电子商务 第四次实验
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课程名称电子商务概论
实验项目名称网站顾客忠诚度研究
学生姓名专业班级学号
实验成绩指导老师(签名)日期
一、实验目的和要求
1.通过实验明确顾客忠诚度对于网站的重要性;
2.分析amazon提高顾客忠诚度的方法。
二、实验内容和原理
顾客忠诚是衡量顾客是否对某一特定商店或品牌长期偏好。
在消费者购买行为中,它是一个很重要的因素。
顾客忠诚是企业利润率的最重要的贡献因素之一。
电子商务中顾客忠诚度可以极大地影响企业的经济收益;顾客忠诚能够直接带来收入和市场份额的增加;满意的顾客除了持续购买之外,还会积极向亲友推荐企业的产品和服务,给企业带来更多的客源,节省企业开发新客户的成本;忠诚的顾客对企业的信任感会慢慢地转化为一种依赖,主动与企业联系;有经验的顾客由于交易惯例化以及熟悉企业的产品与流程将节省企业的服务成本;而且忠诚的顾客还会积极地向企业对产品或服务提出建议。
分组实验内容:
1>为什么电子商务网站要强调顾客忠诚度?登陆,具体分析它提供了什么服务来
提高顾客的忠诚度。
2>什么是个性化推荐,有什么作用?体验并总结提供的个性化服务。
并请详细
论述他们是通过什么技术和方法来实现相对应的个性化服务功能的。
3> 在个性化服务方面,有什么好的建议和想法?
三、实验结果与分析
1.电子商务网站要强调顾客忠诚度:在网络时代,顾客的重要性被提升到一个前所未有的高度,它已经成为电子商务成功的关键。
某种程度上,顾客关系加商务模式,已经被誉为电子商务成功的秘密。
这是因为,在Internet上发展商务,网站推广、投资基础设施(硬件、系统软件、应用软件、通讯设施等)、支持基础设施(系统维护、页面维护、网站推广、接入接出的线路通讯等)的成本很高,这使得重复性业务至关重要。
如果一家公司只在产品销售层次上做文章,而搞不好顾客关系,那
么即使它的站点很好,也注定不会成功。
从根本上讲,电子商务就是要用大量的固定客户降低基础设施成本,产生高的交易运营差(利润),取代传统企业的较高的可变成本和较低的利润。
如果一家网上企业不能获得重复性业务,便注定要失败,因为取得重复性业务的关键在于能否营造持久的顾客关系。
登陆,具体分析它提供了什么服务来提高顾客的忠诚度。
1)提供一对一的推荐及浏览记录服务功能:可以使顾客较快的地得到自己所需的商品,或指导。
亚马逊在站点上提供的个人化服务,可以根据你过去的购书记录,自动地向顾客推荐相关的新书,并自动将这种信息发到你的信箱中
2)心愿单功能:记录自己以往买过的商品,还可以与人家分享心愿单,也可以对单种商品作评
价,方便用户选购。
3)提出购物免运费:这样可以吸引顾客的眼球,节省顾客的费用,并且在中国看见免费的诱惑
是相当大的,很能提升顾客的忠诚度
4)销售排行榜服务:通过此功能可以给顾客一个相对的指导作用,方便顾客挑选商品
5)礼品卡项目:这样可以方便在外地的人送祝福给家人,可以给顾客特别的温馨感
6)对于商品有一定信息和描述:可以使顾客对该商品有大致的了解,从而较明确的选购商品
7)商品促销及优惠:可以吸引顾客目光,提升消费概率,加深对网站的好感
8)顾客评语
2.什么是个性化推荐,有什么作用?
个性化推荐:提供一对一的推荐及浏览记录服务功能:可以使顾客较快的地得到自己所需的商品,或指导。
亚马逊在站点上提供的个人化服务,可以根据你过去的购买记录,自动地向顾客推荐相关的产品,并自动将这种信息发到你的信箱中
作用:提高客户粘性度,并且吸引顾客继续消费
体验并总结提供的个性化服务。
并请详细论述他们是通过什么技术和方法来实现相对应的个性化服务功能的。
3> 在个性化服务方面,有什么好的建议和想法?
建议:其实在个性化方面亚马逊还是有点不足的地方的,比如,我买了一个户外书包。
它给我推荐的还是书包,这个其实是我不需要的,或者它更应该给我推荐户外的鞋子啊,袜子啊等等户外装备,这样才更符合我的需求。
想法:应该在顾客的游览记录上进行交叉对比,给每个顾客的偏好进行分类,并且在
其购买的商品中分析出其性格,消费能力,偏好,等等。