个案社会工作的基本技巧
个案社会工作的沟通技巧(重点)
个案社会工作的记录技巧
个案社会工作的评估技巧
沟通的分类:1、语言沟通：谈话、会议、电话2、文字沟通：信件、公文3、身体符号的沟通：身体姿态、语气、动作、面部表情等
正常的沟通是交叉式信息交流而不是平行式信息交流。
个案会谈的界定
●会谈目的明确
●会谈中，工作者有引导互动朝向特定目标的责任
●会谈的非互惠性
●会谈不回避不愉快的事实或感受
●会谈过程的计划性
●会谈的非娱乐性（并非陪聊）
个案会谈的准备:1、工作者的心理准备2、会谈场所的安排3、工作员的仪表4、会谈的时间安排
个案会谈的心理准备:1、情绪准备2、了解案主的基本问题3、防止意外情况的出现
个案会谈的场所安排:1、封闭的空间2、大小适宜3、布置简单、朴素4、环境因素5、不受干扰
工作人员的仪表:端庄、典雅;根据自己情况而定;切不可奇装异服
会谈的时间安排
●1、可选用弹性的时间会谈2、会谈时间40-50分钟为宜3、不同的个案会谈时间应相隔
15分钟4、每一次会谈之后应该保留若干时间做记录
个案会谈技巧:
支持性技巧:1、表达专注与主动倾听2、同理心3、鼓励支持
（一）表达专注
1.生理专注
＊面向案主(squarely) ＊开放的姿态与表情(open)＊身体适当前倾(lean)＊保持眼神适当注视(eye)＊轻松自然(relaxed)
“专注”活动
＊话题：我对个案工作的感受
我未来的打算（任选其一）
＊分组：甲乙两组一一对应（不熟悉者），甲组听（不专注：眼睛东张西望等），且对乙组的内容不反应，3分钟变专注
＊分享与讨论
2.心理专注—积极倾听（耳+心）
1）倾听案主对自己问题的叙述；从中了解其情绪、事情过程及困扰
2）注意观察案主的非言语行为（手势、表情、神态及语调）
3）对所听、所见予以简短反应，以表明工作员听懂了，同时鼓励案主继续表达，以协助其再次自我探索—对自己及自己与环境的关系再次觉察（觉察是促使改变的第一步）
听的活动
*三人一组
*甲向乙陈述一段话（先用简单句子约10秒后,再慢慢加长，讲约20秒），乙注意听，等甲
讲完一句或一段后，乙一字不漏的重述甲讲的内容
*丙为观察员，检查乙并予以纠正；同时观察甲的行为，客观描述行为，并加以解释，如：你说话时，速度快，手有点抖，使我觉得你有点紧张。
*三人互换角色,每个人均体验
*分享
（二）共情（Empathy)/同感/同理心
＊何谓共情？
（1）罗杰斯（Rogers)：体验到他人的精神世界，就像那是自身的精神世界一样的一种能力。强调：参与的技巧、会谈中的非言语成分（目光）
（2）伊根（Egan)：将共情分为“初级的共情”和“高级的共情”。
A.初级的共情：工作员以自身为参照，与案主的共情处于交换自身体验的水平上。
B.高级的共情：工作员从案主角度，设身处地的以言语或非言语的方式，准确表明其对案主内心世界的体验，并引导案主做进一步思考。
综合以上观点，将“共情”理解为：
（1）工作员从案主内心的参照体系出发，设身处地的体验其内心世界。(辨识过程）
（2）工作员以言语和非言语的方式准确表达其对案主内心体验（感受）的理解。（沟通过程）（3）工作员引导案主对自己的感受作进一步思考。（沟通过程）
最新的观点：多元文化共情
强调：共情不是一个单一的概念或技能，其是
由多元素组成的一个多阶段的过程，
其包含四个因素：A.工作员B.工作员的文化背景
C.案主
D.案主的文化背景
practice
案主成绩一向很好，但是这次会考却没有通过。
1、你为什么如此悲伤呢？
2、你一向成绩很好，但想不到会考却失败了
3、因为会考不及格，所以你感到很失望、很难过
4、因为会考不及格、所以你感到很失望、很难过、也不清楚前面的路该怎么走，心中很乱
5、你一向成绩很好，从来没有想过会考会不及格，所以特别感到失望与难过，也有点气愤，与父母商谈后，似乎非重读不可，但自己实在有些不甘心，所以内心很矛盾
＊如何共情
（1）常用表达：“你认为-、你觉得-、你感到-、对你来说-、是不是你会觉得-、我听到好像你觉得-”
一位学生：“这算什么吗？我花了整整一星期写的报告，只得了乙，而小王临时东抄西凑的居然得了甲，你说这老师是怎么当的，简直一点标准、一点水平都没有。”
C1：“不会的，老师一定有标准。”
C2：“你不该抱怨老师不公平，应该检讨自己。”
C3：“不要太难过，有些事就是如此，只要你认为好就行了，不必在乎别人许多。”
C4：“你知道小王报告的内容吗？与你的有什么不同。”
C5：“你认为老师给你报告的分数不公平，所以你很生气。”
（2）观察、辨识情绪
何谓情绪、情感
1.情乃三分——情绪、情感的组成
*表情：面部、姿态、语调
*主观体验：个体对不同情绪情感状态的自我感受
*生理唤醒：情绪、情感产生的生理反应
“我口干舌燥,我胃痛,我觉得想逃跑,
我想找人聊一聊，我无法集中，我非常脆弱，我想哭”——此时“我”的情绪可能是？
害怕
（3）情绪、情感情境识别
案主1：一名学生，个性内向，不善言辞。今天的社会调查方法课，就要轮到他发言了。*此时案主的情绪是——
案主2：“真不知道老师是怎么想的，有时说我已经长大，要独立处理事情，有时又说我还小，不要自作主张，要多听长辈的话，到底在他眼里，我是怎样的呢？”
*此时，案主的情绪是——
紧张、高度焦虑
烦闷、困惑和不满
案主3：“唉，老天实在不公平，为什么一切好的事情，她都有份，人长得美，学习好，家里又有钱，而我呢？什么都不好！
此时，案主的情绪是——
案主4：“没想到三年的感情，她说断就断，头也不回一下；最让我受不了的是她说我以前是同情我、可怜我、才和我在一起，其实她并不真的喜欢我”
*此时，案主的情绪是——
案主5：“爸妈又吵架了，家里越来越少温暖。爸爸有了外遇，妈妈为此很伤心也很愤怒，他们常常闹离婚。爸爸太不应该了，妈妈陪伴他多年来风风雨雨，现在生活好了，他却变了。妈妈真是太可怜了，我真不希望他们离婚，唉—”
*此时，案主的情绪是——
（3）共情反应
情境一：案主刚从学校毕业，正在找工作。现在他接到面试通知，他说：“我恐怕这次又不会成功，象以前几次一样又没希望了”。
工作员的回应：
1.不会的，你要有信心，就会成功。
2.你为什么不去找那些面试成功的同学聊聊，也许你就知道一些窍门了。
3.不要这样悲观嘛！你怎么会这样想呢？
4.由于过去失败的经验，你担心这次也会失败，好象不太有信心的样子。（为什么对自己没信心呢？）
5.对于一个刚出校门的人，第一次找工作本来就比较困难，就是失败了，也不算什么。
情境二：案主说：“其实我已经长大了，可是爸妈老是把我当小孩子看，他们什么事都过问，我知道他们是关心我，但是很多事情我很想自己试试看。
工作员的回应：
1.这就是天下父母心，总是爱自己的孩子，你要好好珍惜。
2.你是不是曾经做过什么事情让他们担心呢？
3.其实父母都是如此，他们这样才会安心，你不必太在意，等你长大为人父母时，就能体会了。
4.你觉得父母过度操心，让你无法独立自己试试看。
*“共情”时注意：避免假装了解，避免机械模仿，避免漫谈，避免以较多开放性问题代替（什么、如何、何时等），初期最好使用陈述或封闭性语句。
