电力营销工作中的客户关系管理分析

浅谈电力企业营销中的客户关系管理

摘要： 电力企业市场化改革给供电企业提出许多新问题，尤其是市场营销面临严峻的挑战。本文讨论了电力企业实施客户关系管理的重要性，指出电力企业的市场营销应以客户需求为中心，并提出一系列营销策略，为我国电力企业的市场营销提供了借鉴。 关键词： 客户关系；管理；电力市场；营销策略

abstract: this article discusses the importance of

electricity enterprises to implement customer relationship

management, pointed out that the marketing of electric power

enterprises should be based on customer needs, and proposed

a series of marketing strategies, and provides a reference

for the marketing of china’s power enterprises.key words:

customer relations; management; electricity market;

marketing strategy

中图分类号：f279.23文献标识码：a文章编号：

一、引言我国正逐步在发电环节引入竞争机制，在部分地区实行厂网分开，竞价上网。在电力体制改革的大前提下，转换经营思想、研究和开拓市场是广大电力企业面临的重要课题。随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。因此，面对日益深入的电力市场化改革，

浅谈电力企业的客户关系管理

摘要：随着市场竞争的剧烈，人们越来越强烈地意识到客户关系管理就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具。对于电力企业来说，客户关系管理是电力企业提高反应能力的先决条件。本文主要对电力企业的客户关系管理问题进行研究，首先对客户关系管理的概念进行了介绍，然后对电力企业客户关系管理的重要性进行了详细的风，紧接着详细分析了当前电力企业客户关系管理现状及其存在的问题，最后针对这些问题，提出几点有利于加强电力企业客户关系管理的对策，对于研究当前电力企业的客户关系管理具有一定的指导价值。

关键词：电力企业；客户关系管理；对策

随着我国电力系统的不断完善，独家垄断局面已被初步打破，电力事业飞速发展。截止2010年底，全国装机容量已突破5×108kw，国家电网公司电量已突破17000×10kwh。同时，我国建立二级电力市场已经进入实施阶段，部分省级供电企业在省级物价部门的监督下，实行了差异电价。同时，用电的大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。基于上述背景，本文就电力企业的客户关系管理问题做一点初浅的探讨。

一、客户关系管理

“客户关系管理”这个名词近年来是电力行业内比较热门的话题，国内许多企业也都开始关注客户体验、客户忠诚度、企业品牌形象，不少企业纷纷成立了客户会组织、成立了专门的客户服务部、设立了呼叫中心，并且在客户关系管理方面取得了不错的成绩。一般来说，客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润，是企业不断改进与客户关系所创造并使用先进信息技术、软硬件的管理方法的总和，是一整套的先进理念、方法和解决方案。

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基于客户关系管理的电力营销策略

作者：张启军

来源：《城市建设理论研究》2013年第22期

【摘要】近年来，市场化改革给供电企业提出许多新要求，如何组织高效的营销体系、实施灵活而有效的营销策略和服务保障体系，进一步开拓用电市场已经成为供电企业迫切需要解决的问题。本文研究了基于客户关系管理的电力市场营销策略，为电力企业挖掘潜在的市场，提升产品的销售有理论指导意义。

【关键词】供电企业；客户关系；管理；电力营销；策略

中图分类号：C29 文献标识码：A 文章编号：

前言

本文分析了电力营销中客户关系管理的必要性，指出基于客户关系管理的电力市场营销策略的可行性和有效性。通过研究，可以革新电力企业的市场营销理念，刺激电力需求、推动电能产品的销售，促进电力企业的良性发展，实现电力企业和社会效益的双赢。

二、基于客户关系管理的电力营销思想的定位

随着科学技术的飞速发展和竞争的日渐白热化，生产成本进一步节约的空间已越来越小，也就是说，在价格相同或差异不大的前提下，谁的服务好，谁就能赢得稳固而广泛的用户市场。我国企业一度服务意识淡薄；改革开放以来，服务质量得到全面提高，但与日本和欧美国家相比仍有很大差距。国内电力企业应从以人为本、以顾客为核心的宗旨出发，树立自己独特而优良的服务理念，并在这种理念的指引下，切实为顾客提供热情、周到、便捷的精品服务。应把追求精品服务纳入到品牌营销的战略考虑中去，让服务质量成为品牌的重要组成部分。必须把不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行为，并体现在整个生产经营的全过程和各个环节中，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系。电力企业服务水平的提升应以先进的管理方式和对员工教育培训为基础，以加大资金投入和加强制度约束为保证，只有这样，服务质量的提高才能落到实处，精品服务才具有竞争力的实际意义。

能源・电力　ＬＯＷ　ＣＡＲＢ０ＮＷＯＲＬＤ　２０１３／１２　

电力营销服务的客户关系管理探讨　

张文玉（国网安徽电力公司安庆供电公司，安徽安庆２４６０００）　

【摘　要】由企业通过建立有效的客户关系管理能够全面有效准确的管理客户与企业间的联系达到互惠互利双赢的局面所决定的，而对客户　

关系的管理很大程序上决定了企业政策的制定和市场的拓展。本文通过具体分析电力营销服务引入客户关系管理的必要性和重要性，并对出　

现的问题进行了一定的分析，探讨解决途径。要在督促和引导电力企业树立以“客户为中心”的服务理念，努力提升自身的核心竞争力。　

【关键词】电力营销服务；客户关系管理　

【中图分类号】Ｆ４０７．６１　【文献标识码】Ｂ　【文章编号】２０９５—２０６６（２０１３）２４—０１４８—０２　

１探讨的背景　

信息技术的发展使得传统的企业经营管理模式发生了根　

本性的变化　一方面产品和服务日益商品化导致产品的同质　

化倾向越来越强，并且随着竞争日趋激烈，越来越多的企业把　

希望寄托在客户身上．力图通过为客户提供更优质的服务来　

实现更高的客户价值　

同样．电力体制改革也在有序的进行，最主要的方面是电　

力企业的营销服务模式发生着巨大的变化．首先是在竞争形　

态．从区域垄断到广域竞争．产品渠道则由一厂一网转变为竞　

价上网，运营模式也由生产主导转变为客户主导．发展动力由　

被动发展转变为主动竞争．国家政策由政策管制转变为局部　

放开　这些都迫切要求电力企业改变营销策略．加强客户关系　

管理，增强营销意识，提高竞争能力，实现持续发展。　２建立客户关系管理的日的和重要性　

２．１建立客户关系管理的目的　

客户关系管理实质上是在企业与客户建立了一个更加完　

备的系统．使得企业增强了与客户的交流能力．在市场销售、　

服务以及竞争等方面形成了密切的联系．相互协调与沟通。一　

方面企业可以更快了解到客户的需求，提供相应的服务；同时　

客户也可通过各种渠道将意见反馈给企业，保证服务的质量。