某某医院互联网医院度
管
理
制
目录
互联网医院管理体系 (1)
一、互联网医院领导小组 (1)
二、互联网医院工作小组 (2)
三、互联网医院运维管理科 (2)
四、其它支持部门 (3)
互联网医院诊疗管理办法 (7)
互联网医院患者知情同意与登记制度 (13)
互联网医院医务人员培训与考核制度 (15)
互联网医院在线复诊患者风险评估
与突发状况预防处置制度 (19)
互联网医院在线医疗文书管理制度 (21)
互联网医院在线处方审核规范 (22)
互联网医院合理用药管理制度 (26)
互联网医院医疗安全（不良）事件和患者安全隐患报告管理办法 (30)
信息系统使用管理规定 (33)
互联网医院CA签名管理制度 (35)
互联网医院医师岗位职责 (36)
互联网医院护理人员岗位职责 (39)
互联网医院药师的岗位职责 (41)
互联网医院质控员职责 (42)
互联网医院医务管理员岗位职责 (44)
互联网医院系统管理员岗位职责 (45)
互联网医院信息安全管理员岗位职责 (46)
互联网医院突发事件应急预案 (47)
互联网医院管理体系
为进一步推进互联网医院工作开展，规范在线诊疗行为，保障医疗服务质量和医疗安全，特成立互联网医院领导小组，互联网医院工作小组，互联网医学科，并明确各相关部门在互联网医院工作中的职责。
一、互联网医院领导小组
组长：院长
副组长：主管信息副院长
秘书：信息科主任
成员：医务科主任，质控科主任，护理部主任，院办主任，门诊部主任，药剂科主任，软件开发工程师1名，网络安全工程师1名职责：
1、掌握互联网医院相关的政策和要求，负责互联网医院发展思路和方向。
2、指导并协调组织医院相关部门推进互联网互联网医院工作开展。
3、出台互联网医院相关政策、制度，保障互联网医院在线诊疗工作的规范、质量与安全。
4、负责互联网医院相关的重大决策。
二、互联网医院工作小组
组长：主管信息副院长
成员：信息科主任，医务科主任，质控科主任，护理部主任，门诊部主任，药剂科主任，软件开发工程师，网络安全工程师，临床科主任2名，临床护士长2名
职责：
1、在互联网医院领导小组领导下，推进互联网医院工作的开展。
2、掌握国家、省、市互联网医院相关政策、法规，规范互联网医院在线诊疗行为。
3、制定互联网医院相关管理制度，保障互联网医院诊疗工作的质量与安全。
4、负责医务人员开展互联网医院在线诊疗工作的指导。
三、互联网医院运维管理科
科室主任：信息科主任
组长：软件工程师1名
科室成员：全科医生2名，心血管内科医生1名，内分泌科医生1名，医务管理1名，护理管理1名，软件工程师1名，互联网医院推广人员2名。
职责：
1、负责互联网医院的全流程设计，确保患者线上的就医过程流畅，持续改进互联网医院诊疗服务的满意度。
2、负责出诊医生的培训工作，包括不仅限于操作系统培训、线上诊疗服务操作裴遵、线上医患交流话术培训、线上处方及病历书写规范等。
3、落实日常的基础运营工作，及时处理线上服务出现的问题，解决医生和患者在线诊疗过程中的疑问，确保线上业务的正常运作。
4、负责协调各临床业务科室的工作关系，尤其落实互联网诊疗的排班。
5、负责与建设公司、医院管理部门、临床医生保持密切联系，听取并分析各种需求与建议，提交信息科持续改进。
6、定期整理运营工作报告，并能提出针对性的改进意见，持续改善线上就医服务质量。
四、其它支持部门
1、医务科
职责：
（1）制定互联网诊疗相关规章制度，规范诊疗行为，并监督执行情况，持续提高医疗质量。
（2）组织实施互联网诊疗相关业务计划，做好相应的人员培训、服务质量管理等。
（3）对于突发性事件要及时组织调查、讨论并落实应急处理，事后总结提升。
（4）定期检查医生在互联网医院的线上服务质量，包括但不仅限
于话术、态度、处方、病历等相关内容。
2、质量管理科
职责：
（1）组织讨论与制定互联网医院服务质量、药品质量等相应的系列服务质量管理体系，并指导、督促、定期检查相关制度的落实与执行情况，并记录在案。
（2）根据服务质量标准，建立相配套的负责人制度，充分落实医生管理、线上复诊诊疗规范、药品规范、服务流程管理。
（3）建立医疗服务反馈机制，从互联网诊疗医师、患者、运营人员等多角度吸取建议，改进服务流程，提高就诊流畅性和患者体验。
（4）提出改进建议以优化服务工具，提升全流程服务满意度。
（5）定期收集汇总质量管理有关材料，进行研究分析，发现问题，及时纠正，确保质量不断提升。
3、护理部
职责：
（1）规范互联网护理工作的开展，制定相关的管理制度，并监督执行情况。
（2）负责互联网护理工作的风险评估，批准具体工作的开展。
（3）负责互联网护理工作的质量追踪，定期汇总分析，持续改进。
（4）负责突发事件或意外事件的协调与处理。
4、药剂科
职责：
（1）做好互联网医院线上处方的审方工作，对于不符合规定的电子处方予以必要的退回修改或作废操作，确保电子处方的质量与安全。
（2）加强药品监督管理，贯彻落实药事法规，对药品在互联网医院流通的全过程实行监督检查，依法购药，依法管药，依法用药。
（3）做好互联网医院的药品目录管理工作，落实互联网医院的药品引进评审制度，制定相应的规则和建立评审专家库，同时，严格禁止麻醉药品、精神药品、医疗毒性药品以及其它不允许在线上流转的药品在线上使用。
（4）定期分析互联网医院的药品使用情况，组织专家评价所用药物的临床疗效与安全性，提出淘汰药品品种的意见。
（5）定期组织开展药事管理会议，就药品管理的相关事项进行讨论与落实。
5、信息科
职责：
（1）按照国家和上级的相关要求，确保互联网医院的信息系统运行稳定、安全和高效。包括不仅限于能连续、准确、系统、全过程、全留痕，分析、反馈、预警医院管理和医疗质量等。
（2）制定符合《医院信息系统基本功能规范》的相关规章制度，满足互联网医院管理和临床工作的需要。
（3）全面协调并统筹信息安全管理所需的人员、资金、设备、场地等资源，制定人员安全技能和安全意识培训的计划，对互联网医院的信息安全建设工作提供支持。
（4）保证安全活动的实施与安全策略一致，核准信息安全相关的方法和过程，评估安全控制措施实施的充分性和协调性，促进信息安全教育与培训，提高网络安全意识，有效、合理协调我院信息安全建设的工作。
6、开展互联网医院业务的各临床科室
职责：
（1）做好线上健康咨询与网络复诊的服务，包括图文、电话、视频等多种形式，持续改善患者的线上就医体验。
（2）主动开展线上科普宣教活动，宣传常见病、多发病的预防知识和相关的健康教育内容，定期更新科室/医生主页上的科普专栏。
（3）尊重患者权利，注意病人隐私保护，对首诊、急症、重症或不适应线上复诊的患者，及时引导患者到医院就诊。
（4）对适用于线上复诊的病人，要做到科学诊断和治疗，合理用药，并按规范认真书写处方和病历资料。
7、宣传科与门诊部
职责：
（1）负责互联网医院的品牌包装与宣传。
（2）负责互联网医院线上、线下的推广。
（3）在规定范围内，做好科室/医生的品牌包装及宣传工作，争取在区域内能有更好的患者口碑及业务转化。
（4）负责互联网医院患者操作的各种指导。
互联网医院诊疗管理办法
为规范互联网诊疗活动，保障医疗质量和医疗安全，根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例》等法律法规及国家卫生健康委员会、国家中医药管理局联合颁布的《关于印发互联网诊疗管理办法（试行）等3个文件的通知》（国卫医发【2018】25号）的相关要求，制定本办法。
第1条本办法所称互联网诊疗活动是指利用互联网技术为患者和公众提供健康咨询、疾病诊断、治疗方案、处方等服务的行为。
第2条在我院从事互联网诊疗活动的，适用本办法。
第3条我院对互联网诊疗活动实行严格的线上医务人员准入及退出机制，开展严格的线上线下监管。
第4条医务科、质量管理科、药学部、党办、信息科等职能部门负责我院互联网诊疗活动的日常监督管理。
第一章互联网诊疗活动准入
第5条我院开展互联网诊疗服务范围必须与我院执业许可的诊疗科目相一致，执行由国家或行业学协会制定的诊疗技术规范和操作规程。
第6条我院依法完成互联网医院注册前，线上医务人员只限于开展健康咨询、院后随访、用药指导、线下诊疗建议或转诊、会诊建议。依法完成互联网医院注册后逐步开展线上诊疗活动。
第7条线上医务人员准入条件。完全满足以下条件的医务人员，经医务科审核通过后方可开展线上诊疗。
（1）依法取得相应执业资质，在依托的实体医疗机构或其他医疗机构注册，中级以上职称。互联网医院提供服务的医师，应当确保完成主要执业机构规定的诊疗工作；
（2）取得执业医师执业证书并注册在我院的医师；
（3）取得门诊出诊资质的医师；
（4）经我院互联网医院诊疗相关培训并考核合格的医师。
第8条线上医务人员退出机制。医务人员出现以下情形之一者将暂停线上诊疗资质一年，经相关部门培训和考核合格后恢复其资质。
（1）年度内差评三次及以上；
（2）年度内经核实的有效投诉三次及以上；
（3）年度内发生两次及以上违反我院相关制度或相关卫生管理法律法规者；
（4）因线上不当诊疗行为导致重大医疗纠纷案例者。
第二章互联网诊疗活动执业规则
第9条我院开展互联网诊疗活动，应当具备满足互联网技术要求的设备设施、信息化平台、技术人员以及信息安全系统，符合国家信息安全等级要求。
第10条开展线上诊疗前，必须对患者进行风险提示，获得患者的知情同意。
第11条患者在实体医疗机构就诊，由接诊的医师通过互联网医院邀请其他医师进行会诊时，会诊医师可以出具诊断意见并开具处方；患者未在实体医疗机构就诊，医师只能通过互联网医院为部分常见病、慢性病患者提供复诊服务。当患者出现病情变化需要医务人员亲自诊查时，医务人员应当立即终止互联网诊疗活动，引导患者到实体医疗机构就诊。
第12条互联网医院可以开展以下医疗服务：
（1）医药健康咨询；
（2）普通常见病、慢性病的患者的复诊；
（3）各类手术后、危重症经规范治疗后，需康复医疗或定期复诊的患者；
（4）预约转诊、会诊服务；
（5）患者的随访管理；
（6）家庭医生的签约服务；
（7）卫生计生行政部门规定的其他服务。
第13条参与互联网诊疗的执业医师，按照以下规定开展互联网医疗服务工作：
（1）遵守《执业医师法》规定的医师在执业活动中应履行的义务；应当遵循临床诊疗指南和临床技术操作规范有关要求开展诊疗工作，严格遵守医疗质量安全核心制度，做到合理用药、合理治疗；
（2）执行首诊医师负责制，亲自询问病史、阅读检查报告，做出初步判断；
（3）医务人员开展互联网诊疗活动应当按照《医疗机构病历管理规定》和《电子病历基本规范（试行）》等相关文件要求，为患者建立电子病历，并按照规定进行管理。患者可以在线查询检查检验结果和资料、诊断治疗方案、处方和医嘱等病历资料。
（4）不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗；在没有足够信息支撑判断时，不能做出线上诊疗行为；
（5）应当严格遵守《处方管理办法》等处方管理规定。在线开具处方前，医师应当掌握患者病历资料，确定患者在实体医疗机构明确诊断为某种或某几种常见病、慢性病后，可以针对相同诊断的疾病在线开具处方。
所有在线诊断、处方必须有医师电子签名。处方经药师审核合格后方可生效。不得在互联网上开具麻醉药品、精神类药品处方以及其他用药风险较高、有其他特殊管理规定的药品处方。为低龄儿童（6
岁以下）开具互联网儿童用药处方时，应当确定患儿有监护人和相关专业医师陪伴。
（6）进一步检查诊断未明确者，应申请线上转诊、会诊，或者建议线下医院就诊；
（7）怀疑可能是传染病病例，建议患者立即到就近的实体医疗机构就诊；
（8）国家法律、法规、规章规定的其他职责和从业规范。
第14条医务人员及信息管理人员应当严格执行信息安全和医疗数据保密的有关法律法规，妥善保管患者信息，不得非法买卖、泄露患者信息。发现有患者信息和医疗数据泄露情况时，应及时向医务科及网络技术科报告，及时采取有效应对措施。
第15条互联网医院发生的医疗服务不良事件和药品不良事件按照国家有关规定上报。
第16条参与互联网医院工作的药师按照有关规定取得相应的药学专业技术职务任职资格。推行临床药师制，加强临床药学服务能力建设，临床诊断、预防和治疗疾病用药应当遵循安全、有效、经济的合理用药原则，尊重患者对药品使用的知情权。
第三章互联网诊疗活动监督管理
第17条我院自觉接受上级卫生行政部门的日常监督和管理。
第18条医务科对线上医务人员资质准入、退出和诊疗行为进行日常管理。
第19条党办、医务科纠纷办公室根据我院相关规定及有关法律法规，负责线上医务人员满意度及医疗投诉案例的处理。
第20条质量管理科制定互联网医院线上诊疗质控指标体系并进行日常监督和评价。
第21条患者各种病历资料、医师意见以及相关资料等数据能实现全程全天候调阅、回溯和特殊需求时的数据备份。
第四章法律责任
第22条医务人员在开展互联网医疗服务过程中，有违反《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》和《护士条例》等法律、法规行为的，按照有关法律、法规规定处理。
第23条医务人员经医院同意开展互联网诊疗活动发生医疗纠纷时，按照《中华人民共和国侵权责任法》、医疗卫生管理法律法规及我院相关规定予以处理。
第24条医务人员未经医院同意，擅自开展互联网诊疗活动的，承担全部后果和责任。
第五章附则
第25条本办法将根据国家相关管理办法和实施细则适时修订。
第26条本办法由医务科负责解释。
互联网医院患者知情同意与登记制度
为规范我院互联网医院诊疗行为，保护医患双方权益，制定本制度。
第1条互联网医疗中的知情同意是指患者对实施互联网医疗的目的、方式、适用疾病范围、线上诊疗流程、使用技术及其诊疗效果预期、潜在风险和风险防范预案等的充分了解及对开展互联网医疗服务的同意。
第2条在未取得患者互联网诊疗知情同意前，线上医务人员严禁开始线上诊疗活动。每一次的线上诊疗活动前都须签署知情同意书。
第3条患者有义务提供线上医务人员诊疗所需的既往在实体医疗机构的疾病诊疗情况、近期检验检查的复查报告等，患者无法提供的，医务人员有权拒绝开展线上诊疗。
第4条《**医院互联网医院患者知情同意书》内容至少包括：互联网医疗的目的、方式、适用疾病范围、线上诊疗流程、使用技术及其诊疗效果预期、线上会诊、线上转线下诊疗、线上诊疗的潜在风险和风险防范预案等。信息科负责知情同意书模板的线上维护、签署痕迹的后台登记、保存和信息安全保护。
第5条线上诊疗过程中涉及到医保政策所需、特殊用药、特殊检查、特殊治疗等情形，医务人员需告知患者在线或线下签署相关知情同意书后方可继续诊疗。
第6条线上诊疗过程中患者出现病情变化或不适合继续线上诊疗的，需在线及时与患者充分沟通，建议其转线下诊疗。沟通情况及时记录在电子病历中。
互联网医院医务人员培训与考核制度
为规范我院互联网医院诊疗行为，增强线上医务人员综合素质，改善互联网医疗质量，保障医疗安全，提升患者满意度，制定本制度。
第1条医务人员必须参加医院组织的互联网医疗相关知识培训，考核合格后方可开展线上诊疗。培训的内容至少包括：互联网诊疗平台操作技能、线上诊疗礼仪与医患沟通技能、线上诊疗流程、在线医疗文书书写规范、在线处方管理、线上诊疗风险与风险防范预案等。
第2条常态化开展医务人员诊疗技术与操作规范、临床诊疗指南、临床路径以及互联网医疗相关法律法规培训。
第3条对线上医务人员实施年度考核，将考核结果应用于线上医务人员的准入、退出与绩效评价。
第4条考核内容包括（见附件）：
（1）参加医院组织的互联网诊疗相关培训次数（每年缺勤≤1次）；
（2）在线问诊及诊疗人次（每月在线问诊不低于20人次，诊疗不低于10人次）；
（3）在线开展科普教育情况（每季度不低于1次）；
（4）在线活跃度。每月在线时间不少于5小时；
（5）执业医师在线预约诊疗时间的一致性，即预约在线诊疗患者与执业医师实际履行咨询或诊疗活动时间的偏差情况（预约时间与实际提供咨询或诊疗服务时间偏差小于8小时）；
（6）在线咨询问诊回复的准确性（准确性不低于90%）；
（7）在线诊疗质量，包括诊断的准确性和合理性，治疗方案的规范性及诊疗效果随访情况（复诊的诊断准确性和合理性不低于90%，初诊的诊断准确性和合理性不低于70%，规范治疗率不低于90%，随访好转率不低于80%）；
（8）执业医师开具的电子处方点评情况（每周期的处方点评合格率不低于90%）；
（9）投诉及医疗纠纷情况，即执业医师因服务态度、服务质量而导致的投诉、医疗纠纷或医疗事故等情况，经认定过错方在执业医师的（根据实际投诉情况扣分）；
（10）诚信服务方面，即执业医师对就诊患者不存在夸大、虚瞒病情、不通过开药获取药品提成、严格保护患者隐私、亲自接诊患者而不委托他人、模范遵守国家法律法规不散布与国家政策相悖的言论及信息等诚信行为（根据诚信行为情况赋分）；
（11）在线患者满意度评价情况（根据年度互联网医院统计的在线患者对执业医师满意度的评价情况赋分）。
第五条考核结果应用。
（1）出现下列情形之一者暂停线上诊疗资质1年：年度评分＜60分者；年度内差评3次及以上；年度内经核实的有效投诉3次及以上；年度内发生2次及以上违反我院相关制度或相关卫生法律法规者；因线上不当诊疗行为导致重大医疗纠纷案例者。
（2）出现下列情形之一者暂停线上诊疗资质3～6个月：年
民营医院管理制度汇编（2016版） 第一章行政管理部门工作职责 与各级人员岗位职责 第一节院级领导岗位职责 一、总经理岗位职责 1、在医院董事会和董事长领导下，全面负责医院管理工作。主管医院运营部（含：经营部、企划部、市场部）工作，与执行院长、业务院长共同管理医院院务部（含：院办公室、人力资源部、总务部）、业务部（含：医务部、护理部）工作。 2、主持制定医院营销战略，确定经营方针、策略；负责审核医院中长期发展规划、年度计划；主持年度考核、总结、表彰；并定期向董事会报告工作。 3、主持制定医院经费收支预算和年度决算，审查各类经费收入和支出，监督各部门合理使用经费。按时向董事会报告医院财务收支状况，分析经营形势，提出改进措施。 4、与执行院长共同组织领导医院员工的招聘、续聘、解聘工作，制定员工薪酬、福利、社保管理办法，切实保障员工合法权益，充分调动全院员工的积极性。 5、领导医院形象工程建设和公共关系工作，努力培育良好的医院文化，建立融洽的内外关系，提高医院的知名度和美誉度。 6、定期组织医院工作的监督、检查，参加行政查房和现场办公，不断完善各项管理工作，提高医疗管理和经营管理水平。 7、完成医院董事会交办的其它工作。 二、执行院长岗位职责 1、在医院董事会和总经理的领导下，全面负责医院的行政管理、人力资源管理和后勤保障工作，协助总经理做好医院的经营和经济管理工作。
2、组织医院建设发展规划和各项工作计划的制定、实施、检查和总结，定期向总经理及董事会报告工作。 3、领导医院实行科学管理，统筹安排各项工作，定期分析医疗工作数量、质量情况，及时发现问题并提出改进措施。 4、负责全院行政管理、后勤保障、质量认证和公共关系工作，确保工作规范有序，防止各类事故发生。 5、协助总经理组织医院的员工招聘、续聘、解聘工作。对员工的综合素质、能力及工作态度进行考核，并提出使用意见。 6、审查有关业务支出计划和支出项目，经总经理批准后执行。 7、组织指导全体员工参加继续医学教育和各种培训，刻苦学习、与时俱进、开拓进取，积极开展“学习型医院”活动。 8、教育全体员工牢固树立全心全意为病人服务的思想，不断改进服务态度、服务质量和医疗作风。加强职业道德建设，杜绝不正之风。 9、完成医院董事会和总经理交办的其它工作。 三、业务院长岗位职责 1、在医院董事会和总经理的领导下，分管医院的医疗、预防、教学、科研和医政管理工作。 2、根据董事会和总经理的要求，组织制定并落实医院医疗工作年度计划和阶段安排，组织年度、月度医疗质量检查和总结，及时提出改进措施。 3、负责医院重点专科的确定和全面建设，参与医务人员的选聘、引进，组织对医务人员的考察、考核，对人员任用调配提出意见。 4、定期深入科室检查医疗质量，领导每月医疗查房；组织科室间协作，指导科室主要业务活动；组织重大手术、急危重症、疑难病例的会诊、抢救和急救演练，以及院前医疗救护工作。 5、协助总经理审查药品、器械采购计划，检查药品器械的供应管理工作。定期监督、检查主要医疗设备的使用、保管和维修情况。 6、负责组织全院开展新业务、新技术、新项目和临床科研工作。 7、负责组织开展医、护、技人员的“三基”、“三严”训练、各专业人才梯队建设和技
xx医院 投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.doczj.com/doc/889054757.html,】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼1楼投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xx）；属于医保方面的投
诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理
**市**区人民医院 互联网诊疗服务管理制度 总则 第一条为加强医院网络管理，明确岗位职责，规范操作流程，维护网络正常运行，确保计算机信息系统的安全，现根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》等有关规定，结合本医院实际，特制订本制度。 第二条计算机信息系统是指由计算机及其相关的和配套的设备、设施（含网络）构成的，按照一定的应用目标和规则对信息进行采集、加工、存储、传输、检索等处理的人机系统。 第三条医院办公室下设信息科，专门负责本医院范围内的计算机信息系统安全及网络管理工作。 第一章在线诊疗常规管理 第四条在线分诊管理制度为提升医患双方在线诊疗有效性，利用分诊体系对患者提交的病例进行归类，提供在线科室分诊，实现患者与医生的精确匹配。 一、在线医患双方匹配制度 （一）专业匹配：根据医生的擅长方向和患者的疾病类型做匹配。（二）难易匹配：根据医生的权威程度和病例的严重程度做匹配。二、在线层级诊疗制度 遵循层级诊疗原则进行分诊，常见多发疾病优先匹配**区医共体医生；疑难危重症匹配权威市级专家，保证医患匹配精准性。 三、在线病例整理制度
（一）分诊专员需帮助患者进行病例整理，规范医学用语，确保医生查阅病例的流畅性。 （二）对于病例不完整的咨询申请，分诊专员需引导患者补充病情/完善检查资料。 四、在线评分评级制度 （一）系统评分：系统根据病程时长、既往就诊医院、是否异地就诊等对咨询进行客观评分。 （二）专业评分：分诊员根据病情严重性、合并症、并发症及器官功能受累情况进行专业评分。 五、在线医患信息管理制度 （一）禁止患者提交非疾病咨询，如非法信息、隐私、脏话、反共言论等，屏蔽非医疗信息。 （二）患者病情描述中涉及个人隐私信息，如姓名、手机号等需要屏蔽，最大限度地保证患者个人信息的安全性。 （三）医患双方投诉，需按照投诉处理流程及时响应，有效解决，保障用户权益。 第五条在线预约转诊管理制度帮助患者匹配专业医生，做到院前分诊，提高医生诊疗效率。 一、患者必须提供个人真实信息进行转诊申请（姓名、年龄、出生日期、身份证号）。 二、病情优先制，患者病情符合医生要求，才可通过转诊审核。 三、已确定转诊患者若要取消转诊，须在规定时限内提出并获得同意，爽约患者，取消下次预约转诊的权利。
医院人力资源管理制度 目录 人力资源管理 (1) 员工招聘录用管理规定 (1) 员工岗位聘任制度 (2) 薪酬管理制度 (4) 试用期员工考核规定 (14) 员工考勤管理制度 (15) 员工请、休假管理制度 (17) 员工教育与培训管理规定 (18) 员工管理档案管理制度 (20) 员工辞职管理规定 (20)
人力资源管理 员工招聘录用管理规定 1．为吸引和保留优秀人才，规范医院招聘录用程序，提高招聘工作效率，特制定本规定。 2．招聘原则 1)人事科按照集团批准的年度编制计划用人，人事科负责《人员增补申请表》的报送及 审批手续。 2)采用内部聘用和外部招聘相结合，择优录用。首先考虑安排内部员工竞聘补充空缺岗位，内部员工无法满足或胜任空缺岗位时选择外部招聘。 3．招聘程序 1)医院科室有岗位职缺时，向人事科申请、填写《人员增补申请表》，人事科报核准人 审批后交集团人力资源部进行统一招聘。 2)集团人力资源部根据岗位任职资格要求从应聘信息中初步筛选人员（提供申 请岗位人数：应聘人数比为1：3）；人力资源部通知应聘者面试，并同时协调医院人事科组织招聘小组成员 ( 见下表 ) 作好准备和面试的组织。 申请岗位招聘小组成员 学科带头人及高层董事长、院长、分管院长、医务科长、人事科长 科主任院长、分管院长、医务科长或护理部主任、人事科长副主任、主管分管院长、科主任、医务科长或护理部主任、人事科长 主办及以下人员科主任、医务科长或护理部主任、人事科长 A.中层以下，招聘小组成员负责面试并作出录用建议。 B.中层以上，招聘小组成员负责面试并作出录用建议后，医院组织相关专家 对其进行复诊。 C. 面试结束由人事科记录、汇总招聘小组成员意见，填写《面试人员考察表》，并将意见反馈集团人力资源部。 4．录用程序 1)若为符合条件人员，人力资源部作背景调查通过后通知应聘人员进行体检，体检通过 者人力资源部发出《聘用确认函》并通知医院人事科新员工拟到岗 日期。 2)若为不符合条件人员，人力资源部向面试人员发送谢绝通知，并继续筛选合适人员。 3)新员工报到，需提供以下个人资料 A.个人身份证原件及复印件； B.个人最高学历证明，资格证书、执业证书原件及复印件； C.原单位离职证明或劳动手册 ( 就业登记证 ) ； D.原参保机构名称、个人档案托管地名称 ( 便于办理转入手续 ) ； E.个人一寸免冠照片四张。 4）集团人力资源部与新员工签订劳动合同和办理录用手续，人事科进行入职介绍，并 发放报到指南。 5）人事科定期安排新员工参加集团组织的岗前培训。 5．此制度未尽事宜由医院人事科负责解释、补充。 6．此制度自发布之日起执行。 附： 1. 《人员增补申请表》
宁都县人民医院收费价格管理制度 为了正确执行国家价格政策，规范价格行为，严格按照上级主管部门和物价部门的收费标准合理收费，保护患者合法权益，加强医院收费管理，保障医院利益不受损害，严格执行江西省物价局、赣州市物价局制定的《江西省医疗服务价格项目汇编》，并按规定的医疗服务价格项目名称和服务内容提供医疗服务，收取服务费用。特制定我院医疗服务价格管理制度。 一、建立健全内部价格监督机制。医院成立价格监督领导小组，小组成员由纪检监察、审计、财务等有关人员参加。定期或不定期对收费科室进行监督检查。查出的违法收入要及时、如数退还患者，并向患者致歉。建立奖惩制度，把价格管理作为考核科室工作的重要指标之一。 二、完善价格公示制度。应在显著位置公示医疗服务价格（包括项目编码、项目名称、项目内涵、计价单位、实际执行价格和收费依据等）、常用药品和主要医用耗材价格。价格变动时，应及时变更相应的公示内容。 三、建立患者住院费用清单查询制度，增加医疗费用透明度。要逐项记录住院患者每日发生的医疗费用（费用清单包括医疗服务、药品及另行收费的医用耗材的名称、单价、数量、金额等）。在患者入院时，要告知患者每日医疗费用查询方式，各科室护士站负责提供患者查询要求。每日向患者发放住院费用一日清单，患者出院时，要对
患者住院期间发生的每一笔费用进行复核，住院费用核实无误后，给患者办理费用结账手续，同时向需要的患者免费提供住院总费用清单。门（急）诊患者根据要求提供费用清单，包括收费名称、单价、数量、金额等。 四、建立医疗价格政策执行情况的自查制度。配备专职物价管理人员，自觉规范医疗收费行为，每月定期进行自查，有无对医疗收费自定收费项目、超标准收费、重复收费和漏收费现象，不允许科室以任何形式的分解收费和比照项目等乱收费行为。并对检查情况进行分析写出书面报告，提出整改措施。通过经常性地自律性检查，实现无违法收费的不良记录。 五、完善患者投诉处理管理制度。医院有义务接受患者对价格问题的咨询和医疗费用问题的查询，并如实向患者提供价格或费用信息。在医院门诊大厅显著位置公布医院价格监督投诉电话，设立举报信箱、意见簿。要认真对待每位患者的投诉，及时受理处置患者投诉，详细记载调查结果、处理意见，并及时回复投诉人。 六、为适应医疗技术进步和开展医疗服务的需要，在《江西省医疗服务价格项目汇编》之外，各相应科室如有条件开展新医疗服务项目的，应按赣发改收费字［2005］174号175号文件规定程序申报，物价管理员应积极指导科室填报新项目成本测算表，提出收费标准的建议，待省卫生厅、省物价局审批后执行；对“优质病房床位费”、“优质护理费”申报应应按赣发改收费字［2005］174号175号文件规定程序申报。
医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法
某某医院互联网医院 管 理 制 度
目录 诊疗管理办法 (1) 患者知情同意与登记制度 (7) 医务人员培训与考核制度 (9) 在线复诊患者风险评估与突发状况预防处置制度 (13) 医师岗位职责 (15) 护理人员岗位职责 (18) 互联网医院药师的岗位职责 (20) 在线医疗文书管理制度 (21) 在线处方审核规 (22) 互联网医院合理用药管理制度 (26) 互联网医疗质控员 (30) 信息安全管理员岗位职责 (32) 医疗安全（不良）事件和患者安全隐患报告管理办法 (33) 信息安全管理员岗位职责 (36) 信息安全管理员岗位职责 (39) 互联网医院突发事件应急方案 (41) 1
互联网医院管理体系 为进一步推进互联网医院工作开展，规在线诊疗行为，保障医疗服务质量和医疗安全，特成立互联网医院领导小组，互联网医院工作小组，互联网医学科，并明确各相关部门在互联网医院工作中的职责。 一、互联网医院领导小组 组长：院长 副组长：主管信息副院长 秘书：信息科主任 成员：医务科主任，质控科主任，护理部主任，院办主任，门诊部主任，药剂科主任，软件开发工程师1名，网络安全工程师1名职责： 1、掌握互联网医院相关的政策和要求，负责互联网医院发展思路和方向。 2、指导并协调组织医院相关部门推进互联网互联网医院工作开展。 3、出台互联网医院相关政策、制度，保障互联网医院在线诊疗工作的规、质量与安全。 4、负责互联网医院相关的重大决策。 二、互联网医院工作小组 组长：主管信息副院长
成员：信息科主任，医务科主任，质控科主任，护理部主任，门诊部主任，药剂科主任，软件开发工程师，网络安全工程师，临床科主任2名，临床护士长2名 职责： 1、在互联网医院领导小组领导下，推进互联网医院工作的开展。 2、掌握国家、省、市互联网医院相关政策、法规，规互联网医院在线诊疗行为。 3、制定互联网医院相关管理制度，保障互联网医院诊疗工作的质量与安全。 4、负责医务人员开展互联网医院在线诊疗工作的指导。 三、互联网医院运维管理科 科室主任：信息科主任 组长：软件工程师1名 科室成员：全科医生2名，心血管科医生1名，分泌科医生1名，医务管理1名，护理管理1名，软件工程师1名，互联网医院推广人员2名。 职责： 1、负责互联网医院的全流程设计，确保患者线上的就医过程流畅，持续改进互联网医院诊疗服务的满意度。 2、负责出诊医生的培训工作，包括不仅限于操作系统培训、线上诊疗服务操作裴遵、线上医患交流话术培训、线上处方及病历书写规
医院层级管理制度 (一)实行纵向层级管理和程序化管理。明晰责权，管理到位不越位,合理用权不专权，善谋实干，开拓 性工作。 (二)行政管理层级分五级:业务科室、职能管理部门、副院级分管领导、院长、院长办公会。 （三)一般行政、业务管理事务，必须逐级请示逐级审批。正确路径是:业务科室—主管职能部门—分 管院领导—院长—院长办公会。 (四）上级领导或职能部门受理下级或同级请示报告事务后，应及时做出明确反应。常规或职权范围内的管理事务应及时批示处理。超过职权范围的,提出自己的意见后请示上一级决策。 （五)上一级领导或职能部门对下级或同级申办事项不及时做出反应,催办无果或属紧急重大事务,可以越级请示报告,越级请示应说明越级理由。对发生越级，上一级追究下一级或职能部门的不作为责任。 （六）层级管理权限及程序 １.人事管理程序及权限 1.１人事调度及岗位变动权限 １.1.１科室（病区)内部调度、组间调度及排班,医师(医技)由主任、护士由护士长组织实施； 1.1.2 临床护士科间调配,由护理科提出,临管部审核，报分管院领导同意后实施,人事科备案。护士调入医技、后勤、机关等科室,由分管护理领导提出,报院长或院长提交办公会批准，由人事科实施并备案。 1.1.３医务人员跨专业调动,由当事人申请,科室（病区）提出，报临管部审核,分管院领导同意并报 院长批准或提交办公会讨论,人事科实施并备案; 1．１.４竞聘上岗，由院办公会决定岗位、职数、选聘条件，人事科组织实施。竞聘过程由相关院领导牵头、用人科室参与、纪检监察介入监督。程序为：人事科公布职位、条件、时间，个人申报、人事科会同相关科室审查资质、考试，竞聘会上演讲、考核、民主测评、统分、公示统分结果，用人科室或办 公会决定录用上岗。 １.2.请假外出批准权限 1.2.1 员工：1天以内的由科室批准,1天以上３天以内的报主管职能部门批准,3天以上逐级签署后报 分管院领导批准,所有休假(除双休及节假）均须报人事科备案，并计入考勤表（下同）。 1.2.２中层干部：科副职请假一天,经正职批准。一天以上三天以内经科室正职同意后报分管领导批 准，三天及以上的报经院长批准； 科室主要负责人请假须经分管院领导初签后,报院长(或党委书记）批准。 1.２．３院领导：院副职应经院长或书记批准,并向所管范围的职能部门负责人通报。院正职请、休 假按上级有关规定办理。 1.3.人员进入管理程序及权限
医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?
（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?
附件1 互联网诊疗管理办法（试行） 第一章总则 第一条为落实《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，规范互联网诊疗活动，推动互联网医疗服务健康快速发展，保障医疗质量和医疗安全，根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，制定本办法。 第二条本办法所称互联网诊疗是指医疗机构利用在本机构注册的医师，通过互联网等信息技术开展部分常见病、慢性病复诊和“互联网+”家庭医生签约服务。 第三条国家对互联网诊疗活动实行准入管理。 第四条国务院卫生健康行政部门和中医药主管部门负责全国互联网诊疗活动的监督管理。地方各级卫生健康行政部门（含中医药主管部门，下同）负责辖区内互联网诊疗活动的监督管理。 第二章互联网诊疗活动准入 第五条互联网诊疗活动应当由取得《医疗机构执业许可证》的医疗机构提供。 第六条新申请设置的医疗机构拟开展互联网诊疗活动，应当在设置申请书注明，并在设置可行性研究报告中写明开展互联网诊疗活动的有关情况。如果与第三方机构合作建立互联网诊疗服务信息系统，应当提交合作协议。 第七条卫生健康行政部门受理申请后，依据《医疗机
构管理条例》、《医疗机构管理条例实施细则》的有关规定进行审核，在规定时间内作出同意或者不同意的书面答复。批准设置并同意其开展互联网诊疗的，在《设置医疗机构批准书》中注明同意其开展互联网诊疗活动。医疗机构按照有关法律法规和规章申请执业登记。 第八条已经取得《医疗机构执业许可证》的医疗机构拟开展互联网诊疗活动，应当向其《医疗机构执业许可证》发证机关提出开展互联网诊疗活动的执业登记申请，并提交下列材料： （一）医疗机构法定代表人或主要负责人签署同意的申请书，提出申请开展互联网诊疗活动的原因和理由； （二）如果与第三方机构合作建立互联网诊疗服务信息系统，应当提交合作协议； （三）登记机关规定提交的其他材料。 第九条执业登记机关按照有关法律法规和规章对医疗机构登记申请材料进行审核。审核合格的，予以登记，在《医疗机构执业许可证》副本服务方式中增加“互联网诊疗”。审核不合格的，将审核结果以书面形式通知申请人。 第十条医疗机构与第三方机构的合作协议应当明确各方在医疗服务、信息安全、隐私保护等方面的责权利。 第十一条医疗机构开展互联网诊疗活动应当与其诊疗科目相一致。未经卫生健康行政部门核准的诊疗科目，医疗机构不得开展相应的互联网诊疗活动。
医院人事管理制度三篇 篇一：医院人事管理制度 一、人事调动制度 条一条人员调动必须坚持岗位工作需要，专业对口，按正常程序办理。 第二条院内各科室调动按下列程序办理： 1、医师调动，由医务科提出，会同人事与有关科室协商后，报主管院长，院部讨论批准。 2、护理人员调动，由护理部提出，会同人事与有关科室协调后，报主管院长，院部讨论批准。 3、后勤人员调动，由后勤有关科室提出，经人事与有关科室商定后，报主管院长，院部讨论批准。 4、因工作需要或其他特殊原因，院部可以随时调动任何工作人员。上述院内调动，都必须由人事管理处填写科室调动表，任何人接到通知后应及时到新岗位报到。 第三条外单位人员要求调入我院，必须是岗位专业急需人员，调入对象需由相关职能部门考核、评定后递交院办公会议讨论通过。 条四条外单位调入人员自调入之日起，工资参照正式职工发放，奖金等福利参照同类（同年工作）人员执行。
第五条对要求调出人员，在科室工作允许的前提下，由本人写出书面申请，所在科室负责人签署意见后报相关职能，经院部同意，由人事科办理调出手续。 二、毕业生入院制度 第一条我院根据实际工作需要接收相关专业应届大、中专院校的毕业生。 第二条人事管理处负责拟定本年度用人计划、具体条件及招录方案，提交院办公会议讨论。 第三条人事管理处根据院办公会议的讨论结果，对外发布招聘信息，进行按规定要求的招考。 第四条相关职能部门做好招考工作，并将考试成绩报院部，由院长办公会议讨论决定录取名单。 第五条毕业生的人事关系逐步由区人才交流中心代管。 三、引进外地专业技术人员制度 第一条对专业技术人中的培养应立足于本院，对一些本院紧缺的专业技术人员，可采用引进的办法予以解决。 第二条相关职能部门和人事科负责对应聘人员的考核资格审定，递交院长办公会议讨论确定试聘期限、岗位职责、经济待遇等。 第三条试聘期一般不得低于三个月，试聘期过后，相关职能部门应
投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（投诉电话： 3、院保卫科为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉；受理职工医院安全方面、劳动纪律方面和受理医德医风方面的投诉；受理设备管理方面的投诉。 2、财务科：受理医疗物价方面的投诉；受理医疗收费记账的投诉；受理药品质量、价格及药师管理方面的投诉。 3、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5、感染办：受理院内感染方面的投诉。 6、各科室受理科室范围内的投诉。 7、其它应该受理的投诉问题由相应的职能科室受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法
权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立群众来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能科室的，由为首的职能科室牵头，其余科室必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。 5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的科室和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询
一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办
公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
某县人民医院人事管理制度-制度大全 某县人民医院人事管理制度之相关制度和职责，县人民医院人事管理制度考核评价管理卫生技术人员职务评价标准1.目的:为了充分调动卫生技术人员的积极性和创造性,鼓励卫生技术人员提高技术水平、学术水平和履行相应职责的能力,以... 县人民医院人事管理制度 考核评价管理 卫生技术人员职务评价标准 1. 目的:为了充分调动卫生技术人员的积极性和创造性,鼓励卫生技术人员提高技术水平、学术水平和履行相应职责的能力,以适应医院建设的需要,根据国家实行专业技术职务聘任制度相关规定,特制订本评价标准。 2.卫生技术职务分类 (1)医疗、预防、保健人员: 主任医师、副主任医师、主治(主管)医师、医师、医士。 (2)中药、西药人员: 主任药师、副主任药师、主管药师、药师、药士。 (3)护理人员: 主任护师、副主任护师、主管护师、护师、护士。 (4)其他卫生技术人员: 主任技师、副主任技师、主管技师、技师、技士; 主任医(药、护、技)师、副主任医(药、护、技)师为高级技术职务;主治(主管)医(药、护、技)师为中级技术职务;医(药、护、技)师、医(药、护、技)士为初级技术职务。 3.岗位职责 各类各级卫生技术人员的岗位职责,根据卫生部有关文件以及从医院工作的实际出发制订并执行(具体见“医院各部门人员岗位职责”)。 4.评价标准 卫生技术人员必须热爱祖国,遵守宪法和法律,拥护中国共产党的领导,贯彻执行党的卫生工作方针,遵守职业道德,全心全意为人民服务,积极为社会主义现代化建设贡献力量。 具体的评价标准: (1)医(药、护、技)士 ①了解本专业基础理论,具有一定的技术操作能力。 ②在上级卫生技术人员指导下,能胜任本专业一般技术工作。 ③中专毕业见习一年期满。 (2)医(药、护、技)师 ①熟悉本专业基础理论,具有一定的技术操作能力。 ②能独立处理本专业常见病或常用专业技术问题。 ③借助工具书,能阅读一种外文的专业书刊。 ④中专毕业,从事医(药、护、技)士工作五年以上,经考核证明能胜任医(药、护、技)师职务;大学专科毕业,见习一年期满后,从事专业技术工作二年以上;大学本科毕业,见习一年期满;取得硕士学位者。
医院收费价格管理制度 为了正确执行国家价格政策，规范价格行为，严格按照上级主管部门和物价部门的收费标准合理收费，保护患者合法权益，加强医院收费管理，保障医院利益不受损害，严格执行湖北省物价局、武汉市物价局制定的《湖北省医疗机构医疗服务价格》（以下简称《医疗服务价格》），并按规定的医疗服务价格项目名称和服务内容提供医疗服务，收取服务费用。特制定我院医疗服务价格管理制度。 一、建立健全内部价格监督机制。医院成立价格监督领导小组，小组成员由纪检监察、审计、财务等有关人员参加。定期或不定期对收费科室进行监督检查。查出的违法收入要及时、如数退还患者，并向患者致歉。建立奖惩制度，把价格管理作为考核科室工作的重要指标之一。 二、完善价格公示制度。应在显著位置公示医疗服务价格（包括项目编码、项目名称、项目内涵、计价单位、实际执行价格和收费依据等）、常用药品和主要医用耗材价格。价格变动时，应及时变更相应的公示内容。 三、建立患者住院费用清单查询制度，增加医疗费用透明度。要逐项记录住院患者每日发生的医疗费用（费用清单包括医疗服务、药品及另行收费的医用耗材的名称、单价、数量、金额等）。在患者入院时，要告知患者每日医疗费用查询方式，各科室护士站负责提供患者查询要求。每日向患者发放住院费用一日清单，患者出院时，要对 患者住院期间发生的每一笔费用进行复核，住院费用核实无误后，给患者办理费用结账手续，同时向需要的患者免费提供住院总费用清单。门（急）诊患者根据要求提供费用清单，包括收费名称、单价、数量、金额等。 四、建立医疗价格政策执行情况的自查制度。配备专职物价管理人员，自觉规范医疗收费行为，每月定期进行自查，有无对医疗收费自定收费项目、超标准收费、重复收费和漏收费现象，不允许科室以任何形式的分解收费和比照项目等乱收费行为。并对检查情况进行分析写出书面报告，提出整改措施。通过经常性地自律性检查，实现无违法收费的不良记录。
医院投诉管理办法70935016 医院投诉管理办法 （征求意见稿） 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。 第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。 第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门）负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。 医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。 第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干
扰正常医疗秩序。 第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第七条医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。 第八条医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 第九条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果。 第二章医患沟通 第十条医院应“以病人为中心”，提高医疗质量，优化服务流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程，努力构建和谐医患关系。 医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应以病人为中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。
医院人事科管理制度-制度大全 医院人事科管理制度之相关制度和职责，1、在院长领导下,根据上级人事工作政策制度和有关规定,结合医院实际,建立健全医院各种规章制度,并检查执行情况。2、根据各科室编制,提出调整、培养和使用各类各级人员的意见,承办人事工... 1、在院长领导下,根据上级人事工作政策制度和有关规定,结合医院实际,建立健全医院各种规章制度,并检查执行情况。 2、根据各科室编制,提出调整、培养和使用各类各级人员的意见,承办人事工作的各项手续。 3、做好各类专业技术人员的晋升,协助业务科室搞好聘任工作,并做好年终考核及材料归档工作。 4、会同各主管部门做好各类各级人员的考核和奖惩工作。 5、承办职工的劳动工资,做好各种津贴的审核和住院职工慰问等工作。 6、做好人事统计分析,及时填报各类人员报表和有关表格。 7、认真做好考勤和请销假工作,协助分配办做好奖金发放工作。 8、负责办理职工的退离休工作,并做好退离休人员生活福利工作。 9、负责管理工作人员档案和档案的整理、查阅、转递及提供政审材料、接待外调中、出国政审工作。 10、会同有关部门建立健全业务人员技术档案,做好技术档案的收集、整理和归档工作。 11、会同工会分配职工福利费,检查使用情况。 12、办理因公致伤、致残及职业病的评定工作,会同有关部门办理死亡职工丧事及死亡职工遗属补助等工作。 13、负责管理专业技术人员继续教育工作。 14、负责管理职工养老保险工作。 15、完成上级和院领导交办的各项临时性工作任务。 16、坚持党性原则,吃苦在前,享受在后,忠诚老实,襟怀坦白,遵守纪律,廉洁自律,实事求是,秉公办事,锐意进取,谒诚服务,互通信息,协调工作。 施工制度旅游局制度旅行社制度 欢迎下载使用，分享让人快乐