商家与职业打假人的协商技巧

最近看到圈子里有很多热心人分享了?工商部门处理”广告法“职业打假的一些经验，对此有些了解，和大家互相交流交流。

一、职业打假向工商部门进行投诉，一般包含三项内容，1.对该消费行为就行投诉，要求进行调解，根据《消法》的规定进行一赔三（这是打假人员的主要目的）；2.对商家使用绝对化用语进行举报，一般都是”最低、最高、极致等等“，要求工商对该行为进行处罚（这是通过工商部门给商家进行施压）；3.要求工商对该举报行为进行奖励（这是给工商部门施压，告诉你这个投诉我是要跟踪的），但是绝大部分的职业打假人员是不会要这个奖励的，怕泄露自己的真实身份信息。

这里可能有懂行的人会问，投诉的时候不是已经要求实名了吗，要求提供身份信息，不然工商是可以不予受理的，其实只要职业打假搞到别人的身份证复印件或者照片，工商最初受理的时候是分辨不出来是不是本人的，但要拿举报奖则会核实其身份，这时就有可能穿帮了。

二、工商部门接到投诉函后，在核实投诉举报资料后（职业打假都比较专业，除了有投诉函，还会有购物清单、网页违规用语图片等资料），当然也会登入商家的网店确认是否真的存在使用违规用语，会分两个程序进行处理：调解程序和处罚程序。

1.调解程序相对简单，工商没有强制力要求商家必须进行赔偿，如果双方都同意调解工商才会组织调解，其中一方拒绝调解，工商会按照程序终止此次投诉调解，但这里有一点一定要注意，如果商家拒绝调解，一定要找个站得住的理由，不然工商是可以根据，《消法》第五十六条“故意拖延或者无理由拒绝”，对商家拒绝调解的行为处50万元以下的罚款的。

2.处罚程序非常严格，如果工商准备对商家进行立案查处，仅凭职业打假提供的资料是不够的，证据不足，所以会对商家的违法行为进行证据固定，有可能是通过广告监测中心，对商家店铺的违法广告进行固定，也有可能是上门检查，现场固定，然后根据《广告法》的规定进行处罚，期间如果商家配合，可能就是从轻处罚20万（工商说我也没办法，法律规定的，谁敢违背法律来执法啊），如果商家故意拖延、不配合可能会重一些。

食品安全监管丨律师支招——职业打假人应对指南在中国的消费维权领域，特别是食品销售领域，“职业打假人”这个词早已不陌生。

由于成本较小，取证相对容易，职业打假人主要以大型超市、卖场或者电商平台为目标，大批量购买产品标签、说明书、保质期等涉嫌不合格的食品后进行索赔，造成食品经营者（以下简称“经营者”）需要经常应对职业打假人提起的索赔甚至诉讼。

实务中，职业打假人的获利手段主要有两种，一是通过向行政机关举报的方式获取奖励金，二是向经营者索赔获取民事赔偿。

本文将结合我国关于牟利性打假的最新法律规定和司法实务动向，对这两种手段进行分析，为经营者的应对提供建议。

一、食品领域中的惩罚性赔偿制度1.惩罚性赔偿的相关法律规定职业打假人的牟利性打假，源于《食品安全法》中的惩罚性赔偿相关规定。

在《消费者权益保护法》第55条规定了“退一赔三”的惩罚性赔偿制度的基础上，《食品安全法》第148条第2款规定了更为严厉的“退一赔十”制度，即“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

”因此，一旦经营者经营的食品不符合食品安全标准，则很可能需要按照法律规定向消费者支付惩罚性赔偿。

而在司法解释层面，2014年3月15日实施的《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》（法释〔2013〕28号）中明确，购买者明知食品存在质量问题而仍然购买的，不能成为生产者、经营者的抗辩理由。

最高法在该司法解释的新闻发布会上进一步指出，“‘知假买假’不影响主张消费者权利。

”2. 近年行政和司法机关对职业打假的倾向性转变关于职业打假人是否属于消费者，现行《消费者权益保护法》并没有明确规定。

2016年11月发布的《消费者权益保护法实施条例（送审稿）》第2条规定：“但自然人、法人或其他组织以牟利为目的购买、使用商品或接受服务的，不适用本条例。

企业如何有效应对职业打假人现今，职业打假人已经成为消费维权的主力军。

这对企业来说是个头疼的事情，那么应该如何应对呢?以下是独特网小编搜集并整理的有关内容，希望对大家有所帮助!一、建立应对职业打假人的应急预案，纳入到门店风险控制体系中。

从职业打假人的卖场识别、收银台结账、服务台投诉、索赔受理、配合行政机关检查、内部自查、证据搜集、诉讼应对等关键环节要结合职业打假人的特点和手法建立详细的应急预案，提升门店各岗位识别、应对职业打假人的能力。

同时，对于恶意打假人的“调包、抠商品日期、藏快过期的食品”手法要加强门店的调查取证能力，一旦发现恶意打假涉嫌“敲诈勒索”要在第一时间报警处理。

二、建立门店职业打假数据库及黑名单。

门店在应对职业打假人时无论最终如何处理，都需要对职业打假人的进店视频、商品区活动视频、收银台结账视频、服务台投诉视频及录音等关键信息进行收集、保存，并定期将上述信息上报公司总部。

总部及门店对收集到的信息进行汇总分析，提升对恶意打假人的防范能力。

三、成立门店职业打假应对小组。

门店要成立以店长、值班经理、防损经理及其他相关部门负责人参与的职业打假应对小组，对在卖场经营过程中遇到的职业打假行为，要结合岗位职能进行分解，如店长具体负责的事项及可采取的措施;值班经理职责及可采取措施;防损经理职责及可采取措施等。

四、加强对过期商品、进口食品、广告宣传、双日期、商品标识等容易引起职业打假人投诉的商品的管理。

“打铁还需自身硬”、“苍蝇不叮无缝的蛋”，所以，门店的管理层对于职业打假人购买的“问题商品”需要有清醒的认识，确实是因门店管理不当所引起的，一定要做好自查和整改工作。

比如过期商品的管理、商品生产日期的管理等，要从门店的营运环节严格管控，不给职业打假人留下任何钻空子的空间。

五、加强《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《食品安全国家标准》等相关法律法规的学习。

对于消费领域相关法律知识的培训和学习，要有针对性的、结合门店各岗位情况来实施。

小作坊商家经营中如何应对职业打假人索赔有些小作坊、小摊点的经营者因为文化程度有限和相关专业知识的缺乏，屡屡被投诉食品标签问题，甚至还被敲诈勒索，本身就是小本生意，养家糊口而已，却被这些问题搞得苦不堪言，那到底该如何应对呢？你要学习以下的基础知识弄清楚你的营业执照和食品经营许可证规定的经营范围到底是什么，比如执照上规定了是预包装食品销售，那就只能在这个范围内经营，像下面的营业执照，如果你去做冷冻食品，散装熟食，那就是违法的行为。

弄清楚商品到底是属于预包装食品还是散装食品或者是农产品，分别需要标识什么样的标签要求，这样你才能参考相关的依据来对症下药，你才能知道你到底哪里出现了问题，才知道如何应对，给大家展示一下，初级农产品散装食品预包装食品遇到这种因为许可证的索赔该如何处理首先你要确认一下你所销售的商品有没有对消费者的实际利益造成损害，如果没有，那就不用过分的担心，但如果对方投诉到了市场监管部门，甚至起诉到了法院，也不用过于的害怕。

要求十倍赔偿也不是那么轻易就判定的，市场监管部门也会核实相关的情况。

接下来看一个相关案件的判决李四通过外卖购买了某快餐店的水果捞以后，投诉这个快餐店没有冷食类食品的制售许可证，要求赔偿，这个快餐店老板，就通过微信向这个职业打假人转账了1000块钱。

随后快餐店老板跑到法院把李四给起诉了，理由是对方的行为构成了民法典第985条的不当得利。

看看法院是怎么判的法官说：这个快餐店虽然没有取得许可证，但是没有取得许可证生产的产品，并不代表这个产品是不符合食品安全标准的，许可证与食品安全标准不属于同一范畴，不能简单认同。

另外呢，李四也不能举证其购买的食品有食品安全问题，法院因此判决，李四从快餐店获得的1000块钱没有法律根据，构成不当得利，判决其返还快餐店1000块钱并支付利息。

但是如果商家销售的是过期食品，或者故意不标生产日期等等，这就属于故意的行为，那这种肯定是不行的，但如果经调查不存在主观故意行为，可以依据中华人民共和国行政处罚法第33条执行但必须同时具备初次违法后果轻微，及时改正，这种情况下，你只需要配合相关部门抓紧时间整改就行了。

目前工商对职业打假人的难点因为遇到的问题比较多，处理的次数多，对处理的方式方法进行分享。

各地工商可能要求不同，仅做参考。

工商投诉他们只要接到，是必须处理，处理完结和他们考核挂钩。

各地企业都是创造就业和税收的，工商部门不会刻意难为商家，大家只要配合他们做相应资料就可以了，他们只要考核结果，具体你提供给他们的资料是不是假的，他们很少核实，只要有就行。

遇到工商投诉，只要是确实成立的，第一时间联系投诉方和解。

三五百块钱肯定要花的，其他的就是走工商流程了。

1、极限词这个相信大家都非常熟悉。

这个只要投诉就是20万，20万最低罚款额。

他们遇到不能不处罚，但可以按最低处罚。

第一时间联系对方和解，出和解协议。

这个方面我们遇到过一次，和解书给到工商，工商部门压着不罚款。

2、价格欺诈这个上次在群里分享过。

大家只要在详情页内有价格说明，或者有专柜价/吊牌价/厂家指导价等任何一个就可以了。

详情页内有价格的，打假人基本不会碰的，得不偿失。

如果页面促销，预告活动几月几号是什么价格，当天必须是，如果不是被投诉也是一样价格欺诈。

3、三无产品如果确实是三无产品，联系对方出和解书。

如果证明不是三无产品，请提供投诉日期前的进货发票。

相信很多商家都提供不出来的。

无论“职业打假人”的动机如何，一个个鲜活的案例却潜移默化地促成了中国消费者的维权意识，改变着消费市场格局，同时对我国产品质量、消费领域的立法、执法也起到了弥足珍贵的完善作用。

《政府信息公开条例》的出台为消费者维权提供了许多帮助，消费者可以查询举报后查处的结果。

赵建磊说，去年，他诉“可口可乐”、“王老吉”进行欺诈性销售的官司，若放在几年前“是不会打赢的”。

“职业打假人”本身的打假技能、手段以及对消费领域相关法律法规的掌握也随着15年的成长变得更加纯熟。

但“职业打假人”不愿意看到的是，纵然我国消费领域的相关法律已经日趋完善，但暴露出的问题也日渐增多，法制环境依然差强人意。

在维权过程中，经常遇到法规“打架”的情形。

商家遇到了职业打假人的举报投诉怎么办？因为临近3.15消费者权益保护日，很多的商超和网店最近被举报投诉的次数明显的增加很多倍，而且还经常面临着被报社、电视台等媒体曝光，所以这段时间也是商家每年非常头疼的时段。

对于碰到了被消费者，被职业打假人举报投诉的情况下，作为商家作为企业作为相关责任人，应该怎么做呢？本人愚见，仅提几个相关建议。

没有万能的人，也没有万能的办法，更没有万能的神。

加个群就可以解决所有问题，这是不可能的。

虽然某次可以减少赔偿金额，存在的其他各种问题依然都还存在，后面仍然会面临更多的赔偿！1.复查一下是否属于自己产品或者广告的存在法律法规上的问题如果不是自己产品和广告的问题，向消费者解释清楚即可，对于无理纠缠的个别用户可以上报平台协调，或者不予理会。

如果复查结果是自家产品或广告的问题，那么就要制定应对策略，想法设法减少店里或公司的损失，但这不代表完全拒绝消费者的合理索赔要求。

如果是存在问题的，问题有多严重，是可以和消费者私下协商赔偿的程度，还是必须及时预防被监管局行政处罚的程度，弄清楚了问题的严重程度就可以从容的制定应对策略。

2.积极应对本公司或本店的产品和广告存在的问题很多商家遇到了消费者的投诉或者职业打假人的举报甚至是起诉，不是像无头苍蝇一样乱出各种手段，就是非常极端性的攻击报复投诉举报人，这其实对于解决问题没有任何帮助。

只有企业、商家能够清醒的认识到事情的轻重型，根据双方的具体情况来制定合适的应对策略，才能真正的给自己减少麻烦、减少赔偿、减少名誉损失。

而那些无论是谩骂对方的，或者是恶意拖延的，甚至是恶意报复投诉举报人的，最终的结果都是赔偿不仅没有减少，还额外的被工商局、食药监局、市场监督局行政处罚，严重的甚至停业整顿、吊销许可证。

3.培养法律法规技术能手，或者和专业机构合作如果是产品非常多的企业或者商家，想培养自己的专业技术人员的，可以直接通过招聘或者就培养内部人员，有了自己的技术员工以后就可以更方便的处理自己的产品问题了。

第1篇一、引言随着我国经济的快速发展和消费者权益保护意识的提高，职业打假现象日益凸显。

职业打假人通过购买假冒伪劣商品，以维护消费者权益为名，向生产者、销售者主张赔偿。

然而，职业打假行为在法律上存在一定的争议，如何正确处理职业打假案件，成为司法实践中的难题。

本文将从法律角度分析职业打假案件的处理原则、程序和常见问题，以期为相关法律实践提供参考。

二、职业打假案件的法律处理原则1. 保护消费者权益原则职业打假案件的目的是为了维护消费者的合法权益，因此在处理此类案件时，应当以保护消费者权益为首要原则。

既要确保消费者的合法权益得到有效保障，又要防止职业打假人滥用法律，损害他人合法权益。

2. 合法权益原则在处理职业打假案件时，应当遵循合法权益原则。

即，在维护消费者权益的同时，也要尊重生产者、销售者的合法权益，避免因过度保护消费者权益而损害他人合法权益。

3. 公正、公平、公开原则处理职业打假案件应当遵循公正、公平、公开原则，确保案件审理过程透明，使当事人充分行使诉讼权利，保证案件审理结果的公正性。

4. 适度原则在处理职业打假案件时，应当适度行使法律手段，避免过度干预市场经济秩序，影响企业正常经营。

三、职业打假案件的处理程序1. 调查取证在处理职业打假案件时，首先应当进行调查取证，包括收集相关证据、询问当事人、调查案件事实等。

调查取证过程中，应当确保证据的合法性和真实性。

2. 案件审理调查取证完成后，进入案件审理阶段。

审理过程中，应当充分保障当事人的诉讼权利，依法进行证据交换、辩论、质证等程序。

3. 裁判执行案件审理结束后，依法作出裁判。

对于生效裁判，应当及时执行，确保当事人合法权益得到实现。

四、职业打假案件常见问题及处理1. 职业打假人是否存在恶意诉讼在处理职业打假案件时，法院应当关注职业打假人是否存在恶意诉讼。

若职业打假人明知商品存在瑕疵，仍故意购买并主张赔偿，可认定为恶意诉讼。

对此，法院可依法驳回其诉讼请求。

遇到职业打假人怎么办？6招搞定！
至今，还有很多商家遭职业打假人的恶意投诉勒索，一定要重视，检查关键词及页面描述，我们虽然不怕打假人，但最好是减少这些不必要的麻烦！
比如：标题里边有【国际标准】四个字，属于广告法里边的违禁词，职业打假人一般就会抓抓住这个把柄，假装拍了您有违禁词的产品，不付款，然后各种截屏证据给工商局投诉，一般10天左右就会收到当地工商局的电话了，说某某工商投诉了。

遇到职业打假人怎么办？6招搞定！
第一步：
工商开始和你面对面，你要给工商材料，这时候你拖着不给，打假人会催促工商，工商又来催你，你就不给搪塞，这样过了3个月，部分打假人就放弃了。

第二步：
如果打假人等不下去投诉工商，工商就会给你期限，你肯定是拿不出证据，这时候你就认栽，这时候工商给你开发单，你要求复议。

第三步：
要求复议是90天内，你就可以拖，到时间了，工商催你，
你说你在准备材料，然后拖个3-6个月，有一部分打假人又放弃了。

第四步：
复议完了，你肯定又又认栽，然后你要求刑侦诉讼，这个时间是30-90天不等，等到最后期限要求诉讼，去法院叫50元诉讼，可以取证3个月。

一般法院对这个无厘头诉讼是不理的，你可以拖着。

第五步：
因为你诉讼了，工商是免责的，打假人告不了工商。

法院一直压着案子，最后大多是不了了之。

第六步：
也有几率取证，又3个月开庭，然后判你挂，3个月，你要求2审，然后1234重复。

打假人应对流程一、了解情况。

要是遇到打假人了，咱先得搞清楚状况呢。

得看看他说咱啥东西有问题呀，是商品质量呢，还是标签标识啥的。

比如说他说咱卖的小零食保质期标的不清楚，那咱就得赶紧去瞅瞅，到底是咋回事儿。

可不能稀里糊涂的，就被人牵着鼻子走啦。

咱得把他指出的问题产品或者相关的东西都收集起来，像商品本身、包装、说明书这些，一样都不能少。

这就好比破案找证据一样，这些都是咱后面应对的关键东西呢。

二、内部自查。

这时候啊，咱们得在自己家里好好地查一查啦。

公司内部呢，不管是生产环节、仓储环节还是销售环节，都得仔细过一遍。

要是发现真有问题，那可不能藏着掖着，要赶紧想办法改正。

要是生产环节出了错，就像生产线上的工人不小心把配料表写错了，那就赶紧把错误的地方纠正过来。

要是仓储环节的问题，比如说东西受潮了影响了质量，那就要看看怎么改进仓储条件。

销售环节也不能放过，如果是销售人员错误传达了产品信息，那得给他们重新培训。

三、和打假人沟通。

和打假人沟通也是个技术活呢。

咱可不能一上来就剑拔弩张的，要客客气气的。

就像和朋友聊天一样，先问问他是怎么发现这个问题的呀，他希望怎么解决这个事情。

要是他的要求比较合理，比如说只是让咱把有问题的产品召回，然后给个小赔偿啥的，那咱们可以考虑接受。

但要是他狮子大开口，要一大笔钱，那咱可不能就这么轻易答应。

咱可以和他解释解释咱们公司的情况，说咱们也在积极处理这个问题，不是故意要犯错误的。

也许他听了之后会改变想法呢。

不过在沟通的时候，可一定要留下证据哦，聊天记录啥的都要保存好，这可是很重要的。

四、寻求专业帮助。

如果这个事情比较复杂，咱们自己搞不定，那就得找专业的人来帮忙啦。

可以找律师呀，律师可是很厉害的呢，他们懂得很多法律知识。

把情况一五一十地告诉律师，律师就能给咱们出出主意，看看这个事情在法律上是怎么规定的。

是咱们确实违法了呢，还是打假人有点无理取闹。

要是咱们有理，律师还能帮咱们打官司，维护咱们的权益呢。