标题：服务和顾客反馈控制程序版本号A/0 第 1 页1目的
为顾客提供高质量的服务，最大程度的满足客户的要求，同时通过服务，收集产品质量信息，掌握市场要求，改进产品质量，促进发展，提高并确保企业信誉。
2适用范围
本程序适用于本公司的所有产品售前、售中、售后服务。
3职责
3.1 营业部客户代表管理并负责销售服务的实施和控制，对服务人员的培训。3.2 客其它相关部门配合做好服务工作。
3.3 对产品的具体服务，包括重大问题的处理，由营业部负责。
4工作程序
4.1售前服务
4.1.1由营业部具体负责，对本公司的销售员、仓库管理员及对外服务人员进行
培训，通过学习提高服务质量。
4.1.2本公司承诺产品的一定保质期，向顾客详细介绍产品的性能与特点，根据
顾客（主机厂）的需要，提供必要的产品技术资料。
4.1.3产品出厂按规定配带产品检验合格证，注明生产日期或批次，如果顾客（主
机厂）需要时，还应提供产品出厂检验报告送货清单等。
4.1.4工程部负责向顾客解答有关产品性能的咨询。
4.2 售中服务
4.2.1在销售合同履行中，顾客需要了解订货产品的状况及交货时间等问题，营
业部应及时答复，与顾客联系，做好记录。
4.2.2按合同规定，确保提交给顾客的产品符合规定要求，包括包装和运输质量。
4.2.3对顾客在产品使用过程中或到本公司进行测试、验货的，本公司提供方便和配合。
4.3售后服务
4.3.1工程部技术人员协助营业部向顾客提供技术咨询服务，讲解产品使用的注意事项。
4.3.2营业部对订购本公司产品的顾客建立顾客档案，并详细记录其名称、地址、
电话、联系人及订购产品的型号、规格，了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备。
4.3.3 必要时派服务人员现场服务等。
4.3.4营业部收集顾客对本公司产品的来函、来电等服务信息及顾客的各种投
诉，做好《顾客意见反馈处理单》记录并及时有效处理。根据顾客要求
标题：服务和顾客反馈控制程序版本号A/0 第 2 页派人员到用户单位进行现场服务，接到信息后3日内处理完毕。
4.3.5销售人员不定期走访客户，但每年不得少于一次。调查客户要求，并作相
应记录，写出报告。
4.3.6营业部对反馈回厂的质量信息进行收集整理填写《顾客意见反馈处理单》,就服务问题的信息与品质质部、工程部等部门沟通联系，由品质部组织相关部门分析产品质量，并采取适当的纠正和预防措施
4.4 服务效果验证
4.4.1通过订货会议，座谈会等形式，直接听取顾客对本公司服务的意见。
4.4.2针对服务过程中反映出的质量问题，通过营业部及时传递到工程部、品质
部等有关部门，必要时采取纠正/预防措施，并对实施计划的完成，进行跟踪验证。同时填写《顾客意见反馈处理单》作好记录。
4.4.3营业部负责建立并保存与服务有关的各项记录。
a）销售人员经常收集顾客的信息，定期函发给顾客的《产品质量信息反馈表》，对顾客反馈质量问题的信息要认真分析研究；
b）对顾客申/投诉的情况营业部应记录，并在最短的时间内给予解决。
c）对顾客反馈的信息及申/投诉情况要认真分析，对重要的问题应采取纠正和预防措施。由生产部、品质部根据顾客意见从技术上、工艺上、加工设备、测试设备上不断改进，使产品达到和满足顾客规定的要求；
d）对顾客反馈的信息及申/投诉信息要及时反馈生产部和品质部，由客服人员进行回复，对所采取的纠正和预防措施进行监督验证。
4.5收集整理顾客反馈意见，必要时召开质量分析会，定期走访顾客。
4.6 调查顾客的使用需求和使用情况发出产品质量信息反馈表，如是产品的故障及缺陷，及时反映报总经理、生产、工程、品质以作分析进行改进。
4.7营业部保管好与顾客沟通工作中的有关记录并按《记录归档清单》归档。
5相关记录
5.1相关事宜联系记录 QF06-COP-01A
5.2顾客意见反馈处理单 QF06-COP-02A
