客户关系管理3

客户关系管理试题

2009年10月25日 星期日 10:05

一、填空题：（每空1分，共15分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌

A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格

2、著名经济学的2：8原理是指 。

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B、 企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 。

A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包 。

A、产品的包装 B、 附在实体产品之上的服务

C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值

客户关系管理

第 页 授课时间 2012年 9 月 17 日 第 3

周 授课班级 11春营电

授课方式

（请打√） 理论课□ 讨论课□ 实验课□ 习题课□ 其他□ 主讲 韩峰

课 题 谁是你的潜在客户 课时 2课时

教学目标 认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。

教学重点 潜在客户识别的方法

教学难点

教学用具 教学方法 讲授法

参考资料 授课类型 新课

板 书 设 计

谁是你的潜在客户

一、判断潜在客户的原则

1．潜在客户的概念：

2．“MAN”原则：M：资金；A：购买决策权；N：需求

3. 斯洛的需求层次论

二、审查潜在客户的资格

1. 准确判断客户的购买欲望：1、2、3、

2. 准确判断客户购买能力：1、2、

3. 准确判断客户的购买决策权：1、2、 程名称： 客户关系管理 主备人： 审核人：

第 页 方法及手段

Ⅰ 导入

小李和同事对CRM系统进行了认真的学习后，进行讨论：我们公司打算把产品或者服务销售给谁，谁有可能购买我们的产品？也有同事提到在销售商品时，客户发出了一些诸如“你这产品不错，怎么卖啊！”或者“如果我现在买，要多少钱呢？”，“现在购买有什么优惠？”等信号时，他是否该判定此客户为“潜在客户”呢？

Ⅱ 教学步骤

一、判断潜在客户的原则

所谓潜在客户，就是指存在于消费者中间，对产品或服务存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。可是，大量的潜在客户并不能转变为目标客户，销售人员需要对潜在客户按照某些要求进行及时、客观的评估，以便从众多的潜在客户名单中筛选出目标客户，使其成为实际销售的对象。

在实际工作中，可以按照“MAN”原则寻找潜在客户。“MAN”原则，是指销售人员如何去发现客户的支付能力、决策权力以及需要，以判断他是否是企业的潜在客户。

客户关系管理习题（三）

一、名词解释

1、客户让渡价值

答：关系营销为客户创造和传递的价值一般用“让渡价值”来衡量。让渡价值 = 客户总价值 -

客户总成本。其中，客户总价值包括客户在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值等；客户总成本包括客户为购买某一产品或服务所支持的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。

2、客户关系管理

答：客户关系管理是指运用一定的技术管理企业与客户的关系以实现客户价值最大化。

3、客户生命周期利润

答：客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润，即客户为企业带来的现金流量的净增加量。主要包括基本利润、人均客户的收入增长幅度或关联销售为企业带来的利润、成本节约和推荐价值。

二、单项选择

1、影响客户忠诚的最重要因素是（ C ）

（A）基本期望 （B）客户服务

（C）潜在期望 （D）客户关怀

2、OLTP是指（ A ）

（A）联机事务处理 （B）决策支持系统

（C）联系分析处理 （D）管理信息系统

3、以下哪项属于客户关系管理能力中的管理客户关系生命周期能力（ B ）

（A）市场信息反馈能力 （B）对客户变化的反应能力

（C）定制化生产能力 （D）黄金客户识别能力

4、ROLAP是指（ C ）

（A）混合型联机分析处理 （B）多维联机分析处理

（C）关系型联机分析处理 （D）以上都不是

5、数据仓库系统的核心是（ B ）

（A）数据源 （B）数据存储与管理

（C）OLAP服务器 （D）前端工具

三、多项选择

1、客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素有（ ABD ）

（A）客户需求和偏好的变动程度

（B）行业竞争程度

（C）行业技术变动程度

（D）经济的繁荣程度

2、客户资源对企业的价值主要体现在（ ABCD ）

ｌ　

该集团在全球四大洲的２０个国家　经营书友会（图书俱乐部）、音乐　俱乐部以及电子商务等业务，５５００　万客户保障了它在媒体产品供应　方面的全球领先地位。图书俱乐　部是成功的基石，它遍及２０个国　家、拥有２８００万会员。会员可以　通过目录、互联网或从全球６００家　会员中心任选其一来获取俱乐部　的丰富产品。由贝塔斯曼直接集　团ＭｕｓｉｃＳｅｒｖｉｃｅ和ＣＤＮｏＷ“Ｐｒｅｆ－　ｅｒｒｅｄ　Ｂｕｙｅｒｓ　Ｃｌｕｂ”组成的美国领　先的音乐产品分销商ＢｅＭｕｓｉｃ服　务于８００万客户。　目前，贝塔斯曼直接集团代　表了贝塔斯曼集团在中国的主营　业务。其麾下的贝塔斯曼书友会　邮购和网站（ＢＯＬ．ｔｏｍ．ｏｎ）向全　国１５０万会员传递最新的、精选　的产品信息，包括图书、ＣＤ、ＶＣＤ、　ＤＶＤ和电脑游戏等。于２００３年年　底成立的新的合资企业——２１世　纪锦绣图书连锁有限公司在全国　范围内推广以“新生活时尚”为　理念的小型连锁会员店。贝塔斯　曼咨询（上海）有限公司和贝塔　斯曼亚洲出版公司则致力于加强　与国内各出版社的联系，并提高　贝塔斯曼书友会的产品竞争力。秉　承本土化原则，贝塔斯曼直接集　团还积极与中国著名的原创网络　文学网站“榕树下”等建立了战　略合作伙伴关系，以丰富产品内　容、拓宽服务方式。　在开展客户关系管理项目的　过程中，贝塔斯曼直接集团根据　中国市场迅速变化并发展的客户　需求积极发展现代管理手段，着　重于以新思路、新方法提升管理　理念，突破对传统客户关系管理　的理解与运用，从战略角度改变　以往被动的以满足需求为基础的　客户关系管理。　这一转变不光是为了超越自　身在客户关系管理中的固有层次，　更重要的是将客户关系管理打造　成公司长久发展的一个竞争核心，　为立足中国市场做好长远规划。新　的战略体现在三个方面：从被动　服务到主动管理、员工培训突破　实施瓶颈、细节决定成败。　管理，并通过一系列的功能措施，　在企业中形成一种学习组织的氛　围。最后通过企业门户把这种协　作和学习的精神，与企业文化相　融合，建立一个自我调整、自我　学习、自我成长的智慧型企业。　ｌ、通过提供综合通讯、文档　交换以及电子会议等群组协作环　境，建立了虚拟团队管理模式，结　合以人为中心的知识、应用与流　程管理体系，最大限度地强化人　员之间的沟通，协调团队的行为，　密切人际交往与商务关系，帮助　企业实现人员协同。　２、通过提供综合文档管理、　动态数据处理与企业信息门户，高　效整合了分散于企业内外的各类　文档、数据资料与其他信息，挖　掘信息的内在关联，增加信息的　可理解性与可再加工性，使之成　为高附加值的知识资产，帮助企　业实现知识协同。　３、通过提供具有高度扩展能　力的企业协同应用平台，可方便　快捷地开发、实施与集成各种应　用系统，使之相互配合，成为个　性化的综合解决方案，并通过不　断的功能扩充与系统升级，实现　渐进式信息化应用，满足企业持　续发展的要求，实现应用协同。　４、通过提供全面的协同处理　逻辑与相关工具，高效进行工作　流程控制与数据流程的处理，并　支持企业内部流程与跨企业商务　流程的交互，实现现代延伸型企　业的协同商务。　协同矢ｕ识管理套件满足了好　又多业务高速扩张而产生的对Ｗｅｂ　应用的开发和扩展的需要，适应　信息与电脑２００６。１１