中国移动客户经理服务营销综合能力提升PPT(95张)

格式：ppt
大小：724.50 KB
文档页数：95

下载文档原格式

中国移动客户经理服务营销综合能力提升(ppt 95页)

集团关键人物信息收集渠道
上门的客户经理在对客户走访过程中获得电话回访客户到营业厅办理业务时获得赠送小礼品获得直投互动获得客户投诉时获得客户通过1860咨询以函件回复时获得呼出班回访客户满意度时获得办理优惠业务时获得利用市场调查的时机：调查表，调查问卷，网上调查提供奖励时获得
成长和突破最快途径是改变我们自己的思维模式
假设——地图不是实际的疆域
地图不是实际的疆域－1
地图不是我们生活的真实世界,而是我们理解世界的模我们的大脑通过构建模型来学习模型有利于我们快速的掌握信息模型的解构和突破是我们进步的主要原因模型可能会过时,模型可能会错误
地图不是实际的疆域－2
如何能提高效率如何能降低成本
如何客户
– 提升内部 – 降低通信 – 各部
沟通效率费用
效沟
•企业运营方面
– 提高信息化程度
– 流程自动 – 加快
化
速度
•客户管 – 增加接触 – 以通信代 – 信息
理方面点
替走访等时更
行业应用案例-移动
序号行业
语音
1、金融业 2、财税 3、公安 4、教育 5、证券 6、广播电视 7、工业 8、水利 9、交通运输 10、保险业 11、消防 12、环保 13、医疗卫生 14、旅游
同样，必须考虑不同的阶段一个人在职涯发展初期阶段的需求是与其后
期的需求不同的可以从一个团体的行业协会信息中找到有用
的启示
发现企业客户深层需求
财务
1
2
运营
客户
企业价值
3
4
员工
企业客户深层需求

中国移动集团客户经理综合技能提升培训材料

• 顾问式销售技巧 • 说服影响力 • 商务谈判技巧 • 计划与项目管理
资源整合力
• 团队协作 • 指导他人 • 组织敏感 • 关系能力
通用素质
追求双赢、竞争意识、追求卓越、结果导向
澄清战略构建模式实施优化
3
实施优化 (Implementation)
把新的流程体系导入到管理运营之中，并通过实时监控实现关键流程
动态调优
•流程试运行 •流程管理制度开发 •流程管理培训与宣贯 •流程测评
13
13/55
业务流程重组各阶段成果
澄清战略构建模式实施优化
综合采用各种BPR（业务流程重组）技术，进行业务流程的规划、设计与制作，提供一系列服务
建立流程整体视图，结
目
合业务战略、组织及IT现状，对流程体系进行系
标
统梳理分析
•流程调研分析
关 •关键流程筛选键 •流程管理现状评估任 •流程改进/优化报告
务
2
设计部署 (Design)
根据目标系统的演进要求，结合既有流程的调整方向，制订新的流程视图，进行流程及规则
的描述与界定
•流程管理体系构建 •流程梳理与优化 -流程分级视图开发 -流程规则开发 -流程原型开发 -流程绩效指标设计 •流程配套资源调整
5/55
项目整体规划
澄清战略构建模式实施优化
流程优化
人岗匹配绩效考核薪酬制度晋升机制激励制度
机制保障
能力提升
定级认证定制培养定式辅导
6/55
目录
一. 项目背景分析二. 项目整体规划三. 项目实施细则
流程优化能力提升机制保障
四. 成功案例再现

中国移动营业厅服务提升方案PPT公开课(58页)

关键感知要素：
子项
要素1
要素2
要素3
要素4
营业环境
营业厅的干净整洁营业厅的秩序
营业厅的布局
设施满足客户需求，运行良好
等候时间在可接受范围内
等候的实际时间
等候期间的服务
营业员的整体表现
营业员的主动性
营业员的解疑是否营业员业务办理是
清楚、全面
否准确
业务办理快捷
业务办理的时间
业务办理的手续
营业厅内是否有引导员进行引导
营业渠道管理矛盾带来的启示：
第4页
启示1 启示2
ü 要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客户感知
ü 检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
启示3
ü 重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一返三的效果
Ø 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、业务办理快捷三个方面
营业厅满意度细项分析
第8页
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
启示4
ü 要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意度
启示5
ü 要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式；营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务

东莞移动客户经理培训：专业销售技能提升训练-PPT文档资料

金永生教授营销实务技能培训课程
专业销售技能提升训练
冲破你的思维和行为的禁锢点
用一条折线将以上九个点连起来要求转折点最少
冲破你的思维和行为的禁锢点
冲破你的思维和行为的禁锢点
要有良好心态和进取精神不要盲目给自己设定死限不要被经验习惯所累所限不要犯有同样的错误二次要有充实信心和努力目标
什么因素限制了你的销售能力发展
如何界定区域市场的销售目标与计划
销售漏斗定律客户源目标客户 100% 行动销售冰山理论
业绩
客户
准客户 10-15%
客户
2-5%
策略
目标
计划
规划
检测你的专业销售思想和技能认识
04 关于销售预测与计划，我认为：
1）十分重要，而且我的准确率达80%以上 2）十分重要，但还是每天的行动更重要 3）没必要去做，因为影响因素太多 4）我心中自有计划，完成任务要紧 5）我的计划总是被上司修改，真没意义 6）其他
如何有效介入客户购买大流程
六步采购法评估比较系统设计采购后期安装实施购买承诺采购前期
制定计划--建立关系--订立协议--持续进行
关ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ点
适合
合作、代理经销
⑥八面玲珑式---社交模式
销售行为的六大模式
将销售过程和人际关系巧妙融合在一起，销售人员灵活运用，从而达到双方都满意的效果
分析顾客社交类型-识别顾客需求-设计交往模式
关键点适合类型、交往保险业、直销商
如何选择适合自身的销售行为模式
培训内容之一
选择适合的销售行为模式
检测你的专业销售思想和技能认识
01 结合你所销售的产品, 销售行为最佳模式是：

某移动集团客户经理综合能力提升培训(199张ppt)

他对老农说：“我已经为你儿子物了一位最好的儿媳。”
老农回答“我从来不干涉我儿子的事。”

基辛格说；“可这位姑娘是罗斯切尔德伯爵的女儿（罗斯
切尔德是欧洲最有名望的银行家）。” 老农说：“嗯，如
果是这样的话………”
基辛格做媒

基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：“我为你女儿找了一个万里挑一的
好丈夫。”
1、按追求的利益进行细分

追求质量

服务

利润

交货期

价格

品牌

易于购买
去有鱼的
地方钓鱼
细分集团客户的方法
2、按用户规模进行细分
如：

大客户

中型客户

小客户
细分集团客户的方法
3、按地理因素进行细分

将市场划分为不同的地理单位

东片

西片

农村

城市
细分集团客户的方法
5、按使用率进行细分
如
云南(大理、普洱、玉溪)
江西(包括所有地区，三次巡回)
黑龙江(哈尔滨移动)
内蒙古(鄂尔多斯移动)
广西(钦州、崇左、河池移动)
湖北(邯郸)
重庆移动
青海移动
我期望的学习状态

开心
享受培训过程

参与
随时分享

休息
为培训储备精神
主要内容
第一部分
集团客户关系管理
第二部分
集团客户需求分析
第三部分
客户需求引导与挖掘技巧
婚姻，让农夫的儿子摇身一变，成了金融巨头的乘龙快婿。
顾客关怀与服务策略设计

移动客户经理个人工作总结PPT

移动客户经理个人工作总结
目录
• 引言 • 工作职责与任务 • 工作成果与业绩 • 团队协作与沟通能力 • 专业知识与技能提升 • 挑战与不足分析 • 总结与展望
01
CATALOGUE
引言
ห้องสมุดไป่ตู้
目的和背景
提升服务质量
通过总结工作经验，发现服务过程中的不足，提出改进措施，从而提升客户满意度和忠诚度。
05
CATALOGUE
专业知识与技能提升
行业动态关注与了解
01 02
行业趋势分析
积极关注移动通信行业的发展动态，包括5G技术的推进、物联网的崛起以及数字化转型的趋势等，以便更好地为客户提供前瞻性的解决方案。
竞争对手研究
深入了解主要竞争对手的产品、服务、市场策略等，以便在市场竞争中保持领先地位。
03
CATALOGUE
工作成果与业绩
客户满意度提升
客户关系维护
通过定期回访、节日祝福、优惠活动等方式，增强与客户的联系，提高客户满意度。
问题解决能力
个性化服务提供
根据客户需求，提供个性化的套餐推荐、流量提醒、账单分析等服务，满足客户的个性化需求。
针对客户在使用过程中遇到的问题，及时响应并解决，提升客户体验。
缺乏创新思维
在工作中，我有时过于依赖经验和惯性思维，缺乏创新意识和主动性。为改进这一点，我将积极学习新知识、新技术，关注行业动态和趋势，激发自己的创新思维和创造力。
未来发展规划与目标设定
提升专业素养
持续学习移动通信领域的新知识、新技术，不断提高自己的专业素养
和综合能力。
拓展客户群体
积极开拓新市场、新客户群体，扩大业务范围

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

8. ……
1. 信息管理 2. 信息应用 3. 单位效率 4. 约访成功率 5. 客户关系 6. 走访频度
7. ……
客户经理的工作职责发现事实控制反馈活动管理职业提升
计划你的工作，工作你的计划
三查
三定
三访
三处理
查量收变化
（话费升降、突变，停机，欠费处理）
查关键时刻
（生日、重大日子、节假日）
客户经理经过短期的培训就去从事服务营销的重要工作，这种方法给顾客和客户经理造成长期的影响，使客户经理失去了原有的自尊和自信。
今天的果是昨天的因
今天的收获来自你的昨天的专业
正本清源——专业化营销精神建立人类社会进步的历史，也是专业分工不断精细的历程。
人类发展中的主要分工事件
–时代
–原始社会 –商朝
查工作计划
（营销工单、未完待续）
定服务方式
（电话、短信，邮件，上门走访）
定服务时间
（按照计划、临时约定）
定服务对象
（性别、身份、爱好等）
适时电话回访
（业务办理回访、服务沟通回访）
预约客户走访
（业务办理、业务演示、提供回馈、情感沟通）
及时接待来访
（业务咨询、业务受理、投诉处理）
正本清源——专业化营销精神建立
你会被革“命”吗？
新市场……挑战新业务……组合新概念……求变专业是每个客户经理必备的通行证不专业便淘汰不景气要争气让我们用专业创未来
正本清源——不同的世界，相似的规律
“摸底”指标 “圈地”指标
“耕地”指标
集团客户资料的完整率集团客户资料的准确率集团客户到达数集团个人客户保有率集团高价值个人客户保有率集团个人客户离网率集团个人高价值客户离网率集团客户满意度信息化基本解决方案到达数业务普及率:主要集团业务的到达数占比及收入占比跨省集团客户发展情况整体收入占比统一付费收入占比整体解决方案到达数
需要
用运输来式地产生的产品质质量
取代各地效率提升量
位效
生产同样
产品
正本清源——专业化营销精神建立专业化人才分类
层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人层次六：能够胜任和应付任何工作
正本清源——不同的世界，相似的规律－1
增量指标＝准客户 × 成交率 × 普及率
1. 产品分析 2. 行业分析 3. 存量摸底 4. 跟进频度 5. 媒介知晓 6. 代办维护 7. 服务拓展
8. … …
1. 摸底指标 2. 客户关系 3. 业务演示 4. 客户圈养 5. 成交动力 6. 客户质量 7. 竞争策略
足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题
AMA（美国市场营销学会
正本清源——专业化营销精神建立
现实中的专业态度
一个客户经理不管TA有没有经过任何训练或有没有经验，TA总会在一个相当短的时间内贡献一定的绩效表现给TA上司。因此，越来越多的客户经理忽略训练，变的充满危险。
客户经理服务营销综合能力提升
学习此次课程的目标
学员能够从关系营销的角度：
1. 了解大客户服务营销的特点 2. 分析自身大客户服务营销的优势 3. 建立发现事实的面谈能力 4. 获取客户经理服务营销的新策略
大客户的特征
生活习惯消费习惯交际习惯产品需求
小组成员间内部交流
1. 时间：20分钟 2. 交流内容：提升大客户在网率的成功经验 3. 大客户营销与一般客户服务/营销有什么区别？ 4. 每组选出一位发表者，每组发表时间3分钟
5. 注意：只谈结论性内容，不谈现象。
课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPபைடு நூலகம்N商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
正本清源——专业化营销精神建立
你会如何定义服务？服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满
处理每月例行工作（工作日志、
月度工作总结）
处理临时交办工作
（办公事宜、紧急问题）
处理服务信息记录
（属性、爱好、消费、动态等）
正本清源——专业化营销精神建立
大客户营销的重要理念
I Must 是我必需要做的？（被动的） I Want 是我想要做的？（自愿的） I Like 是我喜欢做的？（感兴趣的） I Love 是我热爱做的？（赤诚的） ——我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务于客户，提供解决客户问题的方法，并让TA们满意。
6. ……
1. 需求响应 2. 流程优化 3. 冲突管理 4. 价值让渡
5. ……
正本清源——不同的世界，相似的规律－3
摸底指标＝信息完整 × 信息准确 × 活动量
1. 信息区隔 2. 绩效管理 3. ……
1. 发现事实 2. 结构思维 3. 提问技巧 4. 信任能力 5. 亲和能力 6. 文字能力 7. 记载及时
–唐朝
–17世纪 –本世纪初 –最
分工事件
–男人打猎女人烤肉
–男耕女织 –大运河导 –大机器生 –福特开始 –高
致商业大产出现
用生产线域的
发展
生产汽车技术
与细
目的和好处 –发挥体力 –发挥体力 –发挥南北 –用机器的 –标准的细 –企
的优势，照的优势，方各自的大规模生微分工导于专
顾生育需要照顾生育产业特点，产来飞跃致标准化 -提
8. ……
1. 客户层面 2. 产品组合 3. 解决方案 4. 客户渗透 5. 关系营销
6. ……
正本清源——不同的世界，相似的规律－2
存量指标＝摸底指标 × 普及率 × 响应率
1. 信息完整 2. 信息准确 3. … …
1. 客户层面 2. 产品组合 3. 解决方案 4. 客户渗透 5. 关系营销
产品
促销
传统营销
价格
分销
4Ps •产品(Product) •价格(Price) •促销(Promotion) •分销(Place)
3Rs •顾客保留(Relation)
•相关销售(Related Sales)
•顾客推荐(Referrals)
促销
产品
价格
分销
服务营销
顾客推荐
顾客保留
相关销售