电力营销服务的客户关系管理探讨

能源・电力　ＬＯＷ　ＣＡＲＢ０ＮＷＯＲＬＤ　２０１３／１２　

电力营销服务的客户关系管理探讨　

张文玉（国网安徽电力公司安庆供电公司，安徽安庆２４６０００）　

【摘　要】由企业通过建立有效的客户关系管理能够全面有效准确的管理客户与企业间的联系达到互惠互利双赢的局面所决定的，而对客户　

关系的管理很大程序上决定了企业政策的制定和市场的拓展。本文通过具体分析电力营销服务引入客户关系管理的必要性和重要性，并对出　

现的问题进行了一定的分析，探讨解决途径。要在督促和引导电力企业树立以“客户为中心”的服务理念，努力提升自身的核心竞争力。　

【关键词】电力营销服务；客户关系管理　

【中图分类号】Ｆ４０７．６１　【文献标识码】Ｂ　【文章编号】２０９５—２０６６（２０１３）２４—０１４８—０２　

１探讨的背景　

信息技术的发展使得传统的企业经营管理模式发生了根　

本性的变化　一方面产品和服务日益商品化导致产品的同质　

化倾向越来越强，并且随着竞争日趋激烈，越来越多的企业把　

希望寄托在客户身上．力图通过为客户提供更优质的服务来　

实现更高的客户价值　

同样．电力体制改革也在有序的进行，最主要的方面是电　

力企业的营销服务模式发生着巨大的变化．首先是在竞争形　

态．从区域垄断到广域竞争．产品渠道则由一厂一网转变为竞　

价上网，运营模式也由生产主导转变为客户主导．发展动力由　

被动发展转变为主动竞争．国家政策由政策管制转变为局部　

放开　这些都迫切要求电力企业改变营销策略．加强客户关系　

管理，增强营销意识，提高竞争能力，实现持续发展。　２建立客户关系管理的日的和重要性　

２．１建立客户关系管理的目的　

客户关系管理实质上是在企业与客户建立了一个更加完　

备的系统．使得企业增强了与客户的交流能力．在市场销售、　

服务以及竞争等方面形成了密切的联系．相互协调与沟通。一　

方面企业可以更快了解到客户的需求，提供相应的服务；同时　

客户也可通过各种渠道将意见反馈给企业，保证服务的质量。　

电力企业的核心业务即电力营销．营销的成功与否不仅　关系到企业自身的经济效益．更重要的是能够影响到整个国　

民经济发展是否健康、人民生活质量是否提高。通过实行有效　

的客户关系管理，企业能够实现和客户间即时、有效地进行信　

息、需求的交流与沟通。　

（１）客户往往需要更加便捷周到的服务，希望企业能及时　

了解客户真正的需求：希望企业人员能够对客户提出的问题　

重视．不拖延以及得到优质的服务，要保障客户的用电安全与　

持久．尽快解决客户的用电问题；希望企业要努力提升客户的　

满意度．加强电力服务体系建设。　

（２）客户的需求很多方面都不尽相同，据调查，往往需求　

与大众需求不同的客户确是能给企业带来较大的利益，为此　

企业要通过对客户关系的管理找出不同客户的不同需求，有　

ｒ、　针对性的对不同需求提供有专门的服务。另外，电力营销的客　

户关系管理体系建立后，能够针对每一个客户的不同需要提　

；　供个性化的服务．同时客户也可以以各自不同的方式与企业　

互相交流，以便于信息的传递，这样不仅可以增强服务和技术　

发　水平．还可以为电力部门赢得客户的信任。　

至　２．２建立客户关系管理的重要性　

用电客户服务是电力企业售电的一个重要环节，决定着　

剖　市场的占有力和持久性，并且我们国家对电网也提出了明确　

鸯　的要求，要将电力营销服务作为企业的一个发展理念，努力提　

１４８　升电力服务空间　

（１）新形势下，电力企业的市场化使得服务成为企业对客　

户关系管理的核心．企业在新的管理体系中提高了对市场的　

反应和掌控能力．为企业赢得更大的发展空间。随着企业与客　

户的沟通更加便利．有利于缩短服务流程，减少成本开支与人　

员调动，加快服务进度，增强服务质量，提高技术水平，改善企　

业形象．增加客户的信任度；　

（２）并且通过提供灵活快捷的电费缴纳方式，促进了电费　的流转，保证了用电的稳定可靠，同时新的体系的建立为客户　

提供了个性化、有针对性的优质服务，及时解决客户的困难，　

减轻客户的损失：　（３）为企业节省了更多的时间和精力，分析市场中存在的　

各种风险因素和客户关系中出现的各种问题，并进行综合分　

析．制定更加完善有效的解决措施，增强企业的实力。　

３客户关系管理中出现的问题　

３．１准备不充分　

电力营销企业的客户关系管理目前还处在起步阶段，无　

论是对过程还是方法都没有充分的认识。很多企业仍延续着　

以前的销售服务方法，而对于客户关系管理中分析客户购买　

习惯以及推出不同的营销策略与不同需要的客户进行交流等　

方面的内容还不熟悉。并且对市场的投入较少，采集的客户需　

求的数据也不足．而要达到以客户为主体，实现可持续，多渠　

道的发展目标．需要走很长的路。虽然，目前很多供电企业都　

开通了客户服务系统来增强销售服务水平，使客户能够与企　

业间经行沟通．反映问题．但是时于客户关系管理的认知和准　

备工作还很不完善．需要尽快得到解决　３．２管理缺陷　

电力企业管理机制存在很大的缺陷，首先企业内部人员　

工作的不协调．相互间缺乏沟通和合作的团队意识；管理层过　

分追逐眼前的利益．供电企业对客户经营管理机制的转变缺　

乏理论和实践经验的指导．开发商也对开发和实施过程缺乏　

认识和决策能力：而对客户的服务理念没能真ｘＶ－．￣Ｘ清，责任意　

识和工作热情欠缺　企业真正能做到实现以客户为中心的管　

理体系．各方面经验的积累都是必要的．尤其是企业要从上到　

下的管理要改善、革新，而这些需要不断的总结与积累　

４基于客户关系管理的营销服务策略　

４．１完善电力客户服务工作　

（１）要树立客户至上的服务理念，时刻保持高度的责任感　

和工作热情．对于客户拔打的每一个电话都要及时高效认真　

对待．耐心服务．增强客户对企业的满意度和认知度．提高供　

电企业在社会上的良好形象，改善客户服务水平。　

（２）电力企业要通过客户服务中收集到的客户资料，

进一　ＬｏＷ　ＣＡＲＢＯＮ　ＷｏＲＬＤ　２０１３，ｌ２　能源・电力　

机电工程施工质量控制研究　

李永财（国网四川省电力公司映秀湾水力发电总厂，四川都江堰市６１１８３０）　

【摘　要】随着我国现代化建设不断进步，机电设备成为现代水利、电力以及通信等工程的基础设施，在机电工程施工时，必须严格按照相关施　

工标准，把好质量关，才能保证整个机电工程的质量安全。因此，本文分析了机电设备施工质量控制现状，并提出相应的质量控制措施。　【关键词】机电工程　施工质量　现状　措施　

【中图分类－Ｎ－１ＴＵ７５８．７　【文献标识码】Ｂ　【文章￣１２０９５—２０６６（２０１３）２４—０１４９—０２　

１引言　

随着我国现代化建设不断推进，大量基建项目被投入建　

设，机电工程由于其科技含量高、施工难度大，对其项目质量　

控制困难性更高。工程项目质量是工程项目的核心，其决定了　

整个工程建设的成败，因此，质量管理时机电工程项目施工至　

关重要，管理水平的高低不仅决定了整个工程的质量水平．也　

影响到整个工程的经济效益。所谓质量控制是指通过监视工　

程质量的形成过程，及时的发现项目施工中存在的质量问题．　

有效的消除各个施工阶段存在的质量安全隐患．以期工程完　

工后达到预期的质量要求．实现整个工程的经济效益最大化　

的活动。质量控制贯穿于整个机电工程的各个环节，必须严格　

按照有关工程施工质量规范进行监管．确保工程的质量符合　

标准。因此，本文分析了机电设备施工质量控制现状．并提出　

相应的质量控制措施。　

２机电工程质量控制存在的问题　

２．１质量意识薄弱，管理体制混乱　

当前，在一些机电工程施工单位中存在管理体制混乱、管　

理手段比较落后的问题，主要体现在以下几个方面：①缺乏完　

善的质量管理机制：（　缺少专业的管理机构和专业的管理人　员。机电施工是一个系统的工程，也是一种知识密集型的服　

务，如果没有一套完善的质量管理机制，就很难对机电工程进　

行科学、有效的质量管理。但是目前我国多数机电工程施工单　

位并没有一套完善、科学的质量管理机制．在很多机电工程　

中。随意、随机管理的现象严重。这种不讲原则，毫无章法，没　

有计划，见招拆招的管理方式。极大地制约了工程质量管理的　

效率。究其根本原因就是机电工程施工中缺少完善的质量管　

理体系．管理体制混乱引起的　

此外．在当下的机电工程施工中存在着只注重工程的经　

济效益，忽略施工的质量。许多机电工程迫于工期的压力，为　

避免延误工期导致的索赔，只能将一些后期的施工环节提到　

前面来做．重视进度而忽略了施工的质量．大大影响了机电工　

程的质量。机电工程中，大体积的混凝土结构容易给施工人员　

造成错误的认识，忽视施工的质量，导致最后的施工质量不合　

格。此外在某些机电工程中．行政的干预太多，为了效益，随意　

压缩工期，违背了工程施工的一般步骤．给施工带来许多困惑　

和麻烦。　２．２施工方案不科学，施工材料的监管不力　

在工程施工开始之前．要根据工程的特点选择合适的施　

步去了解客户需求．掌握他们的需求动向。积极主动的向客户　

提供需求帮助服务。加强与客户的沟通交流．认真听取客户的　

意见，推出可行性的建议方案．并对他们未来一段时间的需求　

做出准备。　４．２建立高度集成、有效的服务体系　

（１）要实现电力营销服务信息系统与客户服务系统的统　

一，保持信息共享．客户能够及时与服务系统沟通。客户的故　

障报修信息传递过来后．抢修人员能在第一时间接到消息．并　

对事故实施有效的处理，并且通知到服务系统．结束本次任　

务，并进行事后的完善工作。　

（２）充分利用电力企业本身的信息，为客户提供技术帮　

助，当客户在改善住房环境是．提供合理有效的供电方案：对　

有需求的客户提供安全用电服务，帮助他们改善用电环境。节　

能降压．提高功率因数，合理调整用电时间，改善负荷减少用　

电成本等　

（３）要加强和改进技术服务体系的建设，实现客户咨询，　

服务评价，故障报修，以及用电查询，检测等服务的集成，并不　

断推出新的服务．这些需要不断的提高技术员的技术水平和　

管理员的管理才能。　４．３建立客户回馈指标系统　

电力营销服务的对象及主体是客户．要把客户的需要和　

意见放在首位。建立回馈指标系统，是将客户的意见绘制相应　

的参数曲线，形成评价系统，这样可以不断激励员工保持高度　的责任心，认真将客户的问题处理，并得到客户的满意，为电　

力企业赢得信任，保持企业的活力，持久运行。　

５总结　

电力企业的营销服务不再是一个简单的直接与客户的交　

流沟通，而是一个更加完善的体系，是要实现以客户为中心的　

客户关系管理体系．这将是电力企业在未来的市场竞争中的　

核心手段，并且一定会为企业赢得最终的胜利　

虽然目前面对着种种困难的阻挠，但随着知识技术理论　

的准备越来越完善．以及机制体制的不断完善深化和技术的　

发展．实现建立客户关系管理体系已是大势所趋，它不仅影响　

到电力企业的发展的可持续性．还决定着对客户的服务的满　

意度的提高　

参考文献　

［１］许志龙．电力客户关系探讨［Ｊ】＿中国电力企业管理，２００５，７．　Ｉ２］陆波．供电营销中客户关系管理的应用【ＪＪ．华东电力，２００４．　

【３］韩新民．客户关系管理理论与方法．北京：中国水利水电出版社，　２００６，３．　『４１胡健．电力市场营销管理．中国电力出版社，２０００．　［５］叶荣泅．对深化电力体制改革若干问题的思考．中国电力企业管　

理．２００６．