明确的目标

只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通.沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的,这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。

要素2、达成共同的协议

沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。

沟通是否结束的标志就是:是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通先从自我做起，不抱怨别人

沟通效果不好，自己最少要负50%的责任

——乔、吉拉德(世界营销大师) 4 的内容理解不同,又没有达成协议,最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾.

在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你,通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为.

你可以观察一下你的同事,他们在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么,标志着是一个良好的沟通技巧.

要素3、沟通信息、思想和情感

沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。

这样的信息是非常容易沟通的.而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中,很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想,而信息的内容并不是主要的内容.

六、沟通的两种模式

我们在工作和生活中,会采用不同的沟通模式,可能我们用得最多的是语言.这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通,如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。

1、语言的沟通

语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？先简单地看一下语言的沟通.

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式.语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息.

 口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。

 书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。

 图片或者图形包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通. 先从自我做起，不抱怨别人

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——乔、吉拉德(世界营销大师) 5 语言的沟通渠道：书面和图片

语言的沟通渠道 书面 图片

·一对一(面对面)

·小组会

·讲话

·电影

·电视/录像

·电话（一对一/联网）

·无线电

·录像会议 ·信

·用户电报

·发行量大的出版物

·发行量小的出版物

·传真

·广告

·计算机

·报表

·电子邮件 ·幻灯片

·电影

·电视/录像

·投影

·照片\图表\曲线图\画片等

·与书面模式相关的媒介定量数据

2、肢体语言的沟通

肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。

肢体语言的沟通渠道:

肢体语言表述 行为含义

手势 柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。

脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持.

姿态 双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣.

声音 演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意先从自我做起，不抱怨别人

沟通效果不好，自己最少要负50%的责任

——乔、吉拉德(世界营销大师) 6 力。

我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

在沟通的过程中首先问自己,这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。

七、沟通的双向性

我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通,任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。

八、沟通的三个行为:说、听、问

要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即:有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说,考核一个人是否具备沟通技巧的时候,看他这三种行为是否都出现。

九、沟通的六个步骤

1、倾听（你的身体告诉对方：“我在听您说”）；

2、核对(“您的意见是……”句式核对你的理解)；

3、接纳（用眼睛看、用耳朵听、用头脑想）；

4、拒绝（用坦诚加礼貌的语音说“不”）；

5、表达（用准确具体的语言表达你内心的意思）；

6、体态语音（用身体语音比有声语音说得更有把握，传达你的真实意思)。

有效沟通,既要着眼于发送者，又要着眼于接受者。对发送者来说,必须清楚地认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线及接受者可能作出的反应。

对接受者来说，则必须学会如何听，不但能懂得信息的内容,而且能听出发送者在信息传递中同时表达出来的感情和情绪。

十、沟通的四项重视

提高感受性在进行沟通前，要尽量了解并掌握对方的心理和行为的实际情况，以便在沟通过程中对对方的一言一行，甚至话为音都能心领神会，做到“心有灵犀一点通”。

重视双向沟通，双向沟通伴随反馈过程,使发送者可及时了解到信息在实际中如何被理解、接收；使接受者得以表达接受时的困难，从而得到帮助和解决。 先从自我做起，不抱怨别人

沟通效果不好，自己最少要负50%的责任

——乔、吉拉德(世界营销大师) 7 只有当信息对双方都是熟悉的和例行的，或者信息所反映的客观对象十分明朗,且断定信息的准确性是有保证的，或者是必须迅速传递的，这些情况下采用单向沟通是合适的,否则就应当采取双向沟通。

重视平行渠道在有必须而且可能的条件下，应重视平行渠道的利用.如口头沟通辅以备忘录，语言沟通辅以表情、手势，又如会议结果有个纪要等，这些都易于加深、加快人们对信息的理解与接受。

十一、有效沟通三原则

要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则.

原则1、谈论行为不谈论个性

谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡.其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。

原则2、要明确沟通

明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确,让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白:沟通传达给我的到底是什么意思?所以,沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。

原则3、积极倾听

1、 沟通首先是谈话,谈话的艺术首先是倾听的艺术。

2、 我如何听懂别人的谈话,我如何让别人听懂我的谈话。

 为什么要倾听?

1、 只有倾听才能发现对方的需要；

2、 倾听使对方有被尊重的感觉；

3、 倾听是激励对方一种简单有效的方法。

 倾听的类型

1、 忽视的听-—不用心的听