第四章第三方物流顾客服务与需求管理课件

2. 二类整合——纵向上行松散整合
① 整合条件
① 第三方物流公司为整合主体的条件：第三方物流企业由操 作层面的管理向物流管理和规划方向延伸
② 第三方物流公司为被整合主体的条件：以物流管理和技术 咨询服务为核心的经营主体欲延伸服务到物流管理和实际 操作
② 整合对象：物流及供应链咨询公司、相关研究机构
④ 可行性分析：有其可行性，但也有其脆弱系性
第9章 第三方物流企业发展战略
4. 第三方物流的集成策略
第四方物流及其启示
第四方物流的含义
第四方物流供应商是一个对公司内部和具 有互补性的服务供应商所用诱发不同资源、 能力和技术进行整合和管理，提供一整套供 应链解决方案的供应链集成商。
第四方物流的启示
混合型：指企业不断拓展自己的经营层面， 在核心能力得到加强的基础上，向其他经营 层面延伸
2、核心竞争力
物流运作能力：订单完成率高；运作成本 低；运作时效性好；服务柔性化强；意外处 理能力强；适应新业务快。
物流管理能力：订单管理；库存管理；运 输优化；信息服务；客户关系管理等。
物流体系的规划能力：物流网络规划能力； 物流设施的设计能力；物流体系的构建能力。
集中经营发展战略的具体事实可以通过物流企业自 身扩大再生产的形式、又可通过资本集中的形式实 现横向一体化来减少竞争对手、降低成本
发展战略簇分析
1、经营层面定位——物流企业的“产品” 定位
运作层：初级物流管理服务
管理层：销售预测、库存管理、控制等专 业物流环节
规划层：物流设施、体系、网络的规划
建议提供一整套完整的供应链解决方案 力图通过其对整个供应链产生影响的整合能力来增
加价值
总之，第四方物流概念通过在供、需、第三 方物流之间增加一个新的实体，提供一个全 方位的供应链解决方案来满足供应链管理相 关公司所面临的广泛而又复杂的需求。

上述关系的数字公式如下：
其中：
•SL—服务水平（产品可得水平）；
•f(k)—自然损耗曲线的函数，它规定了正态分布区域的右边区域；
•σc—联合标准离差，既考虑需求不确定因素也考虑完成周期不确定因素； •Q—补给订货批量；
例：设所期望的服务水平SL=99% 则
σc = 13
Q=300
然后，将已计算出的f(k)的值与“标准化正态分布的损耗积分表”中的数值进行对照
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（二）订单处理
这一职能的范围包括调查客户的信誉、把信息传送到销售 部作记录、传送订单到存货区、准备好需要的单证，这里的许 多功能可以与电子数据处理同时进行。
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（三）订单准备
订单准备时间包活订单的挑选并把货物包装发运。 不同种类的搬运系统以不同方式影响订单推备工作，简单
的人力操作的系统和复杂的高度自动化的系统对于订 单准备时间影响很大，物流公司要根据成本利效益选 择不同的系统。
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物流服务策略策划的主要步骤
一、物流服务要素的确定 明确物流服务究竟包括哪些要素以及相应的具体指标，即哪
些物流活动构成了服务的主要内容。 二、向顾客收集有关物流服务的信息 物流服务信息收集、分析的具体方法主要有三种形式： (一)顾客服务流程分析 (二)顾客需求分析 (三)横向对比分析
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三、理解顾客需求 (一)站在客户的角度和位置理解顾客的需委 (二)鉴别顾客需求和愿望 四、评价当前的服务 五、分析当前服务与顾客要求之间的差距 六、顾客需求的类型化 七、制定物流服务组合 八、物流服务组合的管理与决策流程
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第二节 物流中客户服务的因素
第三方物流的客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟 通性与灵活性。

纽约外包学会的调查
被调查的第三方物流服务公司首席执行官司
们中的
35%表示，他们的客户选择外包物流的主要目 的是降低物流运作成本，
1/3认为，他的客户选择外包物流的目的是不 愿对非核心业务进行投资。
17%的被调查者表示，外包物流是为了提高服
务水平。
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为什么需要第三方物流（2）
双赢的利益
（1）改进物流运作的利益
基本途径是达到比客户更高的运作效率，以低成本 提供更好的服务。
（2）经济与财务利益 低要素成本和经济规模、范 围
（3）管理利益 外协可以获得本公司未曾有的管理 技能外协减少供应商的数目
（4）战略利益 集中精力于核心竞争能力，非核 心业务由于外包而获得战略竞争能力
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第三方物流服务—配送
配送是以现代送货形式实现资源最终配置的 经济活动；
将货物从物流结点送交收货人（日本工业标 准）
生产厂到配送中心之间的物品空间移动叫运 输，从配送中心到顾客之间的物品空间移动 叫配送（物流手册）
配送的优势在于：通过集中库存和共同运输 降低成本，通过配货和送货提高服务水平
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提高企业服务水平，提升企业形象；
第三方物流提供者通过“量体裁衣”式的 设计，制订出以顾客为导向，低成本高效 率的物流方案，企业可以极大地缩短交货 期，改进顾客服务，从而树立自己的品牌 形象，为企业在竞争中取胜创造了有利条 件。
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为什么需要第三方物流（1）
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第三方物流
工业化的产物

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4.3第三方物流的客户服务
工商企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是它们越来越认识到物流对 提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流融入 客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“度身 定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意程度， 第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能成功。 4.3.1物流表现与客户满意
作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业〔厂家与商家〕满足顾客需求 的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大限度地 满足顾客需求。企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往 就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，并且从以下三 个方面影响顾客的满意程度：
（1〕物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务：时间效用 与地点效用；
（2〕要关注物流效益的共享性
这种共享是在物流企业与客户之间实现的。在企业的物 流营销过程中，必须时刻意识到如果客户不能从外包的物流 业中获取效益，那么物流企业的所有努力都将是徒劳的。
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4.1.3物流营销组合对第三方物流企业的促进
1.第三方物流公司的核心资产是业务营销组合
在我国传统观念中，人们的认识似乎存在这 样一种误区，即认为第三方物流公司必须是资产基 础供应商，对那些只拥有一两个仓库的物流公司不 屑一顾，认为这些公司只是打着物流的旗帜罢了。 其实并不尽然，第三方物流公司是外部客户管理控 制和提供物流作业服务的公司，只要能提供上述配 套服务，便可将其称为物流公司，而不必在乎其是 否有资产基础。第三方物流公司的核心资产是服务 营销组合。
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