05、防损员指导员操作规范

防损员基本工作规范随着社会的进步与发展，各种商业活动日益频繁，而随之而来的盗窃、损毁物品的事件不断升级，严重影响了商业的正常经营。

为了加强防范工作，一个高效且遵守规范的防损员团队显得尤为必要。

本文将简要介绍防损员的基本工作规范。

一、作业准备1. 值班前，防损员需仔细检查个人防损装备（如无线隐蔽耳麦、提针手电筒、喷壶等）。

如出现故障或损坏需及时更换或报告。

2. 防损员应熟悉员工和客户进出设备，了解各个出入口的情况和地图。

3. 摆放摄像头和监视器，保证良好的视野和监控效果。

4. 值班期间防损员应集中精力观察员工和客户的行为举止，以及各类设备的运作情况。

二、执行巡逻与监管任务1. 防损员每天必须执行巡逻和监管任务。

巡逻区域的选择和顺序应该随机变化，以避免预测和跟踪。

2. 防损员应当保证对巡逻区域的覆盖，仔细检查区域中的各种设备和物品是否正常运作或存在异常。

3. 在巡逻过程中，防损员必须严格遵守工作流程，准确记录发现的异常情况，并始终保持警觉性，在任何可能出现问题的地方进行全面检查。

4. 防损员应及时向上级主管报告有关巡逻过程中发现的任何异常情况，并依据规定记录所有的事件和证据。

三、反应和处置1. 如发现设备异常或非法行为，则立即采取措施进行调查和处理，并采取适当的保全措施，保持现场完整性。

2. 在应对紧急事件的过程中，防损员应当采取必要的行动，并立即通知上级主管有关情况。

3. 防损员在处理紧急事件时，应根据业务流程和记录流程进行工作，并准确记录有关的事件信息。

4. 防损员也应记得在与员工、客户和他人谈话时保持专业和礼貌，始终表现出对他人的尊重，以充分发挥其公共形象（形象是一切在公共场所，尤其是在零售业和服务业中，我们的形象往往意味着大多数客户对我们是否专业有更好的判断）。

四、结论对于一个完好的防损员团队，在执行任务过程中，遵守上述基本规范的同时，也必须加强培训和其它自我修养，以提高其整体素质和执行能力。

防损课基本行为规范 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-壹、目的：明确规范防损课员日常行为规范，使其工作有所依循。

贰、适用规范：各分店。

叁、防损课值勤守则一、严格执行考勤制度，上班不迟到、早退，提前10分钟到达岗位，检查仪容仪表，值勤期间衣冠整洁，不留胡须、不蓄长发。

二、值勤时应精神饱满，保持警惕，立岗服务，坚持3米服务原则，做到文明值勤，礼貌待人，先敬礼后开口，坚持使用文明用语。

三、在值勤期间内不擅离职守、闲聊、打闹、打瞌睡、看书、看报、干私活、喝酒、吸烟，保持良好的工作状态。

四、防损课员要遵纪守法，不准侵犯他人利益，拾物一律交出。

五、防损课员要认真贯彻"预防为主，堵塞漏洞"为方针，值勤中发现可疑情况、事故隐患，应及时妥善处理、无法处理的要及时报告。

六、在值勤中发现火警、治安和刑事案件，除迅速报警外，应立即组织抢救控制现场，并及时向防损课及值班经理报告。

七、加强门禁管制，稽核课员要加强稽核技巧，对进出货物、人员、车辆实行控管，进出货物必须和携出单一致，方可放行，严禁监守自盗，徇私舞弊。

营业结束以后，进入卖场区域的人员必须佩带有效的大润发识别证，严禁闲杂人员进入卖场区域，确保卖场区域的安全。

八、夜间巡逻每小时一次（必须二人以上），对卖场所有出入通道和死角仔细检查，巡视时要注意隐蔽，不得吸烟或谈笑，无工作需要严禁进入监控室。

九、真做好交接班工作，参加班前班后会，检查值班记录和交接手续。

在接班人员未到岗的情况下，当班人员不得擅自离岗或下班。

十、遵守公司规章制度服从分配，听从指挥，完成防损课下达的工作要求和任务。

十一、做好值班区域的卫生，保持值班室内的整洁明亮。

肆、防损课工作守则一、防损课课员上班时必须着装整洁，仪表端庄。

二、对顾客、同仁要有礼貌，语言亲切。

三、佩带要整齐，值勤时精神饱满，使客人感到庄重、温暖。

四、防损课员要不断学习，善于根据顾客特点进行判断。

大型商场防损员行为礼仪规范1、站姿：头端日正，下颌微微抬起，双肩平整微后张，两手交叉放于体前，右手在上左手在下。

也可两手垂直放在两边，双手的中指紧靠裤边。

挺胸收腹提臀，双膝尽量靠拢，全身重量均匀分布与双脚。

2、走姿：上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇摆，行走时双手五指自然并拢，两肩自然摆动，幅度不宜过大，步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。

3、手势:指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以胳膊关节为轴，自然从向所指方向打开，略低于肩膀，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意。

交谈手势：与人交谈时，动作不以过大，手势不以过多，不要手指指点对方或自己，不要击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。

4、微笑：应自然大方、甜美、温和友善、给人愉快、舒适感觉。

应发自内心的微笑，给人真诚的感觉。

任何时候、地点、对任何人都报以微笑相待。

练习时可以用英文字母“A”,普通话用“茄子”练习口型，加强心理素质的锻炼。

5、日光：与人交谈时，目光应适时注意对方表情，交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的50%——70%。

谈话时，不能左顾右盼，日光应温和友善。

6、礼貌用语：迎宾语：：“欢迎光临”、“请进”。

招呼语：“早上好"、“您好”、“中午好〃、“晚上好〃。

引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看”。

回复语：“好的，我们尽快解决”。

致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了”。

自歉语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。

询问语：“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”。

送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好，。

防损员岗位安全操作规程
1、文明执勤、态度和霭、礼貌待客。

2、发生险情，挺身而出，不临阵脱逃。

3、熟悉所巡视楼层的各类消防设施及公共设备的摆放位置，发现
移动或堵塞，立即通知有关部门进行整改。

4、检查用电线路有无损坏，发现损坏立即通知辖区相关部门，辖
区相关部门按报修及修理程序进行处理。

5、收银部人员收款时间，防损员负责护送各楼层的货款到指定地
点，征得收银部人员同意后方可离开。

6、巡视中发现迷失儿童时应及时通知广播室进行广播，同时将儿
童带到楼层顾客接待室交楼层管理员处理。

7、当顾客遗失物品向防损员求助时，应做好顾客的安抚工作，在
未找到失物时，应记录顾客的姓名、联系电话等资料，告知一旦有消息将会尽快通知顾客前来认领。

8、巡视中发现火灾或其它灾害事故时，应迅速报警，采取措施组
织抢救，并及时按商场规定上报。

9、处理偷盗行为时，必须有两人在场（处理女小偷时，须有女管
理员陪同）。

不能对小偷采取任何罚款方式，视情节轻重，进行批评教育，对情节严重者，将其送交派出所处理。

10、所有夜班值班人员严禁喝酒、打牌、抽烟、看电视，每层至少
要保证有一部对讲机正常工作。

11、如有特殊情况需要请假时，由防损部主管批准方可离岗。

超市防损员岗位职责与工作规范(优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载）超市防损员岗位职责与工作规范一、岗位要求1、具有高度的责任心和敬业精神。

2、熟悉商场整体环境和商品布局。

3、具有丰富的防盗知识和防盗经验。

4、掌握防盗技巧,并能熟练运用。

5、具有较强的观察识别能力,熟悉盗窃分子偷盗心理。

6、熟知相关法律、法规以及行业规定。

二、岗位职责1、严格执行公司的各项相关规章制度和本岗位操作规范。

2、负责超市商品的防损工作。

3、根据防损工作的现状和偷盗事件，查找问题，分析原因,提出改进措施和方案。

4、履行保密职责，不得向无关人员透漏工作情况。

5、服从上级指令,做好其它临时性工作.三、日工作流程（一）营业前1、入场、签到。

2、参加晨会。

（二)营业中1、着便装在超市内进行巡查,防止盗窃、破坏等行为.2、认真做好当班纪录,做好交接工作。

（三）营业后1、签退,按规定顺序退场.2、下班。

四、日常工作规范现场巡查是防损员每天的主要工作内容,在巡查过程中，每一位防损员都要保持高度的责任心和敬业精神，提高警惕，堵住每一个可能产生损耗的管理漏洞。

（一）巡查制度：着便装，走动式巡查。

（二)重点巡查时间1、节假日人多时。

2、购物高峰期间。

3、员工就餐期间。

4、员工交接班期间。

（三）重点巡查部位1、易成为死角的场所。

2、易混杂的场所。

3、光线较暗的场所。

4、通道狭小的场所。

5、商品陈列杂乱的场所.（四）关注重点商品1、百货类：化妆品、洗发用品、文具、袜子、文胸、电池、保温杯、剃须刀、卫生用品等。

2、食品类：巧克力、口香糖、奶粉、饮料、火腿肠、价值较贵的海产品、散装食品等。

3、无法使用防盗标签的小商品.4、其它体积小、价值高的商品。

5、其它便于携带、藏匿的商品.（五）防范重点顾客1、背包进入超市且包口敞开者.2、衣裤肥大者.3、携带反常装备的，如夏季穿夹克等外套,晴天携带雨伞等。

4、反复购买或进出超市者。

5、手拿商品东张西望者。

6、无明显购买意图，在某个区域或某种商品前徘徊者。

防损员的行为规则1.各班提前十分钟报到，班前班后讲评，集中开短会，接纳信息；2.不准无故旷工、迟到、早退，否则按公司规定处罚；3.着装严整、仪容洁净、全神贯注投入工作；4.严格执行交接班制度，接岗后方可下班；5.在岗期间不允许出现离岗、闲谈、看书报、吃东西、吸烟、吹口哨，睡觉等不良现象；6.严格按防损工作和职责范围操作，未经上级同意，不得更改；7.绝对服从和执行上级的工作分配；8.不准接受任何专柜及促销员的礼品，赠品和小费；9.对客户和同事，态度和气，不准故意为难报复；10.同事之间，工作之间的思想、有看法，必须逐级上报，严禁越级（特殊情况外）；11.工作期间认真负责，否则造成不良后果，视情况承担责任；12.随时有反损耗意识，追踪损耗结果；13.不定期检查公司的固定设施、设备，发现损耗隐患，给予指出或纠正；14.发生突发情况，及时上报，组织力量抢救，听从指挥；15.不准打人、骂人、搞小动作、小团体等；16.严格对防损工作制度保密，不准泄露工作计划；17.热爱本职，不断提高自己的业务素质；防损员除遵守上述规则外，还应遵守下列规定：衣着得体、整洁卫生、仪容端正、表情自然，精神饱满；服从命令、听从安排、尊重上级和同事，团结向上；态度和蔼、文明待客、不骄不躁、接待顾客耐心、细致，热情；维护集体荣誉、有意见注重场合，不背后议论；爱惜本职工作，保守公司各项机密；遵守其他应遵守的各项规章制度。

防损员应具备的素质1、能力：具体有处理商城内防损日常工作及处理反复出现的防损问题；2、态度：作为本商城的防损员工，对工作必须抱着积极的态度，对于有损公司利益的事，毫不犹豫地坚决制止；3、礼貌：每一位防损员代表的是防损部和公司的形象，必须做到文明执勤，热情服务，在任何时候保持自控、谦让，包涵；4、克制：在不利的环境下，显示适当的风度和涵养，将好斗和粗俗埋在心里；5、行为：必须达到：“防损员作业规定”的要求；6、言谈举止：处事冷静，不与人争吵，情绪稳定，不指手划脚，要摆事实，讲道理，做到有禁必止，有令则行；7、准时：准时上班，否则作相应处罚，严格请稍假，特殊情况（如重病，亲人病故等）可用电话申请延假。

目录一、防损公共知识（一）防损工作原则（二）防损团队文化（三）防损理念（四）损耗（五）消防安全（六）法律、法规二、防损岗位知识（—）控损岗位（二）出入口稽核（三）收货防损（四）卖场巡视岗（五）其他安全岗一、防损公共知识（一）防损工作原则1、法制原则：防损管理的措施、制度必须符合国家有关法律、法规。

2、预防原则：防损工作严格贯彻“以防为主”的工作原则，在重视事后防损(损耗发生后的弥补和处理)的同时重点放在事前防损(未发生损耗前的预防)。

3、监督原则：防损的重要手段之一就是监督、检查日常工作是否违反防损、安全工作制度。

4、教育原则：要求每一位员工都了解防损工作的重要性，了解损耗控制与自己的工作息息相关。

防损意识必须普及到每一个岗位、每一位员工。

（二）防损团队文化1、防损管理目标：规范化、专业化、军事化(1)规范化：建立标准化的工作制度并严格执行。

(2)专业化：通过专业技术和手段实现有效的人员防损、商品防损、设备防损等。

(3)军事化：门店防损处实行半军事化管理。

2、门店半军事化管理的内容：(1)上下班列队上岗；(2)上下班实行点名制度，下班实行讲评制度；(3)扶梯入口，员工通道、办公区和执行保卫任务等情况时防损员必须跨立，其他岗位是立正姿势。

(4)当班时严格请销假制度。

即：人员临时外出，临时离岗等情况严格控制，包括规定允许离开时向谁说明，归队时向谁销假，请假人按规定时间准时归队，超过30分钟的须向课长、经理请销假；(5)定期进行军训(内容包括：队列、晨练、体能素质训练)；(6)遇到公司领导或公司领导陪同的客人到访时，需立正问好；3、防损人员的职业道德要求有哪几点?（1)坚持原则，忠于职守；（2)热爱本职工作、精益求精；（3)热心服务、礼貌待人；（4)清正廉洁、奉公守法；（5)令行禁止、服从安排。

（三）防损理念1、防损部门职能：防损部门在商场营销过程中，控制各种损耗，协助、监督和保障各部门作业的正常安全。

防损课各岗作业规范 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】壹、目的：明确防损课各岗工作内容，使其工作时有所依循。

贰、适用规范：各分店。

叁、内容：一、顾客入口（一）门禁管制，疏导协助顾客。

（二）顾客携超过一定标准包、物入卖场时，应引导顾客至置物柜寄存，劝阻顾客勿将宠物、易燃、易爆物品携入卖场，雨天提醒顾客将雨具封裹后入卖场。

（三）引导顾客未结账商品至收银区结账，对精品区结账的顾客（或大宗出货、换货）从入口未购物通道出去时，应进行稽核或引导其至稽核出口。

对衣冠不整（或穿背心、拖鞋）顾客应劝阻其勿入卖场。

（四）当卖场购物呈饱和状态时，应劝导顾客暂缓入卖场。

（五）服务台、门厅发生突发状况时，应作紧急支援，处理问题时应注意态度。

二、试衣间（一）试衣间控管，每位顾客每次试衣只能携带二件服饰进试衣间试衣，并发放试衣牌。

（二）对顾客有礼貌、语言亲切安检试衣服饰口袋内是否有夹带小商品。

（三）营业结束后清场试衣间，如有顾客遗留物品交防损课登记。

(四)劝阻无关人员（包括员工）进入试衣间，确保试衣间正常秩序。

三、自行车停车场（一）交通管理，顾客自行车的整齐停放管理。

（二）提醒、协助手推车员工将停车场、车道乱停放的手推车整理收回。

（三）做好车辆防窃疏导工作，对行迹可疑者，进行严密监视，避免车辆失窃事件。

（四）检查顾客停放车辆是否上锁，若车主末将车上锁，请将车辆推至岗亭妥善保管，直至车主凭有效证件来认领，并作好领用登记工作。

四、车辆入口（一）交通指挥，引导送货车、（大、小）型车辆按规定行驶路线，停放位置。

（二）制止拾荒人员、摊贩、发放广告传单等. 进入卖场区域。

（三）协助总机做好文件、报刊收发工作。

（四）提醒购物顾客，勿将手推车推离卖场区域。

（五）协助推手推车员工，将车道乱停放之手推车整理收回，及时通知清洁人员打扫车道环境卫生。

五、行人、非机动车出入口（一）交通管理，指挥车辆按规定路线有序进入或驶离卖场。