客户关系管理2

客户关系管理（CRM）

第1章 客户关系管理概述

1、客户关系管理产生的原因

（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）

①成本领先优势和规模优势

②市场价值和品牌优势

③信息价值

④网络化价值

客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。

（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）

①来自销售人员的声音

②来自营销人员的声音

③来自服务人员的声音

④来自客户的声音

⑤来自经理人员的声音

(3)技术的推动

2、客户关系管理的含义与内涵（理解）

客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。最早发展客户关系管理的国家是美国。客户对企业而言是一种无形的资源。

Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。

综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。

对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。

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一、名词解释（6*5）

1.客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定

需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户与企业之间的根本关系就是价值交换。

2.客户忠诚度：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。

3.关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

4.客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。

5.客户满意度：客户满意的程度的度量。

6.客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。”

7.客户价值分析就是在理解客户价值内涵的基础上，动态地监控客户价值的发展趋势，为更好地实现客户价值管理提供有效的信息支持。

8.客户的总体满意度水平是客户对产品的使用经历的总体评估

9.顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与顾客总成本之差。

10.顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。

11.顾客总成本（total customer cost）是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。

12.客户价值管理是为了获得具有赢利性的战略竞争地位、实现企业能力(如过程、组织结构)和价值链之间协调统一的一套系统方法，其目的在于确保当前的或未来的目标客户能够从企业提供的服务、过程或关系中获得最大化的利益满足。

13.客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值

1 客户关系管理结课论文

目录：1.摘要

2.屈臣氏简介

3. 屈臣氏与客户关系的建立

4. 对各种状态客户的管理。

5. 选择最有价值客户并管理。

6. 屈臣氏与客户关系的维系。

7.结论

摘要:加强客户关系管理正在被越来越多的企业所重视。屈臣氏大陆市场获得的巨大成功，就在于其对CRM的成功运用。屈臣氏集团通过准确、合理定位的目标市场群体，创造良好的购物环境，强调个性化的服务，长期保持和会员客户的关系，培养出了忠实的客户群。实践证明，CRM的实施，使用CRM数据分析技术锁定目标客户群;采用经典换购方式与供应商合作，提供换购产品和自由品牌产品；使用多通道宣传模式，采用邵分商品长期打折的策略，吸引并提高了客户忠诚度。CRM是屈臣氏经久不衰的重要环节，也是其他零售业需要深入思考和学习重要内容。

关键词 屈臣氏 客户 客户关系管理

屈臣氏创造了一个奇迹，自1828年创建至今，它在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和3000万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏也是全亚洲最大的保健及美容产品零售商，业务遍布12个亚洲及欧洲市场，在中国内地、香港、台湾以及澳门、新加坡、泰国、马来西亚、菲律宾、南韩、印度尼西亚、土耳其还有乌克兰地区经营超过3500家店铺及超过900家药店。而屈臣氏自有品牌销售覆盖超过3500个网点，并拥有超过2700自有品牌顾问向客户提供专业美容、保健及健康咨询。 《CampaignAsia-Pacific》2012年[亚洲一千家最佳品牌]对超过5000名亚洲受访者进行市场调查，结果显示屈臣氏成为亚洲第一“个人护理”店品牌。 没错，屈臣氏成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，屈臣氏旨在为顾客提供个性化、特色化服务，它的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”三大理念，真正关心顾客的健康生活，协助顾客热爱生活，注重品质，塑造内在美与外在美统一的形象。正是屈臣氏的“个人护理”概念，牢牢抓住了顾客的心，建立了稳固的客户关系，并通过一系列的维护活动，将这份客户关系长久地经营下去。

1 12 第 课 实施客户信息管理

课题 项目四任务二 实施客户信息管理

课时 2课时（90 min）

教学目标 知识技能目标

（1）掌握客户信息管理的相关内容

（2）能够对客户信息进行整理与分析

素质目标

（1）培养独立思考的能力和勇于创新的精神

（2）培养缜密的数据思维，并善于运用数据思维解决实际问题

（3）培养敬畏规章、敬畏职业的职业操守

教学重难点 教学重点

收集客户信息、整理客户信息、分析客户信息、更新客户信息、安全管理客户信息

教学难点

收集客户信息、整理客户信息

教学方法 情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计 第1节课：课前导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂互动（10 min）

第2节课：传授新知（25 min）→崇德向善（5 min）→课堂互动（10 min）→课堂小结（5 min）

教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图

第一节课

课前导入

（10 min） 【教师】阅读课前导入“信用信息库助力乡村振兴”，并思考问题，随机抽取学生回答

某农商银行郑经理参加了本次客户关系管理交流大会，在大会上分享了他们银行助力乡村振兴的战略。郑经理说道：“乡村振兴，治理有效是基础。我行积极开展信用体系建设，以整村授信工程为抓手，有效提升金融服务乡村振兴的质效。具体措施有以下两方面。”

“一是突破重围，创新载体解难题。做精做细农户信息采集和信用信息库建设，综合运用数据平台，进一步了解农村地区的申贷获得率和信贷覆盖率。通过优化信贷流程、延伸营销渠道、实行贷款集中审查审批制度等一系列转型探索，我行进一步提升信贷精细化管理，进一步坚守‘支农支小’服务定位。”郑经理继续说：“二是巧妙借力，凝聚共识搭平台。我行加强同中国人民银行、监管部门、法院、市场监督部门、税务部门的合作，借助他们的力量和第三方数据平台，充分利用银行原始客户信息数据，整合政府部门的信息资源，进一步完善农户信用档案信息，探索构建更为完善的农通过课前导入，使学生对新知识有初步的理解，主动思考农商银行是如何管理农户信息的