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江苏省新闻出版学校
理论课程教师教案本
（ 2011 — 2012 学年 第 1 学期）
专业名称人际沟通和礼仪
课程名称礼仪
授课教师 金楠
学 校 新闻出版学校
2 课题序号 1 授课班级 0921，0922，0923
授课课时 2节 授课形式 课堂教学
授课章节
名 称 第二章．塑造有效的沟通风格
提问和倾听
使用教具 多媒体，黑板
教学目的 1．教会学生得体的提问
2．教会学生学会听别人说话，得到良好的人缘
教学重点 提问和倾听
教学难点 倾听的障碍如何克服
更新、补
充、删节
内 容
课外作业 写给父母一封信
教学后记 这节课有互动,学生也能在活动中良好的体会沟通的技巧,比较成功. 3 授课主要内容或板书设计
1． 怎么提问
2． 提问注意事项
3． 认真倾听的好处
4． 克服倾听的障碍
4 课堂教学安排
教学过程 主 要 教 学 内 容 及 步 骤
1．导入
2．深入思考
3.引入
3．活动
4．引入
介绍
１.老师介绍过自己， 请问同学们想知道老师点什么？
２．老师可以问你们问题么？
沟通的必要性
十二字口诀
了解对方真意，充分表达自我
１.提问的重要性
２．高明提问的重要性
怎么问－提问的关键
案例１．问面包是否新鲜的顾客
案例２．老师看到学生不做作业（５种提问方式）
提问的方式
１．封闭式提问
２．责难式提问
３．激励式提问
４．开放式提问
５．指令式提问
想一想
１.自己作为学生，可以接受哪一种提问？为什么？
２．家长遇到孩子某些“自私”的行为，该怎么办？
提问的礼节－文雅
１．语气不要责难
２．态度谦逊
３．习俗－女性的年龄，婚姻
个人的家庭，收入
案例分析
１．给朋友提出建设意见
２．向同学借iphone
３．老师在上礼仪课，在讲“以学生为主”，一个穿着奇异的女生走出教师，买东西吃，然后回到教室，但是没有打任何招呼．老师稳妥的做法该是什么？ 5 5.案例分析
有效沟通技巧
沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。
通过本课程的学习，您将能够
1.掌握沟通的基本结构；
2.精通高效沟通的各种形式；
3.掌握高效沟通的步骤和技巧；
4.提高与上司的沟通质量； 5.改善与下属的沟通方法；
6.通过沟通改善与其它部门的工作关系；
7.通过高效沟通赢的客户；
8.掌握会议沟通技巧。
适用对象：希望培养和增强沟通技巧、制定解决冲突的全过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士以及在政府机构工作希望提高沟通能力的人士
课程提纲
第一讲 高效沟通概述
1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
有效沟通技巧
★沟通的概念
我们从出生一直到现在，经常在和别人进行沟通。但是沟通是什么？什么样的沟通才是有效的沟通？
请大家发表一下个人见解！（请三人回答）
沟通——是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成一致的过程。
沟通的三大要素：
● [ 要有一个明确的目标 ]
●[ 达成一致 ]
●[ 沟通信息、思想和情感 ]
1、要有一个明确的目标
有明确的目标才叫沟通。 区别于：侃大山、聊闲天
注意：沟通时，必要的开场白或寒喧后，第一句话就要说出你要达到的目的，这是你沟通技巧在行为上的表现。
2、达成一致
沟通结束后，一定要使沟通的双方或多方达成一致，只有达成一致才能叫做完成了一次沟通。如果没有达成一致，就不能称之为有效沟通，只能说是：“沟”而不“通”。
对沟通的内容理解不同，又没有达成一致，只能导致工作效率低下。这种情况在日常的工作中是不是常常发生？
注意：在沟通结束时，一定要对沟通的结果进行总结，这是沟通技巧的一个非常重要的体现，也是一个良好的沟通习惯。
你可以这样说：非常感谢您，通过刚才的交流我们现在达成了一致，你看是这样吗？（还可将达成的结果简单地重复一下）
3、沟通信息、思想和情感
沟通的内容不仅是信息，还包含着更加重要的东西，那就是思想和情感。
信息的沟通比较容易，例如，开会的时间、地点、议题等。而思想与情感的沟通不太容易，常会有障碍。
但沟通过程中，需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是最主要的。
例：以去八桂大厦买衣服为例子，体会沟通的三要素！
沟通的两种方式：
● [ 语言的沟通 ]
●[ 肢体语言的沟通 ]
1、语言的沟通
语言沟通是一种非常好、直接、有效的沟通方式。 包括：口头语言——谈话、会议、、小组会议等；
书面语言——信件、广告、、报表、电报、宣传册、E-MAIL等；
图片或者图形——电影、电视、录像、照片、图表、曲线等；
【沟通故事】十分
苏东坡在杭州时，有朋友看他，并把自己的新诗拿出来，津津乐道地大声朗诵一遍。
朋友对苏东坡说：“你看我的这首诗能打几分？”
“十分。” 苏东坡回答。
“凭什么打十分？”朋友高兴地追问。
苏东坡缓缓回答：“七分是读，三分是诗”，加起来不就是十分吗？
故事启发：就本质而言，批评是令对方不快，感到心理压力的事情。没有人喜欢受到批评，涵养再高的人在内心里也是讨厌被批评的。正因为如此，如果批评方式不当，就很容易给双方关系和工作带来消极影响。真正做到恰到好处地批评无疑是一门学问。
在这里，苏东坡不是简单地说好说坏，他深知朋友的心理，希望得到赞赏，于是迅速做出判断，“十分”。按照常规思维，朋友自然欢天喜地。如果仅到此为止，也就不见其高明。可苏东坡接过朋友的话题，打破常规，巧妙解说，“十分”原来是这样的呀，批评的目的也达到了。
