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物业客服工作职责范本一、介绍物业客服工作职责的重要性物业客服工作是一个非常重要的岗位，对维护物业的正常运营和居民的生活质量起着至关重要的作用。
物业客服工作的职责包括与居民沟通，解决和处理投诉，协调物业维修和保养工作，管理物业设施设备等。
通过有效的物业客服工作，可以提高居民对物业的满意度，建立良好的社区氛围，提升物业的形象和价值。
二、物业客服工作的职责范文1. 履行居民沟通职责作为物业客服，首要职责是与居民保持良好的沟通和协调。
需要及时回应居民的咨询和投诉，并提供准确、及时的答复和服务。
在处理居民问题时需要保持礼貌和耐心，有效解决居民的疑虑和纠纷。
2. 处理和解决投诉作为物业客服，负责处理和解决居民的投诉。
需要仔细听取居民的问题，准确了解情况，并尽快采取措施解决问题。
与相关部门协调合作，确保问题得到及时处理和解决。
同时，要对投诉进行记录和统计，以便总结经验教训和改进服务质量。
3. 协调物业维修和保养工作物业客服需要负责协调物业维修和保养工作。
需要与维修人员、保洁人员等相关人员保持良好的沟通和协作关系。
及时派遣维修人员进行故障排除和设备维修，确保物业设施设备的正常运行。
同时，要做好设备的保养和检查工作，预防和避免设备的故障和损坏。
4. 管理物业设施设备物业客服需要负责管理物业设施设备。
要对设施设备进行定期巡检和检查，及时发现和解决问题。
要保护设施设备的安全和完整，制定相关的管理制度和操作规范。
在设备报废或需要更换时，要及时与相关部门协商和采购新设备。
5. 组织社区活动作为物业客服，要负责组织社区活动，增进居民之间的交流和互动。
可以组织庆祝活动、讲座、社区会议等。
通过举办活动，可以增进社区居民的归属感和凝聚力，促进社区的和谐发展。
6. 维护公共秩序物业客服需要负责维护公共秩序。
要保持小区的整洁和安全，加强对小区出入口和公共区域的巡查和管理。
要制定相应的规章制度和管理措施，对违规行为进行制止和处理。
同时，要与相关部门合作，加强对小区的安全防范工作。
（售后服务）客户服务工作手册（A0版）绿城物业服务集团有限公司生效日期：2013年1月15日目录第一部分客户服务规程一、内部管理1. GT-ZY-KF-001物业服务中心管理人员工作操作指引.......................... - 1 -2. GT-ZY-KF-002客服前台人员应知应会内容指引.................................. - 3 -3. GT-ZY-KF-003客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引 ..................... - 5 -4. GT-ZY-KF-004客户服务中心值班与交接班操作指引.......................... - 9 -二、客户服务提供1. GT-ZY-KF-005业主基本信息管理操作指引........................................ - 13 -2. GT-ZY-KF-006客户服务前台来电接待操作指引................................ - 16 -3. GT-ZY-KF-007小件物品寄存保管操作指引........................................ - 19 -4. GT-ZY-KF-008业主求助服务管理操作指引........................................ - 23 -5. GT-ZY-KF-009快件代收操作指引（试行）........................................ - 27 -6. GT-ZY-KF-010业主钥匙委托管理操作指引........................................ - 36 -7. GT-ZY-KF-011群租行为管理操作指引................................................. - 39 -8. GT-ZY-KF-012业主满意率统计操作指引 ............................................ - 41 -9. GT-BF-KF-003业主档案管理办法......................................................... - 44 -10. GT-BF-KF-001客户投诉处理管理办法 .............................................. - 49 -11. GT-ZD-019客户关系管理制度 ............................................................ - 55 - 第二部分记录表单1. GT-R-KF-01业主/租户信息登记表（住宅）....................................... - 60 -2. GT-R-KF-02业主/住户基本信息登记表（写字楼/商铺） ................ - 63 -3. GT-R-KF-03业主信息月度统计表 ......................................................... - 65 -4. GT-R-KF-04物业项目月度信息统计表................................................. - 67 -5. GT-R-KF-05物业情况月统计表.............................................................. - 69 -6. GT-R-KF-06业主档案目录...................................................................... - 70 -7. GT-R-KF-07空关房检查记录表.............................................................. - 71 -8. GT-R-KF-08园区巡查记录表.................................................................. - 72 -9. GT-R-KF-09短信发送审核表.................................................................. - 73 -10. GT-R-KF-10前台值班交接班情况记录表 .......................................... - 74 -11. GT-R-KF-11业主信息登记表 ............................................................... - 75 -12. GT-R-KF-12业主保留钥匙登记表....................................................... - 76 -13. GT-R-KF-13钥匙借用登记表 ............................................................... - 77 -14. GT-R-KF-14物品存取登记表 ............................................................... - 78 -15. GT-R-KF-15快件收发登记表 ............................................................... - 79 -16. GT-R-KF-16业主报刊订阅登记表....................................................... - 80 -17. GT-R-KF-17报刊接收记录 ................................................................... - 81 -18. GT-R-KF-18业主留卡房屋检查情况表............................................... - 82 -19. GT-R-KF-19房屋转让（出租）信息登记表 ...................................... - 83 -20. GT-R-KF-20群租整改通知书 ............................................................... - 84 -21. GT-R-KF-21业主外出登记表 ............................................................... - 85 -22. GT-R-KF-22业主养犬登记表 ............................................................... - 86 -23. GT-R-KF-23有偿/委托服务联系单..................................................... - 87 -24. GT-R-KF-24物业共用设施、设备委托/有偿维修单........................ - 88 -25. GT-R-KF-25未完成有偿/委托项目记录表......................................... - 89 -26. GT-R-KF-26客户投诉/意见登记表..................................................... - 90 -27. GT-R-KF-27客户投诉报告单 ............................................................... - 91 -28. GT-R-KF-28业主意见征询表 ............................................................... - 92 -29. GT-R-KF-29业主意见反馈表 ............................................................... - 93 -30. GT-R-KF-30业主意见征询表发放回收记录 ...................................... - 94 -31. GT-R-KF-31业主意见征询结果汇总表............................................... - 95 -32. GT-R-KF-32业主意见受理单 ............................................................... - 96 -33. GT-R-KF-33回访记录............................................................................ - 97 -34. GT-R-KF-34排列图数据统计表........................................................... - 98 -35. GT-R-KF-35排列图................................................................................ - 98 -36. GT-R-XX-XX档案目录........................................................................... - 99 -37. GT-R-XX-XX 档案查阅/借阅/复印审批表...................................... - 100 -38. GT-R-XX-XX 档案资料检查表.......................................................... - 101 -第一部分客户服务规程一、内部管理绿城物业服务集团有限公司物业服务中心管理人员工作操作指引GT-ZY-KF-001-2013(A/0)1 目的为规范物业服务中心管理人员的言行举止，培养管理人员的工作责任心，保证各项工作任务的顺利完成，特制定本指引。
2024物业客服工作计划范本忙碌的____年即将过去。
回首客务部一年来的工作,感慨颇深。
这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自____年我部门提出"首问负责制"的工作方针后,____年是全面落实该方针的一年。
在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。
不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。
根据记录统计,今年前台的电话接听量达____余次,接待报修____余次,其中接待业主日常报修____余次,公共报修____余次;日平均电话接听量高达____余次,日平均接待来访____余次,回访平均每日____余次。
在"首问负责制"方针落实的同时,我们在____月份对前台进行培训。
主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。
培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如"微笑、问候、规范"等。
我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。
物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。
在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
写字楼物业客服专员岗位职责（20篇）写字楼物业客服专员岗位职责（精选20篇）写字楼物业客服专员岗位职责篇11.接受及处理客户投诉，定期安排客户拜访，调查客户意见，统计服务满意度；2.检查客户每日经营状况，并对存在的问题明确提出整改意见并跟进改善效果。
3.负责客户的`租金、物管、水电等日常费用的催缴工作；4.配合客服主管对日常工作的管理，负责租户管理工作的执行和落实、客户关系维护；5.负责办理客户的入住、退房、装修手续，并负责相关文书档案的管理；6.完成领导交办的其他工作。
写字楼物业客服专员岗位职责篇21.负责物业管理费收费通知单的发放和费用的.催缴工作；2.负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；3.负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主联络；4.负责业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；5.负责业主满意度调查工作，做好有关业主满意度调查的各种数据的统计分析工作；6.执行公司的各项管理规章制度。
写字楼物业客服专员岗位职责篇31.根据行业和公司的规范，与客户搭建不错的关系，积极主动帮助客户解决问题。
2.负责跟踪服务区内各类服务费用的及时收取。
3.定期走访辖区内的`用户，征求客户对服务管理工作的意见。
4.负责客户信息档案的建立、更新、维护。
5.按公司服务标准及时处理客户投诉，并跟进处理结果。
6.协助前台接听咨询和投诉电话，做好记录并跟进反馈处理结果。
7.快速准确地办理客户入住、装修等手续，减少客户等待时间。
9.协助客户主管办好社区文化活动的策划。
10.领导安排的其他工作事项写字楼物业客服专员岗位职责篇41.在主管的领导下，按时检查服装城内各种情况，认真填写巡楼记录，并负责跟时、落实、执行。
2.做好服装城内客户相关资料的及时更新工作。
3.受理客户的电话、书面及口头的.各类维修事项，并对维修事项记录、整理分类后，向相关部门发出《工程维修单》。
办公楼物业客服规章制度第一条为规范办公楼物业客服工作，提高服务质量，保障业主权益，特制定本规章制度。
第二条办公楼物业客服是指办公楼物业管理公司设立专门部门，负责接待业主、解答业主问题、接受业主投诉、处理突发事件等工作。
第三条办公楼物业客服部门应当设置专门的客服岗位，配备专业技能人员，保证业主在任何时间段都能得到及时有效的服务。
第四条办公楼物业客服部门负责接待来访业主、解答疑问，并提供相关资料和服务指南。
第五条办公楼物业客服部门要及时了解业主的需求和意见，认真记录并及时反馈给相关部门。
第六条办公楼物业客服部门要建立健全业主投诉处理机制，设立专门的投诉处理岗位，确保投诉能够及时得到处理并告知处理结果。
第七条办公楼物业客服部门要定期与业主沟通交流，举办业主会议、业主活动等，增强业主与物业管理公司的互动，提高业主满意度。
第八条办公楼物业客服部门要建立业主档案，定期更新业主信息，保证信息的准确性和完整性。
第九条办公楼物业客服部门要及时掌握办公楼设备维修、保洁等情况，做好设备管理和维护工作。
第十条办公楼物业客服部门要做好办公楼安全管理工作，建立安全管理制度，定期进行安全检查，确保业主生命财产安全。
第十一条办公楼物业客服部门要建立健全值班制度，保证业主在任何时间段都能得到及时的服务。
第十二条办公楼物业客服部门要加强员工培训，提高员工素质和服务水平，确保服务质量。
第十三条对于违反本规章制度的员工，物业管理公司有权采取相应的纪律处分。
第十四条本规章制度自颁布之日起正式执行。
物业管理公司有权对本规章进行修订。
以上是办公楼物业客服规章制度，希望相关工作人员能严格遵守，确保业主的利益，提高服务质量，共同打造一个和谐的办公楼物业管理环境。
关于物业客服的工作职责模版物业客服是物业管理工作中的重要一环，负责与业主和租户之间的沟通，解决各类问题和提供相关服务。
下面是物业客服的工作职责模版。
一、业主服务1. 接听业主来电，了解并解答相关问题与咨询。
2. 协调处理业主关于物业服务、设施维修、停车、卫生等方面的投诉和意见。
3. 收集居民的需求和反馈，向相关部门反馈并跟踪处理进度。
4. 协助业主解决入住、退房、装修等相关手续问题，提供必要指导。
5. 协调业主与物业管理公司之间的沟通与合作，建立良好的业主与物业管理公司关系。
二、租户服务1. 向租户提供相关租赁信息和手续办理指导。
2. 接待租户的电话和来访，提供房屋维修、设施使用等相关问题的解答与服务。
3. 协助解决租户之间的纠纷和协商问题，及时进行调解与处理。
4. 核对和记录租户居住情况，定期与租户进行房屋巡查，及时发现问题并进行处理。
5. 跟进租户合同的签订、变更、续约等事项，确保合同的执行和履行。
三、服务管理1. 建立并维护用户信息数据库，及时更新和完善用户档案。
2. 制定和统计重要的服务指标和数据，提供报告以监控服务质量和改进效果。
3. 定期对服务工作进行评估和改进，制定相应的改进计划。
4. 安排和协调相关的维修人员、保洁人员等，确保服务及时高效地进行。
5. 协助进行居民大会和相关会议的组织和管理工作。
四、应急处理1. 处理各类紧急情况和突发事件，随时做好安全报警和紧急救援工作。
2. 协调相关部门和人员，及时采取措施解决紧急事件，保障居民安全。
3. 向居民传递相关应急知识和技能，并组织应急演练，提高居民的应急意识和能力。
4. 协助消防、安保、医疗等部门开展安全检查和保卫工作，确保物业的安全与稳定。
五、其他工作1. 协助物业经理或相关主管进行日常管理、安排和协调工作。
2. 与周边单位和社区建立良好的沟通与合作关系，共同解决相关问题。
3. 协助组织物业活动和居民活动，增强居民之间的交流与团体凝聚力。
物业客服专员岗位职责(优秀8篇)物业客服的职责篇一1、负责责任区域内的业户沟通服务工作，保持良好住户体验，从事管家式的全方位住户服务2、负责责任区域内的现场品质工作；（维护好绿化、保洁、公建设施情况、在岗人员状态等）3、负责对责任区域内装修管理监控工作，并对装修垃圾的处理等问题进行管理4、负责接受责任区域内客户的诉求，并及时处理，做好回访工作5、负责责任区域内客户物业相关费用的收缴，并开具相关发票、收据等票据6、负责业主档案的管理，做好业主档案的收集、整理、保管工作物业客服专员的岗位职责篇二1、负责为业户办理入伙、入住、装修手续；2、负责业户来访、来电接待及处理业户咨询、投诉、回访工作；3、负责所管物业区域内的日常管理及物业费催缴工作；4、负责保管业户档案并及时更新业户信息；5、负责小区的公共设施、设备、清洁卫生、绿化、秩序维护等事项巡检；6、按时完成领导交代的工作安排及其他临时性的工作。
物业客服工作职责篇三1.熟悉物业服务中心的各项管理制度及客户情况；2. 负责员工培训计划的制定、执行，不断提升员工的业务知识和专业技能，提升客服部服务品质；3. 负责收集、整理并保存各类运行资料记录，检查各岗位记录的有效性、规范性；4. 按时组织开展向客户收取/催缴物业管理费和其他有关费用的工作。
5. 按公司要求正确处理客户投诉、突发事件或各类重大事件；6. 定期组织项目的客户满意度调查，跟进客户满意度测评、神秘客检查等结果的整改工作；7. 负责编制项目文化活动，节庆布置计划和组织实施；8. 完成上级交办的其它工作。
物业客服工作职责篇四1、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务。
2、按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施一站式的管理。
3、积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高管理水平。
4、具体负责协助物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。
大楼物业客服工作制度一、总则第一条为确保大楼物业客服工作的顺利进行，提高服务质量，根据国家相关法律法规和物业管理行业的标准，制定本制度。
第二条大楼物业客服工作应以业主满意度为核心，坚持诚信、公平、公正、公开的原则，为客户提供优质、高效的服务。
第三条大楼物业客服工作范围包括：物业设施设备管理、物业环境卫生管理、物业安全管理、物业维修服务、物业增值服务等。
第四条大楼物业客服工作人员应具备良好的职业素养、专业技能和服务意识，积极参加培训和学习，提高自身综合素质。
二、物业设施设备管理第五条大楼物业客服工作人员应定期对物业设施设备进行检查、维护，确保设施设备安全、正常运行。
第六条对设施设备故障，大楼物业客服工作人员应及时上报，并配合维修部门尽快解决问题。
第七条大楼物业客服工作人员应建立健全设施设备档案，定期对设施设备运行情况进行记录和分析。
三、物业环境卫生管理第八条大楼物业客服工作人员应负责大楼物业环境卫生的日常管理工作，确保大楼环境整洁、卫生。
第九条大楼物业客服工作人员应制定环境卫生管理制度，对清洁设备、工具和用品进行统一管理。
第十条大楼物业客服工作人员应定期对大楼公共区域进行巡视，发现问题及时处理，并做好记录。
四、物业安全管理第十一条大楼物业客服工作人员应负责大楼物业安全管理工作，确保大楼安全无隐患。
第十二条大楼物业客服工作人员应建立健全安全管理制度，定期进行安全巡查，发现问题及时上报。
第十三条大楼物业客服工作人员应配合公安机关，做好大楼安全防范工作，对可疑人员进行盘查和登记。
五、物业维修服务第十四条大楼物业客服工作人员应负责物业维修服务工作，为客户提供及时、高效的维修服务。
第十五条大楼物业客服工作人员应建立健全维修服务制度，对维修项目、维修进度、维修质量进行跟踪管理。
第十六条大楼物业客服工作人员应定期对维修设备、工具进行检查和维护，确保设备工具安全、有效。
六、物业增值服务第十七条大楼物业客服工作人员应根据业主需求，提供物业增值服务，提高业主满意度。
写字楼服务手册(范本)1.0前言尊贵的业户：XXX以及XXX全体同仁真诚欢迎您入住ＸＸ家园写字楼／商铺，XXX将为您提供热情而周到的服务，使您拥有一个理想的办公环境。
本服务手册将就大厦的基本服务设施、服务项目和服务过程向您做出全面介绍，为您的日常工作和经营做出便利指引，请您在入伙前仔细阅读本手册并妥善保存，以便能够更好维护您的权利和充分享受本大厦的优越环境及楼宇设施，以及物业服务公司为您提供的各项优质服务。
衷心希望您入住本大厦之后，能够得到您的鼎立支持与通力合作，我们将竭诚为您提供一个舒适、高效的工作环境和商贸环境。
2.0项目简介2.1ＸＸ写字楼座由A、B两栋高档纯写字楼组成，总建筑面积约11万平方米，地上23层。
地下3层，每栋楼办公单位90余套，其标准层建筑面积约1400多平米，公共区域高档装修，高档品牌电梯，智能楼宇自控体系，为您提供一个便利、温馨、高品质的办公环境。
ＸＸ写字楼紧邻著名的ＸＸ星光大道商业长廊，拥有集大型超市、主题餐厅、特征小吃、美容美发、银行、咖啡厅等于一体的完善的商业配套，位于A座一层的六星级商务会馆内设有大型星光泳池、空中篮球场、羽毛球场、健身房、多功能会议中心等等一系列商务休闲高州，是您紧张工作之余休闲文娱的好行止。
2.2ＸＸ写字楼东侧为五星级的XXX、及ＸＸ写字楼中央写字楼、近10万平米的大型购物中心，购物中心建成后，不仅会进驻品牌百货商场，更会有星级豪华影院以及各类特色餐饮，将会满足消费者从购物到休闲娱乐一系列需求。
XXX及管理处简介XXX简介ＸＸ家园写字楼由XXX写字楼管理处（以下简称管理处）提供全方位的物业服务。
3.1.2物业服务的基本内容房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查；园林绿地养护；情况卫生服务；公共秩序维护；参与物业竣工交付使用时的验收交接；入住办理；物业装饰装修施工监督管理；车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护；物业档案资料的办理。
关于物业客服专员工作职责模版物业客服专员的工作职责非常重要，他们是物业管理公司与业主之间的桥梁，负责解答业主的疑问，处理投诉，提供优质的客户服务。
以下是一个物业客服专员的工作职责模板，详情如下：1、负责接听和处理业主的来电、来访等咨询和投诉问题，及时准确地解答和处理各类问题。
2、协助物业经理或主任处理事务，如组织召开业主大会、会议等工作。
3、确保业主的需求得到及时满足，如维修、保洁等服务的安排和跟进。
4、负责物业账务管理工作，如收费、缴费、开具发票等。
5、维护物业档案和资料，确保信息的准确、完整和保密。
6、协助物业经理或主任进行招聘、培训等人力资源管理工作。
7、与相关部门和供应商建立和维护良好的合作关系，确保物业服务的正常运作。
8、参与物业维修、维护等工作，确保物业设备设施的良好状态。
9、负责物业保安工作的协调和管理，确保物业安全及秩序。
10、组织开展业主文化活动、社区活动等，加强业主间的交流与沟通。
11、协助物业经理或主任进行物业管理规章制度的制定和执行。
12、定期向物业经理或主任汇报工作进展，提出改进建议和意见。
13、及时关注业主的需求和反馈，积极解决问题，提升客户满意度。
14、积极推广物业公司的服务项目和优势，争取业主的支持和合作。
15、定期进行市场调研分析，了解竞争对手的情况并提出应对策略。
16、参与物业管理相关培训和学习，不断提升自身工作能力和专业知识。
17、遵守物业管理公司的规章制度，保证工作和服务的质量和效率。
18、完成领导交给的其他临时性工作任务。
物业客服专员工作职责模板如上，他们的工作涉及到各个方面，要求具备较强的沟通能力、组织能力和问题解决能力。
只有通过优质的服务和协调的工作，才能保持良好的业主关系，提升物业管理的品质和口碑。
物业客服部工作手册组织结构及岗位设置客服部是物业公司最重要的部门之一，是物业公司提供对外服务的窗口。
一、组织结构:二、岗位设置(一)经理办公室:经理1人。
(二)客务主管：下面分管：物业代表3人，前台接待2人。
(三)内务主管：下面分管:清洁公司及其下属员工。
管理范围客服部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业公司的各项管理方案。
客服部的管理范围包括：物业办公室、前台接待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。
下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：一、客服部办公室:（一）保持物业公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
（二）接受处理客人投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。
负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。
同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。
（三）委派专人负责对保洁公司的管理工作和制定各项清洁计划。
（四）控制和提高保洁公司的服务质量和工作效率。
（五）安排新入住公司办理入住手续，办理二次装修申请手续。
会同相关部门进行收楼、完善一装、监督二装工作。
定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。
（六）配合财务部对财务应收费用的管理工作及客户欠款的催缴工作。
（七）负责公司部分对外联络工作。
（八）负责总经理布置的其它工作。
二、大堂接待台:（一）准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。
（二）准确掌握有关大厦客户的中英文名称、单元号、联系人、联系电话、紧急联系人、联系电话等。
（三）接待来往的客人，回答客人提出的问询。
（四）规范接听服务电话，给客人留言准确无误并作好记录。
（五）以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并给予解释。
（六）提供必要的服务信息。
（七）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客服部及相关部门。
（八）随时接收客户投诉，将投诉内容准确无误的知会客服部及相关部门。
三、邮件分捡室：（一）负责邮件的分拣、投递及管理工作。
（二）设立专用信件登记薄，严格执行签收制度。
四、话务台：（一）接听并迅速准确地转接所有进大厦的电话。
（二）负责解释并回答客人提出的电话问讯。
五、商务中心:为大厦客户提供商务秘书服务。
日常管理一、计划管理根据大厦的住户情况和公司的经营管理的总体目标,客服部要制定出各种配套计划,以使工作更加主动、有效和协调。
主要计划有：（一）编制和控制部门年度的各项预算；（二）根据大厦租户情况制定每月工作计划；召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。
（三）制订每月培训计划并监督实施。
（四）制定好物资设备的管理计划。
二、组织管理根据大厦的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。
三、人员管理根据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员,通过培训使他们掌握客服部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。
同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。
四、物资设备管理制定好客服部物资设备的管理计划。
与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客服部物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。
五、质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。
通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量和工作质量水平。
六、预算管理按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部月、年度的各项预算。
通过向总经理提出各种有利于单元的出售出租的建议，来不断增加收入。
同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。
七、协调管理协调好客服部与大厦内及大厦外各部门的关系。
前者如与发展商、销售部、保卫部、工程部、财务部、综合部、保洁公司及财务采购人员的关系，后者如与街道办事处、公安局、航空公司、快递公司、邮局等的关系，以取得它们对客服部工作与管理工作的支持和合作。
岗位职责一、客服部经理岗位职责职务名称：客服部经理直接上级：总经理督导下级：客务主管内务主管前台接待员客务代表职责范围：1．贯彻执行总经理及分管领导下达的各项指令，负责大厦有关客户服务，清洁，外委公司管理等日常事务的领导组织工作，及相关部门的协调工作；2．负责制定部门工作程序，规章制度，服务规范等条例，并监督贯彻实施；3．全面负责大厦用户的投诉工作，审定紧急情况的应急处理程序，对紧急发事件及时做出决策，正确处理，尽可能将大厦及业主（使用人）的损失降到最小限度；4．负责与部门工作相关的政府机构及地方单位的外联工作；5．参加大厦内各种协调会，针对相应问题找相关人员及时予以解决；1．随时对部门内员工进行培训，了解掌握部门员工的思想状况，提高员工的团队精神，敬业精神，服务意识，职业道德及对公司的责任感；2．负责制定部门年度工作计划部门年终总结及年度财务预算；8．负责签订部门内的外委合同；9．安排、协调部门内的日常工作，对员工作进行考核评定；10．每周对大厦进行巡视，检查卫生，租摆，杀虫，设备，设施等存在的问题，及时予以解决；11．每日审核员工的巡视记录表，每周对工作单完成情况进行检查；12．审核每月《物业管理费应收表》，并跟进收费情况，对欠费现象制定出相应措施；13．审核财务单据及各种上报文件；14．制定、审定月度及每周部门工作计划。
二、客务主管岗位职责职务名称：客务主管报告上级：客服部经理督导下级：前台接待员客务代表职责范围：1．定期对大厦用户进走访，对用户提出的合理要求及时予以解决，确保物业公司与用户之间良好的沟通关系，通过与客人接触和定期拜访，收集，整理用户信息和需求，及时传达给相关部门；2．接待客户的投诉，确定投诉性质，解决处理或呈报相关部门，并负责跟进处理结果；3．对写字楼、公寓内公共区域的设备，设施进行巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处理结果；4．每日结清工程报修单，将巡视记录交至经理审阅并存档；5．协助相关部门办理用户入住退租等各项手续；6．按时核查收缴物业管理费，定期向财务部索要缴费实收表欠收表，对欠费现象及时解决；7．协助客户办理二次装修各项事宜；8．遇有紧急事故，负责处理紧急事项，并做好善后工作。
如火灾、水等事项应立即进行妥善处理，并疏导客户撤离，做好事后的善后工作；9．以《员工守则》及相关岗位职责，岗位标准严格要求客务部门员工，做好员工培训工作并协助部门经理对员工进行考评，对客服部经理负责；10．完成领导交办门其他工作。
三、内务主管岗位职责职务名称：内务主管报告上级：客服部经理督导下级：外委清洁公司及所属员工职责范围：1．每日对大厦内公共区域的保洁、清洁、绿植、消杀等工作进行巡视检查，发现问题及时整改，并跟进处理结果；2．以《员工守则》及相关岗位职责，岗位标准严格要求清洁部门员工，做好员工培训工作并协助部门经理对员工进行考评，对客服部经理负责；3．每日将巡视记录交至部门经理审阅，并做存档工作；4．本着为主创造优雅的工作氛围，美化大厦环境的目的，就清洁工作向客服部经理提出意见建议；5．做好对外委公司的检查，督导工作，每月按时向部门经理提供对外委公司的考评结果，以利于每月的费用支付；6．根据客服部总体安排制定清洁工作计划；7．对外委公司的工作进行客观评估，并以事实为依据向客服部经理提交报告，以利于客服部经理做好外委招标工作；8．与外委公司经常联系沟通，在监督检查的同时配合他们做好服务工作；9．完成领导交办的其他工作。
四、前台接待员岗位职责职务名称：前台接待员报告上级：客务主管职责范围：1．以饱满的热情接待每一位来客，仪态端庄，仪表整洁；2．准确掌握大厦的结构，布局和方位布置；客户的入住情况，房间号码；公司内线电话的分布情况，以方便客人查询；3．按“前台接待服务规范”接听大厦总机电话，及用户的咨询、报修、投诉电话，及时给予用户满意的答复，跟进处理结果，每周将《投诉记录单》交至客服部文秘处进行统计汇总。
4．热情接待来往访客，回答客人提出的询问，同时要掌握分寸，为住(租)户保密；5．接听电话及时，铃响不超过三声，正在接待宾客时，应先向宾客道“对不起”后再接听电话；正在接听电话时，宾客前来要点头表示歉意；6．负责大厦信件、报刊、邮寄品的接收、分放。
分拣报刊、邮件要仔细、认真，不得丢失、误投。
严禁撕揭，拆看或代送，借阅等行为；7．监督写字楼大堂卫生及电梯运行状况，发现问题及时找相关部门进行处理；8．保持接待台内、台面、地面上的清洁，除电话、文具及相关表册外，任何物品不得置于台面上，对写字楼大堂内发生的一切紧急事件及时进行处理，并向领导汇报；9．负责大厦内用户的电话线管理业务；10．做好交接班工作，认真填写交接班记录。
完成领导交办的其他工作。
11．每月统计、核算大厦用户的电话费，物业公司分机电话费，并制作费用明细表。
五、客务代表职务名称：客务代表报告上级：客务主管职责范围：1．定期对大厦用户进行走访，对用户提出的合理要求及时予以解决，确保物业管理公司与用户之间良好的沟通关系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理用户信息和需求，及时报告领导并传达给相关部门；2．接待客户的各项投诉、派发工单，并负责跟进处理结果；3．每日对公寓、写字楼内公共区域的设备、设施进行巡视检查，填写《公共区域巡查记录》发现问题及时报修，并跟进处理结果；4．每日结清工程维修工作单，将巡视记录交至主管审阅；5．办理用户的入住、装修、退租等各项手续；6．协助处理紧急事项并做好善后工作；7．完成领导交办的其他工作。
工作程序及流程一、前台接待程序（一）目的为规范前台接待人员的服务礼仪，以优质的服务协助用户解决问题。
（二）范围适用于前台接待人员。
（三）程序概要（四）程序职责前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员相关部门前台接待员前台接待员部门负责人部门负责人注释：1．前台接待人员应着工装，化淡妆上岗，头发梳理整齐，产宜配戴过多饰物。
详见公司《员工手册》中有关规定；2．接听电话不得超过三声，要先说：“您好！物业前台。
”，接待客人应端正站立，面带微笑；3．使用礼貌敬语，讲话声音适度；语气温和文雅、有分寸；不抢话、插话、争辩；听到批评时不辩解，应冷静对待；详见《前台接待礼貌用语》；4．客人询问，做到有问必答，耐心解释，不得以生冷淡态度待客；5．对于重要问题应及时详细记录。
详见《电话报修记录单》、《客户投诉记录表》；6．工程报修详见《报修处理程序》，其他客户投诉见《客户投诉处理程序》；7．工程报修、客户投诉等重要问题应随时跟踪，直到问题得到解决；8．部门负责人应随时检查前台接待人员的工作，主要包括：(1)仪容、仪表；(2)是否按规范服务；(3)投诉问题是否及时跟进解决；9．部门负责人对前台接待人员的工作定期考核评价。
